2022年のサポートスーパーバイザーの1日（後編）
公開: 2022-09-02エージェントが新しいスキルを習得し、困難なエスカレーション状況をナビゲートしながら、管理者によって設定された期待を満たし、挑戦的なチケットに取り組んでいる、共感的なコンタクトセンターのスーパーバイザーは多くありません。
言うまでもなく、アレンは火の玉です。
パート 1 では、アレンの毎日のスケジュールと To-Do の完全なリストを確認しました。 私たちは彼の責任と動機付けの原動力について学びました。 お気づきかもしれませんが、コンタクト センターのスーパーバイザーは簡単ではありません。これらの課題を克服するには、気概、努力、スキルが必要です。
Allen が直面している課題を詳しく調べて、仕事を改善するために必要なツールとスキルを見つけてみましょう。
1 日の中でアレンがあまり好きではない時間帯は何ですか?
コンタクト センターのスーパーバイザーになることは刺激的ですが、多くの課題に直面することも意味します。 適切な重要業績評価指標 (KPI) の追跡からエージェントの離職まで、アレンが 1 日の中で最も嫌いな部分をいくつか紹介します。
KPI と標準以下のエージェント パフォーマンスの監視
顧客への執着は、成功するブランドを構築するための最も重要な要素です。 おそらくアレンのようなスーパーバイザーにとっては、重要な顧客サービス KPIを監視し、顧客に質の高いサポートを提供する責任があるため、リスクは高いでしょう。
Harris Interactiveによると、顧客の 75% が、実際のカスタマー サービス エージェントに連絡するまでの待ち時間が長いと感じています。
複雑さと緊急性に基づいてチケットに優先順位を付けているにもかかわらず、エージェントはしばしばSLA に違反し、最初の連絡先で問題を解決できず、カスタマー エクスペリエンスが低下します。
優れた顧客サービスへの主な障壁
ワークフローが自動化されていないため、エージェントは手動作業を余儀なくされ、生産性とパフォーマンスに影響を与えます。
トレーニングとコーチングのギャップは、複雑な顧客の問題を処理するエージェントの能力を妨げます。 さらに、データ サイロは、顧客との以前のやり取りを可視化できません。
これらの障壁を克服する方法
通話監視ツールを使用して、通話の品質とエージェントのパフォーマンスを評価する
これは、サポート センターで働く人々にとって不可欠です。 ほとんどのサポート センターにとって、 「良い顧客からの電話」とは、共感的な口調、安心感のある声、短い待ち時間である必要があります。
通話を詳細に分析することで、エージェントが顧客とどのように関わっているかを把握できます。 これにより、スーパーバイザーはエージェントのニーズに対応するために、新しい採用トレーニング モジュールとドキュメントを更新できます。
豊富な顧客インサイトと組み込みのケース情報でエージェントを強化
実用的なデータの洞察から内部データ共有まで、さまざまな顧客対応部門間の機能横断的なコラボレーションにより、エージェントはより迅速に対応できます。
簡単に言えば、エージェントが持つ実用的な顧客データが多ければ多いほど、懸念への対応が容易になります。
アレンのようなスーパーバイザーは、ここでファシリテーターの帽子をかぶることができます. 彼は効率的なチーム間のコラボレーションを促進し、顧客を喜ばせるために必要なすべての情報をエージェントに提供できます。
Sprinklr の AI を活用したエージェントの監査と品質の監視と分析により、スーパーバイザーはエージェントのスキルのギャップを特定してトレーニング計画を作成できます。 さらに、AI ベースの早期警告システムは、センチメント、顧客満足度 (CSAT)、トーン、チャネル ホップなどの指標を監視して、エスカレーションの可能性を監督者に警告します。
エージェントの減少と複雑なエージェントのオンボーディング
コンタクト センターのエージェントと、組織の他の部門の従業員との間の離職率に大きな格差があることは周知の事実です。
Harvard Business Review の調査によると、平均的なコール センターの離職率は 45% に達し、他の部門の平均離職率の 2 倍です。 また、新しいエージェントが完全に習熟するには、 4 ～ 6 か月、場合によってはそれ以上かかります。 さらに悪いことに、これらのエージェントの平均トレーニング コストは115,200 ～ 345,600 ドルです。
アレンと彼の上層部は、これで眠れなくなりました。
ジェネレーション Z エージェントは、自分が責任を持ってキャリアを成長できる職場環境を好みます。
残念ながら、ほとんどのサポート センターではエージェントにほとんど自律性がありません。 言うまでもなく、エージェントが車輪の歯車のように感じた場合、最終的に辞退します。
エージェントの離職率が高いその他の原因
散発的なコーチング、画一的なトレーニング、効果のない品質保証 (QA) およびフィードバック セッション
1 対 1 の欠如、モチベーションと認識の欠如
孤立感、燃え尽き症候群、積極的な強化の欠如
組織内の対象分野の専門家へのアクセスが最小限または欠如している
所有権の欠如
これらの課題を克服する方法
エージェントにキャリアパスを知らせる
ほとんどのエージェントは、現在または将来の役割に合わせて成長したいと考えています。
スーパーバイザーとして、アレンは彼らの役割を明確に定義し、期待を示し、夢の仕事に就くために必要な成長軌道を描くことで、彼らをサポートすることができます. これは、エージェントの士気を高め、成功を促進するための大きな一歩です。
オープンマインドで親しみやすい
エージェントは、親しみやすく、親切で、オープンマインドなリーダーを求めています。 上司が何に注目し、課題にどのように対応するかは、非常に重要です。
エージェントは、問題を共有しやすいと感じたときに、組織の最善の利益のために関与し、耳を傾け、行動します。
Gallup の State of the American Manager Reportほど、これをうまくまとめているものはありません。
状況に応じたトレーニング、コーチング、およびフィードバックを提供する
すべての顧客とのやり取りは、隠れたエージェントの可能性を解き放ち、知識伝達のギャップを見つける機会です。 これらの会話を分析することで、スーパーバイザーはカスタマイズされたトレーニング プログラムを作成して、エージェントのパフォーマンスの不足を補うことができます。
従業員エンゲージメント戦略に関するギャラップの調査によると、パンデミックの最盛期には、エンゲージメントの高いチームは同僚グループよりもレジリエンスが高いことが明らかになりました。 とはいえ、パフォーマンスの高いチームに見られる共通の特徴は、多様なスキルセットの存在です。
エージェントはスキルアップが大好きです。スキルアップによってあらゆる状況に適応できるようになるからです。
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さらに、人事部がサポートするマンツーマンおよびエージェント支援プログラムを通じて、スーパーバイザーとマネージャーはエージェントを指導して、目標をより早く達成するために必要なハードスキルとソフトスキルを向上させることができます。
Sprinklr のAI を活用した学習管理システムにより、スーパーバイザーは過去の実績に基づいてエージェントにコースを割り当て、それぞれの作業キューに必要なスキル セットをエージェントに提供できます。
エージェントの生産性、日々の活動、成果を明確に把握できない
スーパーバイザーとして、アレンはエスカレーション中にエージェントを支援し、毎日のワークロードを分析し、同時に新入社員向けのトレーニング プログラムを作成する必要があります。
生産性レポートはこれまでしか機能しません。
関連するガイダンスを提供することは、エージェントが各ケースにどれだけの時間を費やしているか、またはエージェントにとってどのようなクエリが複雑であるかを知らなければ、終わりのないタスクのように思える場合があります。
この試練をどう乗り越えるか
エージェントのオムニチャネル アクティビティを監視する
スーパーバイザーが、エージェント、ワークロード、およびチケットのステータスで何が起こっているかを俯瞰できると、非常に安心します。
そこでスーパーバイザーコンソールが役に立ちます。
スーパーバイザーは、エージェントの日々の活動とワークロードを監視し、リアルタイムの顧客の会話を利用し、エージェントが顧客の苦情に苦しんでいるときに、メッセージをささやいたり、(指定されたエージェントだけが見ることができる) 洞察を追加したりできます。
これにより、通話転送が最小限に抑えられ、処理時間が大幅に短縮されます。 さらに、スーパーバイザーは、エージェントがオンライン、オフライン、通話中、休憩中のいずれであるかを確認できるため、必要に応じてリソースを調整し、キューを変更するのに役立ちます。
Sprinklr のAI を活用した統合スーパーバイザー コンソールを使用すると、スーパーバイザーは、エージェントのアクティブなケースロードを追跡し、顧客とのやり取り中のパフォーマンス (待ち時間や CSAT など) を 1 つのペイン内で監視できます。 また、関連するリソースと洞察をエージェントと共有して、顧客により良いサービスを提供することもできます。
エージェントのパフォーマンスと通話統計に関する不正確で一貫性のないレポート
複数の異なるシステム、ワークフロー、デジタル チャネルが絡み合っているため、正確で一貫した洞察、レポート、症例統計を取得することは困難です。
エージェントのパフォーマンスとカスタマー エクスペリエンスを向上させるために、監督者は次のような重要な詳細を必要とします。
顧客は何回電話をかけましたか?
通話転送は何回行われましたか?
保留になった通話の数は?
このような重要な情報を手作業で照合し、スプレッドシートのデータ ダンプに依存していると、レポート作成にコストがかかり、エラーが発生しやすくなります。
この試練をどう乗り越えるか
エージェントのパフォーマンスと品質スコアに関する一貫性のあるリアルタイム レポートを取得する
手動のデータ蓄積を排除してレポートを自動化すると、手作業はエラーが発生しやすいため、監督者の負担を軽減できます。 AI を活用したレポート ダッシュボードを実装することで、スーパーバイザーは、顧客がどこで、なぜ途中でやめてしまったのか、またはケースをエージェントにエスカレーションする必要があるのかを理解し、改善領域を強調することができます。
同じ顧客の質問に対する一貫性のない回答
顧客は、サポート センターがすべてのチャネルで応答することを期待しています。 彼らは経験の一部として一貫性を求めており、エージェントがチャネル全体で正確で一貫した情報を提供できないとすぐにイライラします。
これにより、ブランドの評判が損なわれる可能性があります。 情報がサイロに存在する場合、不一致はよくあることであり、エージェントは顧客の問い合わせに答える際にさまざまなソースを参照する必要があります。
この試練をどう乗り越えるか
サイロをなくして可視性を向上
顧客は頻繁にチャネルを移動しますが、これは避けられません。
チャネル間で一貫性を保つために、スーパーバイザーとエージェントは、さまざまなタッチポイントを通過する顧客とのやり取りの全体像にアクセスできる必要があります。
複数のチャネルから豊富なコンテキスト データを収集する包括的なソリューションは、スーパーバイザーが顧客サポートの質を向上させるのに役立ちます。 エージェントは、各カスタマー ジャーニーでの顧客との会話を 360 度表示することで、顧客の問題をより迅速に解決できます。
豊富なナレッジ ベースとガイド付きワークフローにより、迅速な解決を推進
パッケージ化されたガイドとよくある質問への回答を含む包括的なナレッジ ベースは、エージェントが対話中に一貫したソリューションを提供するのに役立ちます。 それを容易にするために、スーパーバイザーは、これらのナレッジ ハブ ページがケースバイケースで頻繁に更新されるようにする必要があります。
アレンがサポートスーパーヒーローになるために必要なスキルセットは何ですか?
スーパーバイザーとして、アレンには責任の完全なリストがあります。 一方では、彼は一連の KPI を満たす必要があります。 その一方で、彼はエージェント全体を管理し、顧客サービスの基準と全体的な顧客満足度を向上させる必要があります。
それは理解することがたくさんあるかもしれないので、それを分解しましょう。
優れた動機付けスキル
サポート スーパーバイザーは、すべてのエージェントが毎日 A ゲームを仕事に持ち込めるように、エージェントに動機を与える必要があります。 アレンのようなスーパーバイザーは、何が機能していて何が機能していないか、各エージェントがどのようにキャリアを伸ばすことができるかを理解できる必要があります。
問題解決と紛争解決のスキル
サポートセンターは不安定な場所です。 エスカレーション、トリッキーなクエリ、燃え尽き症候群はよくあることです。 冷静さを保つことで、監督者は精神的な敏捷性を示し、問題解決と紛争解決のスキルを適用して、外出先で解決策を考え出す必要があります。