実際に機能する顧客維持戦略
公開: 2023-02-14マーケティング戦略を構築する際の焦点は新規顧客の獲得にあることがよくありますが、実際には顧客維持も同様に重要です。 新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持する方がコスト効率が高いだけでなく、維持率が 5% 増加すると企業の利益が 25% から 95% 増加する可能性があることが研究で示されています。 一方、ベイン・アンド・カンパニーの調査によると、リピーターは他の顧客よりも注文ごとに平均して 33% 多く支出していることが明らかになりました。
顧客維持が重要であることは明らかですが、顧客を維持するためにマーケティング チームが実行できる具体的な手順は何でしょうか?
1. ニュースレターを開始する
電子メール ニュースレターは、過去の顧客の心にブランドを常に念頭に置くための優れた方法です。 さらに、ニュースレターの作成と送信は比較的早く、費用対効果が高くなります。 自動化サービスを使用すると、 「送信」をクリックすることを忘れずに、視聴者にとって最適なタイミングで電子メールを送信することもできます。
ニュースレターのコンテンツを自由に創造的に編集できます。 これは、質の高いコンテンツでブランドの権威を構築する機会と考えてください。 再訪客を惹きつけるために、ニュースレター自体に小さな割引コードやその他の特別取引を含めることもできます。
2. チャットボットを使用する
最近、消費者はオンデマンドで応答性の高い顧客サービスを期待するようになっています。 もちろん、カスタマー サービス担当者を 24 時間年中無休で配置することは、多くの成長企業にとっては不可能です。 この場合、カスタマー サービスの問い合わせに対応できるチャットボットを導入すると非常に便利です。 これは、顧客が大切にされていると感じさせ、リピートし続けるような 24 時間体制の顧客サービスを提供する優れた方法となります。 信じられないかもしれませんが、調査によると、消費者の 62% は人間のエージェントからのサポートを待つよりもチャットボットを使用することを実際に好みます。
3. アンケートやその他のフィードバックの機会を提供する
フィードバックをまったく求めない場合、カスタマー エクスペリエンスの向上は期待できません。そのため、現在および既存の顧客にフィードバックの機会を十分に提供するようにしてください。 これにより、自分が正しく行っていることと、改善が必要な部分を判断することができます。 電子メールやテキスト メッセージのアンケートを送信することは、フィードバックを求めるための優れた方法です。多くの顧客は、ブランドが連絡を取り、意見を求めることに感謝するでしょう。
4. 心に残るミッションステートメントを書く
あなたの会社にまだミッション ステートメントが Web サイトに目立つように表示されていない (もちろん、日常業務にも具体化されている) 場合は、今こそそれを優先すべき時です。 結局のところ、ミッション ステートメントは、会社の中核となる価値観と目標を顧客に伝えるのに役立ちます。 顧客維持の観点からこれがなぜ重要なのでしょうか? なぜなら、消費者の82％がブランドの価値観が自分の価値観と一致することを望んでいるという調査結果があるからです。
5. ユーザー作成コンテンツを活用する
人々にあなたのブランドについて話してもらい、ブランドを中心とした独自のソーシャル メディア コンテンツを作成することは、既存の顧客とのロイヤルティを構築しながらブランドを宣伝するための優れた方法です。 実際、消費者の 90% は、ユーザー作成コンテンツが有益であると感じており、ブランド自体よりも既存顧客がブランドについて言っていることを信頼する可能性が高くなります。
ソーシャル メディア上でユーザー作成コンテンツを奨励する方法はたくさんあります。たとえば、次のとおりです。
- コンテストやプレゼント企画の開催
- インフルエンサーとの提携
- 独自のハッシュタグを作成する
6. 信頼の構築に重点を置く
信頼は顧客維持の非常に重要な要素です。 顧客があなたのブランドを信頼できると感じると、繰り返し購入するときにさらに大きな自信を感じるようになります。 もちろん、ブランドと顧客の間に信頼を築くには、多くの時間と労力がかかります。 顧客サービスを優先し、フィードバックを求め（そしてそれに応答し）、会社の活動すべてに透明性を持たせることで、良いスタートを切ることができます。
7. 顧客ロイヤルティ プログラムを開始する
顧客に継続的に戻ってきてもらいたいですか? 顧客ロイヤルティ プログラムでインセンティブを与えましょう。 ターゲット視聴者に応えながら、ブランドのニーズに合わせてこれらのプログラムを構築する方法はたくさんあります。 無料の製品やサービスと交換できる購入ごとのポイントの提供から、最も忠実な顧客に報酬を与える階層ベースのプログラムまで、さまざまなオプションがあります。 さらに、調査によると、これらのプログラムのメンバーは、メンバーではない顧客よりも12% ～ 18% 多くの収益を上げていることがわかっています。
8. ソーシャルメディアで敏感に反応する
ソーシャルメディアで強力な存在感を持つことは、顧客維持の観点からだけでなく、大局的なブランドマーケティングにとっても重要です。 今日の消費者の多くは、ソーシャル メディアでのやり取りを通じて、お気に入りのブランドとの強いつながりと忠誠心を築いています。 こうしたつながりを促進するには、ブランドがソーシャル メディアで積極的に活動する必要があります。 これは、新しい投稿を定期的に作成するだけでなく、他の人の投稿と対話したり、コメントやダイレクト メッセージに返信したり、視聴者を引き付けることを意味します。
9. 上を目指して
既存の顧客を驚かせ、喜ばせる方法を見つけることができれば、生涯忠実な顧客を生み出す可能性が高くなります。 そして、信じられないかもしれませんが、それ以上のことをするために多くの時間やお金を費やす必要はありません。 初めての顧客への配送に短い手書きのメモを含めることで、ブランドの認識に大きな変化をもたらす可能性があります。 同様に、顧客があなたと生年月日を共有している場合は、時間をかけて誕生日カードや誕生日メールを送信することで、顧客が特別であると感じながら忠誠心を築くことができます。
10. パーソナライゼーションを活用する
顧客の 80% は、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供するブランドから購入する可能性が高くなります。 これは過去の顧客にも当てはまり、ショッピング体験が何らかの方法でパーソナライズされていれば、繰り返し購入する可能性が高くなります。 これには、電子メールの件名をカスタマイズして顧客の名前を含めるなど、さまざまな方法があります。 可能であれば、これを超えて、カスタマイズされたショッピング体験を提供することを検討してください。 消費者が自社の製品やサービスをあなたのブランドに合わせてカスタマイズする方法はありますか? もしそうなら、これは検討する価値があるかもしれません。
リテンションマーケティング戦略の要点
業界を問わず、企業は、信頼できる利益源であると同時に、全体的なブランド認知度や権威を高めるリピーター顧客から利益を得ることができます。 これらのリテンション戦略の中には、他の企業よりも一部の企業に効果がある場合もありますが、視聴者を十分に理解していると、これらの戦略のどれが自社のマーケティング戦略に最も適用できるかを判断できます。
もちろん、マーケティングの途中で少しでもお手伝いできることがあれば、Hawke Media チームがサポートします。 今すぐ無料コンサルティングを予約して、当社のマーケティング専門家があなたのビジネスに何ができるかを詳しく学びましょう。