組織の苦情とエスカレーション管理を管理する方法

苦情を申し立てる顧客は、無料または割引価格の製品やサービスを入手する方法を探しているため、他に何もすることがないため、またはさらに悪いことに、苦情を申し立てるというのはよくある誤解です。 真実は、苦情を申し立てるほとんどの顧客は、彼らが彼らの知恵の終わりにいるのでそうします—そして彼らの問題を解決したいだけです。

今日、顧客は、オンラインで運営されている組織が少なくとも1つのソーシャルチャネルに存在することを期待しています。 その存在により、一方向のコミュニケーションではもはや十分ではないこともわかりました。 顧客も見込み客も同様に、ブランドメッセージに返信したり、新しいスレッドを開始したりすることで、これらのチャネルで企業と直接関わり合うことを試みます。 これはそれほど新しいことではありません。

変更されたのは、この双方向通信が、企業や規制当局によって、昔の電話や手紙のように、正式な通信チャネルとして認識されるようになったということです。 ますます、企業は一般の認識だけでなく、企業が増え続けるデジタル接続された消費者を無視することを選択した場合に歯がある規制によって責任を問われるようになっています。

たとえば、オーストラリアで銀行、金融サービス、保険会社に導入された新たな規制監督：規制ガイダンス271（RG 271）を取り上げます。 このガイダンスでは、統治機関は、金融会社が消費者や中小企業からの苦情を定義して処理する方法を近代化しようとしています。 RG 271は、これらの機関がソーシャルメディアおよびデジタル通信プラットフォームに提出された苦情に対応することを要求しています。 この種の企業要件の更新が間もなく他の多くの業界で採用される可能性があることを理解するのはそれほど難しいことではありません。

ソーシャルチャネルを介してあなたのビジネスについて苦情を申し立てるすべての顧客に電話をかけて、あなたと別の会話をさせようとしていると想像してみてください。 起こらないでしょ？ しかし、それはまさにこれまで多くのブランドが顧客に強制してきた種類の苦情管理戦略です。

デジタル接続された顧客にサービスを提供するには、デジタルファーストの苦情管理戦略が必要です

業界の規制当局がデジタル接続された顧客に対応するために着手し始めている軌道を考慮に入れると、組織が成功を収めるために必要なテクノロジー機能は何ですか？ 現代のケアチームにとって最も一般的な課題のいくつかを次に示します。これは、多くの場合、切断されたポイントソリューションからのレガシーな二日酔いです。

• 顧客に対応する際の応答時間の延長：多くの場合、異なるシステムやプロセスとの複数部門の調整が原因で、チーム間でのコラボレーションが困難になります

• 高度なスキルを持つリソースによる時間の浪費：機械学習と自動化を苦情の前処理などの日常的な人間のタスクに適用しないことで、高度なスキルを持つ人間が反復的なタスクに取り組むことに依存し、苦情を処理するための全体的なコストが増加します

• 顧客が苦情を申し立てるためにチャネルの切り替えを強制し、顧客が関与している瞬間に応答しない：マーケティング（ブランドの問題に対処するため）やカスタマーサービス（受け入れられたチャネルにドライブするため）など、さまざまな動機で複数のチームが応答するようにします

顧客が時間を費やす場所で動作するデジタルファーストの対応する苦情管理プログラムを提供しないことにより、顧客があなたが聞いていない、単に気にしないと感じるリスクがあります。 顧客に苦情を処理するためにチャネルの切り替えを強制すると、顧客とケアエージェントの両方にとってフラストレーションが高まり、ネガティブな体験が生まれ、最終的にブランドの評判と収益が損なわれます。

確かに、決して満足しない顧客が常にいるでしょう、そして彼らにとって、その関係を救うにはすでに手遅れかもしれません。 しかし、それらに応答しないことにより、他の顧客や見込み客にあなたのブランドの悪い印象を残すリスクがあり、コンプライアンス違反に対する規制上の罰則がますます増えています。

苦情管理テクノロジーは、真に統一された顧客体験をオンラインで提供するのに役立ちます

良いニュースは、役立つテクノロジーがあることです。 これは、すばらしい製品に基づいて構築された優れたカスタマーサービスの万能薬ではありませんが、適切なテクノロジーが、組織がバックグラウンドノイズから実際の苦情を識別し、適切なリソースへの接続を自動化するのに役立つ段階にあります。コンテンツの一部。

最新の規制、内部ポリシー、そして最も重要なこととして顧客の期待に準拠するために専用に構築された苦情およびエスカレーション管理ソリューションを探すことが重要です。 苦情およびエスカレーション管理システムを評価および選択する際に注意すべきいくつかの項目を次に示します。

• 現在と将来のデジタルチャネルを統合しますか？

• 業界向けに構築されているだけでなく、組織に合わせて調整できる業界固有の機械学習モデルが組み込まれていますか？

• 確立されたシステムおよびプロセスと連携して、エスカレーション管理プロセスを強化できますか？

• それはデジタルファースト体験のために構築されたものですか、それともデジタル後付けですか？

組織全体で適切なテクノロジーを使用することで、ケアチームは顧客をプロセスの中心に保つことができます。 統合されたクロスチャネルソリューションでカスタマーケアの問題を自動的にルーティング、解決、測定する機能により、ケアチームはリアルタイムで積極的なコース修正を提供することで顧客離れを回避し、すべてのメッセージを適切に選別する自動化によってコストを管理できます適切な組織リソースとの適切なエンゲージメントを実行します。

デジタルの観点から再考した場合、今日のコンプライアンスおよびエスカレーション管理システムがどのように見えるかを確認してください。 現在市場に出回っている一般的なサービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）ソリューションとは根本的に異なることがわかります。 これは、テクノロジーの進歩により、今日の人間がいつどこで組織に関与するかについて、これまでになく多くの選択肢が与えられたためです。

SprinklrModernCareが苦情やエスカレーション管理にどのように役立つかをご覧ください。