これを想像してください: あなたは駐機場で立ち往生している飛行機に乗っています。 人々は不安になり始めます。 シートベルトが外れます。 トイレに行くために立ち上がる人もいます。 乗客たちがなぜまだ離陸しないのか航空チームに聞き出そうとする中、「ビンビン」の声が絶え間なく続いている。 乗客はイライラし、運航スタッフは圧倒され、誰かがシートベルトを外したり立ち上がったりするたびに、運航チームが秩序を回復して安全対策を講じようとしている間、問題は長引くだけです。

さて、同じシナリオを想像してみてください。ただし、パイロットは最初の 15 分以内に「私たちは今、離陸の列の 12 番です。」と言いました。 約 30 分以内に離陸できると予想されており、空中で時間を埋められるはずです。 私たちの番が来たら確実に離陸できるように、できるだけ座ってバックルを締めたままにしていただくようお願いします。 離陸後、到着予定時刻をお知らせいたします。」 この場合、二重のメリットがあります。 顧客は話を聞いてもらい、情報を得たと感じます。 運航スタッフは安全確認などの緊急事項に集中することができ、航空機の航路の残りの部分での飛行遅延によるドミノ効果が最小限に抑えられます。

なぜストレスの多い旅行を視覚化する必要があるのでしょうか? さて、この状況は多くの点で、Braze のチームがプラットフォームのサポート ポータルを構築するに至った状況を反映しています。 ポータルが果たす重要な役割、私たちがその利点をどのように概念化したか、そしてこの機能を実現する際に部門を超えたチームが果たした役割について、さらに理解するために読み続けてください。

サポート ポータルとは何ですか?Braze がサポート ポータルを構築した理由は何ですか?

サポート ポータルは、顧客にブランドまたはテクノロジー パートナーとの関係の透明性を提供するツールです。 セルフサービスおよび専門家によるサポートを通じて迅速かつ効果的なソリューションを実現し、テクニカル サポート チケットとリクエストのステータスを追跡し、各ブランドのテクニカル サポートのやりとりの履歴を維持します。

これは、部分的には、テクニカル サポート受け入れプロセスの最新版として構築されました。 Braze が始まったばかりのとき (古くからのファンの皆さんのために、Appboy として!)、当社のテクニカル サポート受付プロセスは単なる電子メール エイリアスでした。 顧客は、プラットフォームに関してサポートが必要な場合、または何か問題が発生した場合にメモを私たちに送って、ただ待つだけでした。

私たち側では、問題に基づいて適切なチーム メンバーと対応を手動で調整していましたが、そもそも問題が何なのかを理解するだけで、メールを何通も往復する必要があることもありました。 最終的には、テクニカル サポート リクエスト用の Web フォームを組み込むことでプロセスを進化させ、より多くの情報を収集できるようにしました。 これは間違いなくプロセスの合理化に役立ちましたが、それでも不完全な解決策でした。 これを、上場企業に成長するスタートアップの急速な拡大と組み合わせると、顧客とテクニカル サポート チームのメンバーの両方がどのように不満を感じ始めるかがわかります。当社のテクニカル サポート チームは、絶え間ない消防訓練に取り組んでいるように感じました。顧客は途方に暮れているように感じました（私の飛行機の比喩がどのように機能し始めるかがわかりますか?）。 これは、コミュニケーション、明確なスケジュール、相互の責任、主体性が窮地を救うという比喩の部分につながります。

サポート ポータルがお客様とチームにどのようなメリットをもたらすか

セルフサービスがより利用しやすくなりました

他の企業と同様に、お客様はさまざまな質問でサポートを求めて当社に来られます。中には非常に簡単な質問も含まれます。 非常に複雑なものもあります。 弊社のサポート ポータルを通じて、お客様はポータル内で検索するだけで、いくつかの問題をセルフサービスで解決できます。ポータルには、弊社のテクニカル サポート ナレッジ ベース全体が含まれています。 さらに、チームメンバーは、Braze プラットフォームを使用してチームの固有の履歴を検索することができます。 これは、新しい従業員が顧客に雇用される場合に特に有益です。 これは障害や解決策を理解するのに最適な方法であり、離職、昇進、チームの拡大による業務の流れの妨げを最小限に抑えるのに役立ちます。

サポートチームの効率が向上

反対に、社内チームにとっては顕著なメリットが得られます。 顧客がセルフサービスで対応できるようになるにつれて、テクニカル サポート チームはより機敏に動けるようになります。 複雑な問題に対応できる時間と帯域幅が増え、ビジネスの成長に合わせて拡張する能力も得られます。 顧客にとっても透明性が高まり、ブラック ボックスに電子メールを送信して返信を待つ代わりに、アクティブなチケットがキューのどこにあるかを確認できるようになります。

チームの取り組み: Braze サポート ポータルの構築

このプロジェクトは長い時間をかけて進められ、テクニカル サポート、カスタマー サクセス、製品、エンジニアリング、収益運営、マーケティング、成長、イネーブルメントなど、Braze のほぼすべてのチームに影響を与えました。 Web フォームがテクニカル サポート受付プロセスの V2 である場合、サポート ポータルは V3 ～ V100 くらいと考えることができます。

冗談はさておき、これは綿密で反復的なプロセスであり、組織全体の調整がなければ不可能でした。 私は、Product の Diana Kim、Technical Support の Erika Semtai-Rotundo、Customer Success の Rachel Welber、Growth の Stephan Blackwood (当時はレベニュー オペレーション チームの一員) など、多くの主要関係者と緊密に協力してこのプロジェクトを完了させました。 関係するチームの数が膨大であるにもかかわらず、私たちが集中して前進することができたのは、私たちの仕事、つまり、顧客のためのシームレスで直感的なカスタマー エクスペリエンスと、チームをサポートし権限を与えるシステムを作成するという共通の共通点があったからです。 。

サポート ポータルの必要性について社内で調整を行った後、これらの関係者と他の関係者が協力して、コンセプトから完成した機能に至るまでのワークフローを構築して実行しました。 その後、Rachel とカスタマー サクセス チームはテクニカル サポートと協力して、ポータルが解決できるカスタマー エクスペリエンスのギャップを特定するのに役立つ調査を実施しました。 Diana が率いるプロダクト チームとエンジニアリング チームは、ポータルの UI と UX が顧客にとってどのようなものかを詳細に検討し、ステファンや収益運用チームと緊密に連携して、ポータル上で構築、テスト、反復を行い、さまざまな統合をテストしました。そして、当社の CRM ソリューションとの特に細心の注意を払った統合を管理します。

しかし、実際の統合が完了しても、やるべきことはまだたくさんありました。 エリカは、社内チームと顧客の両方が新しいポータルの立ち上げに向けて準備し、それがもたらすメリットについて教育する際に、グロース チームとイネーブルメント チームと緊密に連携しました。 「私たちは、新しいポータルで同僚が利用できるようにすることから、この新機能に何が期待できるかについての新規および既存の顧客へのガイダンスの提供に至るまで、すべてをカバーするコミュニケーション プランをまとめました」と Erika 氏は言います。 「ポータルに対する私たちのビジョンと、それが顧客にどのように付加価値をもたらすのかを共有する必要があることはわかっていました。」 さらに、マーケティング チームは、エクスペリエンスが当社のブランドと一貫していると感じられるように支援してくれました。また、リリース以来、サポート ポータルに関する情報を広め続けるための戦略の策定において主導的な役割を果たしてきました。

ポータルを立ち上げる時期が来たとき、私たちはロールアウトに対して戦略的なアプローチを採用しました。 「これはすべて、Braze プラットフォームに新しい機能を導入することについての考え方の一部です」と Diana 氏は言います。 「私たちは、ゆっくりとした展開を行うために、意図的にセグメント化された視聴者を選択しました。 そうすることで、アップデートによって顧客のエクスペリエンスが損なわれることがないようにすることができました。」 ポータルが希望どおりに機能し、問題が発生していないことに満足したら、顧客ベース全体へのアクセスを拡大しました。 そして現在、このポータルはすべての Braze 顧客が最初にプラットフォームにアクセスした瞬間から利用できるようになり、Braze の利用開始当初からその機能を利用できるようになりました。

サポート リーダーとして、この取り組みは、当社のビジネスに必要な部門としてだけでなく、お客様との強力で実りある関係を確保するための中核部分として、技術サポートに対する Braze の取り組みを体現するものです。 このポータルの最後のイテレーションをまだ見ていないと思いますが、次にどこに行くのかを見るのが待ちきれません。

最終的な考え

当社のテクニカル サポート組織と、Braze のお客様が問題を解決し、当社のプラットフォームを最大限に活用できるよう支援するために当社が行っている取り組みについて詳しく知りたいですか? あなたは幸運です。Braze が受賞歴のあるクラス最高のサポート組織をどのように構築したかについての私の記事をご覧ください。