信頼の（真の）新時代：消費者の信頼を再構築する方法

公開: 2023-01-28

現在の世界的な危機に照らして、信頼がビジネスの新しい通貨になるように設定されています。

ことわざにあるように、「稼ぐのは難しく、燃やすのは簡単」です。消費者の信頼は、カードのプレイ方法によっては、十分にある場合もあれば、心配するほどとらえどころのない場合もあります。成功している組織では、購買行動を緩和し、ロイヤルティを高め、企業の株式を強化し、評判と収益の両方に役立ちます。

しかし、信頼を築く上でこれらすべてのメリットがあるにもかかわらず、消費者の 78% が大手ブランドに信頼を置いていないのはなぜでしょうか?

Core 調査のデータと 2022 年 9 月の Zeitgeist データを使用して、消費者の信頼のグローバルな状況を見て、次の質問に答えます。

今日の組織に対する信頼とはどのようなものでしょうか?
この消費者信頼感の低下の原因は何ですか?
消費者の信頼を獲得することはどれほど重要ですか?
この問題を解決するために、ブランドは何ができるでしょうか?

今日の消費者にとって信頼とはどのようなものでしょうか?

過去数年間、企業は高インフレ、金利の上昇、欧州の紛争、政治的不安定を乗り切るため、困難な状況を作り出してきました。これらの危機により、懐疑論が高まっています。グローバルな信頼に圧力をかけ、ブランドを顕微鏡下に置きます。

過去 1 年間、どのセクターも国民の信頼を高めていないことを私たちのデータが示しているのはそのためです。組織の信頼度は全体で 7% 低下しましたが、追跡したどの業界もプラスに転じることはありませんでした。

インフレ圧力を緩和し、金融市場を落ち着かせるという仕事は、銀行や政府を厳しい監視下に置いています。人々が生活費と自身の経済的安定性について不安を募らせているため、これらの機関はどちらも消費者の信頼を失っています。最大の変化は欧州で見られ、英国、フランス、ドイツの銀行では消費者の信頼が 2 桁の損失を記録し、英国政府への信頼は 42% 低下しました。

他の場所では、ソーシャルネットワークやニュースプラットフォームなどのメディア企業も、高まる不信感と戦っています。オンラインデータのセキュリティは懸念の主な原因であり、おそらくデータ漏洩が原因である可能性がありますが、誤情報も近年話題になっています。ソーシャルメディアは重要な情報源になりました。消費者がこれらのサービスを使用する最大の理由の 1 つはニュースに追いつくことですが、これらのサービスを信頼していると答えたのはわずか 15% の人にすぎません。つまり、これらの種類のプラットフォームがユーザー間の信頼を育むことを計画している場合、規制とコンテンツのモデレーションについて話し合う必要があります。

大手ブランドの場合も、同様の世界的な圧力にさらされながら、セクター固有の問題を抱えています。ヨーロッパの消費者の間で一般的に信頼度が低いことを考えると、過去 1 年間でブランドの信頼度が最も低下したのは、フランスやドイツなどの市場でした (両方とも -30%)。状況は他の場所ではよりポジティブです。たとえば、インドとブラジルの消費者は、大手ブランドをはるかに信頼しています。ただし、これらの市場はそもそもより信頼性が高いことは注目に値します。それにもかかわらず、世界の信頼はまだ 22% にとどまっており、やるべきことが確実にあることを意味します。

ブランドへの圧力は高まっています。価格の上昇は、消費者の差し迫った懸念事項のトップ (40%) であり、個人の財政に関する懸念 (31%) よりも高くなっています。消費者にとっての手頃な価格とブランド自身の市場競争力のバランスをとるという課題は、2023 年に消費者の信頼が進む方向に影響を与える可能性があります。

私たちのデータが明らかにしているのは、世界の状況が信頼性を失っているということです。つまり、すべてのブランドが、人々と関わり、そこから購入することに関して、冷笑的な見方に直面しているということです。

消費者の信頼に影響を与える問題は何ですか?

多くの場合、消費者の信頼の低下の原因を特定するのは困難です。消費者心理の変化には、単一の原動力ではなく複数の要因があるためです。それでも、私たちのデータは、企業が優先すべき再発する問題を特定するのに役立ちます。

1. オンラインデータセキュリティ

データのセキュリティは、消費者にとって重要な問題です。 10 人中 8 人近くがオンラインで自分の個人データをコントロールできていないと感じており、さらに 38% が非常に心配していると答えています。

消費者が自分のデータを保護するために誰を信頼するかについては、政府と金融機関が最も多く (37%)、消費者の信頼度がはるかに低いメディアサービス (10%) と比較されています。これらの数字は、消費者が一般的に信頼していると言っている人に似ているため、データのプライバシーと保護が、大規模な機関に対する消費者の信頼に決定的な役割を果たしている可能性が高いことは理解できます.

2.誤報

ソーシャルメディアやニュースサービスの問題は、誤解を招く情報により、消費者がオンラインで表示するコンテンツの有効性に疑問を抱くことです。 3 分の 1 を少し超える人々がニュースを信頼していると答えていますが、私たちのデータはこれを他の場所で明らかにするのに役立ちます。一般的に、オンラインで製品を調べたり、専門家の意見を探したりする人はほとんどいません。また、世界中で何が起こっているのかを知りたいと思う人の数も減少しています。これは、誤解を招くようなオンラインコンテンツの増加による潜在的な副作用です。

ソーシャルメディアユーザーの 50% は、誤った情報がフラストレーションの主な原因であると述べています。

メディアに対する懐疑論が高まっているこの新しい風潮の中で、企業はオンラインでの根拠のない主張の波をどのように切り抜けるかについて、より多くのことを考えなければなりません。例には、Twitter の Birdwatch イニシアチブや、Covid-19 に関する投稿に免責事項のラベルを付け始めた WHO との Meta のパートナーシップが含まれます。これらは小さな一歩ですが、誤報の問題が大きくなるにつれて、これらの対策がより一般的になる可能性があります。

3. 誤解を招く ESG パス

買い物客は、世界の社会的および環境的ハードルにますます関心を寄せており、この感情の高まりは、ブランドにも立ち向かうことへの期待があることを意味します. 2022 年第 3 四半期の時点で、消費者の 10 人に 4 人以上が、ブランドが環境に優しく、社会的責任を負うことを望んでいます。

しかし、これらの環境、社会、およびガバナンスの要件を満たすためのロードマップとイニシアチブを整備している企業もありますが、多くの企業は目標を達成できていません。当然のことながら、これは消費者の信頼、そしてその過程でのブランドの評判に大きな影響を与えます。 3月のツァイトガイスト調査では 2022 年には、半数弱が、環境に関する虚偽の主張をしているブランドを購入する気はなくなるだろうと答えており、5 人に 1 人は、従業員の多様性の欠如について同じことを言っています。過去に、自分の主張に応えられないブランドは大きな損失を被ることになると指摘してきましたが、それは今日でも同じです. 約束を守り続けるブランドは、消費者との関係を良好に保つことができます。

これはブランドにどのように影響しますか?

ブランドの信頼は、消費者の購入過程においてますます大きな役割を果たしています。品質とコスト (購入への最大の影響) を超えて、信頼できるブランド (32%)、肯定的なレビュー (31%) と良い評判 (31%) をもたらすことが、消費者が誰を購入するかを決定する際の次の主要なインセンティブです。から買う。

その上、買い物客はこれらの要素をブランドの親しみやすさや利便性よりも重要だと考えています。つまり、ここで不十分なビジネスは、これまで懸命に築き上げてきた消費者の信頼を失うリスクにさらされる可能性があります。

ブランドはどのように信頼を得るのですか?

消費者の 50% 以上が、信頼に関しては品質が最も重要な要素であると考えていますが、ブランドに求めるものに関しては、信頼性は他の追随を許しません。

両方をうまくやっているブランドのいくつかの良い例があります. LEGO グループは、優れたサービス、品質、革新性でよく知られています。しかし、それを正しく行っているすべてのブランドには、遅れをとっているブランドがあります. 小包会社は、近年、信頼性に関する欠点について厳しく精査されてきました。これを念頭に置いて、企業は付帯設備を撤回し、代わりに信頼性の高い高品質の製品を倍増させて、消費者の信頼を最大化し、消費者が戻ってくるようにすることをお勧めします.

個人情報の交換がこれまで以上に一般的になっているため、企業からのデータ保護とオンラインセキュリティの安心感は最優先事項です。 Google のストラテジストである Neil Hoyne 氏は次のように述べています。

ブランドにとって、明確さとユーザーの信頼は、データの取り扱いと同義でなければなりません。

消費者の半数は、自分のデータがどのように保護されるかを明確に理解したいと考えており、49% はデータが第三者に共有されないという保証を求めており、10 人中 4 人以上が完全に匿名であることを望んでいます。 Apple などのブランドがデバイスのエンドツーエンドのセキュリティを強化し、Samsung が個人のセキュリティ機能をモバイルのプライバシーダッシュボードに拡張するなど、大規模な企業はより良い保護対策に向けて前進しています。

最後に、買い物客の新時代は、環境的および社会的期待に関して基準を引き上げました. ブランドにとって、これは世界を救うことを意味する必要はありませんが、その貢献について透明性と誠実さを保つことを意味します。

消費者の 10 人に 4 人以上が、信頼性を示し、明確なコミュニケーションを意味するビジネスを求めています。スウェーデンのアパレル企業である Ganni は、環境への責任を率直に表明していますが、B Corp やその他の認定機関は、善のために力を発揮しているブランドを認証しています。特に若い視聴者との信頼関係を築こうとしている人にとって、この分野は非常に重要です。ジェネレーション Z は、気候変動に対する行動に基づいて購入先を決定する可能性が 23% 高く、社会正義を支持するブランドを選ぶ可能性が 26% 高くなります。

2023 年に消費者の信頼を獲得する

消費者信頼感の低下傾向を放置しておくと、ブランドの評判に大きなダメージを与える可能性があります。これは、特に現在の経済状況では、すべてのビジネスにとって問題です。行動し、主張を裏付けることができる人は、顧客の信頼を築くのに適していますが、遅れをとっている人はすぐに窮地に立たされる可能性があります。

消費者は、不確実性に安心感、信憑性、信頼性をもって対応するブランドに目を向けますが、消費者の不安の原因を特定するために時間とリソースを費やすブランドは、将来的に顧客の信頼の問題に対処する準備が最も整っているでしょう.