顧客ライフサイクル管理: 知っておくべきことすべて

顧客とブランドの関係は、何年も何十年も続くことがあります。 この間に変化し、いくつかの段階を経ます。この進化はカスタマー ジャーニーと呼ばれます。

e コマース ビジネスでは、顧客がカスタマー ジャーニーを進んでいく過程を追跡し、顧客との関係を長期的に維持できることが重要です。 顧客ライフサイクル管理とは、潜在的な顧客と既存の顧客の両方がブランドとやり取りする方法を追跡および維持することです。

顧客が長く滞在すればするほど、顧客の生涯価値は高くなります。 顧客のライフサイクルを理解することで、1 回限りの買い物客を忠実な購入者に変えることは、強力で安定した収益を生み出す優れた方法です。

このガイドでは、次のことを行います。

• 顧客ライフサイクル管理とは何かを議論し、
• 顧客ライフサイクルの 5 つの段階を調べ、
• 顧客ライフサイクル管理を使用してビジネスを成長させる方法を説明します。

さぁ、始めよう！

顧客ライフサイクル管理とは、マーケティング戦略 (および全体的な顧客体験) を顧客ライフサイクルの 5 つの異なる段階 (後で説明します) に合わせて調整するプロセスを指します。

特定の顧客または顧客セグメントがカスタマー ジャーニーのどこにいるかを把握することは、マーケティング、セールス、およびカスタマー サービス チームが最大限の能力を発揮するのに役立ちます。

たとえば、カスタマー サービス チームは、彼らが忠実な顧客と話しているのか、最初の購入を行ったばかりの顧客と話しているのかを知っていれば、顧客維持率を高めることができます。

同様に、顧客ライフサイクル管理により、ターゲットを絞ったマーケティング戦略を作成することができます。これは、顧客が通過するさまざまな段階 (および各段階でどの指標を探すべきか) を理解することで、すべてのメッセージで顧客のニーズをより適切に満たすことができるためです。

顧客ライフサイクル分析からの洞察を使用して、売上と顧客満足度の両方を向上させる方法は他にもたくさんあります。 それらに入る前に、5 つの顧客ライフサイクル ステージを見てみましょう。

適切な顧客ライフサイクル管理プロセスを持つということは、店舗を訪れるさまざまなタイプの顧客 (潜在顧客、新規顧客、リピーターなど) を正しい顧客ライフサイクル ステージに従って扱うことを意味します。

ここに、最初の段階から始めます。

1. 意識

この段階で、顧客は解決したい生活上の問題に気づきます。 この問題は、実際には、健康上の問題から単に新しい水着が必要な場合まで、あらゆる可能性があります.

ほとんどの人は、問題があることに気付いた直後に、問題の解決策を探し始めます。 関連する広告やニュース記事に注意を払うことで、これを受動的に行うことができます。 または、Google などのエンジンを使用したり、友人に問題について話したりして、積極的に解決策を探すこともあります。

ソリューションを探すこれらの方法のそれぞれは、潜在的な顧客があなたのブランドについて知る機会を提供します. おそらく、彼らはあなたの広告の 1 つに出くわしたり、既存の顧客の 1 人があなたのブランドを勧めたりするかもしれません。

ここでのあなたの目標は、人々の問題に対する潜在的な解決策としてあなたの名前を世に広めることです。

2. 考察

この顧客ライフサイクル段階は、顧客が購入を真剣に検討し始めたときに発生します。 彼らはおそらく、さまざまな製品を比較して (機能、価格、その他の要素を調べて)、どの選択肢が自分に最適かを判断し始めているでしょう。

しかし、それは必ずしも簡単な決断ではありません!

そのため、この段階の顧客にとって最も役立つのは、購入ガイドやその他の情報コンテンツです。 製品の主な利点と独自の機能を明確に説明できれば、検討段階を終了して購入プロセスを開始する理由を人々に与えることができます。

3.購入

カスタマー ジャーニーのこの段階は、一目瞭然です。 それは、顧客が購入を決定するときです。

カスタマー エクスペリエンスの観点からは、購入プロセスとオンライン注文システムが操作しやすく、ユーザー フレンドリーであることを確認することが非常に重要です。

このステップは摩擦のないものである必要があります。なぜなら、顧客が購入に問題を抱えているために、ここまでたどり着いてから販売目標到達プロセスを終了することを望まないからです。

4.保持

リテンション段階では、顧客との永続的な関係を構築します。 あなたの目標は、一度限りの販売を行うことだけであってはなりません。 代わりに、顧客が多くの購入を行うように、顧客のライフサイクルを延長したいと考えています。 結局のところ、顧客獲得はかなりの費用です。実際に顧客を獲得したら、彼らがあなたの店にもたらす収益を最大化したいのです!

生涯にわたる顧客を開拓しようとしているときは、彼らの顧客体験ができるだけやりがいのあるものであることを確認したいと考えています. これは、パーソナライズされたサービスを提供して、人々が価値を感じ、カスタマー レビューを招待して、あなたが自分の意見に注意を払っていることを人々に知らせる必要があることを意味します。

電子メールは、お礼の電子メールを送信する優れたコミュニケーション チャネルですが、ソーシャル メディア プラットフォームは、新製品に関するフィードバックを求めるのに最適な場所です。

また、パーソナライズされたオファーや割引を送信して、顧客を満足させて戻ってくるようにすることもできます.

5. アドボカシー

アドボカシー段階では、顧客は多くのブランド ロイヤルティを持っています。 彼らはあなたの製品やサービスを定期的に購入することに慣れています。

実際、この段階のほとんどの顧客は、ブランドに非常に忠実であるため、実際にブランド大使になります。 彼らはソーシャル メディアに良い経験を投稿したり、友人や家族にあなたを勧めたりするかもしれません。

お分かりのように、顧客ライフサイクルのさまざまな段階にいる人々のニーズは大きく異なります。

そして、ここで顧客ライフサイクル管理の出番です。顧客が販売ファネルを通過して購入し、ブランドの支持者になるためには、これらのニーズに応える必要があります。

これを実現する方法は次のとおりです。

1. 消費者が問題の解決策を見つけるのを助ける

顧客が認知段階にあるときは、優れたマーケティング資料で名前を広める必要があります。 あなたの広告は役に立ち、問題をよりよく理解し、あなたの製品がそれをどのように解決できるかを正確に理解するのに役立つ関連コンテンツを提供する必要があります.

これにより、彼らはあなたの会社を信頼するようになり、彼らがさらに調査する (そして最終的に購入する) ことを決定したときに、あなたの会社が最初に頭に浮かぶようになります。

2. 顧客の意思決定を支援する

検討段階では、できるだけ多くの情報を提供することで、顧客が選択肢を絞り込み、最終的な決定を下せるように支援する必要があります。 潜在的な顧客があなたのブランドと競合他社のどちらかを選択しているため、これはカスタマー ジャーニーの重要な段階です。

製品の独自の利点を強調する比較ページ、顧客の懸念に対処する FAQ など、目立つように作成できます。 また、質問がある場合に連絡できるように、カスタマー サポートを提供する必要もあります。

3. 摩擦のない体験を提供する

優れたユーザー エクスペリエンスを備えた Web サイトは、購入段階で不可欠です。 チェックアウト ページが理解しやすく (そして使いやすく)、顧客が見たいと思うすべての信頼バッジを備えていることを確認する必要があります。

何度も言ってきたように、優れたカスタマー エクスペリエンスは永続的な顧客ロイヤルティを生み出す鍵です。これは最初の購入から始めるべきです。

推奨読書：4. パーソナライズされた体験を提供する

顧客が最初の購入を行い、保持段階に入った後は、顧客のことを忘れることはできません。 顧客の購入に感謝し、製品に関するフィードバックを求める自動メールを設定して、連絡を取り合いましょう。

しかし、優れた顧客ライフサイクル管理システムは、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、これを超えます。つまり、顧客の行動、関心、過去の購入に応じた方法で顧客とコミュニケーションを取ることを意味します。

たとえば、顧客の以前の購入に基づいて補完的な製品を推奨したり、関心に応じた特別割引を送信したりできます。

5. 紹介を促す

アドボカシーの段階にある顧客は最高の顧客です。

レビュー サイト、ソーシャル メディア、または単に友人との経験を共有するように勧めます。 この段階では、彼らにとって簡単な紹介プログラムを作成することをお勧めします。 これらのプログラムは、新しい顧客を獲得するのに役立つだけでなく、忠実な顧客がより多く購入するように促します (生涯価値をさらに高めます)。

また、ロイヤルティ プログラムや新製品への早期アクセスを通じて、これらの顧客に特別オファーを提供する必要があります。 基本的に、これらのユーザーが特別で重要であると感じるのに役立つものは何でも素晴らしいものであり、この重要な顧客セグメントの生涯価値を高めるのに役立ちます.

顧客は、顧客ライフサイクルの各段階で、関連するコンテンツを Web サイトで見たいと考えています。 カスタマー ライフサイクル管理は、カスタマー ジャーニーの各段階でニーズが異なることを教えてくれるため、画一的なメッセージではうまくいかないことは明らかです。

顧客生涯価値を最大化するには、各顧客セグメントの体験をパーソナライズする必要があります。 Web サイトのパーソナライゼーションが必要です。

Web サイトのパーソナライゼーションを使用すると、Web サイトのコンテンツを変更して、カスタマー ライフサイクルのさまざまな段階のユーザーに合わせてカスタマー エクスペリエンスを調整できます。

顧客のライフサイクル管理に使用できる Web サイトのパーソナライゼーションには、主に 2 つのタイプがあります。

1. 埋め込みコンテンツ

埋め込みコンテンツをパーソナライズするには、Web サイトのネイティブ (ベース) コンテンツを変更する必要があります。

たとえば、初期段階の顧客にはより多くの情報を提供し、ほぼ購入の準備ができている顧客には追加のオファーを提供することで、顧客ライフサイクルのさまざまな段階にあるユーザーの関心にアピールするように見出しを調整できます。

Gusto が新規訪問者向けにホームページの見出しをどのようにパーソナライズしているかを確認してください。

すでにアカウントを持っているリピーターの場合:

埋め込みコンテンツの使用は、訪問者がそれが行われていることにさえ気付かないため、Web パーソナライゼーションの最も邪魔にならない形式です。 彼らは単にサイトを閲覧し、パーソナライズされたコンテンツを消化しながら進んでいきます。

2.オーバーレイ

オーバーレイは、Web サイトの背景コンテンツの一部を隠します。 オーバーレイの最も一般的なタイプは、ポップアップとスティッキー バーです。

それらは通常、より邪魔になります (予期せず表示され、ページの一部を覆うため) が、これにより簡単に気付くことができます。 その結果、埋め込み形式のパーソナライゼーションよりもコンバージョン率がはるかに高くなります。

顧客のライフサイクル管理にスティッキー バーとポップアップを使用する方法はたくさんあります。実際、オーバーレイを使用して上記の戦略のほとんどを達成できます。 これには、割引の提供、フィードバックの依頼、明確に定義されたターゲット オーディエンスへの過去の購入に基づく製品の推奨が含まれ、メッセージが適切で的を射ていることを確認します。

Web サイトをパーソナライズするのに役立つ以下のポップアップ テンプレートを確認してください。

ウェブサイトのパーソナライゼーションの詳細と開始方法については、こちらのガイドをご覧ください。

今日の顧客中心の経済では、ユーザーは最初から面倒を見てくれることを期待しています。 これは、カスタマー エクスペリエンスを可能な限りパーソナライズすることを意味し、顧客ロイヤルティを妨げる障壁がないようにします。

顧客ライフサイクル管理は、営業チームからマーケティング、顧客サポートまで、業務のあらゆる部分に役立つ洞察を提供できます。 チームの全員が、顧客のライフサイクル ステージに応じて訪問者に対応するために必要な顧客データを持っている場合、セールス ファネル全体で顧客を失うことが少なくなります。

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