顧客維持とは何ですか?なぜ e コマース ビジネスにとって重要なのでしょうか?

顧客維持とは、企業が提供するさまざまな特典の助けを借りて、顧客の離反の数を減らし、ビジネスへの滞在率を高めるプロセスです。 また、維持率が高いほど、ビジネスに戻ってくる既存の顧客が多いと定義することもできます。

今日の e コマース環境では、消費者には多くの選択肢があるため、顧客維持率はブランドにとって不可欠です。 クリックするだけで多くの選択肢があるため、競合他社への切り替えは簡単です。 したがって、リテンション率が高いということは、製品が人気があり、献身的な顧客ベースがあることを示しています。

eコマースビジネスに顧客維持が必要な理由

顧客維持率は、新規および既存の顧客のデータを追跡して、買い物客がどれだけ固執しているかを判断できます。 新規顧客をどれだけ獲得しているか、何人が戻ってきているかを知るのに役立ちます. これは、顧客の経験レベルと満足度を知るのに役立ちます。 e コマース ビジネスで顧客維持が不可欠である理由は複数あります。

1.ROIを高める

新しい顧客を獲得することは素晴らしいことですが、既存の顧客と協力することは、はるかに安価であり、マーケティング活動と広告費に対する ROI を高めることができます。

2. 新規顧客の獲得

ほとんどの買い物客は、ファンベースの良いブランドやビジネスに出くわすと、そのビジネスに多くのことを期待します。 したがって、リテンション率が高いということは、あなたが潜在的なバイヤーを気にかけていて、あなたとの良い経験を提供していることを示しています.

3. ブランドへの忠誠心

多くの場合、ブランドに忠実な顧客は、他の競合他社よりも同じプラットフォームから購入することを好みます. これにより、e コマース ビジネスの長期的な成功とともに、収益の増加につながる可能性があります。

4. 成長に集中する

新規顧客の獲得のみに集中すると、ビジネスを成長させて拡大することは難しくなります。 しかし、成長のためにはより多くの時間とリソースが必要になります。 これ以上の顧客維持率があれば、一定額の収益を上げつつ、新しい顧客に注力することができます。

5.顧客獲得コスト (CAC) を削減する

ビジネスの維持率が妥当な場合は、売却について心配する必要はありません。 さらに、以前の顧客が定期的に購入するため、新しい顧客を獲得するために多額の費用をかける以外のことに集中することもできます.

6. 顧客生涯価値 (CLV) を高める

あなたのビジネスに効果的な維持率がある場合、これは既存の顧客の高い率を意味します。 その金額は、生涯にわたってお客様と一緒に作る顧客とともに大幅に増加します。

顧客維持率を測定するための主要な指標

多くの場合、ビジネスの新規顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持する方が簡単です。 既存の顧客を維持することに注力することで、企業は常に新しい顧客を見つけなければならないというプレッシャーを軽減できます。 効果的な顧客維持戦略は、顧客の生涯価値と収益の向上につながります。 これを達成するために、企業はさまざまな指標を使用して、保持の取り組みが成功していることを確認できます。

1. 顧客維持率

前述のように、顧客維持率は、時間の経過とともに会社に残っている顧客の割合です。 これらは、サブスクリプションおよびサービス ビジネスでよく使用されます。

顧客維持率の計算方法 - 期間を選択します (通常は 1 か月または 1 年)。

CRR= [(最終顧客数 – 獲得顧客数) / 開始顧客数] * 100

2.収益チャーン

サブスクリプションのキャンセルや格下げによって失われるのは、ビジネスの経常収益です。

収益チャーンの計算方法 - サブスクリプションのキャンセルによる収益の損失と、期間の開始時に利用可能な収益の比率として測定できます。

収益のチャーン = (チャーンされた MRR)/(期間の開始時の MRR)

3.顧客離れ

ユーザー解約率とも呼ばれる顧客解約率は、指定された期間 (通常は 1 か月または 1 年) 内に製品またはサービスの使用を中止した顧客の割合です。

顧客離れ率の計算方法

顧客離れ率＝（離職者数／期首総顧客数）×100

4.リピート購入率（RPR）

リピート購入率 (RPR) またはリピート顧客率 (RCR) は、特定の時間枠内で別の購入に関与している現在の顧客の割合です。

リピート購入率の計算方法

リピート購入率＝（複数回購入されたお客さま数÷全お客さま数）×100

5.顧客生涯価値 (LTV)

顧客のライフタイム バリュー (LTV または CLTV) は、ビジネス関係全体を通じて企業にとっての顧客の全体的な価値を概算する計算です。

顧客生涯価値の計算方法

顧客生涯価値＝平均注文額×平均購入回数×平均顧客寿命

6.顧客満足度 (CSAT)

顧客満足度スコア (CSAT) は、特定の製品またはサービスに対する顧客の満足度を評価するために使用される指標です。

顧客満足度スコアの計算方法:

CSAT = (肯定的なスコアの合計 / 回答者の数) x 100

7.ネット プロモーター スコア (NPS)

質問に基づく顧客満足度、ロイヤルティ、満足度、および熱意の数値測定は、ネット プロモーター スコアと呼ばれます。

ネット プロモーター スコアの計算方法

NPS = % 推奨者 – % 批判者

8.カスタマー エフォート スコア (CES)

顧客努力スコア (CES) は、顧客が購入を完了したり、製品/サービスを使用したりするために必要な努力の認識レベルを測定する指標です。

カスタマー エフォート スコアの計算方法

CES = ((合計点数 / 回答者数) / 選択肢の数) x 100

顧客維持は、e コマースのブランドや企業にとって必須のステップの 1 つになりつつあります。 したがって、e コマースのオンライン リテンションを改善するためのいくつかの戦略を以下に示します。

e コマース ビジネスに最適な顧客維持戦略

1.メールと SMS マーケティングを採用する

メール マーケティング キャンペーンは、特に e コマース ビジネスにとって重要です。 会社は、顧客が購入するとすぐに挨拶メールを送り、家族の一員であることを感謝することができます. これとは別に、ページに直接リダイレクトするためのリンクを含む短いメッセージを含む SMS を顧客に送信することもできます。 また、割引クーポンで見逃した挨拶を追加して、長期間購入していない顧客への投資を促進することもできます.

2. 顧客を喜ばせる

顧客のために特別に行動することで、ブランドをよりよく覚えてもらうことができます。 ただし、1回に限定されるべきではないことを覚えておく必要があります。 売上を上げるには、さまざまな努力が必要です。 たとえば、注文に無料サンプルを追加したり、無料トライアルを提供したりできます。 一部の企業は、小さな割引クーポンを追加して、顧客を喜ばせています。

3. ソーシャルメディアでの確固たるプレゼンス

優れたソーシャル メディア プレゼンスは、顧客が滞在したり、他の人に頼り始めたりする理由です。 Z 世代またはミレニアル世代を対象とする場合は特に必要です。 このコンセプトはここで機能します。 質問や懸念事項に積極的に対応し、人々がどのように反応し、あなたの投稿やアクティビティを共有するかを監視する必要があります。 したがって、プロセスを変更して、新規および既存の顧客に焦点を当て、関心を引くことができます。

オンライン ビジネスにおけるソーシャル メディア マーケティングの利点

4. 特典プログラムを提供する

これにより、顧客はサイトに戻る理由を得ることができます。 割引、無料の製品、報酬ポイントのいずれであっても、顧客にとってその一部であることは気分が良く、再度参加するか、新規として参加するように促します。 いつでもどこでも好きなときにポイントを顧客として使用することもできます。 このようにして、彼らは報酬ポイントで欲しいものを正確に得ることができます.

5.体験をパーソナライズする

オンライン データベースを通じて、e コマース ブランドは顧客履歴を持つことができます。 これを使用して、レコードに代わって個人向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。 訪問した製品の最新のアップデートと割引を送信して、購入を促すことができます。 また、小さなアンケートを作成したり、個人が興味を持っていることに合わせて自動生成されたクイズをパーソナライズしたりすることもできます。収益源ではなく、顧客として持つことができて幸運だと感じてもらいましょう。

6.シグネチャーブランドの外観を維持する

あなたは e コマース ブランドであるため、店舗の場所が必要になる場合があります。これは、消費者の注意を引くために、カラー テーマ、デジタル画像、フォントなど、他の e コマース ブランディング形式に取り組む必要があることを意味します。 特定のブランドについて言えば、市場の他のブランドと区別するために、製品のパッケージにその特徴的な外観を取り入れています。

7.紹介プログラムを作成する

お客様にアカウントを作成する理由を伝えます。 プロセスを顧客にとって簡単にします。 既存の顧客は、新しい顧客に紹介コードを提供して、追加の割引と特典を得ることができます。 新しい顧客を獲得し、既存の顧客を満足させるための優れた戦略になる可能性があります。 これらのタイプのことは、より多くの人々がアカウントを作成することを奨励します.

8. 顧客ロイヤルティ

これらは、会社の最も忠実な顧客に多くの割引とボーナスを提供するプログラムです. 戻ってくる買い物客や家族の一員である買い物客にこれらのインセンティブを提供することで、継続的に購入するよう促すことができます。

9.カスタマーサポート

同社のカスタマー サポート チームは、1 日を通して非常に活発に活動する必要があります。 問題に対して満足のいく迅速な解決策を提供することで、顧客は会社に対する信頼を得ることができます。 これにより、彼らは長期間にわたって会社に所属することもできます。 ユーザー エクスペリエンスは、1 回限りの訪問者を忠実な顧客に変えるために不可欠です。

Eコマースビジネスにエミゼンテックを選ぶ理由?

大手 e コマース開発会社として、Emizentech は次の方法でお客様のビジネスを支援できます。

全体として、当社は、機能的でユーザーフレンドリーであることを保証し、eコマースアプリの開発と維持を支援するさまざまなサービスを提供できます.

結論

顧客維持は、成功する e コマース ビジネスの重要な側面です。 既存の顧客を維持することは、新規顧客を獲得することよりもはるかに費用対効果が高くなります。 そうすることで、企業は顧客ロイヤルティの向上、リピート購入、肯定的な口コミ マーケティングなど、さまざまなメリットを享受できます。 顧客に多くの選択肢がある今日の競争の激しいオンライン市場では、長期的な成功のためには、ポジティブな顧客体験を生み出し、顧客との永続的な関係を構築することが不可欠です。 顧客維持戦略に重点を置き、顧客満足度を優先することで、e コマース ビジネスは収益性を高め、忠実な顧客基盤を構築して成長と成功をサポートすることができます。