ロイヤルティ プログラムの最適化における CRO ツールの役割
公開: 2023-12-07ロイヤルティ プログラムが開始されても、作業はまだ終わっていません。 投資した時間とリソースの利益を最大化するには、プログラムを継続的に改良することが不可欠です。 ロイヤルティ プログラムは静的なものとしてではなく、クライアントの変化するニーズや要望に合わせて進化する動的な要素として捉える必要があります。
コンバージョン率最適化 (CRO) と関連ツールは、この最適化プロセスにおいて極めて重要な役割を果たします。
これらのツールは顧客の行動に関する貴重な洞察を生成し、企業がロイヤルティ プログラムを効果的に微調整できるようにします。 顧客の動機を理解することで、報酬と特典を調整して顧客エンゲージメントを強化し、ロイヤルティを促進し、最終的には収益の増加を促進できます。 基本的に、CRO ツールを使用してロイヤルティ プログラムを改良することは有益であるだけでなく、ROI を最適化するために非常に重要です。
CRO を使用してロイヤルティ オファーへのエンゲージメントを向上させる具体的な方法をいくつか見てみましょう。
プログラムの効率を向上させるためのフィルタリングとセグメンテーション
Lucky Orange のような CRO ツールを使用してロイヤルティ プログラムを最適化する利点の 1 つは、人口統計、閲覧行動、サイトへの誘導キャンペーンなどの特定のパラメーターに基づいて顧客データを分析できることです。
包括的な Web サイト最適化の取り組みを実行するには、すでにロイヤルティ プログラムに参加しているユーザーに加えて、まだ参加していないユーザーを含む主要な視聴者セグメントを特定する必要があります。
サイトでロイヤルティ プログラムを実行しているチームでよく見られる一般的なセグメントは次のとおりです。
- 新規訪問者:このセグメントには、サイトを初めて訪問した個人が含まれます。 綿密に戦略化されたロイヤルティ プログラムにより、これらの新規訪問者をリピーターに変えることができます。
- リピーター顧客:複数回購入した顧客です。 彼らはすでにあなたの製品やサービスに関心を示しているため、ロイヤルティ プログラムの主な候補者です。
- 失効した顧客:このセグメントには、長期間購入していない顧客が含まれます。 効果的なロイヤルティ プログラムは、これらの顧客にブランドへの再関与を促すことができます。
- 高額顧客:頻繁に購入する顧客、または多額の買い物をする顧客です。 このような顧客向けのロイヤルティ プログラムは、顧客の価値の高いステータスを認識し、継続的なロイヤルティを奨励する特典と報酬に重点を置く必要があります。
- カート放棄者:このグループは、カートに商品を追加したが購入を完了しなかった訪問者で構成されます。 彼らは明確な購入意図を示しており、よく練られたロイヤルティ プログラムは、これらの潜在的な顧客を取引の成功に導くのに役立ちます。
ガブリエル・ポリセラ
UTMパラメータと顧客行動の効率的な追跡
UTM パラメータ、または Urchin Tracking Module パラメータは、ソース、メディア、キャンペーン名を追跡するためにカスタム URL に添付できる単純なコードです。 ロイヤルティ プログラムに関するマーケティング活動を最適化する場合、これらのパラメータは非常に強力です。
ロイヤルティ プログラム プロモーションの URL に UTM パラメータを添付すると、トラフィックの送信元を追跡し、どのキャンペーンが最もエンゲージメントを促進しているか、どのソースがロイヤルティ プログラムのコンバージョンに最も効果的かを特定できます。
たとえば、ロイヤルティ プログラムの更新について顧客に大量の電子メールを送信した場合、UTM パラメータを使用すると、その電子メールを通じてロイヤルティ ページにアクセスした顧客の数と、プログラムに関与した顧客の数を追跡できます。 これは、コミュニケーションの効果を理解し、エンゲージメントを高めるためにメッセージを洗練するのに役立ちます。
ガブリエル・ポリセラ
さらに、UTM パラメータは、ロイヤルティ プログラムに対するさまざまなアプローチの A/B テストにも役立ちます。 キャンペーンのさまざまなバリエーションにさまざまなパラメーターを使用することで、どのバリエーションが視聴者の共感を呼ぶかを判断できます。
ロイヤルティ プログラムの Web サイト ヒートマップ
Web サイトのヒートマップは、Web サイト上のユーザーの行動を視覚的に表す強力なデジタル分析ツールです。
ヒートマップは、サイト内で最も注目を集める領域を強調表示することでユーザーの行動を表示します。 たとえば、ユーザーが最もクリックする場所、スクロールする距離、ページのどの部分が無視される傾向があるかを示すことができます。 色が「熱く」または「暖色的」であるほど、サイトの特定の領域におけるユーザー エンゲージメントのレベルが高くなります。
ロイヤルティ プログラムの最適化に関しては、ヒートマップが役立ちます。 これらにより、ユーザーがロイヤルティ プログラムのサインアップ ページをどのように操作するか、クリックした要素、さらにはマウスを置いた場所が明らかになります。 この理解は、変換を妨げている可能性のある摩擦や混乱の領域を特定するのに役立ちます。
たとえば、ヒートマップでユーザーがロイヤルティ プログラム ページの特定の領域を頻繁にクリックしていることが示されている場合は、エンゲージメントを促進するために最も魅力的なオファーをそこに配置することを検討できます。 逆に、ユーザーがほとんど対話しない領域がある場合は、デザインの変更またはコンテンツの改善の必要性を示している可能性があります。
ロイヤルティ プログラムを最適化するためのセッション録画
セッションの記録は、ユーザーの行動と動機を理解するための強力なツールです。 これらの記録は、サイトとのユーザーのやり取りをリアルタイムでキャプチャし、ユーザーのナビゲーション、クリックとスクロール、入力されたフォーム、チャット セッションなどの詳細なビューを提供します。
すでにロイヤルティ プログラムに参加しているユーザーのセッション記録を分析するときは、彼らがロイヤルティ オファーとどのようにやり取りするかに細心の注意を払ってください。 プログラムのどの側面が参加を促すのか、またどの側面が混乱や障害を引き起こしているのかを特定します。
- 彼らはロイヤルティアカウントに簡単にアクセスできますか?
- 彼らはパーソナライズされたオファーを利用しますか?
- 彼らの行動はあなたの期待や意図したユーザージャーニーとどのように異なりますか?
一方で、ロイヤルティ プログラムに参加していない訪問者のセッション記録は、参加への障壁となる可能性があります。 おそらく、ユーザーはこのプログラムのことを知らなかったか、登録プロセス中に問題が発生した可能性があります。
彼らがあなたの Web サイトをどのようにナビゲートし、どこで時間を費やしているかを観察することで、どのようなオファーが彼らを参加させる可能性があるか、そして最大限の可視性を得るためにサイト内のどこにそれらを配置すればよいかについての洞察を集めることができます。
Jonathan Roque 
顧客からのフィードバックを収集して洞察を得る
ロイヤルティ プログラムのオンサイト調査を設計するときは、顧客エクスペリエンス全体を明らかにする質問をすることを検討してください。
- 当社のロイヤルティ プログラムに対する満足度を 1 から 10 のスケールでどのように評価しますか?
- 当社のロイヤルティ プログラムで気に入っている点は何ですか?
セグメンテーションを目的として、人口統計および行動に関する質問を考慮してプログラムをより適切に調整します。 たとえば、買い物習慣について質問します。
- どのくらいの頻度で私たちと一緒に買い物をしますか？
- あなたはどの年齢層に該当しますか?
本質的には、綿密に作成されたアンケートを慎重に適用することで、ロイヤルティ プログラムを改良し、メンバーの共感を確実に高め、より多くの顧客を引き付ける方法について貴重な洞察を得ることができます。 顧客からのフィードバックは洞察の宝庫です。 ロイヤルティ プログラムを強化し、その効果を高めるために賢明に使用してください。
CRO ツールを使用してロイヤルティ プログラムを最適化する
つまり、ヒートマップ、セッション記録、アンケートは、ロイヤルティ プログラムを根本的に最適化できる強力なツールです。 これらの方法論は、顧客の行動、好み、障壁に関する比類のない洞察を提供し、プログラムの有効性を高める情報に基づいたデータ主導の意思決定を可能にします。
これらのツールを使用すると、現在のメンバーに優れたパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるだけでなく、訪問者を忠実なメンバーに変える魅力的なオファーを作成するのにも役立ちます。
Sean McCarthy は、世界中の 400,000 以上の Web サイトにサービスを提供する大手 CRO ツールキットである Lucky Orange のブランドおよびコンテンツ担当ディレクターです。 彼は、あらゆる規模の企業がカスタマー ジャーニーにおける優れた Web サイトの役割をより深く理解できるよう支援しています。