トップ企業が使用する15の最高のカスタマーサービス技術

優れたカスタマーサービスを提供していると主張するブランドは非常に一般的であり、何の意味もありません。

カスタマーサービスの品質は、ビジネスで得られる顧客満足度によって最終的に決定されます。

それはまたあなたのビジネスの売り上げに反映されます。 反対側のデータは、カスタマーサービスの素晴らしさを真に反映しています。

本当に理解する必要があるのは、卓越したカスタマーサービスはイベントではなく、単なる1つの戦略やハックではなく、ブランド価値の傘下での一貫した一連の実践と取り組みであるということです。

したがって、さまざまなカスタマーサービスの手法を学び、顧客の問題に対する創造的な解決策を考え出す必要があります。

さて、あなたに有利なスタートを与えるために、ここに彼らの高品質の顧客サービスと彼らが使用する技術で知られているトップ企業のいくつかがあります。

ワービーパーカー

Warby Parkerは、高価なメガネの市場に革命をもたらし、最も手頃な代替品として登場したアイウェアブランドです。

人気ブランドが多くの競合他社を水面から打ち倒したため、それ以上の時間はかかりませんでした。

彼らは、ホームトライアウトプログラムやはるかに手頃なフレームなど、さまざまなスマートなアイデアや変更を生み出しました。

例

Warby Parkerの最も人気のあるカスタマーサービスストーリーの1つは、これです。

誤って眼鏡を電車の中に置いたままにして、すでに彼を待っている交換品を見つけたという顧客がいました。

画像ソース： Hubspot

どうやら、電車の中で彼のシートメイトは、ウォービーパーカーの元顧問弁護士、アンジャリクマールでした。

彼らはそのような才能のあるカスタマーサービスのチームを持っています。 ただし、そのような慣行を定期的または日常的に複製することはできないのは事実です。

あなたが学ぶことができるのは、顧客満足、ビジネス価値、さらにはビジネスモデルへの彼らの意欲です。

要点

• 顧客支援の質を顧客に印象付けるために、常に一歩先を行く機会をつかんでください。
  
• 顧客に「無料トライアル」または「試着」を提供して、製品について学ぶ機会を提供し、製品への投資に自信を持ってください。
  
• 顧客があなたとどのようにやりとりしたいか、どのくらいの頻度で、何についても選択肢を提供します。

CVS

CVSは、より健康的なライフスタイルのために製品を通じて力を与えるブランドです。 30年以上にわたって、薬局としての人々の生活において非常に重要な役割を果たしてきました。

例

CVSは、車のトラブルで道路の真ん中で立ち往生している顧客にサービスを提供するCVSの優れたサニタリアンバンを考案しました。

そして、彼らは顧客に何も請求しません。 お客様がしなければならないのは、コメントカードに記入することだけです。

彼らの無料サービスは、人々がこれらの困難な状況から抜け出し、旅を続けるのに役立ちます。

彼らは自分自身についてそれを成し遂げたり、顧客のためにそれを捕らえたりするのではなく、顧客にとって素晴らしい経験であり、長期的な関係を築きます。

これは顧客に思いやりを感じさせ、それが彼らのブランドの価値観と一致するものです。 それが、CVSが薬局を歩いているときに感じてほしいことです。

ブランドはまた、たばこ製品の販売を傷つけたとしても販売を停止するなど、以前の価値に基づいた決定を下しました。

要点

• コミュニティに価値をもたらし、人々を助けることに焦点を当てます。少なくとも1日に1つでも。
  
• あなたがいくつかの小さな損失を経験しなければならない場合でも、あなたのブランド価値を優先してください。 それがあなたが長期的にプレーする方法です。
  
• あなたが製品、サービス、または別のテイクを提供することを確認してくださいすべての戦略はあなたのブランド価値と一致しなければなりません。

ワールアウェイスポーツ

Whirlaway Sportは、マサチューセッツ州北部にある機器およびアパレルストアです。

彼らはさまざまなソーシャルメディアプラットフォームとレビュープラットフォームで本当に印象的な評価を持っています。

このブランドは、並外れた顧客体験を提供することにより、競合他社との差別化を図っています。

例

オンラインで商品のレビューをチェックする人が増えて、購入する人が増えているのは印象的です。

これは、お客様からの圧倒的な反響と究極の購入満足度によるものです。

入店するだけで、おもてなしと温かいおもてなしを感じていただけるとのことでした。

店主はあなたの好みや価格帯、あなたが望むブランド、あなたが望まないものなどについてあなたと話します。

高価なものを買うだけで急いでいるのではなく、時間をかけて自分のニーズに最も合った製品を提案してください。

それが相互に利益をもたらす購入の共通の根拠となる場合、彼らはまた彼らの価格を下げるためにオープンです。

要点

• ブランドの第一印象から始まるカスタマーサービスの経験と一致している。
  
• あなたがどんなに小さなビジネスであっても、顧客支援は質的で一貫している必要があります。
  
• 顧客と対話し、顧客のニーズ、ウォンツ、好み、嫌いなもの、価格帯、ブランドの選択などについて知る時間を与えます。

より良い顧客体験を提供するためにルールを曲げる柔軟性–トレーダージョーズ

トレーダージョーズは彼らのソーシャルメディアプラットフォームの巨大な支持者であり、人々は彼らの製品とサービスに非常に興奮しています。

それらは、全国の複数の場所で利用できる個人所有の食料品チェーンです。

トレーダージョーズは、従業員と顧客を優先し、優れた顧客体験も提供することで知られています。

同社は、チームメンバーに追加の特典、割引、プロモーションギフトを提供することに重点を置いています。

彼らはまた、自社ブランドの「トレーダージョーズ」の製品である自社ブランドのアプローチから集められたすべての節約を顧客に渡します。

例

彼らのカスタマーサービスで特別なことは物語です–

休暇中に雪に覆われたペンシルベニアの家で立ち往生したのは約89歳の男性です。

彼の娘は食べ物で彼を助けることを心配していたので、彼女はそれらのどれかが家に配達されることができるかどうか確かめるために様々な店をチェックしました。

トレーダージョーズは、減塩食に基づいたすべてのアイテムをすべて無料で男性に届けるという彼らの方針を破って前進しました。

彼らはそれを30分以内に完全に配達しました。

要点

• チームメンバーに、顧客体験を向上させるためにルールを曲げる柔軟性を与えます。
  
• スタッフが会社の方針を超えて正しいことをすることを許可し、常に奨励してください。
  
• 特に誰もいない時代に立ち向かう、並外れたカスタマーサービスの提供に焦点を当てます。
  
• 顧客体験と満足度を一流にすることを恐れたり、躊躇しないでください。

ラックスペース

Rackspaceは、一流のソリューションをプレミアム価格で提供し、卓越したカスタマーサービスを提供する有名なクラウドインフラストラクチャ企業です。

同社は、顧客サービス戦略で長年にわたってさまざまな賞を受賞しています。

彼らは、「熱狂的な支援」と言われるものに対してこのユニークなアプローチを持っています。

例

カスタマーサービスに対する彼らの「狂信的なアプローチ」の良い例はこれでなければなりません。

従業員が一連のトラブルシューティングセッションを通じて顧客を支援していたとき。

従業員は、顧客が同僚に空腹だと言っているのを聞きました。 当時のサポートの専門家は彼女を保留にし、ピザを注文しました。

ピザが到着したとき、彼らはまだ電話に出ていました、そしてそれは彼女をとても幸せにしました。

要点

• あなたはカスタマーサービスで特別なことをするために大金を費やす必要はありません。
• 顧客と接するとき、困難な状況を好転させる方法は常にあります。
• 時々、状況は現時点で寛大な行動と自発的な行動だけを必要とします。
• 現時点でとてつもなく異常なことをするために一歩下がったり、顧客との関係が軌道に戻った場合は即興で演奏したりしないでください。

カスタマーサービスの全体的な品質の向上：Wistia

Wistiaは、すばらしいカスタマーサポートを提供することに主に焦点を合わせたそのような勤勉で才能のある人々を体現しています。

これらは、ビデオ制作の初心者や初心者にとって特に非常に役立ちます。

このブランドの最も称賛に値する特徴の1つは、今日の多くのビジネスにとってゲームチェンジャーである適応能力です。

実際、多くの企業は、市場での適応や進化に失敗したために死にます。

例

企業が顧客の電話番号を無視したり、Webサイトから企業の電話番号を削除したりするのは簡単です。

これは、顧客の問題を解決するのではなく、顧客を無視することに非常に集中していることが原因である可能性があります。

Wistiaは、優れたカスタマーサービスを提供するために、いわば「並外れた」または「驚くべき」である必要がないという優れた例です。

Wistiaの乗組員の例外は、顧客支援、電話サポート、および顧客サービスチームにどれほど熱心に取り組んでいたかです。

彼らは主に、パーソナライズされた電子メールに切り替えることにより、カスタマーサポートの品質に焦点を合わせています。

パーソナライズされた電子メールシステムを顧客に適応させることにより、電話の音量は25％減少しました。

要点

• 優れた顧客サービスを継続的に提供または提供することが困難になった場合でも、顧客支援の全体的な品質に焦点を当てる必要があります。
  
• 長期にわたって一貫して提供する品質は、特に電子メールや電話など、使用する特定の媒体を上回っている必要があります。

サンタクルス自転車

Santa Cruz Bicyclesは、最高のパフォーマンスで知られ、顧客支援に深く配慮した高品質のオフロード自転車を販売しています。

彼らのバイクは最適なパフォーマンスを提供しますが、それは彼らの顧客体験の唯一のハイライトではありません。

Santa Cruzの顧客は、製品の品質、サービス、およびサポートチームに非常に優れているため、ブランドに忠実です。

顧客は、問題を迅速かつスムーズに解決することについて会社を信頼することに、はるかに自信を持っています。

例

同社は、顧客支援戦略における長期的な問題と障害の解決に注力しています。

たとえば、会社が最初に設立されたとき、それは指数関数的に成長しました。 顧客サポートも成長するにつれて、顧客は自転車を愛し始めました。

彼らのカスタマーサービスエージェントは一貫して働いているので、彼らの受信箱はほぼフルキャパシティーに達しました。

また、顧客サービス体験を一貫して拡大および進化させています。

Santa Cruz Bicyclesは、サポートチームを支援するためにさまざまなカスタマーサービスツールを採用しました。

要点

• あなたの会社が成長している間、いくつかの問題を予期することは明らかです。
• 手元にある問題は、それらを恒久的に修正するために注意と持続可能な長期的な解決策を必要とします。
• 顧客支援とサービスは、特に始めたばかりのときに、実際に高オクターブの売上を生み出す決定的な要因になる可能性があります。
• システムの欠陥を認識したら、すぐにアクションを実行する必要があります。
• 高品質の顧客サービスを提供するために必要なツールとテクノロジーを使用して、チームを促進します。

バッファ

バッファは、他の顧客と同じように顧客を優先します。 彼らは、他のすべてよりも優先され、可能な限り最高の顧客サポートを提供することに専念しています。

それは彼らが毎日行う最も重要なことです。 それは彼らのカスタマーサポートチームがハピネスチームと呼ばれる理由でもあります。

例

バッファは、外に出て自分の会社がどれほど素晴らしいかをみんなに話す代わりに、人々に問題や質問を思いつくように勧めると信じています。

彼らは、後者のルートが前のルートや従来のルートよりもはるかに効果的であると信じています。

むしろ、彼らは自分たちの価値観と彼らがどのように彼らを助けることができるかについての認識を広めることに焦点を合わせています。

これにより、市場で驚くほど多くの肯定的な口コミや紹介が生まれます。

要点

• バッファは、質の高い顧客支援を活用して効果的な口コミ戦略に変える方法の非常に野心的な例です。
  
• 口コミは強力なマーケティングチャネルであり、特に製品と顧客体験を真に評価したものである場合は失敗しません。

• したがって、顧客体験を最適化すれば、それを顧客獲得のための効果的なマーケティング戦略に簡単に変えることができます。

素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供することで従業員にインセンティブを与える：リッツカールトン

彼らは、素晴らしい顧客体験を提供することになると、リッツカールトンに力を与えるチームを持っています。

彼らは、彼らの並外れたパーソナライズされた顧客支援とサービスが、彼らのプレミアム価格を正当化するために必要なもの以上のものであることを保証しました。

例

彼らの最適な顧客支援を本当に理解するには、ブルームバーグでも取り上げられたこの話について学ぶ必要があります。

この家族がバリ州のリッツカールトンに滞在し、複数の食物アレルギーを持つ息子のために、ある種の特殊な卵とミルクを持ってきたのです。

どうやら、彼らが到着したとき、彼らは卵が壊れていて、ミルクが台無しになっているのを見つけました。

彼らは食事のスタッフ、マネージャー、そして他のメンバーも町全体を検索してそれらのアイテムを手に入れましたが、できませんでした。

幸いなことに、彼らのエグゼクティブシェフは、シンガポールの店からこれらすべてのアイテムを手に入れることができました。

彼はそこで義母に連絡し、すべての製品を購入し、バリに飛んで配達してもらうように頼みました。

そして、驚くべきことに、彼女はそうしました。 そして、彼らはゲストのためにこれらの特別なミルクと卵をなんとか手配しました。

要点

• ポリシーや設定された慣行を犠牲にしても、チームが並外れたカスタマーエクスペリエンスを管理および提供するように促します。
  
• チームのリソースを提供し、そのような経験を優先的に促進するようにインセンティブを与えます。

Lyft

ライドアプリケーションLyftは、非常によくできた顧客支援とサービス戦略を探すためのもう1つの優れたブランドです。

例

彼らは彼らの口があるところに彼らのお金を置くブランドの完璧な例であり、それはまた顧客を気遣う価値であるべきです。

彼らはまた、乗り物をカーボンニュートラルにするために、何百万もの車の乗り物の環境への影響を最小限に抑えることへのコミットメントを発表しました。

彼らが乗り物のためにカーボンオフセットを購入し始めたとき、それはすべて起こりました。

彼らは調査を行い、都市人口の大部分が気候変動にどのように貢献しているかを引用しました。

実際、ピュー研究所によると、気候変動の大部分は、特に40か国の汚染が原因で発生しています。

同社はまた、イスラム教徒が多数を占める国々の米国への移民制限に関する大統領命令に反対して、ACLU（アメリカ自由人権協会）に100万ドルを寄付しました。

要点

• あなたがあなたのビジネスに関係しなければならないことができる最も重要な道の1つは顧客に彼らのブランドの全体像を提供することです。
  
• 中小企業は、それらのより大きな使命を顧客に伝えて、ビジネスをサポートすることを誇りに思うことができるようにする必要があります。
  
• これはまた、ブランドの忠誠心を促進し、顧客がブランドについて友人や家族と共有することを奨励します。
  
• それはあなたにあなたのビジネスのための紹介と報酬のマーケティングの成長のためのより多くの権威と触媒的な環境を与えます。

JetBlue

JetBlueは、文字通り空のレベルで究極の顧客満足を実現するという野心的な目標を持つ、評判の高い航空会社のサービスです。

彼らは、大きな変化に革命をもたらし、業界の新しい基準を設定する顧客の権利章典を思いついた。

JetBlueは、新しいカスタマーサービスチームをリモートで立ち上げ、効果的なリモートワークセットアップの最良の例を示しました。

彼らは、「人類を空の旅に戻す」という使命から始めました。その焦点は、並外れた顧客サービスの文化を構築することでした。

お互いに信頼、コミュニケーション、尊敬の文化を育む環境を整えることが目的でした。

JetBlueには、さまざまなギフト、クーポン、または特典を使って、どこからともなく飛行機に乗る顧客を驚かせる、「ピープルオフィサー」と呼ばれるこれらの神秘的な顧客がいます。

例

かつて、彼らの人々のオフィスは飛行中に立ち上がって、雑学クイズのゲームを主催し始めました。

ゲームの勝者はフライトバウチャーと12枚のチケットをプレゼントすることが発表されました。

要点

• 卓越した顧客支援やその他のサービスに自動的に対応できるようになる前向きな文化を発展させるための最善の前進。
  
• 文化は最初からチームで発展し始めるべきです。

StudioPress

StudioPressは、常にアクティブで問題のある顧客と関わっているため、サポートフォーラムでよく知られています。

例

お客様は、回答を得るために長い間待つ必要はありません。 彼らのフォーラムの最も良い部分は、彼らのコンテンツを強調することです。

プラットフォームに柔軟性を与えるため、より多くの人々が回答に参加し、他の人々を助けることができます。

さらに、質問に答えるために常に技術的に健全である必要はありません。質問には、さまざまなブログと非常に詳細なチュートリアルが含まれているためです。

これらのチュートリアルとブログは非常に豊富で多様であるため、さまざまな問題に取り組む際に自分自身や他の人を助けるために自給自足することができます。

要点

• 効果的な顧客サービスは、有益で有益なコンテンツの多様で幅広い配列を通じて促進することもできます。
  
• カスタマーサービスは、顧客のみを支援すること、または顧客が自分で問題を解決できるようにすることでもあります。

グロッシエ

Glossierは、「スキンケアファースト、メイクアップセカンド」アプローチで業界を混乱させた主要なメイクアップおよびスキンケアブランドです。

それだけでなく、非常に効果的な顧客サービスモデルを備えた顧客中心のビジネスモデルも非常に責任のある要素です。

例

会社の創設者兼最高経営責任者であるエミリー・ワイスは、本物の女性の意見、彼らの視点、および選択された製品範囲の好みからブランドを構築しました。

彼女は多くの仕事をし、進行中の問題、懸念、そしてターゲットとなる潜在的な市場の質問について学ぶための研究をしました。

Glossierは、このスペースで問題が発生しているすべてのことを発見し、可能な限り最良のソリューションを提供しようとしました。

彼らは実際に彼らの好みと実際の問題について製品の市場、需要、そしてルートバイヤーに耳を傾けました。

Glossierはさらにすぐに製品を更新して、完全に虐待のないビーガンになりました。

画像ソース：Hubspot

彼らは、InstagramのDM、コメント、および電子メールを通じて顧客が彼らに話していることを非常に優先しました。

彼らは、ソーシャルメディア上のすべての形式ですべての顧客フィードバックを収集して応答するgTEAMと呼ばれるこの専用の顧客サービスチームを作成しました。

要点

• あなたが本当にそれを聞いて適応していなければ、すべての顧客のフィードバックに応答することは何の意味もありません。
  
• すべての顧客のフィードバックに対応し、それを主要なマーケティング戦略または製品開発に利用するようにしてください。
  
• あなたがあなたの製品に耳を傾けることを確立することは重要です。 これはユーザーに伝える必要があります。

レゴ

レゴは1930年代初頭から存在している会社であり、その強みの1つはカスタマーサービスである必要があります。

彼らはフレンドリーで非常にインタラクティブなスタッフとスムーズなセルフサービスの経験を持ち、多様な製品とサービスを提供しています。

例

待機する彼らの例の1つは、レゴのパッケージに欠品がある場合です。

この問題に対処するために、彼らは、パッケージから除外された顧客に特定の不足している休憩を提供する、不足しているスタンドアロンサービスを開始しました。

それだけでなく、会社からの個人的な謝罪のメモも付属しています。

したがって、基本的に、彼らは潜在的な間違いに関する顧客サービス戦略に積極的です。

お客様がパッケージ全体を手に入れることに不安を感じている場合でも、お詫びのある欠品の配達はそれをカバーします。

要点

• いくつかの景品またはたまに顧客へのジェスチャーがあなたのブランドに対するポジティブなイメージを獲得する場合、それは公正な取引以上のものです。
  
• 特別なリクエストや不定期の場合に備えて、無料のギフト、景品、またはその他の無料の送信を顧客に送信することを躊躇しないでください。

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