CRMクリーンアップのヒント

公開: 2021-09-14

CRM管理または顧客関係管理の主な目的の1つは、顧客データを収集、整理、分析して、顧客が誰であり、どのように顧客に連絡するかをよりよく理解することです。 適切なデータを備えたCRMは、ワークフローを合理化し、顧客の忠誠心と定着率を向上させ、収益性を高めることができます。

しかし、顧客情報が絶えず流入しているため、 CRMシステムが分析と洞察の生成に使用する情報が正確で最新であることを確認するために、定期的なデータクリーニングを実行することが重要です。

CRMデータのクリーンアップは複雑なプロセスになる可能性があります。これを簡単にするためのヒントをいくつか紹介します。

「クリーンな」CRMが重要なのはなぜですか？

CRMにはいくつかの目的があります。 顧客データの収集、整理、セグメント化、顧客関係の育成、販売ファネルの最適化、顧客サービスの合理化に役立ちます。

しかし、成功する結果を生み出すCRMの能力は、データの品質にかかっています。 クリーンなデータを使用すると、より高速かつ効率的に実行できます。 これにより、次のようになります。

  • 顧客満足度の向上
  • より良い決定
  • コスト削減

ただし、データがクリーンでない場合、従業員が高いレベルで仕事を遂行する能力が妨げられます。 フォーブスが指摘するように： 1

「営業およびマーケティングの専門家が大量の汚いデータの中で泳いでいるとき、彼らは情報に基づいたデータ主導の意思決定を行うことから束縛されます。 マーケターのわずか33％が、CRMデータに基づいて意思決定を行うことができると感じています。 データ品質が悪いと、米国経済は年間約3.1兆ドルの損失を被ります。 古い格言が行くように、「ことわざを入れて、ことわざを出して」。

CRMシステムとそのさまざまなツール（特に自動化に依存するツール）を最大限に活用するには、それらに燃料を供給するためのクリーンなデータが必要です。 スーパーカーが高品質のガスを必要とするように、CRMは一流の最新のデータを必要とします。

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ダーティデータとは何ですか？

企業はさまざまなチャネルを使用して、次のような顧客または将来の顧客から連絡先データを収集します。

  • 実店舗
  • 営業チームを介した対面の連絡
  • ウェブサイト
  • モバイルウェブサイト
  • モバイルアプリケーション
  • カタログ
  • 通信販売
  • コールセンター

情報を手動で入力すると、必然的に人為的ミスにつながります。 また、自動化されたデータ収集と入力についても同じことが言えます。発生頻度は低くなります。 しかし、それでも、顧客が間違ったデータを入力した場合、マシンがそれを知る方法はありません。

不良データは、最初に想定するよりも一般的な問題です。

さまざまなセクターと企業規模にわたって1,200以上の組織を調査したExperianDataQuality調査によると、平均的な企業は、連絡先データの22％が何らかの形で不正確であると推定しています。 2

では、データはどのように悪くなるのでしょうか。

通常、これは次の4つの方法のいずれかで発生します。

  1. 古いデータ–顧客情報は時間の経過とともに衰退します。 彼らが1年前に提供した情報は、今日は同じではないかもしれません。 人々は移動します。 彼らは新しい番号を取得したり、メールアドレスを変更したり、仕事を切り替えたりします。 Data Axleによると、メーリングリストアドレスの約4％が3であり、配信不能メールに年間180,000ドルが浪費されています。
  2. 重複データ–データが汚れる最も一般的な方法の1つは、重複がある場合です。 そのため、情報が正確である場合でも、重複したエントリはCRMの分析を歪めたり、二重の連絡をもたらしたりします。 これの一般的な理由は次のとおりです。
  • 手動エラー
  • リストのマージ
  • 欠陥のあるCRMソフトウェア
  • 不適切にフォーマットされたデータ–データが入力される方法と順序は、いくつかの組み合わせのいずれかで実行できます。 名、姓、連絡先のいずれかです。 または、姓、名、連絡先情報。 等々。 データを手動で入力すると、ある従業員が別の従業員とは異なる方法でフォームに入力する可能性が広がります。
  • 顧客がデータを誤って入力した–同様に、顧客がオンラインフォームに記入するように求められた場合、特定のボックスに間違った情報を入力したり、スペルを間違えたりする可能性があります。

データをクリーンアップする方法

悪いデータを持つことは高価です。 ハーバードビジネスレビューによると、毎年3兆米ドルの費用がかかります： 4

「悪いデータに多大なコストがかかる理由は、意思決定者、管理者、知識労働者、データサイエンティストなどが、日常業務でデータに対応しなければならないためです。 そして、そうすることは時間と費用の両方がかかります。 必要なデータには多くのエラーがあり、重大な期限に直面して、多くの個人は手元のタスクを完了するために自分で修正を行うだけです。」

しかし、それが他のビジネスを妨げるからといって、同じことがあなたに起こらなければならないという意味ではありません。 幸いなことに、データクリーニングのために実行できる手順があり、システムを最適化してコストを節約できます。

いくつかの簡単なCRMクリーンアップのヒントには、次のものが含まれます。

＃1データの標準化

まず、より多くの不良データが発生しないように、または少なくともデータの発生率を下げるための予防策を講じます。

データの標準化はそれを実現します。

Momentumのデータは次のように述べています。5 「具体的で厳格なルールが実装されていない場合、従業員は非対称にデータを入力することになり、調整が困難になります。 データベースが大きくなるにつれて、データ標準がすぐに失われる可能性があるため、これはますます重要になります。」

CRM内でのデータ収集と入力のルールとシステムを設定することにより、断片化された方法論に取って代わる良い習慣を植え付けることができます。 適切なフォーム検証とデータクレンジングプロセスを実装しても、不正なデータ入力を完全に排除することはできませんが、発生頻度を減らすことができます。

＃2小さなフォーマットの問題を修正する

データに関しては、特に数千（または数百万）のデータポイントがある場合、小さな問題が大きな頭痛の種になる可能性があります。

たとえば、キャピタライゼーションを考えてみましょう。 フォームに記入するとき、人々は自分の名前と名前を大文字にしないかもしれません。 他の人は完全に大文字で名前を入力するかもしれません。 これは問題のようには思えないかもしれませんが、マーケティングメールを送信していて、そのメールの大文字が間違っていると、パーソナライズの感覚が失われる可能性があります。

もう1つの一般的な手動データ入力の問題には、郵便番号、つまりゼロで始まる郵便番号が含まれます。 GBスターリングのトーマス・ボノーによると： 6

「[私]あなたが悪いデータファイルを持っているなら、あなたはあなたの全国的なデータセットのほぼ10％を無視しているかもしれません…あなたが郵便番号と列を含むExcelのデータファイルを持っていて、列が正しくフォーマットされているなら（特別な郵便番号またはテキスト） 、先行ゼロの付いたzip（例：02739）がある場合は、すべてが見栄えがします。 ただし、このファイルをCSVに保存してCRMにインポートし、再度開いて編集すると、CSVはこのゼロを保持していた以前のExcel形式を無視するため、先行ゼロは削除されます。」

表面的には、これらは小さな問題ですが、これらの小さなエラーは、貴重な時間とリソースを浪費することにより、収益を損なう可能性があります。 CRMにインポートする前にこれらの問題に対処することで、従業員のフラストレーションを減らしながら、お金と時間を節約できます。

＃3重複をパージ

忠実な顧客であっても、企業から2度標的にされることを望んでいる人は誰もいません。 スパムのように感じ始めます。

顧客リストが長くない場合は、重複したパージを手動で行うことができます。 問題が発生しないように、定期的に行ってください。 ただし、大企業の場合は、自動化が役立ちます。 ほとんどのCRMシステムには、重複を検出するルールと条件を設定できる自動化された機能があります。

そこから、重複コンテンツの入力を自動的にブロックするようにシステムを設定してください。

＃4データをアーカイブする

現在使用していないが、将来必要になる可能性のあるデータはありますか？

企業に共通する問題の1つは、コンプライアンス規制により、履歴データを保存することが義務付けられていることです。 これに対する修正は、その情報をアーカイブすることです。 そうすることで、データが安全に保存され、システムに影響を与えないようにすることができます。 これにより、ストレージスペースが解放され、処理時間が短縮され、現在のレコードの検索が容易になります。

同様に、削除できる古いデータも削除する必要があります。

＃5フィールドの統合

場合によっては、冗長ではないにしても同様の情報を含むデータ入力用のフィールドがいくつかあることがあります。 入力オプションを減らすことにより、データ入力が重複または不正確になる可能性を減らすことができます。

＃6データを充実させる

場合によっては、データが不完全な場合、データがダーティであると見なされることがあります。 郵便番号が欠落している可能性があります。 または、メールアドレスはあるが電話連絡先がない場合があります。 情報が不足している連絡先にフラグを付けてから、空欄に記入できるかどうかを確認します。

＃7CRMの取り組みをアウトソーシングする

CRMデータを管理する最も簡単な方法の1つは、特に大企業の場合、プロセスをデータクレンジング会社にアウトソーシングすることです。 これらの専門家は、データをクリーンアップするために必要なスキル、経験、およびツールを持っています。

これらのエンティティの多くは、データ強化サービスも提供しています。 これは、一挙にデータをクリーンアップおよび拡張できることを意味します。 アウトソーシングすることで、社内チームの時間とお金を節約し、チームが最善を尽くすことに集中できるようになります。

CRMのクリーンアップがシンプルに

より良いデータは、より有用な洞察を意味します。 定期的なCRMクレンジングを実行することで、実用的な顧客情報によってシステムが強化されていることを確認できます。

そこから、やることリストの次の項目にジャンプできます。 実用的なCRMデータを使用して、マーケティング活動を改善したいですか？

私たちはそれを手伝うことができます。

ここPowerDigitalでは、マーケティング戦略の全体像を作成し、実証済みの真の手法を使用して、KPIの達成を支援します。これには、クリーンなCRMデータを効果的に使用することも含まれます。 開始するには、今日連絡してください。

出典：

  1. フォーブス。 データ衛生のベストプラクティス。 https://www.forbes.com/sites/falonfatemi/2019/01/30/best-practices-for-data-hygiene/?sh=1fde3d072395
  2. エコサルタンシー。 不良データのコスト。 https://econsultancy.com/the-cost-of-bad-data-stats/
  3. データアクスル。 インフォグラフィック：データの衰退が販売およびマーケティング戦略をどのように妨げているか。 https://www.data-axle.com/resources/blog/infographic-how-data-is-tanking-your-sales-and-marketing-strategies/
  4. ハーバードビジネスレビュー。 悪いデータは年間3兆米ドルの費用がかかります。 https://hbr.org/2016/09/bad-data-costs-the-us-3-trillion-per-year
  5. 勢いデータ。 9販売生産性のためのCRMデータクリーンアップ戦術。 https://momentumdata.com/9-crm-data-cleanup-tactics-for-sales-productiveness/
  6. インサイクル。 究極のCRMデータクリーンアップチェックリスト。 https://blog.insycle.com/the-ultimate-crm-data-cleanup-checklist