顧客インサイト: 顧客エクスペリエンスを向上させる鍵
公開: 2024-01-25今日のビジネスの世界では、誰もが顧客を第一に考えると言います。
しかし、顧客が何を望んでいるのかを知らずに、企業はどうやってそれを実現できるのでしょうか?
顧客のニーズについて適切な情報を持たずに顧客を第一に考えることは、暗闇に石を投げるようなもので、当たるものもあれば当たらないものもあります。
ここで、顧客エクスペリエンスの向上を目指す企業にとって、顧客インサイトが変革をもたらすのです。
しかし、これらの洞察は正確には何でしょうか? 確認してみましょう。
顧客インサイトとは何ですか?
顧客インサイトは、消費者インサイトとも呼ばれ、顧客のフィードバックと分析を戦略的に解読したものです。 これらの洞察が提供するのは、 企業は、顧客の行動傾向と製品改善の範囲を明確に把握できます。
この定量的データと定性的データの融合は、マーケティング、販売、サービス関連の取り組みにおける意思決定を改善するのに役立ちます。 これらにより、企業はより明確に市場をナビゲートし、顧客とのやり取りの客観的な指標に基づいてエクスペリエンスを形成できるようになります。
これを暗闇の中の光と考えてください。これにより、企業は一貫して目標を達成し、全体的なカスタマー ジャーニーを向上させることができます。
顧客のインサイトを収集して分析するメリット
顧客データの洞察を収集して分析すると、多くのメリットが得られます。 企業が対象ユーザーの共感をさらに高める支援から、戦略的な意思決定に至るまで、その価値は比類のないものです。 これらの利点を詳しく見てみましょう。
- 視聴者の視点を理解する
ターゲット ユーザーはあなたのブランドをどのように認識していますか? - これは、ビジネスの成長を促進する上で非常に重要な質問です。 消費者に関するインサイトは鏡として機能し、取り組みが正しい方向に進んでいるのか、それとも調整が必要なのかを理解するのに役立ちます。
- エンゲージメントとサポートの向上
顧客インサイトは、顧客の行動や好みを明確に把握するのにも役立ちます。 この明確さにより、精度を重視したアプローチで製品の機能、マーケティング戦略、サポート サービスを改善することができます。 これらの改善は、顧客エンゲージメントを高めるだけでなく、永続的なロイヤルティを促進するのにも役立ちます。
- 在庫要件の理解
これらの重要な洞察は、単なる好みを超えて広がります。 これらは在庫管理のロードマップとして機能します。 顧客がいつ何を望んでいるのかを理解することで、企業は在庫レベルを最適化し、過剰在庫や欠品を防ぐことができます。
- 期待と現実の橋渡し
顧客は多くの場合、期待を持っており、その期待を満たすか、それを上回ることが満足の鍵となります。 これらの洞察は、企業が顧客からのフィードバックを収集するだけでなく、それに基づいて行動できるように導き、顧客が求めるものと企業が提供するものとの間に調和のとれた架け橋を生み出すことができます。
- ROIを最適化するための戦略的決定
顧客の関心が最も高い分野にリソースを集中させることで、企業はより優れた投資収益率 (ROI) を確保できます。 顧客データの洞察は、効率的なリソース割り当てを導き、効果を高め、最終的に全体的な価値提案を強化することでこれを促進します。
- 競合他社に勝つための鍵
これらの貴重な洞察を把握しておくと、明らかな利点が得られます。 常に顧客の期待に応え、進化するニーズに適応することで、企業は関連性を維持するだけでなく、競合他社を容易に上回る業績をあげることができます。
したがって、顧客の洞察がビジネスに大きな利点をもたらすことは十分に理解されています。 しかし、こうした洞察はどこで得られるのでしょうか? それを理解しましょう。
顧客のインサイトを収集して分析するにはどうすればよいですか?
これらの重要な洞察を得るまでの道のりを進むのは簡単ではありません。 必要なのは、 非常に戦略的なソースの選択。
視聴者を理解するのに最も効果的な方法を探ってみましょう。
購入活動とウェブサイトのデータ
購入活動を分析すると、顧客が気に入っている製品と改善が必要な製品がわかります。
このデータは、思慮深い購入、日常的な購入、衝動的な購入などの購入パターンに関する洞察も提供します。
Web サイトのデータに関して言えば、顧客の人口統計データ (場所、年齢、職業など)、行動データ (製品につながったキーワード)、最もエンゲージメントの高いコンテンツ、最も閲覧数が多く直帰の少ない Web ページなどです。顧客をより深く理解するための包括的なツールキットとして。
集め方は？
購入活動やウェブサイトのデータについて最大限の洞察を得るには、Putler を使用してみてください。
Putler は、顧客、販売、注文、トランザクション、Web サイト データなどに関する重要な分析と洞察に加え、Web 分析の本格的なビューを提供する、数少ない顧客洞察ツールの 1 つです。
また、RFM セグメンテーションにより、どの購入者がすでに忠実な顧客であるかを理解できるようになります。
つまり、Putler は、これらすべての顧客の洞察と分析を 1 か所で取得できるワンストップ ツールです。
参考までに、インターネット上で利用できるツールのほとんどは、Web 分析の部分を欠いています。
オンラインレビュー
オンライン レビューは、顧客が知りたいことを直接理解するのに役立ちます。 また、これらは、Web サイト、サードパーティの e コマース Web サイト、ソーシャル メディア プラットフォームなど、どこでも利用できます。
肯定的なレビューが潜在的な購入者の前であなたの製品を強調するという事実に疑いの余地はありません。 これらのレビューは、ブランド/製品が正しく機能しているかどうかに焦点を当てています。 ただし、否定的なレビューが役に立たないという意味ではありません。
否定的なレビューは、製品の改善が必要な領域や側面を理解するのに役立ちます。
集め方は？
あなたが e コマースの販売者である場合は、Google、Facebook、Yelp でレビューを探してみてください。 各製品のレビューを探すこともできます。
これらのコメント/レビューは、製品の何を改善すべきかを理解するのに役立ちます。
SaaS ビジネスの場合は、Capterra、Trustpilot、G2、およびその他の同様のレビュー サイトでフィードバックと苦情を確認してください。
競合他社のレビュー
競合他社のレビューを確認することには、自分のレビューを確認するのと同様の利点があります。 これにより、顧客のニーズと購入パターンを知ることができます。
これらのレビューから、自社の製品が自社の製品と比較してどの程度優れたパフォーマンスを発揮しているのか、またタイムリーな対応によって埋められるギャップを理解する機会も得られます。
集め方は？
ブランドのオンライン レビューを収集するのと同じように、オンライン レビューで紹介したレビュー Web サイトを参照することができます。 これらのレビューでは、顧客が満足していない競合他社の製品の機能を見つけることができます。
同じことがわかったら、製品に必要な改善を加えてみてください。
また、Google アラートを使用して、競合ブランドの言及に関する通知を受け取ることもできます。 これにより、顧客の感情を把握し、競合他社が持っていて自社の製品にない強みを見つけて組み込むことができます。
お客様からのフィードバックと体験談
顧客がブランドについてどう思っているかを知るための受動的な方法も問題ありませんが、アンケートから始めると、事態はさらに現実的になります。
アンケートを実施して、顧客から見たブランドの実像を理解します。 これにより、ブランドに関するあらゆる取り組みがさらに明確になります。
さらに、この演習により、顧客がブランドとどのような関係を築いてきたか、また製品/サービスに対する満足度についてよりよく理解できるようになります。
集め方は？
アンケートを作成して購入者に送信できます。 望む内容を正確に得ることができるよう、戦略的に質問を配置してください。
たとえば、どのようにしてあなたのブランドを見つけたのか、これまでの歩み、あなたの製品を他の人に勧める可能性は 1 ～ 10 のスケールでどのくらいかなどについて質問することができます。
非常に満足している顧客のグループを見つけたら、その顧客に感想を尋ねることもできます。
ソーシャルメディア
ソーシャル メディアは、個人の好みや行動に関するより詳細なデータを取得するのに役立ちます。
これらの情報は、コメント、製品比較の投稿、ビデオなどから蓄積できます。また、これらの投稿により、製品がなぜうまくいっているのか、なぜ一部の人が製品に満足していないのかについての洞察が得られます。
集め方は？
今後登場する新機能について、Instagram ストーリーまたは LinkedIn、またはその両方でアンケートを開始してください。 これにより、対象ユーザーの機能に対する受け入れレベルを垣間見ることができます。
これらの回答に基づいて、どの機能がより有益だと思うかについて投票するよう依頼できます。 これは確実に、特定のシーズンの売上を伸ばすのに役立ちます。
また、ソーシャル リスニング ツールは、インターネット上でブランドの周りで何が起こっているかを知るのに役立ちます。
これらの戦術は、より効率的に顧客に対応し、人気のあるコメントから顧客の期待を理解するのに役立ちます。
RFM セグメンテーション
RFM (Recency、Frequency、Monetary) セグメンテーションを実装して、顧客の購買行動に基づいて顧客バケットを特定します。
このアプローチは、さまざまな顧客セグメントに合わせて戦略を調整するのに役立ちます。
集め方は？
RFM セグメンテーション機能を備えた顧客分析ツールを利用します。
Putler などのプラットフォームは、多くの場合、このセグメンテーション機能を提供しており、企業は購入の最新性、取引頻度、金銭的価値に基づいて顧客を分類できます。
RFM は、特定の側面に基づいてユーザーの洞察を収集するのに役立つだけでなく、マーケティング活動の精度を高めるのにも役立ちます。
直感的なフィルター
顧客をフィルタリングして、人口統計のセグメンテーション、高額支出者の特定、長期顧客の認識を行います。 これらのセグメントは微妙な視点を提供し、特定の顧客グループに合わせてアプローチをカスタマイズするのに役立ちます。
集め方は？
カスタマイズ可能なフィルターを提供する Putler などの顧客分析ツールを活用します。
これらのプラットフォームでは多くの場合、企業が特定のフィルターを適用して、顧客の行動や好みを詳細に把握できるようになります。
顧客のペルソナを特定する
B2B を扱う場合は、最良の顧客の Web サイトをチェックしてみてください。 これは、視聴者がどのようなニッチな分野にいるのかを把握するのに役立ち、視聴者の全体像をカテゴリ別に把握できます。 この情報は、完璧な顧客の好みに合わせた具体的なプランを作成するのに役立ちます。
集め方は？
Putler などのツールを使用して、顧客の Web サイトを見つけることができます。
顧客ダッシュボードにアクセスし、RFM から希望のセグメントを選択するだけです。 顧客をフィルタリングしたら、プロフィールにアクセスして Web サイトを表示し、どのニッチな分野の顧客であるかを特定します。
顧客の洞察をビジネスの成長に応用するにはどうすればよいでしょうか?
したがって、これらをすべて実行したら、さらに一歩進んで、最大限の繊細さで実行する必要があります。
どうすればそれができるのかを見てみましょう。
必要な変更と A/B テストの実施
苦労して集めたフィードバックをすべて使用して、テスト段階に持ち込みます。
これらを製品のベータ版に実装し、フロアを開いてさらなるフィードバックを求めてください。
しかし、待ってください、誰もが利用できるようにするわけではありません。 代わりに、既存のユーザーの一部をターゲットにして、新しいバージョンを試すように招待します。
新しいバージョンを試してみると、フィードバックをより熱心に提供するようになるでしょう。 なぜなら、自分たちの声が聞き入れられ、さらに重要なことに、それが実行されると、より積極的に取り組んでいると感じたからです。
あとは最終的な修正を加えて市場に展開し、利益が急増することを確認するだけです。
実装と改善を顧客と共有する
物理的な商品を扱っている場合は、A/B テストをオプトアウトして、別のルートを選択することもできます。
このような場合は、フィードバックに基づいて行われた実装と改善について伝えることで、視聴者に常に最新情報を伝えてください。
ニュースレター、ソーシャル メディア、またはパーソナライズされたメッセージを通じて、彼らの声がより良い製品やサービスの形成に役立っていることを知らせてください。 洞察の直接の結果として導入された特定の変更、改善、または新機能を強調します。
これにより、ブランドの信頼性が強化されるだけでなく、顧客とのパートナーシップの感覚も醸成されます。
継続的な改善への取り組みを示すことで、顧客ベースに信頼と忠誠心を植え付けることができます。
簡単なまとめ
顧客に関する洞察の収集と分析は、特に堅牢なフィードバック プラットフォームが導入されている場合には実行可能であり、状況を一変させるものです。 ビジネスと実際の顧客の声を橋渡しし、顧客が望むシームレスなデジタル エクスペリエンスを実現します。
各フィードバック ループ、A/B テスト、透過的な共有は、継続的な改善に貢献します。
持続的な成長に向けて、変化に耳を傾け、進化させ、実装することに努めます。
消費者インサイトの力を活用し、Putler などのツールを活用して、顧客の期待を超えます。
よくある質問
顧客の洞察をどのように測定しますか?
Putler などのツールを使用して、購入活動、Web サイトの指標、顧客のフィードバックからデータを収集して分析します。 徹底的に理解するためにアンケートと A/B テストを実施します。
顧客のインサイトを収集して分析することが重要なのはなぜですか?
顧客の洞察は、戦略的な意思決定を導き、エンゲージメントを高め、顧客の期待と現実の間のギャップを埋め、より良い製品とサービスにつながります。
追跡できる顧客インサイトの例にはどのようなものがありますか?
顧客インサイトの例には、購入パターン、Web サイトのエンゲージメント、オンライン レビュー、顧客のフィードバックなどがあります。 詳細な分析のためのツールを使用して、貴重な傾向を明らかにします。
顧客インサイトは市場調査とどう違うのですか?
顧客の洞察は、直接のやり取りから得られる個人の行動や好みに焦点を当てています。 市場調査により、市場全体の傾向とダイナミクスをより広範に理解できます。