中小企業のための革新的な顧客サービス戦略
公開: 2024-08-15カスタマーサービスは苦痛である必要はありません。この記事では、忙しい中小企業の経営者が、顧客とのやり取りを改善するためのシンプルで効果的な顧客サービス戦略を学びます。人間味とスマートテクノロジーの適切なバランスを見つけることで、最小限のコストと短い時間で顧客満足度を得ることができます。これらの単純な変更は、顧客ロイヤルティと幸福度に大きな影響を与える可能性があります。
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ターシャ・ハリス
ターシャ・ハリスは、Kobi Co. の共同創設者兼共同所有者です。ターシャ・ハリスは、コーポレート・バンキングおよび金融業務に 20 年近く携わった後、2019 年末に燃え尽き症候群からの休息と、決して燃え尽きたくないという願望を求めて、そのすべてから離れる決断をしました。伝統的な雇用を再び重視します。娘がパンデミックによって定義された十代の生活のプレッシャーから逃れるための手段としてキャンドルを作って販売するという冒険を始めたとき、ターシャはその取り組みを心から受け入れました。セルフケアを怠り、燃え尽き症候群を経験したことによる影響を自ら経験した彼女は、起業家としての駆け出しの段階で娘のコビをサポートすることが重要な役割を果たしていると理解していました。
カルティシャ・ヘンリー
Kartisha Henry は、The Wing Suite の創設者兼オーナーです。 Kartisha は 10 年間の米陸軍退役軍人で、そこでサプライ チェーンのすべてを習得しました。奉仕活動が終了した後、彼女はバイヤーとしてアメリカ企業に入社しました。彼女は 2012 年にマーサー大学で経営管理とマーケティングの理学士号を取得しました。
カルティシャはいくつかの小規模ビジネスを立ち上げ、2018 年に会社の職を辞し、最初のレストラン「The Wing Suite」をオープンしました。現在、The Wing Suite は 5 年余り運営されています。そして、2 号店は 2024 年 8 月にオープンする予定です。
顧客サービス戦略
顧客サービスはあらゆるビジネスの基礎です。質の高い顧客とのやり取りは、顧客満足度、ロイヤルティの向上、そして自然な口コミマーケティングにつながります。ここでは、カスタマー サービスを成功させるための、専門家に裏付けられた重要なヒントを紹介します。
1. 顧客を知る
顧客のニーズと好みを理解することは、顧客サービス戦略を策定するための第一歩です。アンケート、フィードバック フォーム、直接コミュニケーションを利用して、顧客とそのニーズに関する貴重な洞察を入手します。これらのニーズを満たすようにサービスを調整し、顧客にとってよりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成します。ファーマーズ マーケットでもインスタグラムでも、顧客のいる場所に行き、その場で顧客に会いましょう。
2. テクノロジーを賢く利用する
テクノロジーにより、個人的なサービスを提供しながら、顧客サービス プロセスを合理化できます。顧客関係管理 (CRM) システム、チャットボット、自動電子メール応答などのツールを使用して日常的な作業を処理できるため、チームはより差し迫った問題に集中できます。テクノロジーは、顧客とのやり取りにおける人間の要素を強化するものであり、置き換えるものではありません。
CRMシステム
- 顧客情報を一元管理して簡単にアクセスできるようにする
- 顧客とのやり取りと好みを追跡する
- 顧客データに基づいてコミュニケーションをパーソナライズする
顧客ロイヤルティ システムEM
- 顧客を魅了し、あなたのビジネスを常に念頭に置きましょう
- 顧客ロイヤルティ プログラムを説明する最適な方法について従業員をトレーニングします。
- オンライン ツールを使用して顧客ロイヤルティ プログラムを合理化する
チャットボットとAIツール
- よくある質問に対する 24 時間年中無休のカスタマー サポート
- 人間のエージェントを解放して、対面でのやりとりなど、人間的な対応が必要な問題に対処できるようにする
- 応答時間の短縮と効率化
自動電子メール応答
- 顧客からの問い合わせにすぐに対応する
- 重要な情報と次のステップを提供する
- 詳細について折り返しご連絡できるまで、継続的に関与してください
ソーシャルメディア
- 顧客のいる場所に連絡できるようになります
- 舞台裏や製品がどのように作られ、ビジネスが運営されているかを顧客に垣間見ることができます
- 顧客と真に対話し、興奮を高め、期待を高めることができます
その他のツール
- 在庫管理システムは、注文に正確に対応できるようにすることで、顧客の満足度を維持するのに役立ちます。
- POS システムには、顧客ロイヤルティや在庫管理などの他のツールが含まれる場合があり、顧客が製品やサービスの代金を支払う方法となります。優れた POS システムは顧客にとって購入の障壁を軽減します
- オンライン レビューは顧客サービスの重要な部分です。オンラインレビューに返信する際に共感を持ってリードすることで、ポジティブで顧客中心の文化が生まれます
3. チームを訓練する
継続的なトレーニングと能力開発は、高い顧客サービス水準を維持するための鍵となります。定期的なワークショップ、ロールプレイ、カスタマー サービス トレーニング プログラムにより、チームはさまざまな顧客の状況に対処するスキルを身に付けることができます。従業員が顧客とビジネスに利益をもたらす意思決定を行えるようにします。製品から価値提案、ロイヤルティ プログラムに至るまで、ビジネスの顧客対応のあらゆる側面をチームが話し合えるようにします。
4. 顧客サービスのパフォーマンスを監視および測定する
顧客サービス戦略の導入は始まりにすぎません。定期的な監視と測定が継続的な改善の鍵となります。顧客満足度スコア、ネット プロモーター スコア (NPS)、平均解決時間などの指標を使用して、成功を測定し、改善すべき領域を見つけます。
顧客満足度スコア
- サービスに対する全体的な満足度
- サービスの強みと弱み
- ガイダンスの改善
ネットプロモータースコア (NPS)
- 顧客ロイヤルティと推奨の可能性
- 顧客を推進者、消極者、批判者に分類する
- 批判者を推進者に変える
平均解決時間
- 問題解決の効率
- ボトルネックとプロセスの改善
- 全体的にサービスが高速化
5. 顧客中心の文化を築く
ビジネス内に顧客中心の文化を持つことが長期的な成功の鍵です。最前線のスタッフから上級管理職に至るまで、すべてのチームメンバーに顧客満足度を自分の役割の最優先に据えるようにしましょう。優れた顧客サービスを提供するためにこれ以上の努力をした従業員を評価し、報酬を与えます。
動揺している顧客に対応するときは、状況で実際に何が起こっているのかを理解するために適切な質問をしましょう。状況を理解したら、問題をどのように解決してほしいかについて選択肢を与えます。たとえば、「返金をご希望ですか、それとも別の商品と交換していただきますか」などです。これにより、顧客は権限を与えられたと感じ、ロイヤルティを築くことができます。
6. 顧客のフィードバックに基づいて行動する
顧客の意見に耳を傾け、フィードバックに基づいて行動することは、サービスを向上させるための優れた方法です。顧客からのフィードバックを収集、分析し、対応するための体系的なアプローチを採用します。価値を示し、顧客の意見に基づいて行動することで、信頼と忠誠心を築くことができます。
フィードバックの収集方法
- オンラインアンケートとフィードバックフォーム
- 顧客への直接インタビューとフォーカスグループ
- ソーシャルメディアのモニタリングと感情分析
分析とアクション
- フィードバックをテーマと問題ごとに分類する
- 改善のために実用的な洞察を優先する
- 変更を実装し、顧客とコミュニケーションをとる
信頼の構築
- フィードバックが大切であることを顧客に示す
- フィードバックが変更にどのような影響を与えたかを顧客に伝える
- 顧客とのパートナーシップの感覚を構築する
ディスカッションによる顧客サービスの向上
これらの顧客サービス戦略に従うことで、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。カスタマーサービスは継続的なプロセスであり、継続することでメリットが得られます。