ユーザーエクスペリエンスを損なうことなくフィードバックを収集するにはどうすればよいですか？

ほとんどのeコマースストアは、顧客からのフィードバックを収集することの重要性を理解しています。 それでも、多くのオンライン小売業者は、必要な顧客または訪問者の情報の量と量を収集するのに苦労しています。 そして、彼らがフィードバックを得るとき、それはしばしば顧客体験を犠牲にしてもたらされます。

フィードバックを正しい方法で収集することも不可欠です。 実行が不十分な場合、フィードバック収集プロセスはユーザーエクスペリエンスに悪影響を及ぼし、記入されるフィードバックフォームの数を減らす可能性があります。 十分なデータがないと、eコマースストアに意味のある変更を加えるための適切な量と質のフィードバックを得ることができません。

定期的かつ積極的な顧客フィードバックの収集は、顧客との否定的なやり取りの数を最小限に抑えるのに役立ちます。 また、高品質のサービスと製品を一貫して提供することで、顧客を維持します。

満足している顧客はより多くのブランドです。 買い物客はまた、優れた顧客サービスを備えた店舗でより多くを費やします。 McKinsey＆Companyによると、リピートeコマースの顧客は平均52.50ドルを費やし、新規顧客の平均支出は24.50ドルです。

この記事では、ほとんどのeコマースストアが顧客のフィードバックを不適切に収集する理由について説明します。 また、ユーザーエクスペリエンスを損なうことなく顧客のフィードバックを収集する方法についても学びます。

フィードバックを収集するときにeコマースストアが犯す一般的な間違いのいくつかについて説明することから始めましょう。

ユーザーエクスペリエンスに悪影響を与える4つの典型的なWebサイトフィードバック収集の間違いを見てみましょう。

1.すべての人に同じ調査

ほとんどの店舗では、すべての訪問者に同じフォームまたは方法を使用しています。つまり、すべての買い物客に同じポップアップ、調査、または電子メールテンプレートを使用しています。 同じフォームを使用すると、買い物客を混乱させてイライラさせ、フィードバックを提供しなくなります。

複数の購入者ペルソナがある場合、簡単な方法は顧客の自己セグメント化です。 ポップアップ調査を使用して、なぜ彼らがあなたのウェブサイトにいるのかを尋ねることができます。 次に、適切なメッセージでそれらをターゲットにします。

2.間違った時間にフィードバックを求める

タイミングは、顧客からのフィードバックを収集する際の重要な要素です。 早すぎるフィードバックを求めることは、店舗にとっても訪問者にとっても役に立ちません。

よくある間違いは、訪問者がWebサイトにアクセスするとすぐに、アンケートまたはポップアップフォームを表示することです。 顧客は、ユーザーエクスペリエンスに影響を与える、邪魔で表示が不十分なポップを望んでいません。 それは彼らを跳ね返らせてウェブサイトを去らせます。

3.訪問者のカスタマージャーニーを無視する

一部の訪問者はあなたのウェブサイトにアクセスして情報を収集しています。 あなたの製品を他の店と比較している人もいます。 同時に、他の買い物客は今日購入する準備ができています。 各訪問者は、カスタマージャーニーのさまざまな段階にあります。

フィードバックフォームに記入しない確実な方法は、すべての訪問者を同じように扱い、同じフィードバックの質問を提供することです。

eコマースストアが犯す3つのよくある間違いは、訪問者のユーザーエクスペリエンスに悪影響を及ぼします。 これらの間違いは、有用なフィードバックを収集する可能性を減らします。 経験不足は、バウンス率、そして最終的にはeコマースの収益にも影響します。

次に、最適なユーザーエクスペリエンスを確保しながら、必要な顧客フィードバックを収集する方法を見ていきます。

ポップアップ、ライブチャット、電子メールなどのフィードバックを収集するために使用する媒体は、適切な顧客に適切なタイミングで適切な質問をすることほど重要ではありません。

顧客からのフィードバックの適切な量と質を確実に収集するには、まず顧客が購入の過程でどこにいるかを理解することが不可欠です。

各訪問者は通常、顧客認識の旅の次の5つの段階のいずれかにあります。

• 気づいていない問題認識消費者は自分たちに問題があることを知っており、それを修正する必要がありますが、解決策を知りません。
• ソリューション認識製品を意識する完全に認識まず、各訪問者がどのカスタマージャーニーステージにいるのかを特定します。次に、適切な質問で訪問者をターゲットにします。

  次に、顧客のニーズと旅の段階に基づいてメッセージや質問を最適化します。

  顧客価値最適化（CVO）は、適切なメッセージが適切なタイミングで適切な顧客に届くようにします。

  フィードバックの質問は、訪問者の固有の興味や行動に基づいてパーソナライズされます。 CVO手法を活用することは、一般的なポップアップ調査を表示するだけよりも効果的で成功します。

  カスタマーアウェアネスジャーニーの各ステップに適切なフィードバックの質問を選択して表示する例を以下に示します。

  1.知らない訪問者に自己セグメント化を許可する

  最初の段階では、買い物客は自分に問題があることを知らないか、解決策を探すのに十分なほど気にかけていません。 訪問者は、問題について学ぶためだけにWebサイトにアクセスする可能性があります。

  ここでのあなたの目標は、彼らがどんなタイプの訪問者であるかを理解し、どんな種類のコンテンツが彼らに利益をもたらすかを決定することです。 また、適切な将来のターゲティングのためにそれらをセグメント化するのにも役立ちます。

  

  2.訪問者が解決しようとしている問題を特定する

  あなたの目標は、買い物客が彼らの問題がどれほど大きいかを理解するのを助けることができる質問を訪問者に尋ねることです。 適格な質問を使用して、次のステップに導き、その後、適切なソリューションのアイデアを表示できます。

  

  3.好奇心旺盛な買い物客にソリューションを推奨する

  この段階で、顧客は問題について知っており、その問題の解決策を認識していますが、製品がそれを提供していることを知りません。 ここでのあなたの目標は、彼らが適切な製品を選択するのを助けることです。

  

  4.訪問者が製品を購入する理由/理由を理解する

  この段階で、訪問者はあなたが彼らの問題を解決するために適切な製品を提供できることを知っています。 しかし、彼女の側にはまだある程度の不確実性があります。 それはあなたの店自体またはあなたの製品の推薦のどちらかに向けることができます。 この不確実性により、彼らは購入決定を後日延期したり、今日あなたのウェブサイトを離れたりする可能性があります。

  買い物客に今日購入しないことを選択した理由を直接尋ねる終了意図ポップアップを表示できます。 これがFlipの例です。

  販売ページにアクセスして購入しなかった訪問者に、以下のポップアップを表示しました。 Flipチームは、300人の訪問者から建設的なフィードバックを収集し、後でそれらのレッスンをWebサイトと販売ファネルの最適化に適用しました。  

  

  

  5.買い物客を購入に導く

  この段階で、顧客はあなたの製品を知っています。 今、彼らはただ最良の取引または取引を成立させるための申し出を必要としています。 目標は、彼らに最良の取引または購入オプションを提供することです。

  訪問者が販売ページを表示してもまだ購入していない場合は、ポップアップを使用して、最適な製品またはサービスのオプションを選択するように訪問者に依頼できます。 それはあなたが最終ステップに沿ってそれらを動かすのを助けます。 彼らが特定のモデルまたはオプションにコミットする場合、彼らはあなたのサービスを購入する準備ができています。

  

  6.注文後にフィードバックを収集する

  買い物客はあなたの店から購入し、現在配達を待っています。

  この機会を利用して、関係を深め、信頼を築き続けてください。 また、購入後のアップセルで注文額を増やす絶好の機会でもあります。

  購入後のありがとうページにポップアップを表示して、フィードバックを求めることができます。 1つの素晴らしい例はPhysioVitです。

  

顧客からのフィードバックを収集することは、eコマースマーケティングのギャップを明らかにするのに役立ちます。 実際のフィードバックデータは、Webサイトを最適化し、マーケティングメッセージを改善し、適切なオファーを強調するのに役立ちます。

正しく行われると、フィードバックを収集することで、ウェブサイトのバウンス率を減らし、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、カートの価値と平均注文額を増やすことができます。

訪問者のフィードバックを収集する際に、最も一般的なeコマースストアの最も一般的な間違いのいくつかを取り上げました。

カスタマージャーニーを理解し、適切なメッセージを適切な訪問者に適切なタイミングで表示することで、フィードバックを収集する可能性を高めることができます。 そして、顧客のユーザーエクスペリエンスはこれまで以上に向上します。

顧客からのフィードバックを収集するためにどの方法を採用しましたか？ 以下のコメントでお知らせください。