Brazeがホリデーメッセージの容量を効果的に管理する方法

ブレイズでホリデーシーズンが重要な理由

Brazeは、消費者と彼らが愛するブランドとの間の文脈に関連したリアルタイムの相互作用を強化するように構築されています。 そして、それは休日が転がるとき消えません。 私たちは、ブランドが一般的な販売通知を超えて、一流の方法で顧客と関わりを持つことを可能にする、必要で有用なメッセージを提供することに集中できるようにしたいと考えています。

その焦点は、ホリデーシーズン中のお客様のエンゲージメントプログラムが、サイバーマンデーに爆風キャンペーンを送信してそれを1日と呼ぶことではないことを意味します。 代わりに、シーズンの早い段階でメッセージを送信し、誰がクリックして誰がそのメッセージを開いたかを確認し、その結果に基づいて戦略を繰り返し調整し、その後の数週間にわたって各顧客の旅を最適化できるようにします。感謝祭に、そしてブラックフライデーと買い物の休日に。

このカスタマイズされた顧客中心のアプローチは、顧客エンゲージメントのゴールドスタンダードですが、技術的な意味もあります。 一つには、ブレイズはブラックフライデーの送信機能をスケールアップして、カバーされていると想定することはできないということです。 ホリデーシーズンになると、キャパシティプランニングとインシデント管理について非常によく考える必要があります。 これらの要求に先んじることができるようにするために、お客様のホリデーエンゲージメントのニーズを予測、計画、および満たすことができる包括的なプロセスの実装に努めてきました。

Brazeがホリデーカスタマーエンゲージメントを大規模に保護する方法

ブレイズは、冬休みのショッピングシーズンにお客様をサポ​​ートするという点で優れた実績があります。 その成功の大部分は、それが特定の日、あるいは一連の日についてではないことを理解することから来ています。 それは、メッセージ量の多いブランドと顧客ベース全体の両方について、シーズンの山と谷を全体的に理解することです。 この理解により、ホリデーシーズンの準備と計画をビジネスの規模に合わせて拡大し、この時期に関連する大量の送信をサポートするために必要な変更を積極的に行うことができました。

Brazeでは、ホリデーシーズンのキャパシティ管理プログラムに2つの重要な柱があります。

1.キャパシティプランニング

冬休みのショッピングシーズンは、Brazeの顧客ベースにとって、年間で最もボリュームのある時期であったことは、創業以来明らかです。 しかし、これらのボリュームがどれだけ高くなるかは、時間の経過とともに急速かつ大幅に進化し、過去3年間で特に力強い成長を遂げました。 Brazeプラットフォームとそれをサポートするチームが休日の大幅な増加に対応できるようにするために、Brazeは顧客レベルとシステムレベルの両方で重要な容量計画を実行します。

この取り組みは、サイト信頼性エンジニア、DevOpsエンジニア、ソフトウェア開発者、データベース管理者、およびここBrazeのエンジニアリングリーダーシップで構成されるキャパシティプランニング変更諮問委員会（CAB）によって監督されています。 取締役会は、必要な準備と顧客のニーズに合わせて調整するために、年間を通じて（そしてホリデーショッピングシーズンに向けてより頻繁に）毎月開催されます。 システムの潜在的なボトルネックを特定するために長年にわたって行われた作業により、処理サーバーが自動的にスケールアップしてより多くのボリュームを処理し、ボリュームがより少なくなると自動的にスケールダウンする、高度に統合された分散アプローチを作成することができました。 CABは、メッセージの量を超えて、データの取り込みや保存から、リアルタイムのパーソナライズを通知する送信サービスやAPIに至るまで、プロセスのあらゆる側面をカバーしていることを確認します。

必要な情報を確実に入手するために、受賞歴のあるBraze Customer Success Manager（CSM）は、特定のマーケティング計画と予想されるニーズを理解するために、選択した顧客と積極的に提携します。 これらの情報はすべて、9月末までに収集され、キャパシティプランニング変更諮問委員会およびObjectRocketのデータベースパートナーと共有されます。 このデータは、過去の使用パターンの分析とともに、ブラックフライデーとサイバーマンデーに関連する既知の課題に加えて、追加の容量が必要なホリデーシーズン内の特定の期間と日を特定することを可能にします。 数年前、このプロセスは、APACでの存在感が高まったため、光棍節（11/11）のボリュームが過去のモデルで提案されたサイズを超えることを予測する上で重要な役割を果たしました。

2.リスクの軽減

お客様のホリデーメッセージのニーズをサポートするのに十分な容量と柔軟性を確保することが重要な優先事項ですが、ホリデーシーズンの管理作業はそれだけではありません。 また、ご存知のとおり、シーズンに関連するテクノロジー関連のリスクを最小限に抑えることができる領域の特定にも重点を置いています。 物事が変わると問題が発生します。 それは、Brazeプラットフォームを使用して新しいまたは革新的なことを行っている、またはこれまでに見たことのない量で送信しているお客様の1人である場合があります。 また、これらの変更は、Brazeプラットフォームおよび関連システムの機能を変更する可能性のあるコードリリースまたはインフラストラクチャの更新に起因する可能性があります。 そのため、システムの変更量を最小限に抑えるために、Brazeでホリデーコードのフリーズを実装しました。 これにより、この重要な時期にリスクを軽減し、お客様をより適切にサポートできるようになると確信しています。

コード凍結計画の一環として、今年の最後のメジャーコードリリースは12月の初めに行われます。 その後は、正月まで大幅な変更や新機能の導入は行いません。 次の2週間は、ソフトコードのフリーズであり、エンジニアはバグ修正やマイナーな調整を行うことができます。その後、緊急でない変更が行われない2週間のハードコードのフリーズが続きます。 Brazeは通常、1年の残りの期間に週に200から300のコード変更を行うため、2か月の全期間の更新を一時停止することは簡単ではありません。 ありがたいことに、この階層化されたアプローチにより、変更に関連するリスクを最小限に抑えながら、Brazeプラットフォームがホリデーシーズンの中心に向かって強力に機能するようになります。

コードの凍結に加えて、Brazeは戦略的な人員配置計画を実施し、ホリデーシーズン中の問題のエスカレーションパスを拡大しました。これにより、問題が発生した場合でも、問題に対応できるようになります。 このアプローチでは、チーム固有のサポート（Eメールチームオンコール、DevOpsチームオンコールなど）を常に利用できるようにしながら、オンコールスタッフを追加します。 これらの各チームには、オンコール担当者、バックアップオンコール担当者、およびエスカレーションポイントオンコールがあり、エスカレーションチェーンは、インシデントコマンダー（通常は私自身またはDevOpsの責任者）につながり、必要に応じて、エンジニアリングまたはCTOのSVPに、お客様が発生する可能性のある技術的な問題や課題に対応するために必要なすべてのサポートを確実に受けられるようにします。

最終的な考え

Brazeプラットフォームは、世界中の大小のブランドの影響力のある応答性の高いカスタマーエンゲージメントをサポートするように構築されています。 Brazeの力は、テクノロジー自体に由来するだけでなく、ここで働く人々が、これらの優れた成果をお客様に提供する上で重要な役割を果たします。 今年最大のショッピングシーズン中に世界最大のブランドのいくつかをサポートすることは、会社全体のさまざまなチームに影響を与え、潜在的な問題を予測して回避するためにチームが連携し、緊密に連携することを必要とする主要な共同作業です。

来年のホリデーショッピングシーズンのサポートに参加してみませんか？ ブレイズの詳細とオープンな役割については、キャリアページをご覧ください。