エージェントと顧客のやり取りを監視してコンタクトセンターのコンプライアンスを確保する方法

公開: 2022-06-20

カスタマーサービスは、サポートエージェントにとって綱渡りになる可能性があります。コンタクトセンターのコンプライアンスを維持しながら、顧客とのやり取りでブランド独自の声を披露する必要があります。

ビジネスまたは顧客に関するすべての情報は、デューデリジェンスで処理する必要があり、データ保護の規制基準に厳密に従う必要があります。

しかし、コンタクトセンターのコンプライアンスはセキュリティとプライバシーに限定されていますか？

確かに違います。サポートチームは、ブランドガイドラインに一貫して従うことで、ブランドの認識を健全に保つという追加の課題に直面しています。ブランドが永続的な顧客関係を築くための宝庫であると同時に、消費者が顧客サービスに不満を持っている場合、ソーシャルメディアは深刻な評判のリスクをもたらします。

あなたのサービスが人々を失望させ、彼らがソーシャルメディアやレビューサイトに出かけることを決定した場合、それは潜在的な顧客、リード、才能、そして投資家を先送りにする可能性があります。調査によると、 82％の人が、否定的なオンラインレビューを読んだ後、ビジネスを利用する可能性が低くなっています。

コンタクトセンターのコンプライアンスが重要なのはなぜですか？

コンタクトセンターのコンプライアンスが企業とその顧客の健康に不可欠である主な理由は2つあります。

セキュリティとプライバシー

現代の顧客は、ブランドと対話するためのオンラインルートを好みます。パンデミックにより、デジタル取引はさらに3倍に加速しました。

ただし、デジタルスペースは、データの盗難、プライバシーの侵害、およびその他のセキュリティ侵害の影響を受けやすくなっています。顧客の同意は、個人情報のプライバシーに対する消費者の権利を圧迫するもう1つの要素であり、消費者が自分の情報を管理するための長い間待ち望まれている機会を与えます。グローバルなデータ保護とセキュリティプロトコルへの準拠は、会社とその顧客が関与する機密情報を処理するデューデリジェンスの文化を確立します。

品質保証

品質保証は、企業が従うコールセンターコンプライアンスの内部指標です。これにより、顧客サービスマネージャーは顧客とのやり取りを監視し、品質、速度、応答性、およびガイドラインへの準拠を評価できます。

コンタクトセンターのコンプライアンスと品質に影響を与える上位4つの間違い

品質保証により、コンタクトセンターは、会社に多大なコストがかかるサポートリスクについて警戒を怠りません。カスタマーサービスチームの品質コンプライアンスを維持するために避けるべきいくつかのサポートミスがあります。

ネガティブフィードバックを無視する：ネガティブフィードバックを無視すると、ブランドの認知度が低下する可能性があります。企業が前向きな言及を認めることを選択し、正当な批判を無視すると、顧客の信頼を損なうことになります。また、フィードバックを真剣に受け止める意欲が会社にないことも示しています。
不十分なエージェントトレーニングと情報リポジトリ：エージェントは、会社が顧客にとって仕事をよりシンプルで状況に応じたものにするために必要なすべてのリソースを提供する場合にのみ、最高の能力をサポートする権限を与えられます。
レピュテーションリスクを処理するプロセスの欠如：PRリスクは、発生時に常に監視し、優先順位を付ける必要があります。すべての企業は、危機管理のために、お金をかけずに状況を熱心に管理するための一連の手順を必要としています。
あいまいなブランドコンプライアンスポリシー：明確なビジネスガイドラインとブランドコンプライアンスポリシーの欠如は、回避する必要のあるもう1つの間違いです。サポートエージェントがコンプライアンスおよび規制ポリシーに気付いていない場合、それらの採用は妨げられ、データ保護や契約違反などのブランドリスクにつながる可能性があります。

高いコンタクトセンターコンプライアンス基準でカスタマーサービスのリスクを軽減

コンタクトセンターのすべての規制コンプライアンスを満たすことは、企業が従う必要のある最低限の演習です。規定されたすべてのデータ保護証明書を使用してサポート機能を保護すると、より安全で合法的な環境で顧客情報を処理するのに役立ちます。

コンタクトセンターのコンプライアンスと認証のチェックリスト

カスタマーサービスのリスクを軽減するためにコンタクトセンターが満たす必要のある重要なコンプライアンス対策を次に示します。

コンタクトセンターのコンプライアンスチェックリストには、ネットワークと職場のセキュリティに関する基準も必要です。ファイアウォール、コンプライアンス管理プラットフォーム、SSOおよびパスワード保守システム、ウイルス対策ソフトウェア、およびVPNを展開することにより、これらを強化できます。

品質とコンプライアンスのためにエージェントと顧客の相互作用を監視するための8つの決定的なステップ

エージェントが顧客と対話する方法は、顧客の信頼とあなたの会社への帰属意識を獲得するために不可欠です。製品やサービスだけでなく、「人間的な」カスタマーサービスを利用することで、より深い顧客関係を築くことができます。

1.通常とは異なるシナリオを予測または直面するようにエージェントをトレーニングします

通常の日に直面しない困難な状況に対処するためにエージェントを装備します。サポートとのやり取りで、顧客が不満を感じている、または解約に近いことが示された場合は、緊急時対応計画を維持するようにトレーニングし、次のような習慣を身に付けます。

ビジネスの成果よりも顧客満足度を重視する適切な文化トレーニングを受けたオンボードエージェント。
エージェントは顧客の問題に敏感であるため、彼らは感情的にそれらを客観的に処理すると同時に、彼らの問題点に共感することができます。
さまざまなサポートシナリオを実行するガイド付きトレーニングを展開して、さまざまな顧客の問題に対応できるようにエージェントを準備します。

2.顧客とやり取りする前に、顧客の背景情報を調べます

カスタマーサポートの質を向上させるために、エージェントは積極的に行動し、すべての顧客とのやり取りの背後にあるコンテキストを理解する必要があります。エージェントが過去のやり取りをすばやく調査し、顧客の明示的および暗黙的な好みに基づいて知識に基づいた意思決定を行えるようにするシステムを導入します。システムは、エージェントが単一の統合されたプラットフォームから顧客体験を管理できるようにする必要があります。

3.品質とコンプライアンスについてエージェントの応答を監査します

エージェントとのやり取りをタイムリーかつ継続的に監査して、エージェントがブランドの声に準拠していることを確認し、顧客に最善の行動方針を提案します。顧客を段階的に処理する上でより良くなるために、彼らが彼らのアプローチを内省し、微調整するのを手伝ってください。

承認ワークフロー：ワークフローを作成して、特別な場合にブランドが承認したメッセージを確認し、拒否されたメッセージをエージェントにループバックして、継続的なパフォーマンスの向上を図ります。
CSATおよびNPSスコア：解決後の調査およびオンラインレビューを通じて顧客のフィードバックを記録し、NPSスコアおよびCSAT評価を計算します。顧客が直面している障害を特定した後、製品の提供と顧客サポートへのアプローチを確認します。
カスタマージャーニー：カスタマージャーニー全体のすべてのエージェントアクションを監査し、制限に基づいてトレーニングプログラムをカスタマイズします。

4.ダウンタイムとセキュリティに関する問題に積極的に取り組みます

あなたの会社側の潜在的な問題について率直に話すことによって、あなたの顧客の信頼を獲得してください。嵐を乗り越えようとするのではなく、ダウンタイムやセキュリティ問題の兆候がある場合にプロアクティブなメッセージをトリガーします。

次のアラートを設定して、ノイズをカットします。

5.危機的コミュニケーションを切迫感を持って処理する

保証と迅速な解決を必要とするリスクの高いやり取りに優先順位を付けます。このようなインスタンスが発生した場合は、十分に計画されたエスカレーションワークフローに従ってください。 PRの問題がないことを確認するために、危機コミュニケーションパネルを設置します。

これを行う別の方法は、FAQボットを展開して、顧客からの機密性の高い危機関連の質問にすぐに答えることです。以下に示すように、苦情管理エンジンで直感的なワークフローを構築することにより、エスカレーションと苦情を管理することもできます。

6.音声サポート戦略にインテリジェンスと信頼性を追加します

デジタルトランスフォーメーションにより、非同期カスタマーケアは従来のサポートチャネルからスポットライトを奪いました。ただし、特定の顧客の問題を解決するには、電話または任意の形式の音声対話が必要です。これには、技術と長期にわたるエージェントのガイダンスが含まれます。スマートコールセンター戦略を実装する最良の方法は、最新の洞察と追跡メカニズムを備えたサポートチャネルとして音声を強化することです。

7. AIと自動化を活用して、ブランドリスクを回避します

AIと自動化は、定期的なプロセスを採用し、ワークロードを軽減することで、エージェントの生産性を向上させることが知られています。しかし、それらは顧客サービスのリスクからビジネスを保護する上でも不可欠です。

トラブルシューティングプロンプトを展開して人的エラーを減らす–ガイド付きワークフローを構成することにより、エージェントがステップバイステップのプロンプトを通じて顧客の質問に対応できるようにします。
ブランドメッセージを伝達する際にAIで生成されたプロンプトを使用する–リスク関連のクエリに応答する際に、エージェントがブランドに適した言い回しを使用していることを確認します。
24時間年中無休のサポートで鳴るFAQボットをセットアップする– FAQボットを活用して、ライブエージェントを必要とせずに、ナレッジベースから顧客に正確な情報と回答を提供します。
顧客の意図を検出するためのルールを構成する–意図を検出するためのルールを設定することにより、ソーシャルメディアの投稿やブランドとのその他の顧客とのやり取りに優先順位を付けます。

8.ソーシャルリスニングでブランドの言及を追跡する

ソーシャルメディアでブランドの認識を監視することにより、将来のリスクを軽減します。ソーシャルリスニングは、悪いPRを回避するために介入が必要になる可能性のある投稿に特別な注意を払うのに役立ちます。ソーシャルメディアチャネルを手動で検索するか、オムニチャネルカスタマーケアコンソールを介して複数のサポートチャネルからデータを集約することができます。

Sprinklrの統合されたカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームは、ソーシャルリスニング、カスタマーケア、従業員管理、およびビジネスの他の顧客対応機能を統合して、顧客ライフサイクルのすべての段階を通じて喜びを提供します。

ソーシャルリスニングからエンタープライズグレードの洞察を引き出すための実証済みの方法：

YelpやTrustpilotでのカスタマーレビューなど、サポートを超えたチャネルから貴重なブランドインサイトを取得します。
AIを通じて顧客の感情を評価することにより、ブランドの健全性に影響を与える可能性のあるソーシャルメディアの投稿に優先順位を付けます。
インパクトのあるキーワードでソーシャルリスニング戦略を強化することにより、顧客メッセージと公開投稿を統合します。

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