デジタル時代のカスタマーサポート: ベストプラクティスとツール

ブランドやサービスに対する認識が変わるような、質の悪い顧客サービスを経験したことがありますか?

そうであれば、デジタル市場において優れたサポートが果たす重要な役割を十分に理解していることになります。

デジタル時代のカスタマーサポートは、基本的なサポートを提供するだけではありません。

また、サポートが顧客に一貫した存在感を提供できる、信頼性と信頼のフレームワークを構築することも重要です。

デジタル時代におけるカスタマー サポートの標準は、問題を解決するだけではなく、顧客との関係とエクスペリエンスの両方を育み、維持することです。

あなたのブランドは、今日のデジタル環境の複雑さを受け入れる準備ができていますか?

あなたのカスタマー サポートのバックボーンは、それに匹敵するほど堅牢ですか?

顧客サポートを向上させ、今日のデジタル消費者の期待を超える革新的な戦略を探ってみましょう。

スキップして:

• 現代の顧客の期待を理解する
• テクノロジーを活用して顧客サービスを向上
• 顧客サービスにおける個人的なタッチの構築
• 結論: デジタル環境における顧客サポートの向上
• よくある質問

現代の顧客の期待を理解する

ソース

• アマゾン効果と即時解決策
• 顧客の満足と期待とともに進化：詳しく見る

ブランドはますますデジタルファーストの世界に真っ先に飛び込み、顧客の期待もそれに伴って進化しています。

顧客は答えだけを求めているわけではありません。 彼らは、迅速な回答と、個人的なタッチでリアルタイムの即時情報にアクセスすることを望んでいます。

現在、顧客の 57% という驚くべきことに、サポートを得るためにデジタル チャネルを利用しています。これは、ブランドが消費者や視聴者と対話する方法に必要な変化が生じていることを示しています。

アマゾン効果と即時解決策

迅速かつ効率的な問題解決を求めるこの絶え間ない取り組みは、デジタル CX 戦略の基礎となっています。

即時応答への期待への移行は、いわゆる「アマゾン効果」の影響を大きく受けています。 これは、サービスへの高速アクセスが常態化した現象です。

この状況では、顧客はただ迅速なサポートを望んでいるわけではありません。 彼らはそれを要求しているのです。

直接カウンターを訪れて質問する時代は終わりました。

現在、顧客の 90% がメッセージ内での返信を期待しており、かつて軽蔑されていたチャットボットの満足度は最大 64% に達しています。

即時的かつ効率的な問題解決を絶え間なく追求することが、デジタル CX 戦略の基礎となっています。

顧客満足と期待の進化：詳しく見る

顧客サポート モデルをデジタル時代に適応させるという課題を克服した企業の好例は、Printful のアプローチに見ることができます。

ブランドに特化したT シャツの印刷でよく知られるこのブランドは、次の点で大幅な進歩を遂げたオンデマンド印刷サービスです。

• 個人のエクスペリエンスに焦点を当ててカスタマー ジャーニーをパーソナライズします。
• コミュニティと積極的に関わり、ダイナミックなデジタル プレゼンスとデジタル カスタマー エクスペリエンスを示します。
• フィードバックや改善を常にオープンに受け入れることで、真の配慮を持って顧客メッセージを強化します。
• 2019 年に、同社は Zendesk を使用してサポート チームを拡大し、数字を追加するだけでなく、リアルタイム レポートを活用して将来のニーズとトレンドを予測しました。

その結果、顧客の期待に応えるだけでなくそれを超える適切なツールに支えられた、顧客の共感を呼ぶオンライン ブランドが誕生しました。

テクノロジーを活用して顧客サービスを向上

ソース

• チャットボット: 顧客インタラクションの最前線
• CRM システム: パーソナライズされた顧客フィードバックとエンゲージメントの基盤
• ヘルプデスク ソフトウェア: カスタマー サービス チームの集合体のハブ

私たちはデジタルファーストの世界に住んでいます。 カスタマー サポートに関しては、これまで以上に即時性が求められています。

今日のデジタル顧客のますます高まる期待を確実に満たし、それを上回るビジネスを実現するにはどうすればよいでしょうか?

答えはテクノロジーにあります。

これはデジタル時代の触媒であり、優れた効率的な顧客サポートを提供するために必要なツールとイノベーションを提供します。

テクノロジーは、顧客がサービスを求めるスピードにブランドが追いつき、顧客の移動をスムーズにし、ロイヤルティを確保するための基礎となります。

チャットボット: 顧客インタラクションの最前線

効率の向上: チャットボットはカスタマー サービス チームの最前線で機能し、日常的な質問に対する迅速かつ自動化された応答などの利点を提供し、より複雑な問題に対応する人間の負担を軽減します。

チャットボットは、顧客満足度の重要な指標である応答時間を大幅に短縮します。 彼らは次のような方法で自動化された効率性を例示しています。

• チャットボットは日常的な問い合わせを処理し、一般的な質問に対して迅速に自動応答を提供し、人間のエージェントがより複雑な顧客のニーズに集中できるようにします。 この分業は、顧客満足度の重要な要素である応答時間を向上させる上で非常に重要です。
• 金融分野では、顧客がアカウント サービスや取引サポートに即座にアクセスできるようにするため、チャットボットは不可欠なものとなっています。
• 小売業の場合、チャットボットは顧客サービスのフレームワークに不可欠であり、FAQ への対応、注文の追跡、パーソナライズされた製品の提案を行い、すべてオムニチャネルの顧客体験の向上に貢献します。

チャットボットは、質問に答えるだけでなく、企業が顧客のニーズを理解するために不可欠な顧客フィードバックの取得にも役立ちます。

顧客の 69% が自分で問題に対処することを好むという統計によると、ChatGPT によって実現されるような AI を搭載したチャットボットは、セルフサービスを促進し、顧客を満足のいく解決策に導くために重要です。

CRM システム: パーソナライズされた顧客フィードバックとエンゲージメントの基盤

迅速な対応は非常に重要ですが、現代の顧客エンゲージメントにおけるもう 1 つの重要な要素はパーソナライゼーションにあります。 顧客関係管理 (CRM) システムは、この取り組みの中心となるテクノロジーです。

CRM システムは、顧客とのやり取りに関する豊富なデータをマイニングして、以下を提供します。

• カスタマイズされたサポート: CRM ツールは、独自の顧客エクスペリエンスを形作る上で極めて重要です。 これらのシステムは、過去のやり取りや好みを分析することで、企業が個人レベルで響くサービスを提供し、より深い顧客ロイヤルティを育むことを可能にします。

CRM システムの導入と展開は、一時的な訪問を永続的なエンゲージメントに変え、対話を育み、結果としてより長く忠実な顧客関係を築きます。

企業の種類が異なれば、CRM に対するニーズも異なります。

たとえば、コンサルタント向けの CRMやアーキテクト向けの CRM は、個人的な顧客関係を構築するために設計されているのに対し、e コマース ビジネス向けの CRM は、大量の顧客データを管理するために設計されています。

ビジネスのニーズを考慮して、最適な CRM を選択してください。

ヘルプデスク ソフトウェア: カスタマー サービス チームのコラボレーションのハブ

今日のカスタマー サポートの成功は、コミュニケーションを一元化できるかどうかにかかっています。 ヘルプ デスク ソフトウェアの導入は、次の点で優れています。

• お問い合わせの合理化: このソフトウェアはすべての顧客との対話の特異点として機能し、顧客サービス チームのプロセスを簡素化します。 これは、顧客の懸念に迅速かつ効率的に対処し、解決するための相乗的なアプローチを促進します。
• データ主導の意思決定:最新のヘルプデスク ソフトウェアとコンタクト センター サービスツールは、データ主導の意思決定を促進する強力な分析機能を備えたクラウドベースです。 これにより業務が合理化され、生産性が向上すると同時に顧客満足度も最大化されます。

これらのシステムの展開は効果的なデジタル戦略に不可欠であり、セルフサービス リソースを強化し、模範的なサービスを提供するサポート チームの能力を強化します。

これらのテクノロジーを顧客サポートに統合することで、企業は現在の需要に対応し、優れた顧客サービスのための新しいベンチマークを開拓しています。

顧客サービスにおける個人的なタッチの構築

ソース

• カスタマイズされたカスタマージャーニーの構築
• パーソナライゼーションによるロイヤルティと売上の向上
• パーソナライゼーションの地雷原を乗り越える

今日のデジタル世界では、注目は通貨であり、パーソナライゼーションは顧客サービスに利益をもたらす投資です。

それは、電子メールの思慮深い詳細、推奨事項の正確な提案、サポートのやりとりにおける人間的な温かさです。

パーソナライゼーションは、日常的で自動的なものを記憶に残るものに変え、取引上の関係を感情的なつながりに変えます。

企業がパーソナライゼーションの技術を実装し、習得する方法は次のとおりです。

カスタマイズされたカスタマージャーニーの構築

カスタマイズにより、最初のエンゲージメントから忠実な支持まで、インタラクションが方向付けられます。

• ライフ サイクルのマッピング: 顧客のライフサイクル (発見の瞬間から購入、推奨に至るまで) は、個人の好みに基づいて作成された物語になります。
• つながるコミュニケーション:統計により驚くべき真実が明らかになりました。顧客の 76% は、パーソナライズされたコミュニケーションがブランド ロイヤルティの中心的な考慮事項であると感じています。
• 関連情報を織り交ぜるビジネス メールでの実際の人の感想によると、顧客の 78% が再購入する傾向があり、同率の顧客がポジティブな経験を友人や家族と共有したいと考えていることがわかりました。

パーソナライゼーションによるロイヤルティと売上の向上

ソース

ブランドが個人のニーズに直接語りかけるとき、顧客を生み出すだけでなく、ファンも作ります。

• つながりを深める : パーソナライゼーションは、ブランドロイヤルティを育む秘訣です。 顧客がブランドのストーリーの中に自分自身を重ね合わせると、その物語の一部になる可能性が高くなります。
• 収益の向上: これは単純な計算です。顧客が大切にされていると感じると、その見返りにブランドを高く評価します。 この相互評価は、売上の増加と肯定的なブランドイメージに表れています。

パーソナライゼーションの地雷原を乗り越える

優れたデータには大きな責任が伴います。 個性化の探求では、個人のプライベートな領域を尊重する必要があります。

• プライバシーの尊重: カスタマイズと考慮のバランスをとることが重要です。 顧客は暴露されるのではなく、理解されていると感じたいと考えています。
• 線を引く: 顧客データはパーソナライズの宝庫ですが、それを使用するには、侵入を避けるために繊細な対応が必要です。

顧客サービスにおけるパーソナライゼーションとは、ソーシャル チャネルやソーシャル メディア プラットフォームを通じて対話を生み出し、顧客に自分らしさを感じさせるサービス エクスペリエンスを提供することです。

パーソナライゼーションとは、顧客ベースの集合的な声を理解し、その中の個々のストーリーに耳を傾けることです。

パーソナライゼーションが正しく行われると、顧客サービスは機能からエクスペリエンスに変わります。 ブランドロイヤルティを促進し、リピートビジネスをもたらし、持続的な関係を構築します。

結論: デジタル環境における顧客サポートの向上

ソース

デジタル時代において、優れた顧客サービスの本質は、高度なツールとベストプラクティスの融合にかかっています。

効率的なチャットボット、堅牢な CRM システム、包括的なヘルプデスク ソフトウェアを統合することで、企業は顧客満足度を向上させることができます。

これらのテクノロジーを導入すると、顧客サービスのやり取りが迅速化されるだけでなく、顧客ごとの固有のニーズに合わせて調整できます。

オンラインで信頼の絆とブランドロイヤルティを強化します。

また、顧客からのフィードバックを収集することも重要です。このプロセスはテクノロジーによって適切にサポートされ、サポート チームが実用的な洞察を確実に得ることができます。

目標は、期待を超え、配慮と配慮に重点を置いた顧客サービス エクスペリエンスを生み出すことです。

ビジネスの最も重要な要素である顧客のエクスペリエンスを向上させるために、ブランドがこれらの戦略を採用することを推奨します。

これらの手段を通じて、貴社のブランドは成長し、カスタマー サポートが単なる部門ではなく貴社のビジネスの基礎となる雰囲気が醸成されます。

よくある質問

Q: デジタル時代の顧客サポートを強化するための主要なデジタル ツールは何ですか?

主要なデジタル ツールには、タイムリーな応答を実現するチャットボット、顧客のやり取りを追跡する CRM システム、さまざまなメッセージ チャネルからのクエリを統合するヘルプデスク ソフトウェアが含まれます。

Q: デジタル カスタマー サポートにおいてパーソナライゼーションが重要なのはなぜですか?また、それはどのように達成できるのですか?

パーソナライゼーションにより、各顧客は実際の人物とコミュニケーションしているように感じられます。 これは、CRM ツールを使用してコミュニケーションを調整し、個々のニーズに迅速かつ適切に対応できるようにスタッフをトレーニングすることで実現できます。

Q: 企業はカスタマー サポートのパーソナライゼーションと顧客のプライバシーの懸念とのバランスをどのように取ることができますか?

企業は、顧客データの使用方法を透過的に伝え、同意を取得し、プライバシーの境界を尊重しながらパーソナライゼーション戦略により顧客の時間を節約することで、バランスを取ることができます。