顧客維持: それは何か、なぜそれが重要なのか + 10 の戦略

B2B または B2C ビジネスの最も重要な分野の 1 つは、顧客が確実に戻ってくるようにすることです。 顧客維持の技術は、ほとんどすべての企業が改善に取り組んでいるものです。なぜなら、既存の顧客の忠実度が成功の重要な指標となるためです。

この記事では、顧客維持について知っておくべきこと、それがなぜそれほど重要なのか、そして顧客を何度​​も何度も呼び戻すために使用できるいくつかの重要な戦略について詳しく説明します.

顧客維持とは？

顧客維持率は、顧客が特定の時間内にどのくらいの時間ビジネスにとどまるかを測定したものです。 ほとんどの B2B および B2C 企業は、ビジネスの成功を測る指標として顧客維持率を使用しています。 新規顧客を獲得することは重要で価値がありますが、既存の顧客を忠実に維持し、満足させ、リピートしてもらうことが重要な KPI です。 さまざまな戦術を採用して、ブランドに対する顧客のエクスペリエンスを向上させ、顧客維持率を高めることができます。

なぜ顧客維持がそれほど重要なのですか？

顧客維持率は、多くのビジネスにとって重要な指標であり、売り上げを伸ばし、ビジネスの業績を追跡するために重要です。 実際、顧客維持率が 5% 向上するだけで、利益が大幅に増加する可能性があります。 顧客維持が企業にとって非常に重要である理由は他にもあります。

忠実な顧客は、長期的にはビジネスのコストが低くなる傾向があります

販売とマーケティングのコストは、顧客サービスと継続的な顧客満足に関連するコストを大幅に上回る傾向があります。 その結果、より多くのリピーターが利益と収益に大きな影響を与えます。

既存の顧客の支出が多い

平均して、リピーターは新規顧客よりも新製品に最大 30% 多く費やす傾向があります。 また、既存の顧客はすでにあなたのブランドとあなたの商品を信頼しているため、クロスセルや既存の顧客へのアップグレードが容易になります。

口コミの推奨を増やす

口コミは、最良かつ最も信頼できるマーケティング手法の 1 つです。 人々は、新しい顧客を引き付けるビジネスを推薦するときに、友人、家族、美容師などを信頼する傾向があります。

長期的な顧客は重要な KPI です

解約率を (他の要因と共に) 測定できることは、会社の業績を示す重要な指標です。 高い解約率は、企業がかなりの数の顧客を失っていることを示している傾向があり、企業がその理由を調査する必要がある兆候です。 一方、解約率が低いことは、顧客維持率が高いことの指標です。

顧客維持率をどのように測定しますか?

企業が顧客維持率を追跡または測定する方法はいくつかあります。

解約率

前述のように、解約率とは、その会社との取引をやめた顧客の割合を指します。 解約率が高い場合は、製品、カスタマー サービス、または配送に問題がある可能性があることを示しているため、良い兆候ではありません。

リピート購入率

これは、最初の購入後に繰り返し購入する顧客の割合を指します。 リピート購入率が高いということは、リピーターが継続しているため、顧客維持率が高いことを示しています。

顧客生涯価値 (CLV)

最初の購入以降、CLV は、顧客が関係の過程で企業の製品またはサービスに費やす可能性のある合計金額を指します。 CLV が高いほど、その顧客は会社にとってより価値があります。 顧客の生涯価値は、顧客の平均寿命と平均購入額を使用して計算できます。

ネット プロモーター スコア (NPS)

ネット プロモーター スコアは、基本的に口コミを測定する方法です。つまり、顧客があなたのビジネスを他の人に勧める可能性が高いということです。 NPS を推定するために、ブランドは通常、顧客にそのブランドを推奨する可能性を 0 から 10 のスケールで評価するよう求めるアンケートを送信します。ここから平均 NPS を計算できます。 ただし、これは事実に基づいた顧客維持率の評価ではなく、「理想的な」測定ではありません。

エンゲージメント率

エンゲージメント率は、企業の製品、サービス、またはマーケティング資料とやり取りする顧客の割合です。 ソーシャル メディアでのやり取りでも、ウェブサイトへのアクセスでも、エンゲージメント率が高いということは、顧客が定着していることを意味します。 定着率が良い証拠です。

紹介率

既存の顧客を通じてあなたを見つけた新規顧客の数は、紹介率として知られています。 これは、アンケートやアンケートでもわかります。 高い紹介率は、顧客が製品やサービスに満足しており、推奨したいと思っていることを示しているため、顧客維持率の良い指標です。

顧客維持率をどのように計算しますか?

顧客維持率を測定する方法は多数ありますが、次の式を使用して平均パーセンテージを見つけることができます。

CRR = ((EN)/S) × 100

顧客維持率 (CRR) は、開始時 (S)、終了時 (E) の顧客数、および測定期間中に獲得した顧客数 (N) を計算することで発見できます。 これは、1 か月、四半期、6 か月、またはすべての期間である可能性があります。 次に、その数値を 100 倍して CRR を取得します。

次に例を示します。

月初の顧客数は 413 人でした。 1 か月で 140 を失いましたが、52 を獲得しました。次のように計算します。

(273-52)/413) x 100 = 53%

企業はできるだけ高い維持率を目指す必要があるため、この例は、顧客維持率を改善する必要があることを示しています。 ほとんどの企業は、約 85% を目指すべきです。

顧客維持を改善するための 10 の戦略

顧客維持率を計算したので、今度はそれを改善します。 これを行うために企業が採用する戦略はいくつかあります。

優れた顧客サービスの提供

優れた顧客サービスは、ブランド、評判、そしてもちろん顧客維持に驚異的な効果をもたらします。 優れた顧客サービスには、顧客からの問い合わせに迅速に対応すること、顧客の懸念に対処すること、顧客が抱えている可能性のある問題を解決すること、そして期待以上のことを行うことが含まれます。

顧客維持ソフトウェアを採用する

顧客の購買行動をよりよく理解するのに役立つソフトウェアはたくさんあります。 顧客維持ソフトウェアには、顧客維持の測定、追跡、改善に役立つツールが含まれています。 これらのツールには次のものがあります。

• プッシュ通知、電子メール、チャットボット、テキスト メッセージを送信して顧客の背中を引き付ける、自動化されたパーソナライズされたメッセージング プラットフォーム (WhatsApp Business、Mailchimp)
• メール、カスタマー サポート、フィードバックをすべて 1 か所で管理できるアプリケーション (Hubspot)
• リピーターを奨励するロイヤルティ プログラム (Xoxoday Plum、LoyaltyLion)
• ウェブサイトへのアクセス、直帰率、ホットスポット、購入履歴などの分析とデータを監視して、正確なフィードバックと顧客体験の洞察を提供するソフトウェア (Hotjar)
• 複数のタッチポイントを管理する CRM (顧客関係管理) ツール (SalesForce、Zendesk)

ロイヤルティ プログラムやインセンティブを提供する

割引、景品、その他の特別オファーなどの特典をリピーターに提供することで、顧客維持率を向上させます。 インセンティブは、製品やサービスに戻ってビジネスをサポートし続ける理由を人々に提供します。

カスタマー エクスペリエンスをパーソナライズする

顧客からのフィードバックとデータを活用して、コミュニケーション、顧客サービス、マーケティングを顧客固有のニーズと好みに合わせて調整します。 これは、彼らが感謝され、世話をされていると感じるのに役立ちます.

製品とサービスの品質を向上させる

優れたマーケティングと顧客サービスは重要ですが、継続的に製品を改善して、顧客の期待に応え、さらにはそれを超えるようにすることは、顧客維持にとって価値があります。 顧客の進化するニーズを満たす新しい製品、サービス、または機能を導入することで、競合他社の一歩先を進みます。

ブランドを構築する

ブランド構築は、顧客があなたとあなたのことを知るのに役立ちます。 マーケティング、プロモーション、またはブランドの認知度を通じて、対象とするオーディエンスとつながることで、顧客維持率が大幅に向上します。 ブランドを構築することは、顧客に製品やサービスを認識させるだけではなく、信頼性、透明性、誠実な商慣行に関するものです。 目標は、顧客の目にポジティブな評判を維持することです。

顧客と定期的に連絡を取る

ニュースレター、電子メール、販促資料、ソーシャル メディアの最新情報、その他のリマインダーを送信して、顧客のエンゲージメントを維持します。

ソーシャル メディアを使用する

ソーシャル メディアについて言えば、いくつかの関連するアクティブなプラットフォームを維持することで、ブランドの認知度が高まり、顧客維持率が向上します。 Instagram のみのプロモーションを実行し、TikTok のトレンドとサウンドを活用し、LinkedIn で無料のワークショップを提供し、コメントや DM に返信します。これらのチャネルを使用して、顧客とのより緊密な関係を構築します。

フィードバックを定期的に収集する

定期的なアンケートを使用して、ブランドに対する顧客のフィードバックを収集します。 このフィードバックは、改善を行ったり、差し迫った問題に対処したり、単に顧客の習慣や行動に関するデータを収集したりするために使用できます。

コミュニティを構築する

コミュニティは、ブランド構築と同様に、顧客との距離を縮め、ビジネスの評判を高めます。 フォーラム、ワークショップ、イベントを開催したり、見本市に参加したりします。 対面でつながり、あなたの製品やサービスに同じように興味と情熱を持っている他の人々と出会う機会を顧客に提供することは、あなたのブランドにポジティブで記憶に残る印象を与えます。

優れた顧客維持の 3 つの例

ユーバー

配車アプリの Uber は、顧客の忠誠心よりもドライバーの忠誠心を維持しようとするという異例の措置を講じることで、顧客維持戦略を最適化しました。 しかし、そうすることで、Uber はカスタマー エクスペリエンスを向上させることができ、その結果、定着率を高めて英国への拡大を続けることができました。

これを行うために、彼らは Momentum と呼ばれる新しいロイヤルティ プログラムを導入しました。これは、無料の MOT、サービス料金の 35% 割引、Coffee Republic のホット ドリンクの割引などの特典を獲得するために、ドライバーに 250 回の乗車を完了するよう奨励するものです。 Uber は、ライフスタイルおよび自動車業界のブランドと提携することで、年間最大 900 ポンド相当の利益をドライバーに提供したいと考えていました。

ドミノ

2015 年、Dominos Pizza は、購入頻度の向上に重点を置いたロイヤルティ プログラムを 2015 年に開始しました。 これを行うために、彼らは 10 ドル以上の注文に 10 ポイントの報酬を与える報酬スキームを実装しました。 60 ポイント (10 ドル以上の注文が 6 回) を獲得すると、中サイズのピザを無料で受け取る権利が与えられます。

Dominos はまた、音声ベースのソリューション、ロイヤルティ プログラム、自動運転配送車など、顧客とつながるための多くの技術を実装して、「顧客がどこにいても快適な場所で顧客に会う」ことができます。

Spotify

音楽リスニング プラットフォームの Spotify は、リスナー分析を使用して、パーソナライズされた精選されたエクスペリエンスを作成する方法の好例です。 アプリ全体で予測分析を採用する Spotify の目標は、ユーザーが可能な限り耳を傾け、常に何か新しいことを提案できるようにすることです。 彼らは、特別にキュレーションされたデイリー プレイリスト「Discover Weekly」、そしてもちろん、リスニング データを使用してプラットフォーム上でのユーザー アクティビティの編集を作成するバイラル マーケティング キャンペーンである有名な毎年恒例の Spotify Wrapped を通じてこれを行います。