効果的なカスタマージャーニー戦略を実装する方法

カスタマージャーニーは、最初のやり取り（会社の発見）からマイルストーン（製品の購入と使用）まで、会社の製品とサービスに関する顧客の体験全体を表しています。 それは、高いコンバージョン率や優れたカスタマーサービス以上のものです。 代わりに、現在または将来の顧客があなたの会社や製品と行う可能性のあるすべてのやり取りについてです。

• 潜在的な顧客はどのようにしてあなたの会社を発見しますか？
• 興味を持ったら、見込み客があなたの製品の無料トライアルに参加する機会はありますか？
• オンボーディング後、現在のお客様に継続的なサポートを提供しますか？

これらのインタラクションはすべて、前、最中、後のいずれであっても、カスタマージャーニーのタッチポイントと見なされます。

カスタマージャーニー戦略を作成するときは、ユーザーが会社を見つけて対話を開始するときにユーザーが体験することをしっかりと理解する必要があります。 これには、彼らの感情、目標、課題、背景、および意思決定に影響を与える可能性のあるその他の要因が含まれる場合があります。 マッキンゼーの調査によると、顧客中心の戦略により、顧客満足度が20〜30％向上する可能性があります。

カスタマージャーニーの設計に関しては、顧客があなたの製品やサービスをできるだけ理解しやすいようにすることを目指す必要があります。 製品が複雑な場合でも、チームは旅をシンプルにするよう努力する必要があります。 つまり、オーディエンスの明確なニーズを満たすために、マーケティングキャンペーンもターゲットにしてセグメント化する必要があります。 何よりもまず、顧客を明確に理解するために時間を費やす必要があります。そうすることで、残りの顧客体験をガイドするのに役立ちます。

優れたカスタマーエクスペリエンスがどのように見えるか、そしてさらに重要なことに、分析、調査、およびその他の調査が、それを支えるカスタマージャーニー戦略の作成にどのように役立つかを見てみましょう。

卓越した顧客経験を持つ企業

強力なカスタマージャーニーマーケティング戦略を作成するステップバイステップのプロセスを分解する前に、大規模で成功している企業による3つの模範的なカスタマーエクスペリエンス戦略を見てみましょう。

PayPal

PayPalは、適切に設計された使いやすい製品を提供するだけでなく、顧客のフィードバックに耳を傾け、製品を最初に操作したときに人々が何を経験しているかを理解することで、効果的なカスタマージャーニー戦略が実装されることを理解しています。 もちろん、統計だけでは成功を保証するのに十分ではありません。企業は顧客と話し合い、フラストレーションの原因を積極的に減らす必要があります。 PayPalは、このすべての情報を統合することにより、優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出します。

ドアダッシュ

Doordashの焦点は、高度にパーソナライズされた製品を提供することによって達成する、食品配達の顧客体験の最適化にあります。 彼らは、定量的、定性的、行動的データを使用して、カスタマージャーニーを理解し、継続的に改善します。 このデータを分析することで、顧客を理解するのに役立ち、会社はパーソナライズされた対話を通じて全体的な顧客体験を向上させることができます。 パーソナライズは、製品を使いやすく、よりやりがいのあるものにし、顧客が会社で経験する全体的なポジティブな体験に追加します。

アマゾン

小売大手がユビキタスになったのには理由があります。最初から最後までの顧客体験は簡単で便利です。 アマゾンの製品レビュー、柔軟な配送、簡単な返品、推奨製品は、競合他社との差別化に役立つショッピング体験に貢献します。

アマゾンにとって、成功とは、顧客の行動を判断するために単純なWeb分析だけに依存しないことを意味します。 また、高度な分析ツールと機械学習を使用して、消費者が何を望んでいるかを予測し、独自の顧客プロファイルに関連するアイテムを推奨できるようにします。 製品の各ユーザーは、閲覧やショッピングの履歴に基づいて完全にカスタマイズされたエクスペリエンスを受け取るため、パーソナライズはこの戦略の基本です。

カスタマージャーニー戦略を実装する方法

上記の企業がすべて分析を使用して顧客を理解していることに注意してください。 彼らは、顧客を幸せで満足させる体験を作り出すために、顧客の目標、感情、ニーズに焦点を合わせています。 これを理解し、うまくいかないことから学ぶことをいとわない企業は、フラストレーションを軽減するカスタマージャーニーを作成するのに優れています。

効果的なカスタマージャーニー戦略を実装するための6つのステップを見てみましょう。

1.顧客にとって成功がどのように見えるかを理解する

顧客にとって成功がどのように見えるかを知ることは、カスタマージャーニー戦略を構築するプロセスの重要な最初のステップです。 顧客の成功は、企業が製品またはサービスの使用を通じて顧客が目標を達成するのを支援するプロセスとして定義されます。

顧客と協力してワークストリーム、課題、目標を理解することは、顧客にとって成功が何を意味するかを定義するのに役立ち、顧客の道筋を描き、最終的に顧客体験戦略がどのようになるかを判断するのに役立ちます。

2.カスタマージャーニーの段階を知る

製品ジャーニーのライフサイクルに関しては、お客様は複数の段階を経ることができます。 これらの段階は次のとおりです。

• 認知度：これは、潜在的な顧客があなたの製品を初めて発見する段階です。 あなたのホームページ、検索エンジン、広告または紹介はすべて可能な初期発見ツールです。

• 考慮事項：潜在的な顧客があなたの製品を発見すると、彼らはおそらく競合他社に対してあなたの製品を評価して、必要があるかどうかを判断します。 これは、潜在的な顧客が無料トライアルにサインアップする段階でもあります。

• 認識/購入：ニーズが特定されると、潜在的な顧客はあなたの製品を購入することによってアクティブな顧客に変わります。

• 採用：製品に搭載されたら、顧客が製品を十分に使い始めて、通常のルーチンの一部になるようにすることが重要です。 使用しない場合、製品はその価値を失い、その顧客を維持する可能性は低くなります。

• 保持：解約を防ぐために、顧客は、サブスクリプションを更新するために、設定した目標が達成されていることを知る必要があります。

• 拡張：すべての顧客のニーズは異なりますが、目標と課題は変わる傾向があります。 これにより、変化する要件に対応する製品を含める機会がある可能性があるため、顧客との継続的なチェックインが重要になります。

• アドボカシー：幸せな顧客はあなたの最大のブランド支持者になることができるので、彼らのカスタマージャーニーを通して彼らを育てるのに時間を費やすことが重要です。

3.カスタマージャーニーのさまざまなタッチポイントを特定します

人々があなたの会社と対話することができるすべての可能な方法は何ですか？ 調べるには、分析を活用して、検索エンジン、ソーシャルメディア、広告、電子メールコンテンツ、販売、製品デモ、および紹介を含むリストを作成します。 また、これらすべてのタッチポイントの背後にあるものを検討してください。人々があなたの会社を見つける動機は何ですか？ あなたの製品やサービスがどのような問題を解決し、顧客があなたを調べようと決めたときの気持ちを判断します。 顧客の目標と動機を理解することは、理想的な顧客の旅を構築するために重要です。

タッチポイントは広範囲に及ぶ可能性があり、カスタマーサービスは完全なカスタマージャーニーの一部にすぎません。 企業の成功への道のりは、没入型の製品内体験やソーシャルメディアでの魅力的なプレゼンスによっても生み出されます。

4.顧客が実行するアクションを決定します

顧客はボタンをクリックして試用版をダウンロードしたり、電話や電子メールで連絡したり、その他の手順を実行したりすることになっていますか？ 最小限のステップ数で、明確で単純なパスが必要です。 提供するオプションが多すぎるとプロセスが複雑になり、ユーザーを遠ざけるリスクがありますが、オプションが少なすぎると参入障壁が生じます。

Webサイト、電子メール、ソーシャルメディア、広告、その他の場所では、ユーザーが実行する明確な手順が必要です。これは、顧客に次の手順を実行する機会を与える明確な召喚状です。 カスタマージャーニーは直線的ではないことを忘れないでください。 ユーザーが実行できるアクションはたくさんあるので、時間をかけてカスタマージャーニー全体を計画することが重要です。

5.解約を積極的に減らすことにより、保持力を高めます

統計、調査結果、およびその他の入手可能な情報を調べて、設計した旅程で顧客が期待どおりに行動していない理由を理解します。 たとえば、多くのオンライン小売企業では、注文を完了する前の最後のステップでショッピングカートを放棄する顧客の割合が高くなっています。 理由を理解しておくと役立ちます。おそらく、送料が抑止力であるか、ユーザープロファイルを作成するための土壇場での要件があります。

それが何であれ、あなたはすべての摩擦と痛みのポイントを減らすことを目指すべきです。 顧客の不満が少ないほど、顧客が幸せで忠実な顧客になる可能性が高くなります。 これは、分析と機械学習が交差し、顧客のためにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するのに役立ち、顧客とその目標の間の障害を減らすことができる場所です。 さらに、販売の直前や販売中だけでなく、途中で顧客にチェックインすることで、解約を積極的に減らし、顧客維持率を高めることができます。

6.カスタマージャーニー戦略を継続的に進化させる

オンラインマーケットプレイスは停滞に報いるものではありません。戦略を見直し、更新し、改善します。 カスタマージャーニー戦略は成長し、進化する必要があります。 分析から得られた新しい情報とデータにより、新製品の発売が必要になる場合や、カスタマーサポートが現在の顧客が特定の機能で経験している問題点を特定する場合があります。 引き続き顧客のニーズと課題に関する情報を収集し、A / Bテストを実行し、必要に応じてカスタマージャーニー戦略を更新します。

カスタマージャーニーは直線的で均一になることはなく、カスタマージャーニー戦略も直線的ではありません。 しかし、機敏に行動し、ユーザーが製品を操作するときにたどる可能性のある経路を予測し、分析を使用して旅の各段階を掘り下げることで、関心を忠誠心に変えることができる体験を提供できるようになります。

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