顧客維持とは何か、なぜ重要なのか?

経済が不確実な時期に突入する中、中小企業の経営者にとって何よりも重要なことは、顧客の維持です。 顧客が任意の購入に費やす金額が減っている場合、ロイヤルティを強調することが重要です。 それが顧客維持のすべてです。顧客が何度も何度もあなたのところに戻ってくるようにする能力です。

ただし、顧客維持は一夜にして実現するものではありません。これは、顧客ロイヤルティ ループと呼ばれる 3 段階のサイクルの一部です。 このプロセスは、最初に顧客を獲得すること、または顧客に買い物をしてもらうことから始まります。 多くのマーチャントは、収益がすぐに増加するのを簡単に確認できるため、これに重点を置いています。

次のステップは顧客エンゲージメントです。 これは、ソーシャル メディアでのやり取りであろうと購入であろうと、顧客に価値のあるものを提供して、取引をしてもらうプロセスです。 エンゲージメントの最終的な目標はブランド ロイヤルティであり、ここでリテンションが重要になります。

顧客が長期間にわたってあなたと買い物をする必要があるため、顧客維持率を測定するのが最も難しく、肯定的な結果が得られるまでに最も時間がかかります。 このため、できるだけ早く顧客維持戦略の実装を開始することをお勧めします。その方法を見てみましょう.

顧客維持とは？

顧客維持とは、より多くの顧客をより長期間維持することで、生涯にわたってより多くの顧客があなたのビジネスに費やすようにすることです。 新しい顧客を獲得するだけでなく、忠実な顧客を維持することです。

顧客維持は、ブランドが新しい顧客を獲得しようとする顧客獲得の反対です。 どちらかを優先すべきだと言っているわけではありません。持っていない顧客を維持することはできません。 ビジネスを持続的に成長させるには、買収だけでは不十分ですが、長期にわたって顧客を引き付けて維持する能力がなければ、ビジネスは横ばいになります。

だからこそ、顧客維持は非常に重要です。 それが何であり、なぜそれが重要なのかを知ることは、ブランドの成功または衰退の違いを意味する可能性があり、e コマース マーチャントとしてこれまでに学ぶ最も強力な用語の 1 つになります。

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なぜ顧客維持が重要なのですか？

通常、顧客維持は、獲得戦略に費やすよりもコストがかからず、成功した顧客を維持することで、他の顧客をあなたのビジネスに紹介する可能性が高くなります。 紹介された顧客は通常、従来のチャネルを通じて獲得した顧客よりも生涯価値が高くなります。

これを念頭に置いてください。顧客維持の最大の目標と目的は、利益を増やすことです。 ただし、顧客満足度、ロイヤルティ、ブランド認知度など、他の優れたリテンションの成果があります。 「なぜ顧客を維持する必要があるのか​​」と疑問に思っているなら、現在の顧客を維持するための投資は、利益を増やすための投資であることを知っておいてください。

デジタル広告はますます高価になっています

顧客を獲得する最も簡単な方法の 1 つはデジタル広告です。これは有料検索広告やソーシャル メディア広告によるものです。 しかし、ますます多くのブランドがデジタル広告スペースに参入するにつれて、デジタル広告のコストは継続的に増加しています。

世界のデジタル広告支出は、2023 年には 6,800 億ドルを超えると予想されています。これは、顧客の注意を引くために競合する他の多くの企業が存在することを意味します。 デジタル広告のコストは上昇し続けていますが、広告費を削減し、オーガニック (無料) ソーシャル メディア コンテンツや紹介プログラムなどの他の獲得戦略に注力することをお勧めします。

有料広告は、適切かつ戦略的に構築されていれば、ターゲット ユーザーにリーチし、顧客に変えることができます。

はっきりさせておきますが、私たちは有料のデジタル広告を完全にやめろと言っているわけではありません。 そもそも顧客にあなたのことを知ってもらうための優れた方法です。 私たちが言っているのは、それらがあなたの唯一のマーケティング戦術ではないことを確認してください.

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リピーターのお客様はよりお得です

当然のことかもしれませんが、忠実な顧客は 1 回限りの顧客よりも収益性が高くなります。 250,000 を超えるブランドのこれまでのサンプル サイズは、ロイヤルティ プログラムのニーズに対応するために Smile.io を信頼しており、11 億人を超える買い物客からの顧客行動指標を見ることができました。 そして、興味深いデータを見つけました。

これは、常にあなたと買い物をしてお金を使う最も忠実な顧客が、ブランドの収益の 3 分の 1 以上を生み出していることを意味します。 それらを維持することは価値があります。

これは、忠実な顧客がより頻繁に注文しているだけでなく、平均的な顧客よりも注文ごとに多く注文していることを意味します. これは、彼らがあなたのブランドを知っていて、あなたを信頼しており、彼らが気に入っている製品や試してみたいと思っている製品に、より多くのお金を費やすことを厭わないからです。

リピート顧客がどのように利益を上げているかを深く掘り下げたい場合は、これらの指標やSmile.io加盟店からの詳細を報告しているブログをチェックしてください.

リテンションは時間の経過とともに指数関数的に向上します

顧客維持は長期的なメリットであり、すぐに解決できるものではないため、その価値を理解する最善の方法は、維持による収益を予測することです。 これは、Shopify の友人たちと以前に話し合ったアイデアですが、このグラフを再検討する価値があります。

この架空の例では、各店舗に 100 人の顧客が 1 か月に 10 ドルの商品を購入しているとします。 薄い紫色の線は毎月 5% の顧客を維持している店舗を表し、濃い紫色の線は 10% の顧客を維持している店舗を表しています。

リテンションの 5% の増加は、獲得のみに焦点を当てた場合には達成が困難な急速な成長につながることがわかります。

お分かりのように、リテンション戦略の構築に長く取り組めば取り組むほど、より多くの成果が得られます。 リテンションの小さな変化は大きな結果につながりますが、主に獲得に焦点を当てると、配当は大幅に小さくなります。

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ロイヤルティ プログラムのパフォーマンスを理解することが重要です。 これらの指標は、ロイヤルティ戦略を成功させるためにどのような変更を加える必要があるかを示します。

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顧客維持率の計算方法

顧客維持とは何かを把握できたので、今度は自分のブランドでそれを計算します。 顧客維持率がどれくらい良好かを示すいくつかの重要な指標について説明します。

顧客維持率 (CRR)

概要:選択した期間内に以前に買い物をしたことがある顧客の割合。

重要な理由:この指標は、定期的に店舗に戻ってくる顧客の数を示します。高い CRR は、ロイヤルティ プログラムの最終的な目標です。

顧客生涯価値 (CLV)

内容: 平均的な顧客がストアとの関係を通じて貢献する予測収益。

重要な理由: この指標は、時間の経過とともに顧客の価値を理解するのに役立ちます。 この数値が高い場合、保持が機能していることを示します。 これが平均注文額に近い場合、繰り返し購入する顧客はほとんどおらず、既存の顧客とのエンゲージメントを改善する余地があることを示しています。

顧客離れ率 (CRR)

概要: 一定期間に失った顧客の数を、全顧客の割合として表したものです。

重要な理由: 顧客を喜ばせ、プラスのスイッチング コストを生み出すことで、顧客離れ率を下げたいと考えています。 解約率が高いということは、顧客をうまく維持できていないことを示しており、維持マーケティングを通じてそれを下げる方法を決定する必要があります。

ロイヤルカスタマー率（LCR）

概要: ブランドに忠実な顧客の割合。1 年以内に 4 回以上購入するものと定義されます。

重要な理由: この指標は、忠実な顧客が誰で、何人の顧客を抱えているか、オーディエンスにより良いサービスを提供するためにどこを変更する必要があるかを示します。 ロイヤルティ プログラムは LCR に直接貢献しますが、リテンション マーケティングのすべての取り組みも LCR に直接貢献するため、この指標はリテンション マーケティング全体の効果を測定します。

戦略、戦術、ツールを使用して顧客維持率を高める

リテンションとは何か、それを測定する方法がわかったところで、それを達成するにはどうすればよいでしょうか? 顧客維持率を高めるには、戦略、戦術、ツールの 3 つの方法があります。 リテンションスペースをナビゲートするのはややこしいですが、すべてをリテンション戦略、戦術、またはツールとしてアプローチすれば簡単です。

保持戦略:

リテンション戦略は、顧客を維持するという全体的な目標を達成するために設計された計画です。 戦略の例としては、ビジネスのカスタマー エクスペリエンスの向上や顧客紹介マーケティングの増加などがあります。

戦略の具体例の 1 つは、顧客の満足度を維持して、より多くの買い物をすることです。 これは計画ですが、これをどのように達成するか (戦術)、またはこれを達成するために何を使用するか (ツール) については述べていません。

保持戦術:

リテンション戦略とは、顧客を維持するために実行されるアクションまたはアクティビティです。

たとえば、最後の注文から 2 週間後に顧客にチェックインする場合です。 これは、リテンション戦略を実行するためのアクションとして、ビジネスが具体的に何をするかを示しています。 他の例としては、既存の顧客に割引やクーポンを提供したり、顧客の行動に報いるロイヤルティ プログラムを提供したりすることが含まれます。

保持ツール:

リテンション ツールは、顧客リテンション機能を実行するために使用される特定のシステムです。 いくつかの例として、ライブ チャットを使用して顧客と話したり、カスタマー ロイヤルティ プログラムでゲーミフィケーション メカニズム (リーダーボード、獲得バッジ、ポイントなど) を使用したりしています。 3 つすべてを組み合わせることで、顧客維持を達成し、ビジネスの成長と利益の増加を実現するために必要な戦略、戦術、およびツールが得られます。

ロイヤルティ プログラムが顧客維持率の向上にどのように役立つか

前述したように、ロイヤルティ プログラムまたはリワード プログラムを使用することは、ゲーミフィケーションなどの保持ツールを使用して顧客保持率を高めるための戦術です。 これがどのように成功するかを理解する最良の方法は、それをうまく行っているブランドの例を見ることです. Pink Lily は Pink Perks と呼ばれるポイント プログラムを提供しており、プログラムがブランドに関連し、顧客にとって個人的なものであることを確認するために良い仕事をしています。

ロイヤルティ プログラムにサインアップするだけで、全員が自動的に 200 ポイントを獲得します。 また、Pink Lily は、1 ドルの支出ごとに 5 つのピンク特典を獲得したり、ソーシャル メディアでビジネスを気に入ったり、単に製品レビューを書いたりするなど、簡単に収益を上げ続ける方法を提供します。 レビューにポイントを提供することは、顧客がより多くのポイントを獲得するためにレビューできるより多くの製品に戻ってくるようにし、将来の顧客が購入するために必要な社会的証拠を提供するため、賢明な戦術です. Pink Lily とお客様の両方にとってメリットがあります。

また、VIP ティア プログラムを作成することでゲーミフィケーションも取り入れています。 顧客が新しいランクに到達すると、ギフトを獲得できます。 これにより、顧客は買い物を続けるように動機付けられ、層のトップに到達して最高の報酬を受け取ることができます. 誰がそれを愛していませんか？

ロイヤルティ プログラムを通じて提供されるこれらのタイプのインセンティブは、ビジネスの顧客維持に役立ちます。 彼らがリピーターの買い物客に報酬を提供し続けると、彼らはもっと戻ってくるようになります. これらの戦術とツールは、他のものとともに、生涯にわたってブランドに忠実であり続ける顧客を見つけるために必要な基盤を提供します.

2022 年の上位 10 のカスタマー ロイヤルティ プログラム

2022 年に顧客に最高のロイヤルティおよびリワード プログラムを提供したブランドのリスト。

Smile.io ブログGabrielle Policella

リテンションは考え方であり、単一の行動や決定ではありません

効果的な顧客維持戦略は、現在の顧客をより多く維持するという全体的な目標を達成するように設計されています。 戦術とツールを組み合わせることで、ビジネスの他の部分に簡単に統合し、常に夢見てきた成功を実現できます。

結局のところ、顧客維持は、あなたが下す単一の決定に結び付けられているわけではありません。 代わりに、他の獲得戦略と顧客エンゲージメント戦略を組み合わせて、より多くの顧客が競合他社よりもあなたを選択するように促した結果です. より多くの顧客を獲得、関与、維持するためのより大きな計画の 1 つとして、顧客維持は待つ価値のある成功であり、e コマース ビジネスを今後何年も維持するためのパズルのピースとなる可能性があります。

編集者注: この投稿は、2014 年 7 月 29 日に最初に公開され、2023 年 2 月 24 日に正確さと包括性のために更新されました。