真に気にかけていることを示すブランドからの3つのカスタマーエクスペリエンスレッスン
公開: 2015-10-08この記事を共有する
あなたのブランドのマーケティングの成功を測定するための百万と一つの方法があります。 場合によっては、メトリックに溺れているように感じることがあります。 しかし、本当に重要なのは、あなたが行うすべての背後にある原動力となるべきであるということは、顧客との関係資本をいかにうまく構築するかということです。
エカテリーナ・ウォルターは言います：
「…消費者がブランドに本当に最も望んでいるのは、消費者が重要であることを知ることです。 そしてそれを行う唯一の方法は、素晴らしい体験を一貫して提供することです。 ブランドがそれらを提供できない場合、顧客を維持する機会はありません（そして、現在の顧客を維持するよりも、新しい顧客を引き付けるのにどれだけ費用がかかるかは誰もが知っています）。」
常に人々の注目を集めているコンテンツの量を考えると、パーソナライズされた本物のキャンペーン、および顧客を中心に据えたマーケティングは、消費者の注目を集める可能性がはるかに高くなります。
この種のマーケティングはどのように見えますか？ ブランドが本当に気にかけていることを顧客に示す3つの方法があります。
1.見返りを求めずに与える
INBOUND 2015での講演で、ZombieLoyalistsの著者であるPeterShankmanは、聴衆に次のように尋ねました。
KLM航空は、顧客の日常生活に付加価値を与えることの重要性を理解しており、ブランドは昨年の#HappyToHelpキャンペーンで社会戦略を強化しました。 10月の1週間、彼らはソーシャルリスニングを使用して旅行者のニーズを理解しました。 彼らは、KLMで飛行する乗客を助けるだけでなく、あらゆる航空会社で飛行するあらゆる乗客を助けました。
ニューヨーク市の交通渋滞に巻き込まれた顧客は、時間通りに飛行するためにスピードボートでハドソン川を渡って運ばれました。 空港で立ち往生している顧客には数え切れないほどのコーヒーが与えられ、飛行機に残っているアイテムを返品するためにソーシャルメディアで人々に連絡がありました。
KLMは、彼らの遺失物取扱の遊びとして、次の動画をリリースしました。この動画は3週間で1200万回再生され、現在は2,000万回以上再生されています。
その他の関連キャンペーンには、乗客がLinkedInプロファイルをチェックして隣人を選択できるMeet＆Seatや、チェックインしてフライトを待っている人々にランダムなサプライズを与えるKLMSurpriseが含まれていました。
KLMは、見返りを求めずに消費者をマーケティングとカスタマーサービスの中心に置き、ブランドが（収益だけでなく）人々を本当に気にかけていることを示しています。
2.顧客に感謝します
トロントドミニオン銀行は、2014年7月にすべての停車地を撤去し、「TDありがとう」という名前のマーケティングキャンペーンで顧客の忠誠心に感謝しました。 TDの1,000以上の支店のすべての顧客に、20ドル札が入った緑色の封筒が渡されました。 合計で3,000人以上のお客様に驚きと感謝を申し上げました。
「自動感謝機」は4か所に設置され、地元のテラーが親切に感謝し、特別な評価に値する長年の顧客にサプライズギフトを配布しました。 一部の顧客には少し余分な現金が与えられましたが、他の顧客には、病気の愛する人を訪ねる飛行機のチケット、子供のためのディズニーへの旅行、BlueJaysゲームで最初のピッチを投げるなどの非常にパーソナライズされたギフトが与えられました。
TD Canada Trust in Marketing Magのコーポレートマーケティング担当シニアバイスプレジデントであるクリススタンパーは、次のように述べています。
もう1つの優れた例は、Hondaからのものです。これは、いくつかの大胆なジェスチャーを通じて、顧客がどれだけ感謝しているかを示しています。
2011年、HondaはFacebookで100万人のファンにリーチし、「HondaLovesYouBack」キャンペーンで彼らに感謝することにしました。 クリスという名前の顧客はかつて彼のホンダのプライドを誇示するために彼の芝生を刈りました–それでホンダは好意を返しました。 「I<3My Honda」のシャツを着た子供は、「I <3 Luke」のシャツを作って着たホンダのスタッフに感謝され、セールステリトリーマネージャーは情熱的な顧客の名前を頭に刻みました。
顧客にどれだけ感謝されているかを示すことは、高価で派手な努力である必要はありませんが、それはあなたの創造的な側面を使用して、あなたのブランドを可能にする人々へのあなたの愛を示す方法です。
3.応答時間を改善します
顧客の苦情に対する完璧な解決策を持っているかどうかは、あなたが応答するまでに、顧客がすでにサービスプロバイダーを切り替えており、ソーシャルネットワークにあなたのブランドでの悪い経験について話したかどうかは関係ありません。
ソーシャルメディアは顧客にこれまで以上に力を与えており、彼らは彼らの苦情がリアルタイムで対処されることを期待しています。
しかし、ブランドは追いつくのに苦労しています。 昨年、ユーザーエンゲージメント、特に応答や注意が必要なメッセージは、以前の9倍の速さで成長しました。 同時に、ほとんどの業界でブランドの平均回答率は20％を下回りました。 応答時間は11時間以上でした。 11時間でたくさんのことが起こります！
ソーシャルメディアへの関与に関しては、ブランドは顧客と同じくらい速い必要があります。
休暇が終わったという悲しみを表現するためにツイッターに行った後、リンジー・コロウィッチはジェットブルーから共感的で陽気な反応を受け取りました。 リンゼイの投稿から10分以内に返信がツイートされましたが、彼女の気持ちはまだ頭に浮かびました。
@ lkolo25聞こえます！ いつでも休暇モードにとどまることができたら素晴らしいと思いませんか？ ラッキーなことにまたお会いしましょう！ #BlueChipsForLindsay
— JetBlue Airways（@JetBlue）2014年7月19日
JetBlueは、顧客のためにさらに上を行くことで知られています（ウェルカムホームパレードを参照）。 その結果、彼らは顧客の幸福を真に気にするブランドとしての地位を確立し続けています。
迅速な応答時間は、エンゲージメントを短縮したり、急いで感じたりする必要があるという意味ではありません。 Zapposは、これまでで最長のカスタマーサポートコールの記録を樹立したことで有名です。 彼らは10時間、8時間、6時間の通話を誇り、その間、営業担当は靴からラスベガスでの生活の様子まで、あらゆることについて顧客とチャットします。 オンライン小売業者は、顧客が本当に気にかけていること、そして人々を幸せにするために必要な時間はどれだけ長く費やすことになるかを顧客に知ってもらいたいと考えています。
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これらの各例に共通するものは次のとおりです。これらは、オンラインデータを使用して顧客をよりよく理解することに由来しています。 現在、人々はオンラインになるたびに実用的なデータの痕跡を残しています。 すべての企業がしなければならないのは聞くことです。 実際、あなたがどれだけ気にかけているかを顧客に示すことはかつてないほど容易になりました。 Socialを使用すると、ブランドはリアルタイムで対応し、より人間的な側面を明らかにし、顧客のフィードバックから学び、顧客のニーズが重要であることを証明することができます。