顧客データを活用して製品の採用を増やす方法

このガイドは、2022 年に B2B SaaS 製品の製品主導の成長 (PLG) を可能にするための手順を説明するマニュアルと考えてください。 -フィットし、着実に成長しているユーザーベースを持ち、データインフラストラクチャに投資するリソースを持ち、成長機能を構築する準備ができています.

このガイドでは、特定のツールについて言及したり、ツールの推奨事項を提供したりしません。このガイドを実行するために必要なツールとリソースにアクセスできることを前提としています。

ここで参照する架空の SaaS 製品について説明することから始めたいと思います。Airtouch は、データ ウェアハウスにデータを出し入れするためのデータ統合ツールです。このツールは、技術に詳しくない人でも簡単に使用できますが、より技術的なもののための高度な機能。 また、Airtouch には複数のユース ケースがあり、さまざまな業界で使用されています。そのため、ユーザー ジャーニーをパーソナライズすることが重要です。直線的なジャーニーではうまくいきません。

飛び込む前に、成長者として、上記のすべての業務分野を必ずしも所有しているわけではありませんが、自分自身を利害関係者として見なす必要があることを覚えておくと役に立ちます。それぞれの分野を理解する必要があります。可能な限りワークフローに貢献する必要があります。

Airtouch で成長をリードする立場に身を置く時が来ました。

分析と有効化のための顧客データの収集

成長の観点からは、行動に関する洞察を導き出し、それらの洞察に基づいて行動を起こすことを可能にする顧客データが必要です。

Airtouch のコンテキストでは、次のような質問に答えるのに役立つデータが必要です。

• サインアップしたユーザーのうち、24 時間以内に最初のワークフローを作成したユーザーの割合は? これらのユーザーのうち、複数のワークフローを作成しているのは何人ですか?
• 最初のワークフローを作成する前に、ワークスペースに参加するよう同僚を招待するユーザーの割合は? 接続を作成するだけの招待されたユーザーの数と、ワークフローの構築も行うユーザーの数は?
• 最初の 24 時間以内に最初のワークフローを実行したアカウントの割合は? 3 日以上かかったアカウントの割合は? また、ワークフローをまったく実行したことがない人はどれくらいいるでしょうか?

他の多くの質問に対する回答が必要な場合もありますが、深く掘り下げる前に、これらの基本的な質問に回答できることが重要です。 成長させようとしている SaaS 製品に関係なく、次のような反復プロセスを採用する必要があります。

1. 質問があります。
2. その質問に答えるには、いくつかのデータが必要です。
3. 答えはわかったので、仮説を検証するために実験を行いたいと思います。
4. 実験の影響を測定する必要があります。

上記のすべての最初の質問を完了するにはしばらく時間がかかる場合がありますが、これを正しく行うこと自体が、ユーザーの採用に関して大幅な成長を促進する可能性があります。

データ収集の計画時に、データが消費される宛先について考えると非常に役立ちます。 確かに、特定のツールでデータを分析したいのですが、派生した洞察に基づいてアクションを実行する予定のツールで同じデータを使用できるようにする必要もあります。

これは重要なプロセスであり、収集しようとしているすべてのデータがどこでどのような目的で消費されるかを文書化することを強くお勧めします。これを遅かれ早かれ行うことで、それぞれのワークフローにリソースを割り当てるのに大いに役立ちます。

さらに、データ ポイントで何をしたいのかを理解することで、通常はデータの収集、保存、および移動に関与するデータおよびエンジニアリング チームとのコラボレーションを改善できます。 データを移動するための製品を提供する会社の成長リーダーとして、あなたはこれを最もよく知っている必要があります.

製品の使用状況を分析して摩擦点を特定する

予備的な質問や非常に重要な質問(私はそれらを参照するのが好きです) に答えるデータを取得したので、データを分析して、ユーザー ジャーニーのさまざまな摩擦点を特定できるはずです。

燃えている質問を逆にすることは、ユーザーが予期しない場所で行き詰まっていないか、または行き詰まらせたくない場所にいるかどうかを把握するための良い方法です。 Airtouch の摩擦点を特定するのに役立ついくつかの質問をさらに掘り下げてみましょう。

サインアップしたが、電子メールを確認していないユーザーは何人ですか?

このデータを取得し、数値が意味のあるものである場合は、なぜこれが起こっているのかを理解することが重要です。 サインアップに偽のメールを使用している人はいますか? アカウントはボットによって作成されていますか? 確認メールが届かない人がいますか、それとも何らかの理由で迷惑メール フォルダに入っていますか?

Airtouch を使用すると、ユーザーはメールを確認しなくても 48 時間製品を試すことができます。メールを確認していないユーザーが接続を追加したか、同僚を招待するなどの別の重要なアクションを実行したかを確認するのに役立ちます。

このような分析に基づいて、検証リマインダー メールはさまざまなユーザー コホートに合わせてパーソナライズすることもでき、次の望ましいアクションを促進するのに役立つ可能性があります。 たとえば、ユーザーが確認リンクをクリックすると、すでに接続を作成しているユーザーに、ワークフローの構築方法や同僚を招待する方法のアプリ内ウォークスルーを表示できます。

ワークフローの作成を開始したが、完了しなかったユーザーは何人ですか?

ワークフローの作成には多くの手順があり、ユーザーがプロセスを開始しても、何らかの理由で未完了のままにしてセッションを終了する可能性があります。 ワークフローの作成が開始され、ワー​​クフローが実際に保存されたことを示す個別のイベントを追跡する必要があります。これにより、行き詰ってしまい、最終的にワークフローを作成するつもりがあったにもかかわらず作成に至らなかったユーザーを特定できます。それで。

ユーザーに役割を尋ねるオンボーディング調査がある場合は、そのデータ ポイントを使用して、上記の分析をユーザー ペルソナごとに分類できます。 コア ユーザー ペルソナに属していないユーザーがワークフローを不完全なままにしてしまったとしても、心配する必要はありません。それらのユーザーはただ遊んでいるだけだと考えて問題ありません。 ただし、Airtouch はデータ エンジニアを対象としているため、データ エンジニアを自認する多くのユーザーがワークフローの作成を開始して完了しないことは確かに望ましくありません。

言い換えれば、製品で重要なアクションを実行しているときにコア ユーザー ペルソナが動けなくなっている場合は、製品またはオンボーディングの問題を遅かれ早かれ修正する必要があります。

パーソナライズされたエクスペリエンスの構築

Airtouch の場合、アクティブなワークフローの数は重要な指標であり、ワークフローを開始した後にワークフローを保存しないユーザーの割合が高いことは、アプリのインターフェイスでネイティブな変更を行うか、パーソナライズされた in-ユーザーの意図に基づいたアプリ ガイド。

ウェアハウスからデータを移動する方法を示すガイドは、外部ソースからウェアハウスにデータを取り込もうとしているユーザーにとっては役に立たず、その逆も同様です。 アプリ内ガイドは通常、サードパーティ ツールを使用して実装され、アプリの UI を変更するよりも優れた方法です。 さらに、これらのガイドは高度にパーソナライズでき、特定のセグメントに属するユーザーが実行した特定のイベントに基づいてトリガーできます。

営業またはマーケティング部門のユーザーは、Airtouch の非コア ペルソナに属しており、これらのユーザーは通常、ワークフローを構築する前に同僚に Airtouch への接続を設定してもらいます。 そのことを念頭に置いて、営業担当者がサインアップした場合、つながりを追加する方法を示すよりも、同僚を招待するプロセスを案内する方が役に立ちます。 ウェルカム メールもパーソナライズする必要があり、ユーザーに同僚を自分のアカウントに招待するよう求める行動を促すフレーズを含める必要があります。

同様に、データ エンジニアが同僚からの招待を介してサインアップする場合、アプリ内ガイドをまったく表示しないのが最善かもしれません。彼らは既にコンテキストを持っており、Airtouch のようなデータ統合ツールの使い方を知っている可能性が高いからです。 . 代わりに、ユーザーにドキュメントを参照してもらい、24 時間後に、ユーザー コミュニティに参加して機能リクエストに賛成票を投じるよう招待するメールを送信します。

有機的なサインアップ (招待によるものではない) に関しては、データ エンジニアリング ペルソナのウェルカム メールにドキュメントへのリンクを含める必要があります。 さらに、ユーザーがサインアップから 24 時間以内に接続を追加したり、最初のワークフローを作成したりしない場合は、アプリ内ガイドにリンクする別のメールをトリガーする必要があります。

影響の測定と反復

ほんの一握りのデータ ポイントを使用して、いくつかの重要な質問に答え、さまざまな摩擦点を特定し、パーソナライズされたエクスペリエンスを構築して、新しいユーザーに必要なアクションを実行させることができました。 お気づきかどうかはわかりませんが、これまでに行ったことはすべて、新しいアカウントの有効化に向けたものであり、ユーザーが製品の使用を増やして有料の顧客になるためには、まだやるべきことがたくさんあります.

ただし、ユーザーに「あはは」の瞬間を迎えさせ、製品のコアバリューを引き出してもらうことが重要です。製品主導の成長が優先事項である場合は、コンバージョンに移行する前にアクティベーション率を高める必要があります (多くの場合、営業担当者が関与します)。

言うまでもなく、パーソナライゼーションの取り組みの影響を測定し、結果に基づいて反復することが、製品の採用とアクティブ化率を高める唯一の方法です。

アプリ内キャンペーンやメール キャンペーンの影響を測定するには、閲覧率や開封率、クリック率を見るだけでは十分ではありません。それぞれアプリガイドまたは電子メール。 そのためには、アプリの行動データと、それらのキャンペーンを強化するサードパーティ ツールのデータを結合し、分析を実行して、キャンペーンがユーザーの行動に与える影響を把握する必要があります。

これは、データ スタックに応じて、サードパーティのエンゲージメント ツールと統合された製品分析ツールを使用するか、アプリとサードパーティ ツールからのデータをデータ ウェアハウスに同期した後、データ ウェアハウスで直接 SQL を使用して分析を実行することで実行できます。

このような測定は通常、高度なユースケースを持つチーム向けのものと見なされていますが、製品の使用に関するより重要な質問に答えるために追加のデータポイントを収集する前に、そのような分析を優先することを強くお勧めします.

すすいで繰り返す

正確なデータを収集し、データから洞察を導き出し、エンゲージメント キャンペーンを通じてデータに対するアクションを推進し、それらのキャンペーンの影響を測定するための強力な基盤が整っていれば、製品の採用を促進するのに有利な立場に立つことができます。

分析と活性化の取り組みに関してさまざまなチームを調整する前に、できる限りすべてのデータを収集する誘惑に抵抗することは困難ですが、真にデータ主導になり、製品主導の成長戦略を採用したい場合は必要です。

これらの 5 つの PLG 図で製品主導の成長について学ぶか、この無料の PLG ワークシートで製品主導の成長戦略のマッピングを開始してください。