リテンションを構築し、顧客離れを減らす: 6 つの B2B SaaS マーケティング戦略

SaaS企業にとってはジャングルです。 市場は混雑しています。 競争は熾烈です。 ビジネスで新規顧客を獲得したら、その顧客を維持するために全力を尽くす必要があります。

そして、経常収益のビジネス モデルが収益性と成長の中核にある SaaS 市場では、顧客の維持が長期的な成功の鍵であることは確かです。

では、あなたの SaaS 企業が収益を向上させる顧客第一のアプローチに移行するのに役立つマーケティング戦略は何ですか?

ここでは、リテンションを強化し、望ましくない相手であるチャーンからビジネスを保護するための 6 つのステップを紹介します。

顧客維持とは？

顧客維持率は、指定された期間にわたって顧客を維持するビジネスの能力です。 期間は、月単位、四半期単位、または年単位など、SaaS ビジネスに最も適したものに設定できます。

保持を定義するために使用される主要な指標は、顧客保持率と呼ばれます。

顧客維持率は、指定された期間内に維持できる顧客数の割合であり、次のように計算されます。

顧客維持率 = ((期間終了時の顧客数 - 期間中に獲得した顧客数) / 期間開始時の顧客数) X 100

顧客離れを減らす方法

特にサブスクリプションベースの企業では、顧客が定期的に解約する機会があるため、維持率と解約率の両方に細心の注意を払う必要があります。

指標からマーケティング戦術まで、実行できるいくつかの実用的な手順を次に示します。

1. SaaS 企業の顧客維持指標を特定する

顧客維持率に加えて、ロイヤルティの構築を目指す企業にとって価値のある KPI として機能する指標がいくつかあります。

これらのメトリクスの詳細については、PMG のガイド、主要な SaaS メトリクス、および HubSpot でそれらを追跡する方法を参照してください。

それらのいくつかは次のとおりです。

• 顧客解約率 - 顧客があなたからの購入をやめる割合
• 収益維持率- 顧客維持率
• 顧客生涯価値- 顧客が会社との関係全体で生み出す平均収益額
• Monthly Recurring Revenue - 1 か月に発生した収益額
• 収益チャーン- 特定の期間に失われた収益の額
• その他の指標とその計算方法を確認する

繰り返しますが、KPI とベンチマークを確立することは、マーケティング計画と戦術を形作り、測定するための賢明な最初のステップです。

2. 焦点を移す: 顧客維持とカスタム獲得を考える

ますます多くの企業が競争の激しい SaaS スペースに参入するにつれて、顧客の獲得よりも顧客の維持に重点を置く傾向が強くなっています。 この傾向も顕著で、 44% の企業が獲得に重点を置いているのに対し、18% の企業は維持に重点を置いています。

これは当然のことであり、特にまだ成長段階にある初期のビジネスではそうです。 しかし、スタートアップとして脱皮し、確立された顧客基盤を持つ組織にとって、顧客獲得は指数関数的に容易になり、チャーンは劇的に減少します。

これらの企業にとっては、取り組みのバランスを取り、買収と保持の両方について考える時が来ました。 そうする人は大きな利益を得るでしょう。

次の説得力のあるデータを検討してください。

• 設立から 3 年未満の企業の解約率は 4% から 24% にまで広がっていますが、10 年以上の会社の解約率は 2% から 4% の範囲です。 (プロフィットウェル
• 既存の顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得するのに最大 25 倍の費用がかかります。 (ハブスポット)
• 顧客維持率が 5% 向上すると、会社の収益が 25 ～ 95% 増加します (HBR)
• 維持された顧客は、新規顧客よりも頻繁に購入し、より多くの費用を費やします。 (ハブスポット)
• 特に SaaS 企業の場合、このハードルは高くなります。35% を超える保持率は、SaaS 企業にとって「平均以上」と見なされます。 他の産業の 25% と比較して。 (ハブスポット)

3. 組織内で誰が顧客離れを「所有」しているかを明確にする

あなたのSaaS企業の顧客維持と顧客離れを担当しているのは誰ですか? 社長？ 顧客サービス？ マーケティング？ クロスファンクショナル チームのタスク フォース？

よくわからない場合でも、あなたは一人ではありません。 所有権の問題は重要な問題です。今こそ、これを解決する良い機会です。

通常、マーケティング部門は解約を管理する態勢が整っており、顧客データへのアクセスと専門知識、自動化ツール、および顧客全般に関する深い知識を持っています。 マーケティング チームが顧客離れを「所有」していない場合は、それに応じて戦略を調整できるように、マーケティング チームが関与していることを確認してください。

4.顧客離れの主な理由を特定する

顧客離れの原因となっている要因を特定できますか? チャーンを引き起こしている可能性のあるトリガーを分離して特定するためのシステムが整っていることを確認してください。

これを行う1つの方法は？ お客様に聞く！ ネット プロモーター スコア (NPS) を使用すると、顧客が製品やサービスに満足しているかどうかを比較的迅速かつ簡単に測定できます。 方法は次のとおりです。

多くの企業は、ソフトウェアを使用して、製品の使用状況とエンゲージメントを監視しています。たとえば、マーケティング戦略へのさらなる洞察を提供する自動化/分析ツールがあります。

SaaS 企業の場合、チャーンの一般的なトリガーには次のようなものがあります。

• 使用頻度 -- 製品の使用頻度は?
• 使用範囲 -- 顧客は貴社のソリューションをすべて使用していますか?
• NPS の結果 -- 顧客の満足度は?
• 主要スタッフの変更 -- 製品エバンジェリストが退職するとどうなりますか?
• ツールの制限 -- お客様は使用制限に達していますか?
• エンゲージメント -- 製品エンゲージメントに長い遅延はありますか?

これらは、解約のトリガーを評価するのに役立つ多くの戦術のほんの一部です。 多くの場合、そのような戦略は、カスタマー サクセスのより大きな傘に含まれます。

5.解約を減らすための計画とインフラストラクチャを作成する

主要なメトリクスを確立し、トリガーを特定し、顧客離れに取り組むことを約束したので、これらすべてをどのように結び付けますか? コースを計画するのに役立ついくつかの手順を次に示します。

• 目標を設定する - ビジネスにとって重要であると判断したトリガーに基づいて、明確で達成可能な目標を設定します。 一度に 1 ～ 2 つのことに集中します。
• データ ポイントの特定- 特定された目標を達成するために重要なデータを特定します。 データはどこから来ていますか？ メトリクスを追跡するために必要なツールと、それらを追跡するリソースを特定します。
• サービス インフラストラクチャの設定 -ビジネスのサービス構造はどのようなものですか? 正式な発券とスタッフが必要ですか、それとも電子メールで十分ですか? プロセスを自動化する方法はありますか? また、データを管理するために必要な「必須プロパティ」を決定することも必要になります。たとえば、次のようになります。
  • アラートの種類
  • 行動計画
  • 解決の理由

6. SaaS の顧客エンゲージメント戦略について考える

顧客離れを減らすための逸話は単純です。エンゲージメントです。 マーケティング資料では、パーソナライズされた有意義な方法で顧客とつながるための戦略に焦点を当てる必要があります。 例えば：

• SaaS ソリューションの新機能に関するヒント、アドバイス、お知らせを提供する顧客専用のニュースレター
• あなたのウェブサイトにVIP カスタマー ポータルを配置し、厳選された限定コンテンツのコレクションを提供します。
• フィードバックの機会- アンケート、発券システム、または一般的な健康診断などを通じて、顧客が簡単にフィードバックを提供できるようにします
• 排他性 - 他の人が利用できない排他的な製品やベータ機能へのアクセスを顧客に提供します

あなたの SaaS 組織は立ち上げ段階にありますか? 顧客維持と顧客の成功を促進する方法に関する次のヒントをお見逃しなく: SaaS スタートアップが優れた顧客成功戦略を作成する方法.

競争の激しい SaaS 市場では、顧客中心の戦略の重要性を無視することはできません。

これらの戦略を組み込むことで、顧客維持率を高め、顧客離れを防ぎ、長期的に持続可能な成長の基盤を築くことができます。