解約率–計算方法、タイプ、ツール、解約を減らす方法…

あなたのビジネスは高い解約率を報告していますか？ 解約率を下げる方法を探していますか？ 正しい解約率を提供するソリューションが必要ですか？ その後、あなたは正しい場所にいます。

解約率とは何ですか？

解約率とは、特定の期間に失われた顧客または失われた収益の割合を意味します。

苦労して稼いだ収入と顧客を失うのは悲しいことです。 しかし、あなたは無視することはできません。 ただし、フリーローダーや低消費者を取り除くことができます。

解約率の種類と解約率の式

ユーザー解約率

毎月失っている有料顧客の割合は、ユーザーの解約率または顧客の解約率です。

今日の時点で、 10％の顧客解約率は、30日前にアクティブに支払った顧客の合計の10％が過去30日以内にキャンセルしたことを意味します。

収益の解約率

毎月失っている収益の割合は、収益の解約率です。

今日の時点で、 10％の収益解約率は、過去30日以内にMRRの10％を30日前のMRRに失ったことを意味します。

チャーンの原因

チャーンは単純で単純ではありません。 多くの要因が関係しており、ユーザーのセットごとに異なります。 チャーンの一般的なソースのリストは次のとおりです。

• 料金
• 貧弱なユーザーインターフェースまたはユーザーエクスペリエンス
• 不十分なオンボーディング経験
• 競合製品
• 機能の欠如
• アプリの価値観を失った
• 製品/市場の適合性が悪い

良いニュース？

常に改善の余地があります。 ユーザーのフィードバックを検討し、それを収集して摩擦点を確認することで、原因を簡単に調べることができます。 これにより、Putlerは、問題を分析して対処し、ビジネスを再び開花させるのに役立つすべてのメトリックを提供します。

チャーンの2つの主な原因
チャーンを引き起こす2つの主な理由は次のとおりです。

• ダウングレード
• キャンセル

ダウングレードは下位プランに移行するお客様高価格を引用するか、彼らはより低い計画の機能に満足しているかもしれません。

製品が適切に機能しない場合、顧客はより良い代替品を見つけるか、顧客サービスが不十分なために不満を持っている場合、顧客はサブスクリプションをキャンセルします。

いずれにせよ、解約は悪いです。

解約を減らすためのよりスマートな方法

高い解約率は成長の減速です。 それで、あなたはそれを修正できますか？

絶対。

しかし、適切なデータに基づいた優れた戦略のみを使用します。

データを使用してユーザーが離れる理由を理解することで、Webサイトを最適化できます。 Putlerはこの問題を理解しているため、解約率を減らして保持を改善するための適切なデータが得られます。

解約が理解しにくい理由

それは単純に簡単に見えますが、（a）これらの数値をどのように正確に定義すると、出力に大きな影響を与える可能性があります。（b）事業開発の外部要因により、出力される数値の理解が混乱します。

顧客の数え方は少し複雑です
新規の申し込みやキャンセルにより、特定の期間のお客様の総数は異なる場合があります。
たとえば、特定の月には、次の3種類の顧客がいます。

1. たとえば、1か月前にサインアップした顧客。 今月、これらの顧客は更新のために来るかもしれません。
2. その月の新規顧客。
3. その月に新たに解約された顧客。

新規登録が既存の顧客ベースに比例して大きいことを考慮して、これが解約率の計算にどのように影響するかを見てみましょう。

• 分母の「総顧客数」に使用されている数は、1日目と月末日で異なります。 これは、「顧客の総数」に使用される数値が、1日目の数値または30日目の数値、あるいはその両方からかなり離れていることを意味します。
• 新規顧客は通常、既存の顧客ベースと比較した場合、より高い割合で解約します。

解約の瞬間には複数の定義があります

解約の瞬間は、次の2つの方法で定義できます。

1. サブスクリプションの終了後に非更新が続く、または
2. キャンセルの瞬間。

顧客は、サブスクリプション期間が終了するまで解約しません。 サブスクリプションまで前払いしているため、更新されません。 彼らがすでにキャンセルしている場合でも、サブスクリプションが終了する前にキャンセルするチャンスがあります。

キャンセルの瞬間をチャーンと呼ぶ人はほとんどいません。可能な限り最新のチャーン数を持つことができるからです。 重要なことは、チャーンは基本的に遅れている指標であり、必ずしもリアルタイムで見る必要はないということです。

時間枠は異なる絵を描く

顧客離れは、年、四半期、月、週などのさまざまな時間枠で調べることができます。

時間枠が異なる絵を描くので、あなたが月から年にシフトするかもしれないのであなたの計算は影響を受けるでしょう。

顧客セグメントの解約率は異なります

プランが異なれば解約率も異なります。 したがって、セグメントが異なれば解約率も異なります。

集計された数値には、顧客間の違いが組み込まれています。 それはあなたがあなたの解約率を誤解することにつながるかもしれません。 簡単に言えば、解約率の高い顧客セグメントでは、成長が解約率の全体的な増加と間違えられる可能性があり、その結果、存在しない解約率の問題を修正しようとする誤った道をたどる可能性があります。

季節性はチャーンに影響を与えます

季節によって変動するビジネスがある場合、解約率はそれに応じて季節的な変化に対応するため、混乱する可能性がありますが、最終的には、さまざまなサイクルを経るにつれてペースがわかります。

ユーザーチャーンは他のSaaSメトリックにどのように影響しますか？

解約率は、製品やサービスの指標のようなものです。 解約率を下げるには、サービスを定期的に最適化およびカスタマイズする必要があります。 相互に関連する要因をより深く理解しましょう。

• 毎月の経常収益：顧客と収益は一緒に影響を受けます。 SaaSでは、MRRはこれを備えた企業の生命線であり、長期的な実行可能性の指標でもあります。 ユーザーチャーンは収益を直接減少させるため、収益を抑えることが重要です。
• 顧客生涯価値：顧客生涯価値（CLTV）は、SaaS企業の存続期間と収益性も示します。 ユーザーが離れると収益または価値が低下するため、チャーンはCLTVを下げます。
• 顧客獲得コスト：新しい顧客を獲得するために費やし、それらのコストが回収される前に顧客が解約する場合を考えてみてください。 これは、あなたが大まかな赤字を出していることを示しています。 チャーンは、平均的な顧客獲得コストを増加させます。 あらゆる機会に解約を減らすことができれば、顧客獲得コストを確実に取り戻すことができます。
• ネットネガティブMRRチャーン：ネットネガティブMRRチャーンは、SaaSで成長エンジンを構築するための強力な方法の1つと見なされています。 たとえば、正味の負の解約率がある場合、既存の顧客から生成される追加の収益は、ダウングレードやキャンセルによって失う収益を上回ります。 この単純な関係は次のとおりです。 ユーザーチャーンが低いほど、正味の負のMRRチャーンが達成されやすくなります。

解約率の計算方法は？ （解約率の例を含む）

最初に簡略化された解約率の定義に基づいて、式を適用し、解約率を導出する方法を確認します。

ユーザーの解約率を計算する方法は？

たとえば、 2018年7月1日の時点で、合計100人の有料顧客がいて、 2018年7月31日の月を閉じると、その顧客から95人だけがあなたに支払いをしていることがわかります。 それはあなたが持っていることを意味します5人の顧客を失った7月に。 次に、7月の解約率を計算します。

解約率の割合は企業ごとに異なりますが、月間解約率が5％の場合、1年間にかなりの数のユーザーを失うことになります。 したがって、下げる必要があります。

収益の解約率を計算する方法は？

たとえば、 2018年7月1日の時点で、合計100人の顧客がそれぞれ100ドルを支払っているとします。 だからあなたのMRRは$10000になります。 2018年7月31日の月末に、あなたは観察しました5人の顧客が80ドルのプランにダウングレードし、5人の顧客がサブスクリプションをキャンセルしました。

これは、ダウングレードにより$ 100（20 * 5）を失い、キャンセルにより$ 500（100 * 5）を失ったことを意味します。

7月1日現在のMRR
100 x $ 100 = $ 10,000

7月31日現在のMRR
10000 –（100 + 500）= $ 9,400

次に、7月の解約率を計算します。

年間解約率の計算方法は？

例を見てみましょう。X社は2020年に52,000人の顧客を更新し、この期間中に3,000人の顧客を解約しました。 さらに、彼らの総収入は501,000ポンドで、この期間中に44,408ポンドの収入がキャンセルされました。 A社の年間解約率を計算するには、解約した顧客の数を顧客の総数で割ってから、100を掛けて顧客の解約率を求めます。

3000/52000 = 0.05769 x 100 = 5.76％

次に、年間収益の解約率を計算するために、キャンセルされた収益を総収益で割ってから、もう一度100を掛けます。

44408/501000 = 0.08863 x 100 = 8.86％

ご覧のとおり、収益の解約率は顧客の解約率よりもわずかに高くなっています。 これは、より高い価格で顧客からのサブスクリプションを維持することが難しいことを意味する場合があるため、価格体系を再評価すると、収益のチャーンを減らすのに役立つ場合があります。

確率解約率を計算する方法は？

予想される月間チャーンを計算するには、その月にチャーンしたユーザーの数から始めます。 次に、その月のユーザーの合計日数で割って、ユーザーの1日あたりのチャーン数を取得します。 次に、その月の日数を掛けて、結果の月間解約率を取得します。

複雑なチャーンケースをどのように処理しますか

上記の収益チャーンの例は、簡単な計算を示しています。

しかし顧客を追加したり、顧客を失ったり、顧客が1つのプランから別のプランに頻繁に移行するのを確認します。

さらに、サービスを変換または終了する可能性のある無料または不要なユーザーが多数存在します。

また、年間または四半期ごとの計画で顧客を獲得します。

したがって、 ビジネスが成長するにつれて、解約率の計算はあなたにとって悪夢になります。

では、すべてのケースを考慮して、どのようにして正確な解約率に到達しますか？

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自分で簡単にする理由

チャーン計算の複雑さが軽減されると、多くの利点が得られます。

• 簡単に理解できます–社内の誰もがその数を簡単に理解できます。 これは、主要な指標にとって絶対に不可欠です。 彼らがそれを理解しない限り、誰もあなたの番号に実際に行動することはできません。
• 簡単に比較できます–解約率の計算を比較するのが難しくなるため、複雑さを追加しないでください。 単純で単純なパスを使用して一貫性を作成するだけです。 したがって、それは簡単に比較されます。
• より深い分析のために、それは出発点です-あなたは次のようなことを理解することができます。 あなたの番号が何を説明しているのか、何を説明していないのか、そしてどの場所であなたが学ぶためにもっと掘り下げる必要があるのか​​。 複雑な計算に加えて、あなたの最初のステップはそれを計算する方法を思い出させます。

シンプルに保ち、番号の解約分析に時間を費やしたり、コホートごとの解約を詳しく調べたりすることができます。どのようにして番号に到達したかを計算するために時間を費やすことはありません。 この方法は、多くのお客様に有効であり、B2BSaaS企業やサブスクリプションビジネスにも有効です。

あなたのビジネスのための正確な解約率を取得します

Putlerは、Stripe、PayPal、WooCommerce、Authorize.Netのユーザーチャーン率を含む合計15のサブスクリプションメトリックを提供します。

支払いゲートウェイを接続するだけで、eコマースシステムとPutlerがすべての計算とケースを処理します。 あなたのビジネスがどんなに複雑なデータを扱っても、Putlerはそれを効率的に処理します。

サブスクリプションメトリックに加えて、次のものも取得します。

• 販売および取引データ
• 詳細な顧客プロファイル
• 製品の指標とパフォーマンス
• 訪問者分析

そしてもっと…

何千ものeコマースおよびSaaSビジネスは、ビジネスの監視と成長を毎日Putlerに依存しています。

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ユーザー解約率v/s収益解約率–どちらに焦点を当てますか？

面白い！ しかし、ユーザーと収益の両方のチャーンは等しく重要です。

複数の料金プランがある場合は、収益のチャーンにさらに重点を置きます。

あなたが忠実な顧客を失うならば、顧客を失うことは悪いことです。 しかし、無料のユーザーや無料の顧客を排除するのであれば、それは有益です。

高い解約率を減らすための7つの最良の戦術

解約率を大幅に下げることができるいくつかの簡単なアクションをブレインストーミングしましょう。

年間契約を奨励する

より多くの月額サブスクリプションを年間サブスクリプションに変換すると、月額解約率が大幅に低下します。 毎月のユーザーの行動、どこで、どのように、いつ彼らがあなたの製品やサービスに従事するかをリストアップしてください。

彼らの興味を持って彼らの注意を引き、彼らに月額プランから年額プランに移行させることができる魅力的なオファーを提供してください。

延滞率を減らす
非行は、クレジットカードによる支払いの失敗に関連しています。 クレジットカードでの支払いが失敗する理由はたくさんありますので、試してみてくださいオンライン支払いメカニズムをシームレスに機能させます。 解約率を下げるためのベストプラクティスの1つである、優れたユーザーエクスペリエンスも向上します。

コミュニケーションの改善
顧客にウェルカムメールを送信する場合でも、苦情に対処する場合でも、すべてのコミュニケーションチャネルを顧客に公開しておきます。 トラブルが発生した場合は、必ず同情し、常に丁​​寧に会話してください。

迅速なカスタマーサービス
カスタマーサービスは、迅速性、透明性、および行動に関するものです。 タイムラインを順守し、ポリシーを透明にし、顧客から何も隠さないようにし、チームの助けを借りて問題をできるだけ早く解決するようにします。

市場のニーズを特定し、革新する
多くの場合、競合他社はあなたが行う前に、より優れた機能とサービスを導入します。これにより、顧客は競合他社に切り替えることができます。 革新的であり、常に変化し続ける市場のニーズを見つけてください。 競合他社の動きを常に観察することで、リーグに参加することができます。

忠実な顧客にインセンティブを与える
あなたに対する顧客の忠誠心を評価し、決して彼らを失望させないでください。 あなたはそれらを提供することができます特別割引、特別割引またはアップグレードそれは彼らをより大きな動機付けにし、より長い間保持することができます。

カスタマイズされたアプローチを作成する
忠実な顧客、新しくサインアップした顧客、および製品をオプトアウトしているように見える場合は無料のユーザーのために、さまざまな戦略を作成します。

さらに進んで、業界全体の平均解約率を確認し、Netflixの解約率に関する短いケーススタディを理解します。 これらは、チャーンに関する学習を振り返るのに役立ちます。

解約率に関するFAQ

チャーンは非常にトリッキーなテーマであるため、同じ質問が何度も繰り返されます。 だから、ここに私たちの答えと一緒にチャーンに関してよくある質問があります。

良い解約率とは何ですか？

解約率の平均は、解約率の調査によると、（MRRの）2％から8％の間で変動します。 したがって、解約率が低い、つまり2％が適切であると見なされます。 しかし、それは会社の年齢にも依存します。 10歳以上の企業の場合は2〜4％の解約、若い企業の場合は4％〜24％。

負の解約率はどれくらいですか？

負の解約率は、新規顧客からの追加収益が、解約顧客からの損失収益を上回った場合に発生すると見なされます。 これは通常、アドオン、サービスオプション、アップグレードなどが原因で発生します。

解約率は保持に影響しますか？

解約率は保持率の逆数であるため、保持率に影響を与えると言えます。 保持されない顧客は、デフォルトで解約されます。

業界別の解約率

解約率に影響を与えるさまざまな要因があり、解約問題に取り組む際のアプローチも業界ごとに異なります。 以下のグラフはRecurly.comによって作成されており、さまざまな業界で年間約6％から12％の解約率が正常に見えることがわかります。

ケーススタディ：Netflixはどのようにして解約率を低く抑えることができましたか？
Netflixは米国のブロードバンド世帯の52％を獲得し、Amazon Primeは2015年末に24％を獲得しました。

Netflixの場合、試用期間中の顧客を含めて9％の顧客がサブスクリプションをキャンセルしましたが、競合他社のHuluとAmazon Primeの場合、解約率はそれぞれ14％と19％でした。

Netflixは、2016年に600時間のオリジナルの高品質コンテンツへの多額の投資を計画しました。

上記のデータから、次の1つの仮定を簡単に超越することができます。 サブスクライバーは、元のコンテンツへのエンゲージメントが高いため、Netflixに対してより忠実でしたそのため、長編映画、キッズショー、ドキュメンタリー、スタンダップコメディショーに多額の投資を続けました。

解約率が重要なのはなぜですか？

解約率が成長を抑制するからです。

漏れているバケツのように考えてください。 ユーザーはそれから滴り落ち、あなたはそれを新しいユーザーで補充するのに苦労します。 これで、それは本当に速く高価になります。

それでも、それだけではありません、

解約率は、CLTVや顧客維持率などの指標を通知する上で主要な役割を果たします。

これらすべての数値を合わせると、収益、成長、スケーリングの取り組みについてより正確な予測を立てるのに役立ちます。

結論

解約率が悪い！ あなたは常にあなたの製品、ユーザーエクスペリエンス、カスタマーサービスを改善し、市場で活動する必要があります。 それでも、あなたを気に入らない人もいるでしょうし、それは大丈夫です。 あなたは常にあなたの顧客の行動を観察し、彼らを維持するためにそれに基づいて行動しなければなりません。

また、顧客の行動を観察し、解約率をチェックするには、Putlerを使用します。