実際に機能する顧客維持戦略

よく言われることですが、新しい顧客を獲得するよりも、顧客を維持する方がコストがかかります。

しかし、具体的にどうやって顧客をリピートさせ続けるのでしょうか? それは100万ドルの質問だ。

その答えは、テスト済みの顧客維持戦略を導入することです。

それでは、これ以上遅らせることなく、この洞察に満ちた旅を始めましょう。

実証済みの顧客維持テクニックは、大手ブランドに効果を発揮しました。

顧客維持とは何ですか?

顧客維持率は、どれだけの顧客が長期にわたって会社に留まるかを示す尺度です。 これは、顧客に時間の経過とともにより多くの製品を購入し、より多くの支出を促す能力を示しています。

しかし、なぜ顧客維持が重要なのでしょうか? 高い顧客維持率は収益にどのような影響を与えますか? これについて詳しく説明しましょう。

顧客維持が重要なのはなぜですか?

忠実で長期的な顧客は、あらゆるビジネスの生命線です。

新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも 5 倍のコストがかかります。 これは、顧客維持がビジネスの成功の鍵であることを意味します。

• より高い生涯価値:顧客があなたのブランドに長く留まると、より多くの支出をする傾向があります。 長期顧客は、新しい製品やサービスを試してみる傾向も高くなります。
• ロイヤルティの向上:価値が高く、エンゲージメントが高まると、顧客ロイヤルティが高まります。 忠実な顧客は、価格だけを見て競合他社に乗り換える可能性は低いです。
• 口コミマーケティング:幸せな顧客は最高のマーケティング担当者です。 彼らはあなたのブランドについての情報をソーシャルサークルに広めます。
• 収益性の向上:忠実な顧客の 20% がビジネスの収益の 80% を占めています。 これは、より多くの忠実な顧客が長期的な利益に等しいことを意味します。
• アップセル/クロスセルの機会:既存の顧客は追加サービスをより受け入れやすく、補完的な製品やサービスのアップセルまたはクロスセルが容易になります。

したがって、顧客維持戦略に重点を置くことで、忠実な顧客ベースが形成されます。 これにより、困難な経済状況でもビジネスを繁栄させることができます。

しかし、顧客維持戦略とは何でしょうか? 確認してみましょう。

最良の顧客維持戦略

顧客ロイヤルティを構築する

Apple製品の発売前に延々と続く列を見たことがありますか? 人々はできるだけ早く新しい iPhone を手に入れたいという熱狂を持っています。

世界最大手の企業が忠実な顧客に依存している場合、あなたのビジネスも例外ではありません。

ここで本題に入りますが、ロイヤルティを構築するためのテスト済みの方法をいくつか紹介します。

• 素晴らしい顧客エクスペリエンスを提供する:製品のデザイン、使いやすさ、さらには開梱プロセスに重点を置くことで、Apple と同様に優れた顧客エクスペリエンスを提供します。
• 定期的に連絡を取り合う:ソーシャル メディア、ニュースレター、その他のチャネルを通じて顧客に連絡します。 ブログ投稿、舞台裏、特別オファーなどのコンテンツを共有します。
• ロイヤルティまたは報酬プログラムを作成する:ポジティブ強化について聞いたことがありますか? 望ましい行動に報酬を与え、繰り返しを促すことです。 ポイント システムなどのインセンティブを提供して、顧客のリピートを維持します。

たとえば、スターバックスには、世界で最も成功したロイヤルティ プログラムの 1 つがあります。

スターバックスのロイヤルティ プログラムに参加している場合は、何かを購入するたびにスターを獲得できます。

そして、何だと思いますか？ これらのスターは、後で無料のドリンクと交換できます。 星を 50 個集めると、無料のコーヒーを飲むことができます。

ロイヤルティを構築することは、最良の顧客維持戦略の 1 つです。 しかし、顧客サポートの期待外れや長い待ち時間によって、すべての努力が無駄になる可能性があります。

一流の顧客サポートを提供する

カスタマーサポートは顧客維持戦略の基礎です。

問題が発生した場合でも、迅速なカスタマー サービスがフラストレーションを忠誠心に変えます。

そこで、カスタマー サポートを活用して顧客をロイヤルティに変える方法を紹介します。

• 質問に迅速に回答する:顧客は迅速な回答を期待しています。 メールやソーシャル メディア メッセージへの返信、チャットは数時間以内に行うようにしましょう。 緊急の問題の場合は、応答時間を 30 分以内に設定します。
• 問題を効率的に解決する:最初の問い合わせで問題を解決できるようにチームをトレーニングします。 また、適切に話を聞き、問題を認識し、根本原因を理解し、できるだけ迅速に行動する方法も教えます。
• さらに上を目指す:送料無料や次回の注文での割引など、ちょっとした特典で顧客を驚かせましょう。 こうした小さなジェスチャーは、相手のビジネスや関係に対する感謝の気持ちを表します。

素晴らしい例を次に示します。MemberHubは、資金を集めて e コマース ストアを設立するための優れたプラットフォームです。

連絡するとすぐにメールが届きます。 彼らはまず感謝の意を表し、気にかけていることを示します。

さらに、完全なサポートが確実に受けられるように、ソリューション、便利なリンク、さらには通話のスケジュールも提供します。

顧客維持のためのこれらの戦略を成功させるには、迅速で役立つサービスを提供することに重点を置きます。

ここで、もう 1 つの重要な戦略である顧客オンボーディング プロセスについて説明します。

顧客オンボーディングプロセスを実装する

思慮深いオンボーディング プロセスを導入することは、定着率を高めるための優れた方法です。

オンボーディングは、顧客が製品やサービスを初めて体験することです。 彼らを歓迎し、主要な機能を知らせ、すぐに関与させることができます。

顧客を驚かせるオンボーディング エクスペリエンスを作成するためのヒントをいくつか紹介します。

• 温かい挨拶から始める:サインアップしてから 24 時間以内に、取引に対する感謝の気持ちを伝えるメールまたはメッセージを送信します。 また、今後の内容についても簡単に説明します。
• 手を握る:製品やサービスの使用方法を顧客に示します。 基本を教えるには、ツールチップ、ビデオ、チュートリアル、またはライブ チャットを使用します。 彼らが簡単に始められるようにします。
• 主な利点を強調する:最も魅力的で重要な機能やサービスを顧客に知らせます。 問題の解決やニーズへの対応にどのように役立つかを説明します。
• マイルストーンと目標を設定する:早期の成功と迅速な勝利は顧客にとって重要です。 顧客に、取り組むべきチェックリスト、課題、またはマイルストーンを提供します。 目標を達成した顧客に報酬を与え、評価します。

スマートウォッチ ブランドの Spark を例に考えてみましょう。 彼らはフレンドリーな挨拶から始まり、製品がどのように見えるか、どのように機能するかを完全なビデオで見せます。 また、Spark スマートウォッチを選択する主な利点も強調しています。

明確に理解するには、メール オンボーディングの例をさらに確認してください。

価値を付加すること以上に優れた顧客維持戦略はないため、初日から顧客の教育とエンゲージメントに重点を置きます。

効果的な教育リソースを構築する

知識は力ですが、学ぶことが楽しくないなんて誰が言ったでしょうか？ 顧客がお気に入りの Netflix シリーズのように一気に視聴するような魅力的な教育コンテンツを作成します。

• クライアントの興味に合わせた教育リソースを作成します。 たとえば、会計ソフトウェアを販売する場合は、簿記、キャッシュ フロー管理、財務報告書の作成などのトピックを優先します。
• コンテンツは短く、読みやすいものにしてください。 5,000 ワードもあるブログ記事を読みたい人はいません。 ブログの場合は 500 ～ 1,000 ワード、ビデオの場合は 2 ～ 3 分を目指します。
• 箇条書き、画像、太字のテキストを見出しとして使用すると、コンテンツを分割しやすくなります。 電子メールのサインアップ フォームの背後にプレミアム コンテンツを「ゲート」することを検討してください。
• ポッドキャスト、バーチャル サミット、ライブストリームなどのコンテンツや新しいメディアの最新トレンドを把握します。
• ライブまたは事前録画されたウェビナーやオンライン コースを主催します。 たとえば、ソフトウェアを使用して生産性のヒントに関する 6 週間のコースを実施します。
• FAQ、ハウツーガイド、ステップバイステップのチュートリアルなどの簡単なリソースを見逃さないでください。

Putler を使用して顧客維持率を向上させるにはどうすればよいですか?

ABC と同じくらい簡単に顧客維持を実現します。 Putler は、SaaS 顧客維持などに役立つ分析ツールです。

Putler を使用して顧客を維持する実際的な方法:

積極的に行動する – 製品/ソリューションから離れてしまうリスクのある顧客を特定します

RFM を使用すると、新規顧客を正確に特定し、潜在的なロイヤルティストを特定し、さらには特別な注意が必要な顧客や離脱の危険がある顧客を検出することも、すべて瞬時に行うことができます。

これらのセグメントを CSV として即座にエクスポートできます。 次に、ターゲットを絞ったキャンペーンを積極的に実行して、これらのセグメントを効果的に関与させ、維持します。

例えば：

忠実な顧客セグメントに対しては、ロイヤルティ割引、連絡を取り合うメール、特別な 1 対 1 の通話、サポートへの優先アクセスなどを送信できます。

これらのメールは忠実な層をターゲットにしているため、長期的な関係の構築に役立ち、最終的には顧客維持率の向上に貢献します。

多様なフィルター

場所、製品、収益、顧客タイプなどの高度なフィルターを使用して、特定の顧客を識別できます。

例えば ​​-

• 「注文の合計数」と「期間」フィルターを使用して、過去 3 か月間に戻っていない高額支出の顧客の数を確認し、割引や特典で顧客を呼び戻します。
• 「新規顧客」フィルターを使用して新規顧客を特定し、オンボーディング電子メールを送信します。
• 「収益貢献」を適用して、最も支出の多いユーザーを特定し、景品、送料無料、VIP アクセス、またはパーソナライズされた感謝状を提供します。

これらの戦略は、定着率を飛躍的に高めるために驚異的な効果を発揮します。

バンドルを作成する

売れ筋商品と一緒に購入した商品を選択してください。 その後、特別割引のあるバンドルを作成できます。

これらの顧客インサイトは、第 1 にアップセル、第 2 に顧客の維持という 2 つの目的を果たします。これにより、顧客は必要な両方の製品をより割引価格で手に入れることができます。

コントロールを維持する

MRR、生涯価値、売上予測、収益、解約率などを確認します。

解約率が制御されているかどうかを確認します。 そうでない場合は、効果的な対策を講じて削減してください。

リスクの高い顧客を特定したら、関係を強化するためにカスタマイズされたコミュニケーションを送信します。

最終的な考え

マヤ・アンジェロウが賢明に言ったように、 「人はあなたが自分に与えた感情を決して忘れないでしょう。」

eコマースの顧客維持ゲームに関しては、カスタマーエクスペリエンスが決定的な要素となります。

顧客維持戦略の適切な組み合わせを見つけることが、長期的な成功の鍵となります。

ためらわずに実験して、創造性を自由に発揮してください。

何が機能し、何が機能していないかを知るために、必ず結果を追跡してください。