顧客の成功とビジネスの成長のリンク: 必須の成分

あなたの組織は現在、カスタマーサクセスをどのように管理していますか? まだ流行語だけ？ それはあなたのレーダーにまったくありますか？ SaaS企業だけが気にかけていると思うことはありますか? それとも、強力なサービスとサポートを提供していても、正式で積極的なカスタマー サクセス プログラムで次のレベルに引き上げていないのでしょうか?

さらに重要なことは、あなたの組織はビジネスの成長にどのように対処していますか? 新しい顧客を獲得し、新しい収入源を見つけ、コストを見ながら収入を増やす方法に注目していると思います。

ビジネスの成長と顧客の成功という点でどこにいても、この 2 つは強い関連性を共有していることが新しい調査で明らかになりました。 HubSpot Research は最近、米国、英国、アイルランド、コロンビア、メキシコの CEO、VP、カスタマー サービス担当者で構成される 1,600 人のグループを対象に、顧客の成功に対する企業の取り組みについて調査しました。

その結果、収益の伸びを享受している企業の 70% がカスタマー サクセスを「非常に重要」として優先していることがわかりました。 これに対し、収益が停滞または減少している企業はわずか 49% でした。 下のチャートを参照してください。

顧客満足度の優先順位付け、顧客サービス プログラムへの投資、および顧客サービス チームのトレーニングに関する他の質問でも、同様の結果が得られました。 成長している企業は、停滞または衰退している企業よりも、これらの分野で高いスコアを獲得する傾向がありました。

興味深いことに、成長中の企業はこれらの投資を行っていませんでした。 彼らは、停滞または衰退している企業よりも、組織をより効率的に運営することに 17% 集中していることが実際に示されているため、成長している間もペニーを監視し続けています。 成長中の企業は、顧客の成功と財務上の成功との関連性を認識しており、これらの分野に投資する必要があることを理解しているようです。

顧客の成功とビジネスの成長をつなぐ必須の要素: 従業員の成功

したがって、顧客の成功がビジネスの成功の鍵である場合、それを実現するために何が必要かを探ることは理にかなっています。 最も効果的なカスタマー サクセス プログラムは組織全体に統合されており、マーケティングと販売の方法から始まり、顧客のオンボーディングとサービスの方法、製品の価値を示し、時間の経過とともに顧客との関係を拡大する方法に至るまで、すべての部門に影響を与えます。 、お客様をブランドのエバンジェリストに変える方法について説明します。

EOS – The Entrepreneurial Operating System に精通している場合、健全な組織の要件の 1 つは、適切な人材を適切な席に配置することであることをご存知でしょう。 顧客と直接仕事をし、顧客の成功を保証する主な責任者について話している場合、これはさらに重要です。 したがって、顧客中心の組織にとって、これは営業、マーケティング、運用、財務などに適切な人材を配置することを意味します。しかし、それはさらに先のことです。

優れた顧客サービス担当者を採用してトレーニングするだけでは十分ではありません。 顧客基盤の拡大と維持と同様に、チームの成長と維持にも力を注ぐ必要があります。

この調査によると、これは企業が失敗している場所のようです。

成長中の企業の 88% は、カスタマー サポート スタッフを維持することが重要または非常に重要であると述べていますが、HubSpot レポートの調査対象となったカスタマー サービス担当者の 58% は、カスタマー サービスでのキャリアをやめることを計画していると述べています。 この分野では離職率が高く、特にこの分野に慣れていない専門家の間では、カスタマー サービス担当者の 81% が入社後 1 年以内に離職しています。 この離職は、移行する従業員の回転ドアを管理することになる企業にとってコストがかかります。

顧客サービスを辞める理由を尋ねられたとき、この調査の代表者は次のように述べています。

• 昇進の機会が少ない。 組織内のキャリアパスの欠如
• 役割の魅力的でない性質
• しばしば不幸な人々に対処するために必要な高いレベルの忍耐

• 顧客を支援するための意思決定を行う権限の欠如
• 雇用主から評価されていると感じていない

修正可能な課題

幸いなことに、顧客の成功と従業員の成功に重点を置いている組織は、顧客サービス担当者が現場を離れる理由に対処できます。 カスタマー サービス チーム内でより多くのエンゲージメントと興奮を生み出すためのいくつかの提案を次に示します。

明確な昇進プログラム

• 課題: 昇進の機会が少ない。 組織内のキャリアパスの欠如。

• 解決策: カスタマー サービス チームに、彼らの役割が組織のカスタマー サクセス プログラム全体にどのように適合するかを説明してください。 顧客がマーケティング (ブランディング/適切な顧客の引き付け)、セールス (有望な見込み客を特定し、組織に適したビジネスを成立させて、彼らと成功できるようにする)、およびサービス/サポート (クライアントとの関係を積極的かつ戦略的に管理、成長、維持することで、担当者は全体像を把握し、組織を離れるのではなく、組織内で成長できる方法を見つける可能性があります。 マーケティング、セールス、およびサービスの各グループが毎月または四半期ごとに集まることは、すばらしい出発点になる可能性があります。

顧客サービスをやりがいのあるものにする

• 課題: 仕事の魅力的でない性質。

• 解決策: カスタマー サービス担当者がコール センター環境で長時間勤務している場合、彼らが最終的にもっとエキサイティングな仕事を探したくなるのは当然のことです。 しかし現実には、顧客はオンライン チャット、電子メール、電話にタイムリーに応答する必要があります。 たぶん、中間点があります。
  
  営業担当者の 1 日または 1 週間を分割して、「24 時間体制」で一部の時間は顧客に対応し、残りの時間は会社の別の分野に貢献できるようにするのはどうでしょうか? 次に、他の部門で働いている人を定期的に呼び込んで、顧客サービスに専念させることができます。 Zappos から Kayak までの企業で採用されているこの「Everyone Does Support」タイプの取り決めは、特定の顧客サービス業務の退屈さに対処し、部門間の理解と共感を促進する可能性があります。 また、従業員が興味を持っている可能性のある他の分野に触れることができるため、従業員は会社を離れる代わりに、自分の知識を別の分野に持ち込むことができます。

クライアントとチームの満足度を維持する

• 課題: 不満を抱くことが多い人に対処するには、高いレベルの忍耐が必要です。

• 解決策: 扱いにくい顧客を管理するための特定のスキルがあり、担当者はそのスキルを持っている必要があります。 しかし、それは彼らが毎日楽しんでいるという意味ではありません。 チームが全体像を把握できるように支援し、彼らが行った努力を認識することは、大いに役立ちます。 Glassdoor の調査によると、従業員の 81% は、感謝されていると感じると、より熱心に働くようになります。 努力にユーモアを吹き込むことでさえ、報われることがあります。
  
  「顧客が言った最もとんでもないこと」または「同僚が与えるのを聞いた中で最も辛抱強い対応」の毎週のコンテストを開催することもできます。 ここで成功するための鍵は、顧客を尊重し続けることです。顧客の本当の苦情を軽視していると思われたくないでしょう。同時に、顧客の忍耐とプロフェッショナリズムを理解し、感謝していることをチームに示します。

権限を与えられた従業員は幸せな従業員です

• 課題: 顧客を支援するための意思決定を行う権限の欠如。

• 解決策: 営業担当者が自分で決定を下したり、顧客の最善の利益のために行動したりできるようにするのが早ければ早いほど、組織はより強力になります。 たとえば、ショッピング カートのレコメンデーションのアイデアを思いついたのは、Amazon の新入社員だったことをご存知ですか? 従業員が力を与えられていると感じると、会社への忠誠心も感じます。 顧客の問題を解決する際に適切な判断を下すことを信頼していることを示します。 彼らがこれを行うために必要なツールとトレーニングを提供してください。

誰もが価値を感じたい

• 課題: 組織から評価されていると感じていない。

• 解決策: 上記のすべてのアイデアを参照してください。 1 つだけ試してみると、営業担当者はより価値があると感じることができます。

あなたの会社で堅実なカスタマーサクセスプログラムを実装することについてもっと学ぶ準備はできていますか? 詳細については、フルレングスのリソース: The Ultimate Guide to Harnessing the Power of Customer Successをご覧ください。 または、追加情報が必要な場合はお問い合わせください。 あなたからの御一報をお待ちしています！