カスタマーマーケティング：その意味と5つの実用的なヒント

公開: 2021-04-09

Savan Kharodは、Acquireのデジタルマーケティングプロフェッショナルです。彼は、デジタルマーケティング、ソーシャルメディアマーケティング、カスタマーサービス、および成長マーケティングにおける知識と経験を共有するのが大好きです。余暇には、サバンはバックパックを背負って新しい場所を探索するのが好きです。

この記事では、カスタマーマーケティングとは何か、それを開始する方法、および実際の例から学ぶことができます。

ほとんどの企業は、マーケティング費用の大部分を新規顧客の獲得に費やしていますが、既存の顧客が固執しない場合はどうでしょうか。あなたはそれを望まないでしょう？

これが、企業が顧客マーケティングの重要性をますます認識する理由です。これは、単に取引を促進するのではなく、既存の顧客を引き付け、関係を育むことに焦点を当てた戦略です。

カスタマーマーケティングとは何ですか、なぜそれが必要なのですか？

「顧客のマーケティングは、単なる更新や繰り返しの購入努力ではなく、顧客が製品やサービスを購入した後、顧客の成功と生産性を高め、会社を支持するために会社が行う一連の活動のすべてです。 顧客との関係を発展させ強化することで、多くの企業はこの豊富な収益源を活用できます。」 - 2017年の顧客マーケティングレポート

始めたばかりのときは、ユーザーベースを拡大する必要があるため、顧客獲得に焦点を当てることは明らかです。しかし、ある時点から、既存の顧客に焦点を移して、顧客が不満や解約を感じないようにすることが重要です。それが起こった場合-あなたは古典的なキャッチ22の状況にいることに気付くでしょう、あるいは簡単に言えば、あなたのマーケティング戦略を好転させることによってのみ修正することができる不振にぶつかるでしょう。

Lee Resourcesの調査によると、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得するのに5倍の費用がかかります。既存の顧客もより多くを費やす傾向があり、あなたのブランドについて積極性を広めるためにブランド支持者に変わることができます。

したがって、マーケティングの焦点を純粋なトランザクションから顧客の成功を中心とした関係ベースのモデルにシフトすることが不可欠です。これのもう1つの用語は、既存の顧客に向けられたマーケティング活動を含む顧客マーケティングです。当然のことながら、顧客マーケティングの目的は、売上や収益を直接増やすことではありません。代わりに、既存の顧客が製品から最大の価値を引き出し、長期的に取引を継続できるように、顧客維持、顧客ロイヤルティ、アドボカシーを推進することを目的としています。

カスタマーマーケティングの最大のメリットは何ですか？

顧客のマーケティングは、従来のマーケティングとは異なります。顧客マーケティングは、新規顧客を引き付けるのではなく、既存の顧客を引き付けて維持するためのいくつかの販売後の活動で構成されます。

しかし、顧客のマーケティングに時間とお金を費やす価値はありますか？絶対そうです！

これは、一度購入してから他のブランドに移行する可能性のある新規顧客の獲得だけに焦点を当てるのではなく、顧客との長期的な関係を構築して返品販売を促進することで得られるメリットのスナップショットです。

1.顧客維持の向上

ハーバードビジネススクールのデータによると、顧客維持率が5％向上すると、企業の収益性が25％から95％向上する可能性があります。カスタマーマーケティングを使用すると、成長から維持に焦点を移し、収益と顧客獲得のコンバージョン率が自動的に増加することを確認できます。

さらに読む：一貫した顧客基盤を維持する方法

2.収益の増加

2017年のStateofCustomer Marketingは、200を超えるB2B企業の調査結果を発表し、その半数近く（49％）が、顧客マーケティングの取り組みによって中程度から大幅な収益の増加を見たと報告しました。

3.改善された製品

カスタマーマーケティングとは、ユーザーの期待に応えることであり、ユーザーのフィードバックを収集してそれに基づいて行動することは、この目標を達成するための最良の方法の1つです。たとえば、Voice of Customer（VoC）は、顧客が製品やサービスについて言うすべてを収集することにより、顧客の期待を特定するために使用できる分析方法です。 VoCに投資することで、実際の顧客体験と、それが最初の顧客の期待を満たしているかどうかについて、より深く理解することができます。また、この情報を使用して、期待と現実の間のギャップを埋め、顧客体験を向上させることもできます。

最良の部分は、VoC用の追加のソフトウェアさえ必要ないということです。 Webサイトのライブチャット機能を使用して、リアルタイムのフィードバックを収集し、フォローアップ調査を実行して、顧客の問題を即座に特定して解決できます。

4.ユーザー獲得の加速

はい、私たちは顧客のマーケティングが保持に焦点を合わせていると言いました。ただし、マッキンゼーによれば、口コミマーケティングを通じて顧客獲得の取り組みも改善され、すべての購入決定の20〜50％を促進する可能性があります。

CRMがマーケティングエージェンシーのビジネスの運営と成長にどのように役立つかをご覧ください右矢印

始めるための5つの顧客マーケティング戦略

顧客マーケティングとは何か、なぜそれが重要なのかがわかったので、始めるための5つのヒントを次に示します。

1.ケーススタディ

あなたが事業主である場合、あなたはそれを支払う前にあなたが製品から得ることができる利益を判断する可能性があります。また、他の人のポジティブな体験とネガティブな体験の影響を確実に受け、カスタマーサクセスのコンテンツが購入の決定に影響を与える可能性があります。

これは、ケーススタディが、測定可能な結果を伴う実際のシナリオを通じて製品の価値と利点について見込み客を教育することにより、強力なマーケティングツールとして機能する理由でもあります。顧客マーケティングにケーススタディを使用する方法を理解するには、主要な顧客インテリジェンスプラットフォームであるAcquireによるこのケーススタディをご覧ください。

Acquireは、測定された単語を使用して、顧客の問題と、いくつかの簡単な手順で問題を解決した方法を説明します。ケーススタディは、クライアントの経験をより深く掘り下げ、前後の状況を詳細に説明し、要点を理解するための引用と数字を完備しています。

たとえば、Acquireのライブチャットとビデオチャット機能により、カナダの家具小売業者のライブチャットの仮想売上が2週間以内に100倍に増加したことがわかります。また、クライアントによって実装された各機能と、それが既存の課題への取り組みにどのように役立ったかについても説明します。

ケーススタディを作成するための同様のアプローチに従い、見込み客が見られるようにサイトでそれらにアクセスできるようにしておくことができます。この戦略からさらに多くの価値を得るには、顧客ベースをセグメント化し、ターゲットを絞った結果に対する各グループの要件に一致するケーススタディを設計することを検討してください。たとえば、ケーススタディ専用のページを作成し、業界、場所、製品などの関連するフィルタで分類して、視聴者が同様のユースケースを選択し、製品がどのように機能するかを確認できるようにすることができます。

2.レビューと評価

ランニングシューズを購入したいが、ブランドやモデルについてはよくわからないとします。あなたならどうしますか？あなたがあなたの選択肢を研究するためにインターネットに目を向ける可能性があります、そして間違いなく、ユーザーレビューはあなたの購入決定に影響を与えます。データでさえ、ミレニアル世代の91％が、友人や家族からの推薦と同じくらいオンラインレビューを信頼していることを示唆しています（出典：Brightlocal ）。そして、顧客マーケティングを実践している場合、オンラインとオフラインの両方で熱烈なレビューを残してくれる幸せで満足している顧客の軍隊が増えている可能性があります。

しかし、どのようにして良い言葉をあなたのために働かせるのですか？

eコマースストアを運営している場合は、レビューを商品ページに直接埋め込むのが最適です。さらに、顧客はGoogleやFacebookなどのサイトであなたのビジネスを評価およびレビューできる必要があります。読者に販売を完了するように促すために、放棄されたカートの電子メールにユーザーレビューを含めることもできます。

または、セールスファネルの一部としてウェビナーをホストする場合は、プレゼンテーションに顧客レビューを含めて、潜在的な顧客を正しい方向に導くことができます。

ただし、あなたのレビューが本物であり、あなたがしていることを本当に反映していることを確認してください。偽のレビューでインターネットを氾濫させようとしないでください。代わりに、顧客に製品やサービスのレビューを依頼する前に、顧客の満足に向けて努力してください。たとえば、小さな割引クーポンと引き換えにレビューを書くために、いつでもリピーターにメールを送信できます。

3.ユーザーの声

あなたのサイトに推薦状を追加することは、顧客マーケティングにおいて必須の戦略です。あなたがする必要があるのはあなたの顧客に彼らの経験を共有するためのプラットフォームを与え、そして彼らがあなたの賞賛を歌うことができるように彼らにスポットライトを当てることです。これは、高品質の仮想電話システムを扱っている企業であるNextivaの例です。 Nextivaは、訪問者にスクロールしやすくナビゲートしやすいWebサイトを提供します。最初の折り目はビジネスの核心を共有し、読者に見積もりを入手したり、製品を詳細に調べたりするように勧めます。次の2つの折り畳みは、業界での認知と、ページにアクセスするすべての人に前向きな印象を与えるはずの優れた推薦状を通じて、社会的証明を提示します。

4.ユーザー生成コンテンツ

このセクションは、Appleへの頌歌から始めましょう。これは、何十年も前にブランドコンテンツのバトンをユーザーに渡したマーケティングの天才です。検索エンジンにAppleと入力するだけで、熱心なユーザーが録画した開梱動画や、他の人にAppleへの切り替えを促すその他のコンテンツが殺到します。

しかし、AppleやAmazonのような企業の成功の背後にある秘密は何ですか？とりわけ、顧客マーケティング、特にユーザー生成コンテンツ（UGC）は、これらのブランドを非常に有名にする上で大きな役割を果たしています。

UGCは、顧客があなたの製品やサービスについての自分の経験を何のプロンプトも出さずに共有することに依存しています（少なくともそれに直面して）。このマーケティングアプローチは、ソーシャルメディアやオンラインファンコミュニティで特に人気があります。他の人に製品やサービスを試してもらい、その経験を共有するように促すのに効果的です。

アイデアをお伝えするために、コカ・コーラの「ShareaCoke」キャンペーンを思い出させていただきたいと思います。 2011年にオーストラリアで発売されたコカ・コーラは、ボトルに約150の最も一般的な名前を印刷することを決定し、人々にボトルを愛する人と共有するように依頼しました。その後、キャンペーンはさまざまな国で実施され、世界中の人々がコーラのボトルを持った写真でソーシャルメディアを氾濫させたときに即座にヒットしました。

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5.紹介プログラム

大事なことを言い忘れましたが、私たちはあなたの売り上げを急上昇させ、同時にあなたの顧客を特別な気分にさせることができる紹介プログラムにあなたの注意を向けたいと思います。統計によると、友人が製品を参照した場合、人々は製品を購入する可能性が4倍高くなります。この戦術を使用すると、いくつかの簡単な手順で利益を得ることができます。あなたがする必要があるのは、紹介のためのオンラインクーポンを提供するか、友人と共有できる紹介リンクを提供することです。誰かがリンクを使用してサインアップすると、紹介する顧客は自動的に割引またはギフトを受け取り、さらに多くの人を紹介するように促します。

また、スターバックスリワードのロイヤルティプログラムなどのロイヤルティプログラムに投資したり、定期的な更新を提供して、ユーザーにロイヤルティを維持し、ブランドに定期的にチェックインする理由を提供することも価値があります。

まとめ：顧客マーケティングを先取りする

2021年に顧客体験が中心になり、今こそ、得られるものよりも持っているものに焦点を合わせ始める時です。マーケティング費用を既存の顧客の関与と維持に振り向けることで、シームレスに成長を促進し、顧客をブランドの輝かしい看板に変えることで、他のマーケティング目標を達成することもできます。

顧客のマーケティングから始めるのは簡単です。最終的には、顧客が何を望んでいるかを聞き、それを迅速に提供することになります。これらのヒントは、顧客のマーケティングを開始するのに役立ち、すぐに測定可能な結果を得ることができると確信しています。