カスタマー ジャーニー マップ – 概要と作成方法| | UXリサーチ #35

公開: 2023-04-26

カスタマー ジャーニー マップを使用すると、組織内の共感を高めて、ユーザーと、Web サイトまたはアプリでのユーザーのパスをよりよく理解できます。 その結果、お客様のエクスペリエンスを向上させることができます。 CJM の設計方法と、CJM がより優れた製品の開発にどのように役立つかを知りたい場合は、この記事をお読みください。

カスタマージャーニーマップ – 目次:

  1. カスタマージャーニーマップとは？
  2. カスタマージャーニーマップを作成するメリット
  3. カスタマージャーニーマップを作成するには？
  4. まとめ

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマー ジャーニー マップは、企業または特定の製品に対する顧客の経験を視覚的に表したものです。 このようなマップは、通常、タッチポイント、顧客の感情、問題点、アクションを一定の順序でカバーする図です。 CJM を考案する主な目標は、ユーザーにもっと共感し、エクスペリエンスを向上させるための明確なビジョンを形成することです。 CJM がどのように見えるべきかについて厳格な規則はありません。単純な概略図でも、多くのパスを描いた精巧な図でもかまいません。

とりわけ、調査および設計チームが製品を顧客のニーズに適合させるのに役立つように、マップは会社、製品、およびプロジェクトに合わせて調整する必要があります。

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

カスタマー ジャーニー マップは、主に、プロジェクト チームのメンバーが作業するための 1 つの共通の情報源を提供します。 チームがカスタマー ジャーニー全体を視覚化し、問題をよりよく理解する (そして解決する) のに役立つはずです。 おそらく、CJM の開発に関連する最大のメリットは共感です。 それは、私たちの顧客が実際の問題を抱えている実在の人物であることを認識させ、思い出させてくれるものです。

カスタマー ジャーニー マップにより、複数のカスタマー パスと多くのペルソナを理解できます。 マップは、顧客体験の類似点と相違点がどこにあるのかを理解するのに役立ち、さまざまなペルソナにリーチして、彼らの問題をより効果的に解決できるようにします。 これにより、顧客の問題点を視覚化し、会社の観点からどのペルソナとユーザー (顧客) のタイプが最も重要であるかを理解できます。 このデータは、最も影響力のあるものに基づいて計画された製品の改善に優先順位を付けるのに役立ちます。

CJM は、以前に行われた研究を要約して理解するための優れた方法でもあります。 また、現在の運用の監査を容易にして、現在の顧客のニーズに沿っていることを確認することもできます。 このような監査の場合、実際のカスタマー ジャーニーが現在どのようなものであるかを確認するのに役立ちます。すべての欠陥、問題、および改善の余地があります。

カスタマージャーニーマップを作成するには？

カスタマージャーニーマップの作成は複雑である必要はありませんが、適切に計画し、それをどのような目的で使用するかを考えることが不可欠です. 価値のある CJM を作成するには、いくつかの手順を実行する必要があります。

  1. 利害関係者へのインタビューの実施

    2. 最初に、チームが結果のマップをどのように適用するかを理解する必要があります。 チームがそれを行わなければ、効果的ではありません。そのため、各チーム メンバーがカスタマー ジャーニー マップから何を取得して役立つかを判断することをお勧めします。

    利害関係者のリストは、製品、UX チーム、アナリスト、顧客サービス、販売またはマーケティング部門に関連する人々が含まれる可能性があるため、組織、プロジェクト、およびマップの組み込み方法によって異なります。 利害関係者へのインタビューの主な目的は、カスタマー ジャーニー マップが最も機能する形式を理解し、主要な連絡先を特定することです。

  2. マップに含めるユーザー ペルソナを決定する

    3. 次のステップは、マッピングするカスタマー ジャーニーを決定することです。 これを行うには、どのユーザー ペルソナ (主要なオーディエンス セグメントを表す) を含めるかを決定する必要があります。 この段階でペルソナまたは顧客セグメントを定義すると、次のステップであるユーザー調査の参加者を絞り込むのにも役立ちます。

  3. ユーザー調査でアイデアを絞り込む

    4. 利害関係者へのインタビューを実施し、タッチポイントを特定し、マッピング用のペルソナを選択した後は、専用のカスタマー ジャーニー マッピング調査に真剣に取り組む時が来ました。 CJM を考案するためにユーザーを調査するにはさまざまな方法があります。もちろん、どの方法を選択するかは、私たちのニーズと時間的リソースによって異なります。

    最善の解決策は、定性調査と定量調査を組み合わせることです。 すでに持っている顧客データ (Google アナリティクス、Hotjar、販売または顧客サービス データから) を使用し、それをいくつかの詳細なインタビューと組み合わせて、顧客のコンテキストと知識を広げることができます。 モデレートされていないユーザビリティ テスト、日記や民族誌調査、またはこれらの組み合わせを採用することもできます。

  4. 各ペルソナの共感マップを作成する

    5. ユーザー調査から得られた洞察を使用して、共感マップを完成させる時が来ました。 共感マップの目的は、ある人が特定のことをどのように経験しているかを詳しく知ることです。これにより、ペルソナに関するドライ データのリストを補い、もう少し人間味のあるものにすることができます。 ペルソナ/顧客セグメントごとに個別の共感マップが必要になります。 共感マップは、ユーザーが何を言い、何を考え、何を行い、何を感じているかをカバーする 4 つの要素で構成されています。

  5. カスタマージャーニーマップをスケッチする

    6. この段階で、カスタマー ジャーニー マップの予備スケッチを作成するのに十分な情報がすでにあるはずです。 この時点で予備スケッチを作成すると、より完全な最終マップを作成し、最も関連性の高いエリアに焦点を当てることができます。 このステップは、これまでのプロセスの一種の監査であり、次のステップを導くのに役立ちます。

    この最初のカスタマー ジャーニー マップの概略図は、詳細である必要はありません。現在取り組んでいることを説明するためのものです。 最初のドラフトは、情報を補足する必要がある領域を特定するのにも役立ちます。

    地図をスケッチしたら、以前に作成した連絡先のリストについて考えます。 マップに最も重要なマップがないかどうかを検討してください。 この段階で、マップ上の個々のステップについて自問自答することもできます。その間に何か起こっていることはありますか? 多少の詳細が必要なものはありますか? ブレーンストーミングと利害関係者へのインタビューからの最初のメモを確認して、マップが以前に不可欠であると特定されたすべてのものをカバーしているかどうかを判断します。

    これは単なる下書きであることを忘れないでください。何かわからないこと、わからないこと、または情報が不足している場合は、次の手順でマップを補足および改善できます。

  6. ニーズに最適なカスタマー ジャーニー マップのタイプを選択してください

    7. 達成したい目標に応じて、いくつかのタイプの SJM から選択できます。

    Customer Journey Map

    カスタマージャーニーマップ – 現在の状況

    これらのカスタマー ジャーニー マップは、現在のカスタマー ジャーニーがどのようなものかを示す事実に基づくマップです。 これは、CJM の最も一般的なタイプです。 現在の状態マップは、現在の顧客の問題を特定し、文書化し、解決する方法を考え出すのに役立ちます。

    必要に応じて、このタイプのカスタマー ジャーニー マップを選択します。

    • 既存の問題を利害関係者に伝え、製品が顧客のニーズをどのように満たしていないかを正確に示し、行動を起こすよう説得する
    • 共通の、より良い理解と顧客への共感にチームを集中させる
    • 現在の最先端技術に基づいて、新しい研究と製品の機会を探る

    カスタマー ジャーニー マップ – 将来の状態

    将来の状態のカスタマー ジャーニー マップは、理想的なカスタマー ジャーニーが将来どのようになるかを視覚化します。 このタイプのマップは、最終製品がどうあるべきかという共通のビジョンにチームが足並みをそろえるのに役立ちます。 一般に、最善のオプションは、最初に現在の状態マップを作成することです。これは、同じデータの多くが将来の状態マップに表示されるためです。 将来の状態マップには、チームの創造性と、カスタマー ジャーニーがどのようなものになるか、既存の (現在の) ジャーニーとどのように異なるかについて仮説を立てる必要があります。

    次のような場合に、将来の状態のカスタマー ジャーニー マップを決定します。

    • あなたの製品がどこに向かっているのかという共通のビジョンにチームを集中させます
    • 顧客の考えられる反応、希望、期待を探る
    • まだ存在しない新しい製品や体験の地図を作成する

    カスタマー ジャーニー マップ – 顧客の 1 日

    カスタマー ジャーニー マップの形で示される顧客の 1 日は、1 日を通して誰かを追跡します。 朝のコーヒーから夕食の計画まで、顧客が行うすべてのことを記録し、これらが製品に関連するかどうかを記録します。 このようなマップは、その範囲が会社のタッチポイントに限定されないという点で、現在および将来の CJM とは異なります。

    次のような場合は、このタイプのカスタマー ジャーニー マップを選択してください。

    • 顧客の生活の他の要素が製品の経験にどのように影響するかを学ぶ
    • 製品が顧客にとって最も役立つ瞬間を特定する

    サービスの設計図

    サービス プランは、従来のカスタマー ジャーニー マップを補足するのに役立ちます。 サービス プランには、カスタマー ジャーニーを成功させるためのすべての小さな要素が含まれています。

    必要に応じてサービス プランを選択してください。

    • 現在のカスタマー ジャーニーに影響を与える要素について学ぶ
    • ユーザーエクスペリエンスを向上させるために行うことができる構造上の変更を特定する
    • 手順または組織の変更を計画する
  7. カスタマー ジャーニー マッピング ツールの選択

    8. カスタマー ジャーニー マッピング ツールの選択は、プロセス全体の最後の簡単な部分です。 CJM の作成に役立つさまざまなツールが多数あります。最も使いやすい、またはアクセスできるツールを選択してください。 ジャーニー マッピングの目標は、芸術作品を作成することではなく、カスタマー エクスペリエンスの一般的で正確なイメージを把握することです。 したがって、設計の経験がない場合は、単純なツールを選択し、マップのスタイルではなくコンテンツに集中してください。 以下に、検討する価値のあるいくつかのツールを示します。

    カスタマー ジャーニー マップの作成に役立つ一般公開されているシンプルなツールには、Paper、PowerPoint、Google プレゼンテーション、Miro、LucidChart などがあります。

    カスタマー ジャーニーのプロトタイピング ツール: Sketch、AdobeXD、Figma、AxureRP

    カスタマージャーニーマップ作成専用ツール：UXPressia、FlowMapp

  8. カスタマージャーニーマップを作ろう！

    9. 最後のステップは、前に準備したすべての要素をまとめているだけなので、最も簡単です。 カスタマージャーニーマップの草稿を見ることから始めます。不足していたすべてのデータを完成させましたか? 完全なマップを作成するための情報はすべて揃っていますか? その場合は、すべてのデータを CJM に変換し、選択したツールを使用してカスタマー ジャーニーを作成します。

    マップを最初から作成することもできますが、入力するだけの既製のカスタマー ジャーニー マップ テンプレートが豊富に用意されています。これにより、時間を大幅に節約でき、コンテンツに集中できます。 完了したら、完成したマップをチームと一緒に確認して、誰にとっても明確で正確で機能的であることを確認してください。

まとめ

カスタマー ジャーニー マップの作成は難しくなく、ユーザーをよりよく理解し、製品の最も問題のある要素を診断することができます。 また、共感を構築し、利害関係者の関与を高めるのにも役立ちます。 CJM を作成するための適切な準備を行い、熱心に調査を行ってください。 これにより、ユーザーのニーズを満たすより良い最終製品を作成するために適用できる顧客パスが確実に視覚化されます。

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Customer Journey Map - what is it and how to create it? | UX research #35 klaudia brozyna avatar 1background

著者: クラウディア・コワルチック

言葉では伝えきれないことをデザインで伝えるグラフィック＆UXデザイナー。 彼にとって、使用されるすべての色、線、またはフォントには意味があります。 グラフィックやウェブデザインが得意。

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