43以上のカスタマーエクスペリエンス統計のビッグリスト

公開: 2021-02-04

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統計は物語を語ります。それらは、トレンド、アイデア、および動きがどのように形作られ、時間とともに変化するかを明らかにします。

ソーシャルメディア、マーケティング、カスタマーケアに関する最近の統計を見ると、彼らはどのような話をしていますか？ Sprinklrでは、過去10年間のテクノロジーとマーケティングの大きな変化は、顧客体験（CX）が、関連性を維持し、群衆から目立つことを望んでいるすべての企業の中心的な焦点になることを意味すると信じています。顧客はすでにそれを求めています、そして今、ブランドが追いつく時が来ました。

最近のデータはこれを裏付けています。

最も有用で説得力のあるカスタマーエクスペリエンス統計の43以上を切り上げました。これらには、ソーシャルメディアとCXの関係、カスタマーケアとCXのリンク、CXがビジネステクノロジーに与える影響などに関する統計が含まれます。これらを入手して会議のプレゼンテーションやピッチで使用したり、マーケティング戦略を最適化する際のインスピレーションを得るために読んだりすることができます。

どうぞ！

カスタマーエクスペリエンスの未来

–企業の89％は、主にカスタマーエクスペリエンスで競争します。ソース

–顧客は、人間と対話することなく、企業との関係の85％を管理します。ソース

– 2020年までに、顧客体験は主要なブランド差別化要因として価格と製品を追い越します。ソース

マーケターがカスタマーエクスペリエンス管理についてどのように考えるか

–カスタマーエクスペリエンスの意思決定者の90％は、優れたエクスペリエンスが成功に不可欠であると述べています。ソース

–組織の91％は、業界のカスタマーエクスペリエンスのリーダーになることを目指していると述べていますが、正式なCXMイニシアチブを開始したのは37％にすぎません。（出典：Oracle）

–顧客体験を差別化要因と見なしている組織の92％は、複数の連絡チャネルを提供しています。ソース

– CXへの影響が最も大きい企業の73％は、顧客体験と業績の関係を理解していますが、CXへの影響が最も少ない企業の35％だけが同じことを主張しています。（出典：テムキングループ）

–カスタマーエクスペリエンスの意思決定者の63％は、カスタマーエクスペリエンスの重要性が高まっていると考えています。ソース

–企業の約62％が、モバイルカスタマーサービスが競争上の差別化要因であると考えています。ソース

– 67％の企業が、ソーシャルカスタマーサービスがコンタクトセンターにとって最も差し迫った短期的な優先事項であると考えています。（出典：Conversocial）

–マーケターの78％は、顧客体験を通じて差別化を図ろうとしていると述べています。（出典：Econsultancy）

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの間のリンク

–ポジティブなソーシャルカスタマーケア体験に遭遇した顧客は、ブランドを推奨する可能性がほぼ3倍高くなります。ソース

–今日のインターネット消費者は、オンラインでの質問に迅速に対応することを望んでいます。 42％は、1時間以内の応答を期待しています。（出典：ギギャ）

–調査回答者の74％は、同じ理由で何度も会社に連絡しなければならないときに「非常にイライラしている」と述べています。欲求不満の他の原因は次のとおりです。

会社に連絡するときに長期間保留されている（69％）
複数の従業員または複数のチャネルを通じて同じ情報を繰り返す必要がある（66％）。
私の質問に答えられない従業員または自助サイト/システムへの対応（64％）
不親切または失礼な従業員への対応（66％）。

–顧客の68％は、顧客サービスが不十分なためにサービスプロバイダーを切り替えたと述べています。

–不満のある顧客の95％は、自分の悪い経験について他の人に話します。ソース

–顧客の71％は、時間を大切にすることが、企業が優れたサービスを提供するためにできる最も重要なことであると述べています。ソース

–消費者の75％は、企業がスマートフォンを介して利用可能なすべての一般的な質問に答えるべきだと考えています。（出典：Synthetix）

–消費者の82％が、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスにつながる最大の要因は、問題を迅速に解決することであると述べています。ソース

– 95％の企業は、顧客の期待を超えることができません。（出典：American Express）

–顧客の80％は、企業には最後の会話のコンテキストがないと答えています。（出典：MarketWatch）

ソーシャルメディアとカスタマーエクスペリエンスの間のリンク

–調査対象者の83％が、企業がソーシャルで回答したときに、気に入った、またはさらには気に入ったと答えました。（出典：ExactTarget）

–ミレニアル世代の63％は、ソーシャルネットワークを通じてブランドの最新情報を入手していると答えています。（出典：LeadersWest）

–ミレニアル世代の51％は、社会的意見が購入決定に影響を与えると述べています。（出典：LeadersWest）

–ミレニアル世代の46％は、オンラインで購入するときに「ソーシャルメディアを頼りにしています」。（出典：LeadersWest）

–ポジティブなソーシャルカスタマーケア体験に遭遇した顧客は、ブランドを推奨する可能性がほぼ3倍高くなります。ソース

– 42％の人が、ソーシャルでの優れたカスタマーエクスペリエンスについて友達に話します。 53％が悪いことについて話します。（出典：American Express）

–アメリカ人の47％は、Facebookが購入の最大の影響力であると述べています。ソース

–ソーシャルチャネルを介して応答しないと、解約率が15％増加する可能性があります。（出典：Gartner）

–組織の60％は、ソーシャルチャネルの主な機能として、依然としてマーケティング（カスタマーエクスペリエンスではない）を挙げています。（出典：フォーラム）

カスタマーエクスペリエンスが企業の収益に与える影響

–消費者の74％は、優れたカスタマーサービスのためにより多くを費やしています。（出典：American Express）

–優れた顧客サービスの歴史により、消費者の4人に3人がより多くの時間をビジネスに費やしています。（出典：American Express）

–ソーシャルケアプログラムを利用している企業では、顧客維持率が前年比7.5％増加しています。そうでない企業では、2.9％の変化しか見られません。（出典：Aberdeen Research＆Strategy）

–購入者の86％は、より良い顧客体験のためにより多く支払うでしょうが、ベンダーが一貫して期待に応えていると感じている顧客はわずか1％です。ソース

–企業がソーシャルメディアを介して顧客サービスの要求に関与し、それに応答する場合、それらの顧客は他の顧客よりも20％から40％多くのお金を会社に費やします。ソース

–消費者の78％は、サービスエクスペリエンスが低いために、取引を放棄したか、意図した購入をしていません。（出典：American Express）

–米国のブランドは、顧客サービスが不十分なため、毎年約410億ドルを失っています。ソース

–ソーシャルコミュニティの参加者からの意見は、オンライン買い物客の74％の購入決定に影響を与えます。（出典：Digital Commerce 360）

カスタマーエクスペリエンスとテクノロジー

– CXエグゼクティブダッシュボードとカスタマージャーニーマッピングは、2014年に最も注目が集まった2つのカスタマーエクスペリエンスアクティビティです。出典

– 2014年のマーケティングテクノロジーへの投資が最も多かったのはカスタマーエクスペリエンスであり、マーケティングオペレーションと分析がそれに続きました。（出典：Gartner）

–サービスエージェントの42％は、切断されたシステム、古風なユーザーインターフェイス、および複数のアプリケーションが原因で、顧客の問題を効率的に解決できません。ソース

Sprinklrのカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアの詳細をご覧ください。

カスタマーエクスペリエンスと顧客行動の間のリンク

–すべての顧客とのやり取りの半分以上は、マルチイベント、マルチチャネルの旅の間に発生します。ソース

– 1つのネガティブな体験を補うには、12のポジティブなカスタマーエクスペリエンスが必要です。（出典：Parature）

–オンライン買い物客の83％は、購入を完了するためにサポートが必要です。ソース

–ブランドのWebサイトでカスタマーサービスまたはカスタマーエクスペリエンスの問題に遭遇した2,000人の消費者の3分の2以上が、サイトを離れるか、競合他社を訪問しました。（出典：Pixelixir）

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