Facebookのチャットボットは顧客関係の未来ですか？

公開: 2016-04-15

Facebookは、4月12〜13日にサンフランシスコで開催された今年のF8カンファレンスで、多くの新しいものを発表しました。ライブビデオストリーミング。インスタント記事へのオープンアクセス; Facebookの「保存」ボタン; そしてもっとたくさん。しかし、FacebookMes sengerがサードパーティブランドに関連付けられたチャットボットのサポートを開始するという発表ほど注目を集めたものはありません。（チャットボットが何であるかわからない場合は、チャットボットのすべてについてRe / codeの入門書を確認してください。）

それは驚くべきことではありません。これらの他の機能はFacebookエクスペリエンスに付加価値をもたらす可能性が高いため、Facebook Messengerに顧客向けのブランド制御チャットボットを追加すると、企業が今後顧客とやり取りする方法に根本的な影響を及ぼし、Facebookを位置付ける可能性があります。新興プラットフォーム経済においておそらく最も重要なプレーヤーとして。

うん。チャットボットはそれだけ大きな問題になる可能性があります。しかしもちろん、それは確かなことではありません。

チャットボット：明日の近所の商人？

この新しい開発の重要性を完全に理解するには、振り返る必要があります。緊密な時代には、ブランドとその顧客の間の双方向の関係は一般的でした。

スマートフォンやコンピューター、チェーンストアが登場するずっと前から、消費者は毎週同じ肉屋、パン屋、食料品店をひいきにするのが普通でした。あなたは地元の食料雑貨店にあなたが欲しいもの、あなたが好きなもの、あなたが購入したいと思ったものを伝えるでしょう。そして彼らは耳を傾けるでしょう。時間が経つにつれて、これらの商人はあなたについて学びました—あなたが買い物をした方法、あなたが繰り返し購入したアイテム、あなたが大切にしているものさえ—そしてあなたのニーズを予測し、あなたの実際の興味や好みに基づいて提案をすることによってあなたにより良いサービスを提供するためにその知識を使うことができます。

ほとんどの場所で、顧客エンゲージメントへのそのアプローチは廃止され、顧客エンゲージメントへのより大規模でより一般的なアプローチに置き換えられました。ビルボード。テレビ広告。あなたの地元の紙のクーポン。しかし、モバイルが登場したとき、それは変わり始めました。スマートフォンとタブレットを使用すると、ブランドは膨大な量の顧客データを収集し、そのデータを使用して、個別にターゲットを絞ったパーソナライズされたアウトリーチを強化し、新しいグローバル規模で昔ながらの親密な顧客/ブランド関係をサポートできます。

強い関係は双方向の関係です

チャットボットの発表により、Facebookは、ブランドとその顧客との間の双方向の相互作用が顧客関係の未来であることを認め、FacebookMessengerプラットフォームをこの種のコミュニケーションの主要なチャネルとして位置付けています。

Facebookが想定している世界では、靴を購入したり、映画の上映時間を調べたり、会社のカスタマーサポートに連絡したりしようとしている顧客は、1-800の番号に電話したり、ブランドのWebサイトやアプリにアクセスしたりすることはありません。 FacebookMessenger内のブランド管理されたチャットボットにメッセージを送信する。そのチャットボットはメッセージに関与し、その意図を自動的に解析し、チャット会話の過程で顧客が目標を迅速に達成するのを支援します。

Facebookの共同創設者兼CEOのMarkZuckerbergは、次のように述べています。アプリをインストールしたり、クレジットカードを入力したりする必要はありません。」

チャットボットがブランドをどのように支援できるか

現在、アプリのインストールにはコストブランドがあり、iOSで平均1.78ドル、Androidで平均2.51ドルですが、平均保持率は3か月後に5％未満に低下するため、新しい忠実な顧客を獲得するには、最大25倍の費用がかかる可能性があります。また、ほとんどの人がモバイル時間の80％を上位3つのアプリに費やしているため、多くのブランドがモバイルでオーディエンスを構築して維持することが難しくなっています。

あなたのブランドがより多くの潜在的な顧客にリーチしようとしているなら、ボットの導入はFacebookMessengerプラットフォームを魅力的なオプションにするかもしれません。月間アクティブユーザー数が9億人を超える、 Facebook Messengerは、多くの人々にとって上位3つのアプリの1つです。また、Facebookは事実上すべての主要なモバイルオペレーティングシステム、モバイルデバイス、コンピューターで機能するため、ブランドは、アプリをダウンロードしたりWebサイトにアクセスしたりするように説得することなく、あらゆる種類のデバイスで膨大な数のユーザーに簡単にリーチできます。彼らと関わるために顧客サービス担当者の軍隊を雇うこと。

チャットボットがまったく役に立たない可能性がある方法

ただし、中国のWeChatメッセージングサービスは、サードパーティのチャットボットサポートを使用して、Facebookが作成しようとしている一種のワンストップの顧客/ブランドプラットフォームとしての地位を確立することに成功していますが、米国の消費者がこの概念に熱心になるかどうかは明らかではありません。早く。顧客がチャットボットをブランドと関わるための楽しく、便利で、時間を節約する方法と見なすようになった場合、それらのブランド（およびFacebook）の潜在的なメリットは計り知れません。一方、チャットボットを、誰もが嫌う自動化されたカスタマーサービスの電話ツリーのモバイルファーストバージョンと見なされるようになった場合、このテクノロジーはおそらくその潜在能力を最大限に発揮することはありません。

多くは、ボットのエクスペリエンスが顧客にとってどれほど快適であるか（そしてどれほどリアルであるか）に依存します。そして、それは、それらのチャットボットがアクセスできる顧客情報の量に大きく依存します。ブランドにメッセージを送り、ズボンを購入したいと言った場合、チャットボットはあなたの性別、ズボンのサイズ、またはローライズジーンズを嫌うという事実を知っていますか？それとも、ズボンに関連する長い一連の質問をして、そのすべての情報を収集する必要がありますか？今のところ、それは未解決の質問です。 FacebookがFacebookMessenger統合の一部として顧客情報へのアクセスをブランドに提供する場合（または他のソースからデータを簡単にインポートできるようにする場合）、モバイルを視聴者エンゲージメントのための魅力的なテクノロジーにするパーソナライズされた顧客体験を複製できるはずです。そうでない場合、経験はかなりイライラするかもしれません。

Facebookの発表はあなたのブランドにとって今どのような意味がありますか？

ほとんどのブランドにとって、賢明な動きは待つことです。 Facebook Messengerプラットフォームで現在稼働しているチャットボットは約40のみであり、ほとんどの顧客にリーチするための効果的な方法であることが証明されるかどうかを判断するには時期尚早です。同様に、Facebookは現在、プラットフォームでチャットボットを使用するようにブランドに課金していませんが、時間の経過とともに変化すると予想され、このプラットフォームを介して顧客と関わるための全費用が長期的にどのくらいになるかを判断するのは困難です。（さらに、Googleや他の有名人が独自のチャットボットのサポートを計画しているとのことで、Facebookが町で唯一のゲームではない可能性があります。）

ただし、この発表は、アプリが突然絶滅の危機に瀕していることを意味するものではありません。モバイルアプリを使用するブランドは、データの収集と顧客ベースへの関与を成功させる上で大きな利点があります。Facebookは、新しいチャットボット機能が、広く採用される前に、顧客とブランドの両方に、より優れた、より効果的なエクスペリエンスを提供できることを実証する必要があります。。

思慮深く、個人的なマーケティングは常に勝ちます

この空間から目を離さないでください。ただし、モバイルの取り組みを怠らないように注意してください。チャットボットがいつかアプリやその他のエンゲージメントチャネルに取って代わったとしても、モバイルで顧客を開拓しエンゲージメントすることに成功したブランドは、ボットが提供する可能性を活用するために独自の立場に立つでしょう。

強力な顧客/ブランド関係を構築するには、有用で実用的な顧客データを収集する方法と、そのデータを使用して、優れた顧客体験が構築されるような思慮深く個人的なやり取りを促進する方法を知る必要があります。これは、チャットボット、モバイルアプリ、ウェブサイト、メールなどを介して視聴者と交流している場合でも当てはまります。

テクノロジーは重要ですが、ブランドの長期的な成功を可能にするのはテクノロジーが可能にする関係です。