チャーン分析でビジネスの成功を達成する: 戦略と洞察
公開: 2023-08-23ダイナミックなビジネスの世界では、早期の売上予測だけではもはや十分ではありません。 成長するにつれて精度が重要になります。
eコマースであれSaaSであれ、ビジネスの拡大を促進するために資本が必要な場合はどうすればよいでしょうか? 投資家は、単なる約束ではなく、信頼できる収益予測を求めています。
そして、それは投資家だけの問題ではありません。 それは賢い選択をすることです。
いつ雇用するのか？ マーケティングにはいくらかかりますか？ 答えはチャーン分析の中にあります。これは測定を超えたツールであり、 維持率と収益の予測に役立ちます。
これが Putler の優れた点であり、成長を促進する専門的なチャーン分析を提供します。
チャーン分析の力、その方法論、現実世界への影響を探求してみませんか。
はじめましょう。
チャーンアナリティクスのメリット
チャーン分析は、顧客維持と収益予測の荒波を乗り切るためのガイドを提供します。
しかし、チャーン分析を採用することで具体的に何が得られるのでしょうか? 探検してみましょう。
- 情報に基づいた意思決定のための正確な洞察
どの顧客が離脱するリスクがあるかを予測できたらどうなるでしょうか?
チャーン分析はまさにそれを提供します – 顧客の不満の兆候を早期に特定する能力。
これにより、懸念事項に対処し、チャーンが発生する前に防止するための事前の措置を講じることができます。
- カスタマイズされた顧客維持戦略
特に顧客維持においては、単一のサイズがすべてに適合するわけではありません。
チャーン分析が役立ちます顧客ベースのさまざまなセグメント、つまり行動、好み、問題点を理解します。
これらの要素は、各セグメントの関心と満足を維持するためのパーソナライズされた戦略を立てるのに役立ちます。
- 顧客生涯価値の最大化
チャーン分析は維持だけを目的とするものではありません。 それは長続きする関係を育むことです。
チャーンの根本原因に対処し、顧客エクスペリエンスを向上させることで、顧客の生涯価値を延長できます。
そして、長期間にわたってあなたと関わってくれる顧客は、あなたのビジネスにとって真の資産です。
- リソース割り当ての最適化
経営資源は貴重です。
チャーン分析が役立ちますこれらのリソースを賢く割り当てます最も必要とされる場所を正確に特定します。
特定のセグメントのカスタマー サポートに投資する場合でも、提供する製品を改良する場合でも、効率的な成長を確実にするためにデータに基づいた選択を行っています。
- 成長とイノベーションを促進する
チャーンが抑制されると、ビジネスは安定します。
安定した顧客ベースがあれば、自信を持って成長とイノベーションのための新たな道を模索することができます。
新製品の発売? 新しい市場に進出しますか? チャーン分析の基礎適切に調整された成長戦略のための強力な基盤です。
チャーン分析は、顧客維持、収益の最適化、持続可能な成長に向けてナビゲートするのに役立ちます。
ただし、これらの利点はほんの始まりにすぎないことを忘れないでください。
チャーン分析を貴社のような企業にとって変革の力にする指標と指標を詳しく見てみましょう。
主要な指標と指標
チャーン分析の海を航行するときは、アンカーを下ろして問題の核心、つまりチャーンを理解して軽減するための道筋を照らす重要な指標と指標を掘り下げるときが来ました。
これらの指標はビーコンとして機能し、ビジネスのパフォーマンスと顧客のロイヤルティに光を当てます。
それでは、地図を広げて、この啓発的な旅に乗り出しましょう。
チャーンレート
一言で言えば、解約率は潮の満ち引きにほかなりません。 顧客を静かに連れ去ってしまうこともあれば、波のように打ち寄せて押し流してしまうこともあります。
はい、解約率は、特定の期間内にビジネスとの関係を絶った顧客の割合を測定します。
出発客数を開始時の合計で割って100を乗じて算出し、 この指標は、顧客ロイヤルティと維持戦略の有効性についての洞察を提供します。
安定した解約率は順風満帆であることを示し、高い解約率は船内の漏れを示します。 これは、顧客の減少を把握し、ビジネスの継続について情報に基づいた意思決定を行うための重要な指標です。
解約率の詳細については、この記事をご覧ください。
顧客生涯価値
顧客生涯価値 (CLTV) はビジネスの北極星です。
CLTV は収益を集計するだけではありません。 それはそれを超えた戦略ツールです。 計算します顧客があなたとの旅行全体を通じて生み出す総収益。
これは、最も価値のある顧客を残りの顧客から区別するのに役立つだけでなく、チャーンに対処し、戦略的な意思決定を行うための羅針盤としても機能します。
考えてみてください。CLTV を理解することで、長期にわたって最も多くの宝をもたらしてくれる顧客にリソースを振り向けることができます。
これは、維持戦略、カスタマー サポートの強化、製品の改善など、どこに重点を置くべきかを決定する際に役立ちます。
したがって、CLTV は価値の高い顧客を特定する道筋を明らかにすると同時に、顧客離れを管理し、賢明で成功する意思決定に向けてビジネスを導くための鍵も握っています。
コホート分析
過去にタイムスリップして、顧客が初めて船に足を踏み入れたときにどのように行動したかを目撃できたらどうなるだろうかと考えたことはありますか?
コホート分析を行うことで、まさにそれが可能になります。
ほぼ同時期に乗車した顧客をグループ化し、その行動を経時的に分析します。
このタイムトラベルツールはあなたに役立ちます傾向を特定し、チャーンが急増する時期を理解し、それに応じて戦略を調整します。
コホート分析を使用すると、顧客の進化する行動に関する貴重な洞察が得られます。 これにより、波が乱れる海域を正確に航行し、最大限の成功を収めるためにコースを調整することができます。
これらの指標は、チャーンの危険な流れを回避するのに役立つナビゲーション ツールです。
これらは、チャーン分析戦略のバックボーンを形成し、情報に基づいた意思決定を導き、顧客との永続的な関係のための方向性を設定します。
それでは、顧客離れ分析戦略をいつ導入すべきかをさらに理解してみましょう。
顧客離れ分析をいつ導入するか?
チャーン分析の複雑さを習得しようとする私たちは、チャーン分析をいつ導入するかを決定するという重要な岐路に立たされています。
顧客離れ分析をいつ開始するかを戦略的に決定する必要があります。
そこで、最適なタイミングを見つける方法について詳しく見ていきましょう。
- 初期段階: 最初から
新しいビジネスやプロジェクトを始めたばかりのときは、チャーン分析に注目してください。
出航前に天気をチェックするようなものです。
なぜ聞くの？ チャーン分析の基礎を築くことで、次のことが可能になります。 最初から危険信号を見つけて、顧客離れの芽を摘むための戦略を構築します。
- 成長期: スマートにスケールアップ
ビジネスが成長するにつれて、物事は忙しくなり、より困難になります。 このとき、解約リスクが高まる可能性があります。
現時点でチャーン分析を導入することは、旅の地図を作成するようなものです。
チャーン データを自由に利用できるため、次のことが可能になります。 賢明にナビゲートし、戦略を微調整し、顧客ロイヤルティを維持します。
- 転換点: リテンションに焦点を当てる
解約率が上昇し、状況が不安定になったときが、行動を起こすときです。
ここでは、救世主としてチャーン分析が役に立ちます。 顧客が離れていく原因を突き止める。
この知識は、維持戦略を調整し、顧客を確実に維持するのに役立ちます。
- 探索フェーズ: 未知への冒険
新しい市場に参入したり、革新的な製品を発売したりすると、チャーンが予測不能になる可能性があります。 顧客の新たな行動や期待によって、方向性が外れてしまう可能性があります。
このとき、チャーン分析が羅針盤のように機能します。 変化がチャーンにどのように影響するかを示すことで、未知の世界をガイドします。
各ビジネスの歩みはそれぞれ異なります。
顧客離れ分析を導入するタイミングは、特定の状況と目標によって異なります。
顧客離れ分析の例
チャーン分析は単一の業界やビジネス モデルに限定されません。 これは、さまざまな分野にまたがるアプリケーションに使用できる多用途の指標です。 さまざまな業界の企業がチャーン分析指標をどのように活用して利点をもたらしているかを見てみましょう。
- 金融サービス:口座保有者のライフサイクル全体を測定し、銀行の切り替えを検討している口座保有者を特定します。
- 消費者向けテクノロジー:アプリのチャーンを測定し、アプリの放棄の背後にある理由を特定し、改善を実施します。
- 消費者向けパッケージ商品:顧客エンゲージメントを確保し、解約の可能性を減らす効果的なサポート モデルを開発します。
- ヘルスケア:他の医療提供者に奪われる患者の価値を計算し、エクスペリエンスを向上させ、患者数の減少を防ぎます。
- ライフ サイエンスと製造:デバイスや機器の購入者の離反を測定し、洗練された戦略に導きます。
- エネルギー:他のプロバイダーに奪われるリスクのある収益を測定し、顧客を維持するための戦略を最適化します。
- 小売および電子商取引:この指標を使用して高い離脱リスクを予測し、ターゲットを絞った維持努力を実施します。
- 保険:ユーザーが保険契約を閉じる可能性を予測し、カスタマイズされた介入を可能にします。
- 通信:顧客が通信事業者の切り替えを検討している状況を検出し、迅速な対応を可能にします。
- メディアとエンターテイメント:加入者の離脱を測定し、コンテンツとエンゲージメント戦略を改善します。
- 旅行:改善すべき領域を特定し、マーケティング戦略を調整します。
チャーン分析はお客様独自のビジネスコンテキストに適応し、ビジネスの成長を促進する重要な洞察を提供します。
顧客離れ分析プロセスを理解する
顧客離れの背後にある理由を解読できる信頼できる副操縦士がいることを想像してください。それがチャーン分析です。
このツールをビジネス サポート システムと統合すると、探偵の虫眼鏡を持っているようなものになります。
チャーンが発生する理由を深く掘り下げ、ユーザーの行動を追跡して、別れまでの過程を明らかにします。
顧客離れ分析により、次のことが可能になります。 行動を比較し、逸脱の原因となっている障害を強調します。
次に、企業が追跡できる 3 つのチャーン タイプを見てみましょう。
- サブスクリプションチャーン
サブスクリプションベースのサービスを提供する企業にとって、サブスクリプションの解約は極めて重要なポイントです。 それは、顧客が定期支払いプランのキャンセルまたは一時停止を決定した瞬間です。
ユーザーがニュース Web サイト、SaaS 製品、またはフィットネス アプリの購読を終了することを考えてください。
サブスクリプションのチャーンを測定するには、次のような簡単な方程式を使用します。
辞めた顧客の数 / 特定の期間の顧客の総数
- 非サブスクリプションチャーン
非サブスクリプションのチャーンを測定するのは少し難しいです。
これは、定期的な訪問者の継続的な流入で繁栄している e コマース事業体や広告サポートのニュース サイトに当てはまります。
ここでのチャーンは、数週間または数か月以内に再訪しない訪問者の割合として定義されます。
ローテーションチャーンの概念に留意してください。チャーンした訪問者が再び現れ、チャーンとしてカウントされなくなる場合があります。
非サブスクリプションチャーンの測定方程式は次のようになります。
しきい値を下回り、特定の期間内に非アクティブであるとみなされる顧客の割合
- 収益チャーン
SaaS 企業の場合、収益の変動が中心的な役割を果たします。
指定された期間に発生した収益の割合または金額を測定します。
収益チャーンを測定する方程式は次のとおりです。
経常収益損失額／期首経常収益総額
これらの形式の顧客離れ分析により、企業は顧客関係のダイナミクスを真に理解できるようになります。
それかどうか購読キャンセルの追跡、購読していない訪問者の行動の監視、または収益損失の測定、 チャーン分析は、機能強化のロードマップを提供します。
しかし、チャーンを予測して理解することは、多くの場合非常に難しいことが判明します。 その理由を理解しましょう。
チャーンの予測が難しいのはなぜですか?
将来の顧客の行動を予測するという考えは魅力的ですが、現実は決して単純ではありません。
予測不可能な海の波と同じように、チャーン予測は多くの要因の影響を受け、綿密に練られた戦略でさえも覆される可能性があります。
チャーンの予測がなぜ非常に難しいのかを見ていきましょう。
- 過去≠未来
チャーン予測のために過去のデータのみに依存することは、古い地図を使用して旅行を計画することに少し似ています。うまくいくかもしれませんが、うまくいかないかもしれません。 未来は過去を模倣するかもしれませんが、それは石に刻まれているわけではありません。
新しい競合他社の出現や市場の突然の変化など、予期せぬ出来事が古いモデルを覆し、ビジネスを迷走させる可能性があります。
- 個別の傾向を把握する
チャーン分析で、特定の顧客がチャーンする可能性が 30% であると示されたらどうなるでしょうか?
ここからが難しい部分です –どのような行動をとるべきでしょうか?
大規模な傾向は集団全体にとっては意味があるかもしれませんが、それを個人に適用することは、嵐の中のすべての波の正確な進路を予測しようとするようなものです。
この不確実性にどう対応するかを決めるのは、特に数字を行動に移す必要があるカスタマー サービス チームにとっては難しい場合があります。
- 限られた範囲
いくつかのランドマークだけがマークされた地図を読もうとすることを考えてください。
企業は多くの場合、チャーン分析を狭いデータセットに適用しますが、これは地図の一部だけを使ってナビゲートしようとするようなものです。
たとえば、顧客との最後のやりとりだけに焦点を当てると、歪んだ視点が得られる可能性があります。
サブスクリプションのキャンセルの電話が原因のように見えるかもしれませんが、多くの場合、それは蓄積されている深刻な問題の症状です。
今日、企業は次のことを行う必要があります。 顧客とのやり取りの最高点と最低点をすべて計画します。 そうして初めて、表面の下にある本当の理由を明らかにすることができます。
このように複雑なため、多くの経営者にとって解約率を理解するのは難しいように思えるかもしれません。 では、それについて話しましょう。
チャーンを理解するのはなぜこれほど難しいのでしょうか?
チャーンの世界を覗き込むことは、いくつかの数字や比率を調べているように見えるかもしれません。 でもちょっと待ってください。それは海に出て風を受けようとするのと少し似ています。
チャーン分析を紆余曲折を伴う旅にする複雑さについて、さらに詳しく見ていきましょう。
顧客数のカウント: 思っているほど簡単ではありません
次のシナリオを考えてみましょう。新しい顧客がビジネスに参加する一方で、他の顧客は退職することを決定します。 これは、特定の期間内の顧客の総数に影響します。
どの月にも、次の 3 種類の顧客が存在します。
- すでにそこにいた人が更新します。
- その月に顧客となる新人たち。
- その月の間に辞めた人たち。
新規顧客の数が既存顧客よりも多い場合、解約率を理解することが少し難しくなる可能性があります。
- 顧客の合計数は、月の 1 日から末日までに変化します。
- 新規顧客は既存顧客に比べて離脱する頻度が高いことがよくあります。
チャーンの定義: まさにその瞬間
チャーンがいつ起こるかを決定することは、ストーリーがいつ終了するかについて合意するのと似ています。 これは 2 つの方法で定義できます。
- サブスクリプションが終了し、更新されない場合
- 誰かがサブスクリプションをキャンセルしたとき
ただし、チャーンを常に追跡する必要はないことに注意してください。
異なる時間枠、異なる視点
さまざまな角度から写真を見るようなものだと考えてください。写真は違って見える可能性があります。 チャーンについても同様です。
年、四半期、月、週のどれを見ているかに応じて、物語の異なる側面が表示されます。
顧客セグメントは独特であり、顧客離れも同様です
さまざまな顧客層がそれぞれの曲に合わせて踊ります。
さまざまなプランにはさまざまな解約率があります。 それらをすべて統合すると、相違点が隠蔽され、混乱が生じる可能性があります。
各セグメント内の特定のチャーン パターンを理解することが、課題に効果的に対処するための鍵となります。
チャーンシーズン: 天気の変化のようなもの
ビジネスが季節によって変化すると、チャーンも変化します。
冬と夏で服装が変わるのと似ています。 チャーンが上昇する場合もあれば、低下する場合もあります。 時間が経つにつれて、これらのパターンを認識できるようになります。
高い解約率の理由
お気づきのように、チャーンは地図上の直線のように単純ではありません。 これは、さまざまなピースを含むパズルに似ています。これらのピースは、ユーザーのグループごとに異なります。
チャーンの一般的な原因を詳しく見てみましょう。
- コスト:得られるものに対してコストが高すぎると、人々は離れていきます。
- ユーザー インターフェイスとエクスペリエンス:製品の使用がわかりにくく、不快であれば、ユーザーは離れてしまいます。
- オンボーディングの経験:始めるのが難しい場合は、諦めてしまう可能性があります。
- 競争:他の場所でより良い選択肢が彼らの目を引きます。
- 機能の欠如:必要なものが欠けていると、ユーザーは離れてしまいます。
- 価値の損失の認識:彼らがそれを価値があると思わなくなったら、彼らは去ってしまいます。
- 製品/市場適合性:あなたの製品が彼らが望むものと一致しない場合、彼らは他の製品を探すでしょう。
良いニュース？
アンカーを上げてより良いコースを設定する余地は常にあります。 によるユーザーのフィードバックを収集し、摩擦点を特定し、 よりスムーズなパスを描くことができます。
しかし、高いチャーンに関しては、影から 2 つの主な原因が浮かび上がってきます。
- ダウングレード:価格に関する懸念や、下位レベルで提供される機能に満足感を感じたため、下位プランに移行する顧客。
- キャンセル:製品が適切に機能しない場合、顧客はより良い代替品を探したり、顧客サービスが不十分で旅行に支障をきたしたりします。
理由が何であれ、チャーンは天候にとって嵐のようなものです。
しかし、Putler を側に置くと、問題を分析し、ビジネスをよりスムーズな方向に導くためのリアルタイムの指標が得られます。
そして、パトラーの洞察に基づいたあなたの行動は、これらの海域をナビゲートし、よりスムーズな航海に向けたコースを設定するのに役立ちます。
Putler で顧客離れ率を下げるには?
高い解約率は、成長にブレーキをかけているように感じることがあります。
しかし、心配する必要はありません。修正は手の届くところにあります。 重要なのは、適切なデータに基づいた適切な戦略を持つことです。
インサイトを使用して、ユーザーを離脱させているギャップを修復することを想像してみてください。 さて、ここでパトラーの出番です。離脱を減らし、定着率を高めるためのデータを備えています。
さて、秘密のソースをこぼして、解約率を高い状態から低い状態に変えるための素早い動きをブレインストーミングしてみましょう。
- 年間契約の促進
月額サブスクリプションを年間プランに切り替えます。 ユーザーの行動を理解し、魅力的なオファーでユーザーを誘惑することで、離脱を減らすことができます。 - 延滞率を減らす
スムーズな支払いが重要です。 クレジット カードの問題を回避し、ユーザーにシームレスなエクスペリエンスを提供するために、オンライン支払いがシームレスであることを確認します。 - コミュニケーションを改善する
チャネルを開いたままにしてください。 ウェルカムメール、共感を込めた苦情処理、丁寧な会話は、顧客離れを抑えるのに大いに役立ちます。 - 迅速なカスタマーサポート
問題が発生した場合は、迅速に対応します。 透明性、迅速な解決、献身的なチームにより、流れを有利に変えることができます。 - 市場のニーズを特定し、革新する
競合他社に勝つためには、市場のニーズの変化に常に目を光らせてください。 革新的な機能とサービスで製品を常に新鮮に保ちます。 - 忠実な顧客を奨励する
限定セール、特別割引、アップグレードでロイヤルティを認めましょう。 これらの特典により、大切な顧客のモチベーションと維持率が向上します。 - カスタマイズされたアプローチを作成する
忠実な顧客、新規顧客、そして乗り換えを検討している顧客など、さまざまな顧客グループに合わせて戦略をカスタマイズします。 オーダーメイドの計画は驚異的な効果を発揮します。
チャーンの減少は神話ではありません。 それは使命です。 Putler は、帆を修復し、波の激しい海を航行し、顧客を船に乗せ続けるためのツールを備えています。
ただし、Putler のチャーン分析レポートは、Stripe、WooCommerce、EDD、Braintree、および Authorize.Net のデータのみに基づいていることに注意してください。
まとめると！
そして、これが、チャーンの波をナビゲートするための羅針盤です。
これまで見てきたように、チャーン分析は単なる数字に関するものではありません。 ビジネスの成功を目指す副操縦士です。
Putler を使用すると、成功を確実に軌道に乗せるための洞察と戦略に基づいて、よりスムーズな海への道筋を描くことができます。
漏洩の解決からロイヤルティへの報いまで、Putler のチャーン分析は船を浮かせ続けるための戦略を提供します。
したがって、新しい海域を開拓する場合でも、嵐を制御する場合でも、次のことを覚えておいてください。 顧客離れを減らすことは、あなたをよりスムーズな海とより大きな成功へと導く羅針盤です。
洞察を手に入れて、ビジネスの旅を続けましょう。波を克服し、航行は安定し、成功が目前に迫っています。
アンカーは重い！