マクドナルド、レッドブル、ドミノから盗むことができる3つのカスタマーエクスペリエンス戦略

シェアリングエコノミーは、顧客が物事ではなく経験を切望していることを私たちに教えてくれました。 これは単なる礼儀ではありません。 これは、特にミレニアル世代の間で、支出行動に大きな傾向があることの証拠です。 そして、ゲームの先を行くために、マーケターはそれに応じて戦略を変える必要があります。

幸いなことに、広告はもはや広告の購入や看板のレンタルに限定されていません。 それらの戦術は単に製品を売るだけです。 ただし、ソーシャルメディアでは、マーケターは一方的なやり取りを超えて、複数のプラットフォームにわたって顧客を引き付ける永続的なエクスペリエンスを作成できます。

それは難しいように思えるかもしれませんが、マクドナルド、レッドブル、ドミノなどの主要な食品および飲料ブランドは、視聴者をさらに呼び戻す顧客体験を構築する技術をすでに習得しています。

ここにあなたがそれらから盗むことができる3つの一流の顧客体験戦略があります。

1.カスタマーインサイトを使用して人々が愛するものを提供する

ブランドに36,000を超える場所、28,000のソーシャルアカウント、1分あたり60のソーシャルメンションがある場合、統一されたカスタマーエクスペリエンスを作成することは困難です。 それが2015年にマクドナルドが直面した課題です。

同社は、朝食だけでなく、一日中エッグマックマフィンを提供することで顧客を喜ばせる機会を見ました。 しかし、米国の14,000の場所でこの変更を行う前に、顧客が参加していることを確認する必要がありました。

Sprinklrと提携することにより、マクドナルドは2008年までさかのぼる社交的な会話をふるいにかけ、終日の朝食についての言及を特定することができました。 彼らは需要がそこにあるのを見て、終日の朝食キャンペーンを開始する準備をしました。

ブランドは、マクドナルドの朝食が24時間年中無休で欲しいとツイートした最初の人にメッセージを送ることから始まりました。

。@lafauce最新ニュース！ マクドナルドが2008年のカリフォルニアの男性のツイートに#AllDayBreakfastの発表で返信しました！ pic.twitter.com/Grc2It08uJ

—マクドナルド（@McDonalds）2015年9月1日

その後、マクドナルドは、ニュースを大衆に叫ぶだけでなく、12,000件のパーソナライズされたツイートを顧客に直接送信しました。

@OwenDLC寝て、それでも朝食をとるのはとても正しいと感じます。 #AllDayBreakfast

—マクドナルド（@McDonalds）2015年10月6日

マクドナルドは、顧客体験にこの取り組みを行った後、世論が前年比で10％向上しました。 また、14四半期連続で減少した後、会社の成長を促進しました。

マクドナルドは、大きな看板を立てたり、ソーシャル広告にお金を払ったりする必要はありませんでした。 顧客の声に耳を傾け、洞察を利用して人々が愛するものを提供する必要がありました。

2.製品ではなく、文化を促進する

レッドブルがエナジードリンクを宣伝しただけでは、4700万人のFacebookフォロワーと580万人のYouTubeサブスクライバーはいないでしょう。 5時間エナジーやロックスターのような同様のブランドを見てください。これらのブランドのソーシャルフォロワーははるかに少ないです。

レッドブルは、「飲料ブランド」のラベルを超えて、本格的なメディア企業に変身することで、他とは一線を画しました。 エクストリームスポーツとハイオクタンスタントを中心に文化全体を構築し、複数のプラットフォームにわたってスリリングで刺激的な顧客体験を提供しました。 ああ、それはたまたまエナジードリンクを売っています。

レッドブルテレビを例にとってみましょう。 このブランドは、オリジナルのスポーツ、音楽、アドベンチャーコンテンツの独自のNetflixのようなハブを立ち上げました。 最近のトップピックには、スノーボード映画「The Art of Flight」、「Who isJOB？」などがあります。 プロサーファーのジェイミー・オブライエンと一緒に世界中を旅するシリーズ。

画像ソース

Red Bull TVは、AppleTVでストリーミングする最初のブランドコンテンツチャンネルにもなりました。 つまり、HBOGOやESPNなどの他のアプリがすぐそこにあります。

同社はまた、歴史的なレッドブルストラトスキャンペーンのようなライブストリーミングイベントを開始します。 2012年10月、スカイダイバーのフェリックスバウムガルトナーは、陸地から24マイル上にある「宇宙の端」から飛び降りたときに、最高かつ最速の自由落下ジャンプの記録を更新しました。 アドレナリンを刺激するイベントはライブストリーミングされ、すべてレッドブルの名前で行われました。 また、YouTubeの歴史で最も視聴されたライブストリームの記録を更新し、同時に約800万人が視聴しました。

レッドブルのYouTubeチャンネルのハイライト動画は、4,100万回再生され、カウントされています。

レッドブルは、エナジードリンクが良いと人々に言う必要はありません。 代わりに、彼らは彼らに高エネルギーの冒険がどのように見えるかを示し、彼ら自身の刺激的な経験を作成するように彼らを鼓舞します。

3.新しいテクノロジーで彼らの生活を楽にする

ピザの注文はとても簡単です。 しかし、ドミノはそれをさらに簡単にする方法を見つけました。 2015年5月、このブランドは人々が絵文字で注文できる最初のブランドになりました。 必要なのは、Dominos.comアカウントと保存されたEasyOrderだけでした。 次に、絵文字をピザ会社にツイートまたはテキストで送信するだけで、30分で注文を受け取ることができます。

初日に何千人もの人々が絵文字を注文し、500人以上がこの楽しみに参加するためのアカウントにサインアップしました。 このキャンペーンはまた、12億のメディアインプレッションを獲得し、ジミーファロン、トゥデイショー、タイム、グッドモーニングアメリカから注目を集めました。 エレン・デジェネレスは、ライブスタジオの視聴者のために絵文字を使ってピザを注文しました。

この新しい注文システムも独立していませんでした。 これはDominoのAnyWareイニシアチブの一部であり、顧客はスマートTV、Apple Watch、Ford Sync、Google Home、AmazonEchoを介して注文することができました。

これで、ツイートしてドミノを注文できますか？ 方法については、http：//t.co/Rwt1tJUmXShttps://t.co/Cs5f3JJyniをご覧ください。

—ドミノ・ピザ（@dominos）2015年5月20日

このベンチャーは、ドミノが顧客体験に関心を持ち、リスクを冒して視聴者を喜ばせることをいとわないことを証明するのに役立ちました。 ブランドは本質的にオンライン注文の言語を変更しました。 これにより、顧客は流行のグラフィック（絵文字）を使用して、Twitterフィードやテキストアプリを離れることなく注文を行うことができました。

チェリー（またはペパロニ、多分？）を上に置くために、それはまた、ピザハットやパパジョンのような競合他社ではなく、頻繁に使用されるピザの絵文字をドミノの絵文字に関連付けることを顧客に促します。

視聴者に思い出に残る体験を提供する

カスタマーエクスペリエンスは、優れたサービスを提供することだけではありませんが、それは重要です。 それは、顧客が購入した後でも、顧客の関心を維持するコミュニティを構築することです。 それは、あなたがただ売りに出ているだけではないことを人々に示すことです。 あなたは彼らが彼らの生活を改善するのを助けることを約束します。

マクドナルド、レッドブル、ドミノからこれらのレッスンを受けてください。 データを使用して、視聴者が何を望んでいるかを理解します。 新しいテクノロジーで顧客を「すごい」。 そして、あなたの製品だけでなく、あなたの文化の声になりましょう。 したがって、人々が素晴らしい体験を探しに行くとき、彼らはあなたのブランドを見つけるでしょう、そして彼らは失望することはありません。

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