カスタマー エクスペリエンス スポットライト: ウォルト ディズニー ワールド

次のフレーズを聞いたら何を思い浮かべますか?

もしかしたら、『ファインディング ニモ』で初めて海に深く潜ったときのことを思い出したり、シンデレラがガラスの靴に足を滑り込ませるときに息が喉に詰まるのを感じたりすることがあるかもしれません。 これらは、ディズニーの素晴らしい世界に内在する強力な魔法のほんの一例にすぎません。

100 年にわたり、ウォルト ディズニー カンパニーは、世界中の観客を興奮させ、感動させ、インスピレーションを与えるエンターテイメントの創造に専念してきました。すべては魔法の名のもとです。 エンターテイメント、小売、観光業界に影響力を持つディズニーは、優れた顧客体験を提供する究極の例となっています。

魔法に命を吹き込む、IRL

1923 年 10 月以来、ウォルト ディズニー カンパニーは、魅力的で畏敬の念を抱かせるコンテンツで大人も子供も同様に楽しませることに努めてきました。 これが最も顕著に表れるのは、同社の各きらびやかなアミューズメント リゾートです。 1955 年、家族向けの遊園地をオープンするというウォルトの夢がカリフォルニアで実現し、7 月のうだるような日にディズニーランドが初めて開園しました。 それ以来、フロリダ、東京、パリ、香港、上海に追加のパークがオープンしました。 ロケーションが世界中に広がっているため、「ディズニーに太陽は沈まない」というのは今や真実です。

どのリゾートも例外的にデザインされていますが、フロリダ州レイク ブエナ ビスタにあるウォルト ディズニー ワールドはまさに芸術作品です。 1971 年にオープンしたこのリゾートは、ウォルト ディズニーが正式に参加する最後のプロジェクトであり、彼の当初のディズニーランドの夢の継続となりました。

4 つの異なるテーマパーク、2 つのウォーター パーク、ショッピングとエンターテインメントの複合施設、および 31 のリゾート ホテル (その他のアメニティの中でも特に) を備えたディズニー ワールドは、典型的な西洋文化の中心地となり、世界中の何百万人もの人々にとって喜びの光となっています。世界。

ディズニーはどのようにして魔法を顧客に生かし続けているのでしょうか?

今日の文化では、ディズニーの魔法に触れたことのない人を見つけることはほとんど不可能です。 映画、音楽、パフォーマンスなど、ほとんどの人がディズニー作品に触れたことがあるでしょう。そして、その体験がウォルト・ディズニー・ワールドという形で現れています。

非常に多くの文化の歴史を持つディズニー ワールドは、子供も大人も最も初期の最も楽しい思い出へと連れて行ってくれるノスタルジーの縮図となっています。 ウォルト・ディズニー・ワールドがその目的を次のように定義しているように、これが本質的にウォルト・ディズニー・ワールドの目標です。

「私たちはファミリー向けに最高のエンターテイメントを提供することで幸せを創造します。」

こうした体験を成功させるためには、環境が最も重要です。 他の多くの遊園地とは異なり、ディズニー ワールドは、ゲストがリゾートを探索および体験するときにどのように感じるべきかを直接決定する雰囲気を設計することに重点を置いています。 これは、テーマパークのレイアウトをはじめ、さまざまな方法で実現されます。 マジック キングダムは、この要素が機能している最良の例です。

最高のカスタマー エクスペリエンス トップ 10 (およびそこから学べること)

最高の顧客エクスペリエンスを提供することは、買い物客が再び店舗に戻ってくるようにする最も効果的な方法の 1 つです。 最高のブランドがその方法を教えてくれます。

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ディズニーワールドについて考えるとき、ほとんどの人はマジックキングダムを思い浮かべます。 石畳の通りとのどかな店先があり、毎日約 57,000 人が公園の門を通過し、賑やかな活動の中心地となっています。 4 つのパークすべてに 1 日平均 160,000 人が集まることから、マジック キングダムが最も混雑していることは明らかです。 その理由を詳しく見てみましょう。

この公園はシンデレラ城の見事な化身で最もよく知られていますが、この公園が提供する建築上の特徴はこれだけではありません。 マジック キングダムは 6 つの異なる「ランド」に分類されており、それぞれのランドには他のランドと区別する明確なテーマがあります。 これらの区には、アドベンチャーランド、ファンタジーランド、フロンティアランド、リバティ スクエア、メイン ストリート USA、トゥモローランドが含まれます。

各エリアは、ゲストが通過するときにさまざまな反応を引き起こすことを目的としています。 メイン ストリート USA の装飾は、顧客を 20 世紀初頭に連れ戻すようにデザインされていますが、トゥモローランド、ファンタジーランド、アドベンチャーランドは、冒険心、想像力、そして「大きく、明るく、美しい明日」の約束を語りかけます。 ディズニーは最近、EPCOT がさらに未来的な体験への変革を進めており、お客様にもう 1 つ楽しみを提供することを発表しました。

あるエリアから別のエリアへの移動こそ、まさに魔法が起こる場所です（完全に意図した冗談です）。 初めてディズニー ワールドを訪れたとき、ほとんどの人は、それぞれの世界がシームレスに連携する方法に完全に驚かれることに同意するでしょう。 まるで夢の中を歩いているような気分になり、途中で子供時代の懐かしい魔法の思い出が迎えてくれます。

ウォルト ディズニー ワールドのような巨大な場所では、音、匂い、建築などのテクノロジー要素と環境要素の組み合わせを通じて五感に訴えかけることで、この没入型の体験が生まれます。 ディズニーは、15,000 台を超えるスピーカーを使用して、トゥモローランドのデジタル音楽、アドベンチャーランドの打楽器、メインストリート USA のブラスバンドなど、顧客が体験するサウンドがそのパークのエリアと一致していることを保証します。

これらのサウンドトラックのそれぞれには、さまざまな香りも伴います。特定の香りが各土地にパイプで送られ、その種類の環境にいることがどのようなものであるかについてゲストの理解を強化します。 これらの要素は、ファンタジーランドの城やフロンティアランドの酒場などのサイト固有の建築要素と組み合わされて、無視できない体験を生み出します。 あらかじめ決められた要素の繭を作成することで、ゲストは誤って自分自身を外してしまう危険を冒さずに、新しい環境を調査する機会が与えられます。 これほど高度に設計された環境では、すべてのことには理由があって起こっていると安心して感じることができます。

ウォルト・ディズニー・ワールドは現実の生活で夢を実現することがすべてですが、これと同じタイプの没入型の顧客体験をオンラインでも作り出すことができます。 ウェブサイトにアニメーショングラフィック、音楽、ブランドアイコンを追加すると、顧客をブランドの世界やストーリーに引き込むことができます。

ディズニーバンド

ディズニー ワールドでのゲストの体験のあらゆる要素が巧みに作られています。 ウォルトはゲスト エクスペリエンスを理解することに尽力し、顧客エクスペリエンスを継続的に向上させるためにキャスト メンバーにゲストの反応を観察するよう勧めていました。

これらの変化の多くはテクノロジーに大きく依存しています。 ディズニーの当初の意図は、常に発展を止めず、常に可能性の限界を押し上げる場所を作ることでした。 これらの変更を担当するチームはイマジニアとして知られています。イマジニアは、可能な限り最高のエクスペリエンスをデザインしようとするエンジニア、技術者、建築家、クリエイティブの素晴らしい集まりです。

イマジニアリングの最大の成功の 1 つは、ディズニー バンドの導入でした。 これらのリストバンドを使用すると、ゲストはホテルの鍵、公園の入場券、ファストパス (アトラクションの列をスキップできる発券システム) の紛失などの実際的な要素を心配する必要がなくなります。 しかし、ディズニー バンドは、カスタマイズ可能な光のパターン、振動、その他の没入型機能を使用して体験をさらにゲーム化し、一日にさらなる魔法を加えることで、さらに進化しています。

My Disney Experienceアプリ

必要なものすべてを手首の 1 か所にまとめられる便利さに加えて、今日のモバイルファーストの消費者は、スマートフォンでもすべてにアクセスできることを高く評価しています。 これが、ディズニーが 2014 年に My Disney Experience アプリを導入した理由です。この旅行計画および休暇管理システムにより、顧客は旅行前、旅行中、旅行後に必要なすべての情報にアクセスできるようになります。

My Disney Experience アプリでは、ゲストはモバイル チケットでパークにアクセスしたり、食べ物や飲み物を注文したり、列の待ち時間、ショータイム、パーク内のナビゲーションなどに関するリアルタイムの情報を入手したりすることができます。 ディズニー フォト パスを接続して、日中に撮影したすべての写真を 1 つの魔法の場所で見ることもできます。

これらの機能はすべて顧客を喜ばせますが、おそらく My Disney Experience で最も愛されている機能が 1 つあります。それは Disney Genie サービスです。 ジーニーがアラジンの願いを3つ叶えてくれるように、このサービスもあなたのあらゆる願いを叶えます。 グループの興味に基づいてパーソナライズされた旅程とリアルタイムの待ち時間トラッカーを備えた Disney Genie は、魅惑的な 1 日の計画を推測する必要をなくし、時間とストレスを節約します。

ディズニーは一生の思い出を作ることがすべてです

何よりも、ウォルト・ディズニー・ワールドは思い出を作るために作られました。 ウォルト・ディズニーはディズニーランドの落成式のスピーチの中で、ディズニーランドが「年齢を重ねた人たちは過去の懐かしい思い出を追体験し、若者たちはここで未来の挑戦と約束を味わうことができる」場所であってほしいとの希望を表明した。

毎年、2,000 万人以上の人々が、若さの意味を取り戻し、日常生活の中でちょっとした魔法を再燃できることを期待して、ウォルト ディズニー ワールドに集まります。 パーク内を歩いていると、空飛ぶゾウのダンボに乗るのを待ったり、メインストリート USA を移動するフェスティバル オブ ファンタジー パレードを眺めたりする幼児も祖父母も同じように目に星を輝かせています。ディズニーはサプライズの人気の場所でもあります交戦、空気にもう 1 種類の魔法が追加されます。

幅広い年齢層の人々がディズニーの素晴らしい世界に魅了されています。 言葉、ビデオ、画像を通じて、世界中の人々が自分たちの冒険を常に共有しており、あまりに興奮して独り占めすることができません。

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この種の瞬間は、まさにそのような反応を引き出すために、ディズニーのイマジニアによって手作りされています。 何年も考えていなかったかもしれない物語が突然目の前で実現し、妖精が空を飛ぶのを見るなど、不可能だと思っていたことが現実になります。

ディズニーはあらゆる活動において、ゲストがノスタルジーがもたらす現実逃避を楽しみながら楽しく遊べるようサポートしたいと考えています。

ディズニーのような魅力的な顧客体験を創造する

ウォルト ディズニー ワールド リゾートのすべての要素が、特定の気分を味わえるように作られています。 入場ゲートを通過する人は皆、パークのさまざまな部分に恋をするかもしれませんが、私たちはそれをディズニー ワールドを真に特別なものにする 3 つの重要な要素に要約しました。

浸漬

ウォルト ディズニー ワールドのあらゆるエリアは、慎重に作られた環境を通じて、別の時間と場所に連れて行ってくれます。 ディズニー・イマジニアは、五感のそれぞれを活用して、遠く離れた土地や夢の中でしか訪れたことのない場所の匂い、味、音を体験できる世界を創造し、あらゆる場面で新たな冒険をもたらします。

ノスタルジー

ウォルト・ディズニーの次のような言葉がよく引用されています。

「私たちがただひとつのことを見失わないことを願っています。それは、すべては一匹のネズミから始まったということです。」

ウォルト・ディズニー・カンパニーの元々の基盤であるアニメキャラクターや映画を保存するというこの取り組みにより、このリゾートは開業以来、何百万人もの人々にとって思い出の道を歩む場所となってきました。

キャラクターのミート＆グリート、パレード、ステージ ショー、遊園地乗り物などを通じて、リゾートのあらゆる要素に若者の精神が閉じ込められており、老若男女が愛する人々との子供時代の楽しい思い出を追体験することができます。

魔法

ディズニーは何よりも、ウォルト・ディズニー・ワールドのゲートを通過するすべてのゲストに魔法を生み出すことに尽力しています。 My Disney Experience や Disney Bands などの革新的なシステムにより、顧客エクスペリエンスがニーズに合わせてカスタマイズされ、すべてのゲストが王族のように扱われます。

毎日の終わりには、何十万人もの子供と大人が笑顔で門から出てきます。 それが驚異的な顧客体験のすべてではないのなら、私たちは何が素晴らしいのかわかりません。