現代のカスタマーケアのためにカスタマージャーニーマッピングを使用する方法
公開: 2020-05-22この記事を共有する
COVID-19は、ブランドのビジネス方法だけでなく、顧客のビジネス方法も変革します。 デジタルトランスフォーメーションの取り組みを業務にのみ集中させている企業は、非常に重要な全体像の半分を見逃しています。 お客様のケアを成功させるためには、お客様の体験の変化を研究する必要があります。 カスタマージャーニーマッピング（またはCXマッピング）は、ブランドがカスタマーケアを改善するために使用できる貴重なエクササイズです。
最近カスタマージャーニーマップを作成したとしても、新しいマップを作成するときが来ました。 コロナウイルスは、顧客が意思決定を行う方法、ブランドを評価する方法、および顧客サービスに対する顧客の期待に影響を与えています。 コロナウイルスの世界で最新のカスタマーケアを提供するには、8か月前の旅ではなく、変革された現在のカスタマージャーニーを理解することが不可欠です。
これは、これまで以上に、企業が消費者のデジタル行動を調べるためのカスタマージャーニーマッピングツールを必要としていることを意味します。 データ管理システム、AI、ソーシャルリスニングツール、CXMを活用してカスタマーエクスペリエンスに関する重要な情報を収集することにより、ジャーニーマッピングにより、コロナウイルス時代の最新のカスタマーケアを提供できます。
カスタマーエクスペリエンスの問題点を特定する
AI for CXなどのカスタマージャーニーマッピングツールは、会社に連絡するときに顧客のデジタルフットステップをたどり、問題点を探すのに役立ちます。 混乱、フラストレーション、または顧客からの追加の努力を引き起こす瞬間は、問題点と見なされます。
顧客がアプリでサポートチャットを開いた場合、コールセンターにダイヤルするように指示されますか？ 彼らは複数の異なる人々に彼らの情報を繰り返す必要がありますか？
顧客側の不便だけでなく、サポートチームが優れたカスタマーケアを提供することを妨げる障害にも注意してください。
2020年3月11日から3月26日までの約100万件のカスタマーサービスコールの調査では、顧客とそのサービスを提供しようとしている担当者にとってますます困難になっていることがわかりました。 この調査では、2週間にわたって、待機時間、エスカレーション、および顧客とサービス担当者の両方が「理解できません」と表明する頻度が大幅に増加したことがわかりました。
痛みのポイントの頻度を記録して、カスタマーケアに最大の影響を与えるためにリソースを集中できるようにします。 更新されたハードウェアまたはカスタマーサービスソフトウェアをサービス担当者に提供すると、大きな違いが生じることに気付くかもしれません。 または、WebサイトのAI対応チャットボットが最もよくある質問を解決すること。
あなたのブランドについての顧客の感情を明らかにする
顧客がどのように感じているかを利用することで、サポートを提供するときにブランドを際立たせることができます。 あなたの顧客はすでにオンラインで彼らの気持ちを表現しています—あなたがしなければならないのは聞くことだけです。
ソーシャルリスニングテクノロジーは、コロナウイルス中にブランドが自由に使える最高のカスタマージャーニーマッピングツールの1つです。 消費者はすでにブランドについての意見を共有するためにフィードに群がっていましたが、今ではこれまで以上にソーシャルメディアを使用しています。
ソーシャルリスニングツールを使用していない企業は、基本的に町の広場でイヤーマフを着用しています。 彼らは、ブランド、業界、顧客のニーズや要望についての重要な会話を欠いています。
堅牢なソーシャルリスニングプラットフォームを使用すると、会社の@メンションを超えて、ブランドだけでなく、関連する製品、サービス、ハッシュタグ、およびキーワードを参照する投稿を収集できます。 さらに重要なことに、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルのいずれであるかに応じて感情を整理するのに役立ちます。
これにより、CXを改善する領域が明らかになるだけでなく、これらの洞察を使用してカスタマーサービス担当者にトレーニングを提供できるため、サポートケースでの顧客の気持ちに対応する準備が整います。
顧客が使用しているチャネルを見つけて、そこで会いましょう
あなたの消費者はデジタルチャンネルにもっと積極的であるだけでなく、あなたもそうなることを期待しています。
消費者が使用するデジタルチャネルを介してビジネスにアクセスできない場合、CXがばらばらになり、オンラインでのコミュニケーションが容易な競合他社に押し付けられる可能性があります。
カスタマーエクスペリエンスをマッピングするときは、消費者がアクティブになっているすべてのデジタルチャネルを評価します。ブランドがほとんどまたはまったく存在しないチャネルも（またはおそらく特に）評価します。
質問や問題がある場合、消費者はどこに行きますか？ そのチャネルを離れることなく、質問を解決できますか？ 顧客があなたと通信するためにあるデジタルチャネルから別のデジタルチャネルに移行する必要がある場合、これは重大な摩擦の瞬間です。
現代のカスタマーケアとは、顧客がいる場所で顧客に会うことを意味します。 カスタマージャーニーマッピングは、どのチャネルに参加する必要があり、どのチャネルに集中する必要がないかを判断するのに役立ちます。 適切なCXMプラットフォームは、メッセージングを統合し、ライブチャットからTwitter DM、電話に至るまで、オムニチャネルカスタマーサポートを提供するのに役立ちます。
カスタマージャーニーの出口点を特定する
顧客はいつあなたのブランドとの交流やビジネスをやめますか？ コロナウイルスが侵入してから、これらのタッチポイントが変更された可能性があることを考慮してください。
カスタマージャーニーマッピングツールは、顧客がカートを放棄したり、払い戻しを要求したり、アップグレードを拒否したりするタッチポイントを強調するのに役立ちます。 これらはすべて、カスタマーケアチームが付加価値を付けて解約を減らすことができる場所への手がかりとなる重要な出口点です。
データの収集に加えて、カスタマーサービスチームに相談してください。 彼らはあなたの顧客の苦情、トラブル、そして質問に直接洞察を持っています。 ケースのどの時点で、顧客が動揺しているのを観察しますか？ 顧客が払い戻しを要求したり、ビジネスを他の場所に移したりする一般的な理由は何ですか？
現代のカスタマーケアは彼らの経験を理解することを意味します
カスタマージャーニーマッピングでは、ブランドとの顧客の相互作用に関する事前の仮定を脇に置き、データを利用して顧客体験の真の姿を収集するように求められます。
コロナウイルスの状況が急速に変化する中、顧客のモチベーション、消費行動、ニーズが間違いなく変化しているため、CXを緊密なレンズの下で調べることがこれまで以上に重要になっています。
カスタマージャーニーマップは、デジタルトランスフォーメーションの取り組みを合理化し、好みのデジタルチャネルで顧客に会い、ジャーニーの最も重要なポイントで価値を付加するために使用できる洞察を提供します。
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