[Crisis 101 – パート 3] 管理を強化し、対応を減らす

公開: 2022-08-30

組織は、危機管理と危機対応という 2 つの概念を混同することがよくあります。多くのクライアントが危機の「管理」を求めて私のところに来ましたが、その瞬間に多くの問題が発生したため、彼らが必要としていたのは「対応」でした。ブームが到来する前に、効果的な危機管理を実行する必要があります。特に、ソーシャルメディアが効果的な危機前の管理を実行するためのチャネルである場合.

危機コミュニケーションにおけるソーシャルメディアと従来のメディアの主な違いは、ソーシャルメディアはそのようなコミュニケーションの 3 つの段階すべてで使用できることです。従来のメディアは、多くの場合、危機対応段階のみをカバーしています。ソーシャルメディアはその柔軟性により、さまざまな目的や段階で使用できます。そのため、ソーシャルメディアは危機に関するコミュニケーションの重要な手段となっています。

前述のように、ソーシャルメディアの利点は、企業に関するソーシャル投稿や会話を監視して、利害関係者の洞察を発見し、起こりうる脅威を予測することです。危機前の初期段階では、ソーシャルメディアは、さまざまなソーシャルリスニングツールを使用してリアルタイムで警告サインをスキャンし、オンラインでの会話やブランドへの言及を綿密に監視する機会を組織に提供します。組織は、Google トレンドやソーシャルメンションなど、会社名やブランド名に関するディスカッションを追跡するために、無料または有料の監視オプションを多数利用できます。しかし、ソーシャルメディアの監視は、手動で実行するかツールを使用して実行するかにかかわらず、ベトナムや他の場所の多くの組織にとって困難です。主な課題の 1 つは、オンラインデータの量が多すぎて効果的に管理、統合、解釈できないことが多いことです。ソーシャルメディアチャネルから入手できるデータは、多くの場合、理解不能で圧倒され、多くの不要な情報が含まれています。ソーシャルメディア情報のこのような状況では、危機管理者が情報を巧みに解釈し、意味のある監視レポートに統合する必要があります。

潜在的な問題が発生すると、組織はそれを認識し、より広いオンラインコミュニティに対して、問題が修正されることを説明できます。同時に、組織はオンラインでこの問題について最初に言及した人々に非公開でメッセージを送信し、彼らの意見が認められたことを保証できます。ソーシャルメディアから収集されるデータは膨大であるため、組織は主要な利害関係者を特定し、積極的なコミュニケーションのために問題の優先順位を付ける必要があります。ソーシャルメディアチャネルは、誰もが広く影響力のある危機を引き起こす力を与えるため、ソーシャルメディアメッセージに関する調査は、誰が世論を形成し、話題に注目を集めているかを判断するのに役立ちます。問題の優先順位付けに関して、このプラクティスは、組織が新たな問題を明確に定義し、より適切に準備できるように導きます。

危機の際、一般市民と利害関係者が期待するのは、組織からのタイムリーな対応です。ここでソーシャルメディアが役に立ちます。多くの企業は、従来のプレスリリースに加えてソーシャルメディアを使用して利害関係者に連絡を取り、これらの利害関係者に個別に連絡することを選択する場合もあります。したがって、ソーシャルメディアは、利害関係者に連絡してコミュニケーションをとるための追加のチャネルを提供します。次のセクションでは、クライシスコミュニケーション中のアドバイスについて詳しく説明します。

危機後の段階では、ソーシャルメディアにより、組織は関心のある利害関係者と連絡を取り合うことができます。危機が終わった後も情報がオンラインに長く残るため、ソーシャルメディアは、組織が危機コミュニケーションの取り組みに対する利害関係者の対応と意見を再確認する機会を提供します。ソーシャルメディアを使用して、質問に答えたり、組織の改善や将来の計画を関係者に更新したり、フォローアップクエリを監視したりできます。社会的傾聴活動は、一般の人々が新しい主題に注意を向けるまで活発に行われるべきです。

危機管理に関する一般的なアドバイス

危機の際に組織の評判を維持するための主要な原則の 1 つは、組織が危機を完全かつ巧みに管理できることを示すことです。この能力を実証するために、組織は利害関係者に、正確で、タイムリーで、一貫した、関連性のある、頻繁な情報を提供する必要があります。この管理の側面は、一般の人々を安心させ、非現実的な期待を避けるのに役立ちます。危機は情報主導であるため、危機コミュニケーションは、情報の流れを管理する方法と、利害関係者にプラスの効果をもたらす情報を作成する方法に集中します。しかし、危機的状況などのストレスの多い状況では、人間の情報処理能力が最大 80% 低下する可能性があります。したがって、クライシスコミュニケーションは、明確で意味のあるメッセージを作成するために細心の注意を払って処理する必要があります。このアドバイスは、西側とベトナムの両方におけるあらゆる種類の危機に関連しているようです。

メッセージを利害関係者に伝え、これらの目標に対応する場合、明確な応答内容は重要な要素です。危機対応のコンテンツには、指示情報、調整情報、評判管理の 3 つの連続したカテゴリがあります。最初のカテゴリである指示情報は、利害関係者に自分自身を保護する方法を伝えることに関するものです。この対応は、製品の危険性を発表し、製品リコールの直前に製品を特定するなど、外部の危機 (災害など) と内部の危機の両方に適用されます。危機管理者は、指示メッセージを作成する際に、保護に対する利害関係者の懸念を予測する必要があります。次のカテゴリは情報の調整です。これは、組織が積極的に危機に対処していることを利害関係者に安心させ、利害関係者の信頼を再構築するのに役立ち、影響を受けた人々に懸念を表明することを目的としています。最後に、危機対応の最後のカテゴリは評判管理です。前の 2 つの利害関係者指向のタイプの応答とは異なり、このタイプの応答は組織を中心に展開し、以前の共感的なメッセージに基づいて、企業の評判を慎重に再構築または促進します。

メッセージの信頼性を高めるには、一貫性が重要です。利害関係者グループが異なれば、危機コミュニケーションにおいて異なるレベルの対応が必要になりますが、メッセージがより信頼できるように見えるように、応答の内容はすべてのグループとチャネルで一貫している必要があります。一貫性があるということは、会社のスポークスパーソンの 1 つの声だけを提供するという意味ではありません。利害関係者は、従業員などの他の非公式のスポークスパーソンに情報を求めることができます。したがって、クライシスコミュニケーションチームは、組織全体に一貫したメッセージが配信されるようにする必要があります。

嵐の中で落ち着いて

日々、組織は多くのプレッシャーに直面しており、ネガティブなことや危機によって仕事の負担が増えることがあってはなりません。うまくいけば、これらの情報とアドバイスが、ビジネスやその評判に損害が生じる前に状況を処理するのに役立つことを願っています. 最も重要なことは、応答ではなく、管理であることを忘れないでください。

著者：

Clara Ly-Le 博士は、オーストラリアのボンド大学を卒業し、学位論文と、危機に関するコミュニケーションとソーシャルメディアの役割に関する多くの記事を発表しました。彼女は広報 (PR) およびコミュニケーションコンサルティングの専門家でもあり、多くの国際的および地域的な PR キャンペーンの深い経験を持っています。 Clara は現在、EloQ Communications のマネージングディレクターです。

この記事のベトナム語版は、ベトナムのマーケティングおよびデザイン雑誌であるGAM7の2019年11月号に掲載されています。

(クララのブログに X-posted)

このブログは、もともと EloQ のブログに投稿されたものです。