アカウント管理のための CRM: CRM ソフトウェアがアカウントマネージャーをより効果的にする方法

公開: 2023-01-30

アカウント管理は、顧客維持において重要な役割を果たします。多くの場合、アカウント管理に関連するプロセスは非常に労働集約的です。

ただし、適切なツールを使用すると、アカウント管理に関連するプロセスを大幅に効率化できます。

CRMスイートを実装することが、アカウント管理作業をより効率的にするための最良の決定である可能性があることを学ぶために読み続けてください.

アカウント管理とは？

アカウント管理は、保持志向の販売後の仕事です。 それは主に、既存の顧客との長期的かつ信頼できる関係を構築することです。 このポジションは、企業がリピート顧客を生み出す主要な方法の 1 つであるため、不可欠です。

アカウントマネージャーは、通常、製品の助けを借りて、製品関連の要求について顧客を支援することでこれを実現します。

従来のセールスの役割は短期的なもので、主に最初の取引を成立させ、見込み客を有償顧客に変えることに焦点を当てていました。ただし、アカウント管理は、顧客との関係を構築してリピートビジネスを促進することに重点を置いています。

通常、アカウント管理には、顧客が経験している技術的な問題への対処も伴います。

この役割は、カスタマーサクセスマネジメントと混同されることがよくありますが、異なる責任を持つ別の立場です。

️ 2 つのポジションの違いについて詳しく知りたい場合は、ブログにカスタマーサクセスマネジメントとアカウントマネジメントに関する記事があります。

アカウントマネージャーの責任範囲は何ですか?

アカウント管理に関連するプロセスのほとんどは、顧客維持またはデータ分析とレポートのいずれかに集中しています。これらのプロセスは両方とも、CRM システムが提供する機能を使用することで簡素化できます。

以下では、アカウントマネージャーの主な職務の概要を説明し、アカウント管理 CRM システムがどのようにそれを容易にするかについての情報を提供します。

信頼できる窓口になる

お客様との良好な関係を築きたいのであれば、常にお客様の信頼できる窓口である必要があります。これは次の方法で達成できます…

クライアントの未解決の質問に対処する、および/または技術的な要求でクライアントを支援する
アカウントマネージャーがクライアントの懸念を解決できない場合は、担当部門に連絡するための適切なプロセスを支援および案内する必要があります。
定期的な会議をスケジュールして、顧客のプロセスを追跡し、新しい販売機会を探す
顧客の目標を特定し、それらの目標に基づいて関連する製品を作成する

これらのプロセスは、アカウント管理用の CRM の助けを借りて、よりアクセスしやすくすることができます。これに役立ついくつかの機能は…

専用のメモセクションには、以前の会話の詳細を記録し、クライアントの目標や製品で経験した問題に関する情報を保存できます。
技術スタックの他のツールと同期する CRM は、スケジュールされた会議を自動的に作成し、アカウントマネージャーの議題にタスクとして追加することもできます。
特定の統合により、CRM システムがオープンチケットをデータベース内のクライアントカードに自動的に追加できるようになり、アクティブなクエリを見つけやすくなります。

データの分析とレポートの編集

アカウントマネージャーは、ユーザーデータを分析し、製品ユーザーとアカウントマネージャーの部門のためにレポートを作成する必要があります。

会社と製品の変更について最新情報を常に把握できるように、定期的な更新を顧客に提供する必要があります。アカウントマネージャーは、クライアントが製品で経験する結果と課題についても知る必要があります。これは、新しいアップセルの機会を特定するのに役立ちます。

CRM システムは、このプロセスを容易にします。 健全な CRM スイートには、レポート作成機能が組み込まれています。

例として、レポートを自動的に生成できる NetHuntCRM のレポート機能があります。 NetHunt CRM には、データの視覚化に使用できる Google Looker Studio との統合もあります。この統合によって生成されたレポートもリアルタイムで更新されます。

アップセルとクロスセルのタイミングを知る

アカウントマネージャーが会社の収益を上げる主な方法は、アップセルとクロスセルです。これが理由です…

アカウントマネージャーは、リピートビジネスを促進するために、顧客との強力なビジネス関係を構築するために顧客を維持する必要があります
顧客に優れたサービスを提供して、会社の評判と顧客の会社に対する信頼を築きます

アカウント管理用の CRM システムを使用すると、このプロセスに次のような影響を与える可能性があります…

必要なすべての情報、ユーザーチケット、および過去の連絡先の詳細を収集する機能を提供します。すべてが 1 か所に保管されるため、アカウントマネージャーは質の高いサービスを迅速に提供できます。
NetHunt CRM などの一部の CRM システムは、タスクの自動作成機能を備えています。アカウントマネージャーは、クライアントとのコミュニケーション中に、クライアントへのチェックインを忘れたり、締め切りに間に合わなかったりすることは決してありません。
CRMシステムには、顧客ベースをセグメント化するために必要なツールが付属しており、アップセルする理想的なターゲットを特定するのに役立ちます

また、CRM でカスタムビューを利用して、アップセルに対して最もオープンな顧客を特定することもできます。

たとえば、特定の業界またはニッチにあるすべてのビジネスを強調するビューを作成できます。選択された業界は、企業が解決しなければならない課題が存在することを知っている業界である可能性があります。

更新を効果的に実行する

前述のように、更新は、アカウントマネージャーが会社に収益をもたらす主な方法の 1 つです。

顧客を正常に更新するには、アカウントマネージャーは次のことを確認する必要があります。

顧客は製品に満足している
製品のリニューアルについて議論を開始するのに適切な時期です

アカウント管理 CRM は、自動化された電子メールとシーケンスを利用して、アカウントマネージャーがこれらの両方を達成するのに役立ちます。例えば…

自動化された電子メール機能を利用することで、さまざまな時点で製品を更新する必要性が差し迫っていることを知らせる電子メールを顧客に自動的に送信するプロセスを作成できます。たとえば、更新期限の 2 週間前、1 週間前、前日などです。
製品がビジネスにもたらす価値を顧客に示す一連のマイルストーンメールを送信します。これは毎月のメールで、自動化されたプロセスの数、節約された時間、および製品の助けを借りて生成された収益を示します。

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アカウント管理を成功させるための 3 つの最適な戦略

アカウントマネージャーは、アカウント管理の背後にある義務を理解するだけでなく、その役割に関連する戦略を理解することも不可欠です。顧客維持には、顧客に提供される優れたサービスが必要ですが、これは CRM スイートの助けを借りて容易になります。

頻繁に連絡する

安定したビジネス関係には、アカウントマネージャーとそれぞれのクライアントとの間の絶え間ないコミュニケーションが必要です。クライアントがしばらく連絡を取っていない場合、アカウントマネージャーはクライアントに連絡してやり取りする必要があります。

アカウントマネージャーが顧客に連絡する優れた価値のある理由には、次のようなものがあります。

クライアントに利益をもたらす可能性のある製品およびその他の会社関連の更新に関する顧客のパフォーマンスに関する定期的な更新をクライアントに提供するため
クライアントとの定期的なミーティングを開催して満足度を確認し、アップセルの機会を探す
新規顧客向けの適切なオンボーディングプロセスを開発する
問題が期限内に解決されない場合、クライアントがチケットをエスカレートするのを支援する

さらに、アカウントマネージャーは CRM を利用して顧客と連絡を取り合うことができます。

アカウントマネージャーは、メールキャンペーン管理機能を利用して、クライアントに関連する情報と変更を大量に更新し、プロセスに費やす時間を削減できます。

自動タスク作成により、アカウントマネージャーはクライアントへの連絡に関する定期的なリマインダーを受け取ることができます。この機能により、予定されたミーティングをアカウントマネージャーの議題に自動的に追加することもできます。

信頼できる情報源になる

クライアントが製品の使用に関する追加情報またはヘルプを必要とする場合、アカウントマネージャーは速やかにそれを提供する必要があります。

また、クライアントの業界動向と、業界での顧客のパフォーマンスを向上させる潜在的な機会について、信頼できる最新情報を提供する必要があります。アカウントマネージャーは、多くの場合、クライアントの目標に沿った戦略を推奨することもできます。

提案が信頼できるものであることを確認するには、クライアントの業界に関する知識が必要です。

CRM はこれを容易にします。アカウントマネージャーは、同じ業界の他の顧客の顧客カードを見て、メモセクションに記録された情報を使用して傾向と戦略を特定できます。

通常、CRM はメッセンジャーや VoIP スイートと統合されているため、従業員とクライアントとのすべての会話を常に記録できます。

会話の詳細を忘れることは過去のものになります。 CRM によって作成されたログは、新しい従業員が前任者の仕事を引き継がなければならない場合、メモセクションを読むことでオンザフライで行うことができることを意味し、ビジネスの継続性を生み出します。

CRM システムを使用して、データをより適切に構造化することもできます。堅固なデータシステムには、生活の質の改善よりも多くのメリットがあります。また、従業員により多くの説明責任を提供するための重要な手段でもあります。過去に問題が発生した場所とその理由を確認できます。次に、これは彼らがそれが二度と起こらないことを保証するのに役立ちます.

キーアカウントマネジメント (KAM) と仲良くなる

アカウントマネージャーは、重要なアカウントにより多くの注意を向けることが重要です。

キーアカウント(クリティカルアカウント) は、会社に多額の収益をもたらすアカウントです。主要なアカウントは通常、会社の製品に深く関わっています。それらの継続的な使用は、大きな収益を生み出します。

この戦略は、アカウントマネージャーが時間とリソースを最も有益に配分できるようにするための基本です。

CRMシステムの助けを借りて、アカウントマネージャーのKAMを簡素化するために以下を達成できます…

カスタムタグとビューを作成して、顧客ベースをより効率的にナビゲートし、優先度に基づいて並べ替えることができます
自動作成されたタスクは、カスタムの顧客タグに基づいてさまざまな優先度レベルに割り当てることができます
カスタムフォルダーは、優先度の高いクライアントと優先度の低いクライアントを分離して、データベースを並べ替えるのに役立ちます
NetHunt CRM と Gmail のように、CRM システムが電子メールスイートと統合されている場合、アカウントマネージャーは電子メールを見てリードの優先ステータスを確認し、最初に対処する必要がある電子メールを特定できます。

多くの CRM システムが世の中に出回っていることを私たちは知っています。アカウント管理のニーズに適したものを選択するのは困難です。プロセスを簡単にし、アカウント管理に最適な CRM を見つけるために、CRM システムを選択するためのガイドを確認することをお勧めします。

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アカウント管理のための CRM: CRM ソフトウェアがアカウント マネージャーをより効果的にする方法