怒っている顧客に対処するためのステップバイステップガイド

カスタマージャーニーの70％は、顧客がどのように感じ、ブランドによって扱われるかに依存します。

あなたが試みたとしても、怒っている顧客は一般的です、それでも、あなたは少数を得ることになります。 それはどんなビジネスにとっても避けられない状況です。

基本的なポイントは、それらに対処する方法を理解することです。

多くの場合、顧客はそれが屋根にぶつかるまで欲求不満を表明しません。 正しいコミュニケーション方法を使用すると、問題を悪化させることなく、問題に対処して解決することができます。

なぜあなたのビジネスはより多くの怒っている顧客を持っているのですか？

Conversocialによると、顧客の88％は、苦情に出席せずに苦情を残したブランドから購入していません。

あなたが持っているすべての顧客が不平を言うわけではありません。 多くの人が静かに他のブランドに移動します。 その結果、あなたはあなたの重要な顧客を失います。

それを防ぐには、怒っている顧客に対応し、問題を解決することが重要です。

ええと、あなたはもっと怒っている顧客を持っています、次のような理由があるかもしれません–

• あなたは約束を守っていません
• カスタマーサービスが悪い
• 失礼なスタッフがいます
• オムニチャネルがありません
• あなたはあなたの顧客に耳を傾けていません
• 製品の品質が低い
• あなたは問題を解決しませんでした
• 連絡するのは簡単ではありません

怒っている顧客が実際に良いことである理由

怒っている顧客に対応したい企業はありません。 しかし、それも最も重要な部分の1つです。

怒っている顧客はブランドに良いです。 特に彼らのサービスをより顧客志向にすることに焦点を合わせている人々のために。

ここに、怒っている顧客がいることがあなたのために役立つことができるいくつかの最良の理由があります。

あなたはより良い理解を得る

怒っている顧客があなたのブランドを助けることができる最良の方法の1つは、彼らが好きなものと嫌いなものについて率直で正直であることです。

怒っている顧客は、あなたのサービスや製品を扱うときに顧客が直面する可能性のある問題点についてあなたに話すことができます。

それはあなたの顧客を不快にさせるポイントが何であるかを理解するのを助けることができます。 これにより、サービスも向上させることができます。

それはあなたがあなたの顧客を不満にするためにあなたが間違っていることへのより多くの洞察をあなたに与えます。

ソリューションをより早く入手できます

顧客満足度を向上させるためのソリューションを探している中小企業向け。 怒っている顧客はオプションについてあなたに話すことができます。

しかし、それは実際には顧客全体を代表しているわけではありませんが、彼らは重要な役割を果たす少数派の重要な声です。

彼らの問題に耳を傾けることは、あなたのビジネス全体を改善することができる効果的な方法とより多くの解決策を見つけるのに役立ちます。

あなたはあなたの顧客を満足させる方法のアイデアを得ることができます。

あなたは誰が気にするか知っています

怒っている顧客は時々イライラすることがあり、彼らは通常電話に怒鳴ります。 しかし、驚くべきことに、これらの人々はあなたが何に情熱を注いでいるか

そのような人々は一般的にあなたの製品を高く評価し、あなたがあなたの可能性を示さないと彼らは怒りを感じます。

彼らの失望の原因について、より多くの情報と詳細を入手することが重要です。

みんなを喜ばせることはできないと言っているこれらの顧客を無視しないでください。 彼らはあなたのビジネスを改善するための重要な洞察をあなたに与えることができる重要な部分です。

あなたは顧客とつながる

怒っている顧客を避けることは、あなたもあなたの顧客とのつながりを断ち切ることにつながる可能性があります。

あなたのサービスに失望して怒っている顧客を避けることは助けにはなりません。 ある時点で、ほとんどの顧客はこのフェーズを通過します。

彼らがうまく扱われておらず、必要とされていると彼らに感じさせるのはあなたにとって良くありません。

あなたはあなたのつま先を保ちます

怒っている顧客はあなたに現実を示すのに役立ちます。 それはあなたをあなたのつま先に保ち、あなたをあなたの顧客に対して謙虚にするでしょう。

ネガティブな状況に対応することで、より忍耐強くなり、顧客を満足させるために機敏に感じることができます。

ソーシャルメディアやその他のチャネルで怒っている顧客を処理することは、市場で悪いレビューや評判を得るのを避けるのに役立ちます。

あなたは外側の視点を得る

時々あなたはあなたをあなたの可能性から遠ざける壁を作ります。

すべてを知りすぎると、ビジネスの成長が鈍くなり、新しいことをしようとしないこともあります。

怒っている顧客は、他の人が何を考えているかについて、あなたに外側の視点を与えることができます。 それはあなたのブランドのトンネルビジョンとして機能することができます。

また、あなたはあなた自身の製品、サービス、そしてブランドの限界を見つけることができます。

あなたは製品についてもっと知っています

時々あなたはあなたの製品についてもっと知らないことが起こります。 そして、それが顧客にどのように影響しているのか、そして何が起こっているのか。

怒っている顧客はあなたの製品についてより多くのことを明らかにし、時にはあなたが以前は考えもしなかった詳細を得ることがあります。

視点を得るほど、製品とそのパフォーマンスについてよく知ることができます。

あなたはいつ謝罪するか知っています

怒っている顧客は、いつ謝罪するか、そしてあなたの関係を改善するために何を言うべきかを知るのにあなたを助けます。

それはあなたにあなたの顧客を正しく扱う方法を知る機会をあなたに与えます、そしてあなたは彼らが動揺していると感じているときに彼らを謝罪しそして助けることによってあなたの顧客関係を改善することができます。

あなたはより幸せな顧客になります

怒っている顧客があなたのビジネスに良い理由の1つは、彼らを幸せな顧客にする機会を得ることです。

あなたの怒りと動揺の顧客から忠実な顧客を得る可能性は常に高いです。

気分が悪いときでも、お客様が解決策を見つけたとき。 彼らはブランドに尊敬され、満足していると感じています。

怒っている顧客に対処する方法は？

満足せず不満を漏らした後も、消費者はブランドとの取引を続けています。

サービス回復のパラドックスによると、ビジネスに対する苦情は、ブランドに対する見方を変える可能性のある機会と見なされるべきです。

時間通りにそれを処理して解決した後、あなたはあなたの顧客にはるかに前向きな見方を与えることができます。

しかし、彼らの問題に取り組み、解決すること自体が完全なプロセスです。 それを適切に処理することはあなたに利益をもたらす可能性があり、従うべきステップがあります。

ステップ1：深く掘り下げて質問する

苦情は洞察に満ちています。 あなたの顧客が彼らの苦情で何を言おうとしているのかを知っていれば、あなたはあなたが欠けているものについて多くを知ることができます。

洞察を見つけるには、摩擦を引き起こしている原因を見つけるのに役立つので、ソクラテスの質問を使用してください。

多くの場合、苦情は、早期に解決する必要のある、うんざりした問題です。

質問をすることは、根本的なレベルから問題を理解するのに役立ちます。

プロのヒント：あなたが適切な人物ではない状況では、電話を転送します。 したがって、顧客とあなたは時間を無駄にせず、はるかに簡単に解決策を見つけることができます。

ステップ2：顧客タイプを見つける

顧客は異なり、彼らは彼らの態度によって動機づけられています、

ニーズと信念。

フロリダ大学の調査によると、顧客の苦情に対処するときにさまざまな人格が相互作用することが報告されています。

ここにあなたが遭遇するかもしれないいくつかのタイプがあります-

• 恥ずかしがり屋ではないお客様

これらの種類の顧客は、彼らの問題についてより声を上げています。 彼らは彼らが動揺しているときに見せて教えます。

また、彼らは敏感であり、彼らが好きではなかったことを伝えることにあまり提出されていません。

対処方法–対処するときは、彼らの行動を反映しないようにしてください。 それは彼らをもっと苛立たせるでしょう。

しっかりと礼儀正しく、優しく取り扱ってください。

• 不満を言わないお客様

これらの顧客は完全に反対であり、彼らがあなたのサービスに腹を立てているかどうかをあなたに知らせません。

直面する代わりに、彼らは自分のビジネスを他の誰かに引き継ぐでしょう。 彼らは文句を言ったり、何らかの問題があるかどうかを知らせたりしません。

対処方法–彼らの問題を理解して解決するには、もっと積極的に行動する必要があります。

あなたが彼らの苦情が何であれ解決できるように、より多くの接続を確立する必要があります。

あなたがそれをしなかった場合、彼らはフィードバックを与えることなく静かに別のブランドに移動します。

• たくさんお問い合わせいただくお客様

この種の顧客は、電子メールや電話などを介して多くのコミュニケーションを行います。

彼らは自分が感じていることや直面していることを共有しています。 そして何度も何度も連絡してください。

彼らはより頻繁で、より詳細に焦点を合わせています。

対処方法-そのような顧客に対処するには、忍耐力を学ぶ必要があります。

頻繁な電話はイライラすることがあり、時には大きな問題がないこともあります。

欲求不満を示す代わりに、専門的に対応してください。

そのような顧客は、満足しているときにブランドの支持者になることができます。

• 支払いと要求をする顧客

これらの顧客は、サービスや製品に追加料金を支払うことをいとわない顧客です。 しかし、その見返りとして、彼らはプレミアムサポートを望んでいます。

彼らはより速い配達またはすべての人のためではない何かを必要としていたかもしれません。

対処方法–このようなお客様には、VIPセクションを作成することをお勧めします。 また、追加のサービスが必要で需要が多い人にプレミアムサービスを提供できます。

このようなクラスターを特定することは、売り上げを増やし、ブランドへの忠誠心を高めるのに役立ちます。

ステップ3：迅速に対応する

米国の消費者の45％は、苦情に迅速に対応しなければビジネスを放棄します。

あなたがあなたの顧客を幸せにしたいとき、スピードはなくてはならないものの1つです。

時間通りに苦情を解決することで、多くの悪影響を解決できます。

優先順位を設定することが重要です。 あなたが彼らに返答するのに1日かかるならば、あなたの顧客の心のすべてではありません。

しかし、状況から髪を引っ張っている顧客は、それほど長くはありません。

問題を解決するには、フォルダを個別に作成して問題を追加します。 あまり恍惚のないメッセージをフィルタリングして、誰に最初に連絡するかを知ってください。

ステップ4：彼らが言ったことを繰り返す

何が彼らを悩ませているのかがわかったら、必ずそれを繰り返してください。 ここで大きな問題だと思う点を強調してください。

たぶんあなたの顧客は彼らが製品を手に入れなかったので怒っていて、そして今払い戻しは遅れています。 あるいは、彼らが話していた前の従業員は彼らにとって失礼であり、どちらも助けにはならなかったのかもしれません。

彼らが理解できる言葉を使うようにしてください。 また、顧客の苦情を言い換えるときは正確にしてください。

顧客に同意するかどうか、または他に何か足りないものがあるかどうかを尋ねます。

それは将来の煩わしさを取り除き、また問題を繰り返すことはあなたが彼らの問題を聞いたと彼らが感じるので温度を下げるでしょう。

プロのヒント：顧客があなたに言ったことを忘れないように、メモ帳か何かを書いておいてください。

彼らが使用したキーワードを書き留めて、話しながら重要な問題を理解するために参照できるようにします。

ステップ5：ソリューションを提供して検証する

両方が同意し、同じページにいる場合は、解決策を見つけることが重要です。

また、時間がかかる場合は、待つように依頼してください。 問題を送信し、それが役に立ったかどうかを確認するように依頼します。

顧客の問題が解決したかどうかを知るために使用できるいくつかの方法があります–

職場で確認できない場合。 必ず「他にできることがあれば教えてください」のような行を追加してください。 それは前向きであり、あなたが彼らの問題を解決することに熱心であることを示しています。

自分で確認できる場合は、テストして動作したことを伝えて返信してください。 あなたが真実を語っていることを示す証拠を追加します。 ただし、「それでも問題が発生する場合は、お知らせください」のような行を追加します。

数日後に彼らと連絡を取り、すべてが順調に進んでいるかどうかを確認できます。

ステップ6：それらへのステップを説明する

ソリューションが少し長く、手順が含まれている場合。 あなたの顧客もそれを知っていることを確認してください。

このために、あなたが懸念に対処しなければならないことを彼らに保証してください。 あなたが今できることは何でも、あなたはそれをやっていて、他のステップは続くのに時間がかかるかもしれません。

あなたがあなたの顧客を暗闇に置いていないことを確認してください、さもなければ彼らはあなたが言い訳をしようとしていると思うでしょう。

上級者向けのヒント：重要なステップをリストアップしてください。 それは彼らが解決策を得るプロセスと時間を彼らに知らせます。

ステップ7：フォローアップするタイマーを設定する

いくつかの問題は、ビジネスの他の人々からもっと注意を払う必要があります。 マネージャーに聞いたり、製品チームに話しかけたりすることができます。

このような解決策は、1回の呼び出しで実行できます。 このような状況では、プロセスに時間がかかり、電話で行うことはできないことを顧客に知らせてください。

あなたは彼らにタイムラインを提供することができるので、彼らはあなたが解決策を探していることも知ることができます。

また、さらに日数がかかる場合は、フォローアップを続け、連絡を取り合ってください。

プロのヒント：一部の顧客は怒り、彼らを冷やすことができます。あなたは彼らもリラックスできるように、特別割引やオファーなどのいくつかの利点を追加することができます。

ステップ8：優先度を強調表示する

多くのお客様は、自分たちの問題はビジネスにとって大きな懸念事項ではないと考えています。 欲求不満で、評価されていないような気がします。

あなたの顧客がそのように感じないようにすることが重要です。 これを解決するには、ケースの優先順位を強調してください。

努力を払い、問題に対処してくれた彼らに感謝します。 また、それがあなたとあなたのチームにどのように役立つか。

ステップ9：追跡のためのログの褒め言葉

ある特定の問題について長期間にわたって報告し続けるこの顧客がいる場合は、対処する価値がない可能性があります。

しかし、より多くのコスチュームが同じ苦情を報告し続ける場合、それはあなたの懸念すべき重要な問題です。

大量の苦情を追跡し続けます。 同じ問題に対処するためのメッセージと呼び出しを受け取る頻度を監視します。

また、フォローアップして、顧客が満足していて問題が解決したかどうかを確認します。

あなたの顧客が怒っているときに管理する方法

怒っている顧客に対処するのは簡単ではありません。 顧客を興奮させるようなことを言わないようにするには、多くの忍耐が必要です。

また、何をどのように行うかに焦点を当てて、ソリューションを提供できるようにすることも重要です。

怒っている顧客を管理し、解決策を見つけるために試すことができるいくつかの方法があります。

リフレクティブリスニングに取り組む

「私は理解している」というのは、何かに腹を立てたときに誰もが気分が良くなるような言葉ではありません。

顧客が不満を言って欲求不満を示し、「わかりました」のような似たようなものを使用している会話は、うまく終わらないことを知っています。

このような状況では、リフレクティブリスニングが必要になります。 このスキルは、顧客のボディーランゲージや言葉を解釈することなく、適切なアプローチを見つけるのに役立ちます。

例–予算が限られていて、提供している割引が低すぎるために顧客が不満を感じていると言った場合。

リフレクティブリスニングスキルを使用でき、同じ行を繰り返して、予算の制限などの問題を引き起こしているポイントに焦点を当てることで返信できますが、割引は役に立ちません。

よく理解できなかった場合は、解決策を見つけることができるように、詳細を教えてもらいます。

プロのヒント：手元にないときに修正することを顧客に約束しないでください。

主な目標は、顧客に価値を感じさせ、耳を傾けてもらうことです。

情動ヒューリスティックを探す

情動ヒューリスティックは、限られた時間で解決策を見つけるのに役立つ精神的なテクニックです。

それは人に対する感情のようなすべての要素を含みます。 状況、場所など。それはあなたの世界観と経験に基づいてあなたが取る判断です。

ただし、決定はあなたが信じていることとあなたが持っている意見に基づいているので、テクニックはあなたに重みを加えます。

プロセスを遅らせることができない場合、効果はより良く機能します。 たとえば、顧客がなぜ信じるべきなのか、それとも何が問題なのかを尋ねている場合はどうでしょうか。

「あなたはすでに1年間のサブスクリプションの支払いを済ませているので、先に進んでください」のように伝えます。 まあ、それはあなたが彼らを閉じ込めたように彼らを感じさせるでしょう。

それはあなたのイメージを損なうだけでなく、顧客はあなたのビジネスが将来も続くとは思わないでしょう。

神聖な気持ちをやめなさい

ネガティブな結果を受け取ることを恐れているのは普通の気持ちです。 そのような状況では、時々あなたはあなたがすべきではない方法で反応します。

あなたが怖いと感じるとき、あなたは関係を疑ったり危険を冒したりしないかもしれません。

最初に覚えておくべきことは、すべてを修正する感覚を手放すことです。

困難な顧客と取引する場合、あなたの仕事は耳を傾け、理解し、次のステップに進むことです。

たとえば、そのような状況で立ち往生しているとき。 謝罪したり、平凡な解決策を提供したりすることは避けてください。

あなたはあなたの顧客がそのような状況に直面しなければならないというあなたの不満を示すことができます。 それが彼らの生活にどのように影響したかを理解してください。

また、あなたは彼らの忍耐力に感謝し、それを解決するために働くだろうと付け加えてください。

解決策を見つけることはあなたの最初の行動であるべきではありません。 それはあなたに不必要なプレッシャーを加え、これはあなたがどのように話しているかを示します。

使用するためのサポートリソース

いくつかのトリックは、顧客を処理するために使用できます。

これらは、怒っている顧客に対応するときに役立ち、より適切に相互作用できる武器です。

ただし、そのようなトリックを使用する場合は、必要なときに必ず使用してください。すべてのトリックが常に役立つわけではありません。 それはケースバイケースに依存していました。

複雑な解決策を示している場合は、画面共有を設定するか、トラブルシューティングを記録して段階的なガイダンスを提供できます。

状況が熱くなりすぎてエスカレートする場合。 しばらくの間、電話をかけて購入してください。

また、それはあなたにあなたの神経を呼吸して落ち着かせる余地を与えます。

同僚に確認を求め、ソリューションが適切かどうかを知るために追加します。

それは信頼を築くのに役立ち、顧客にも自信を高めるでしょう。

問題をより小さな部分に分割する

一度にたくさんのことを扱うと緊張を引き起こす可能性があります。 また、結果が得られない場合、それは多くの欲求不満を構築します。

チャンキングは、同じ状況にあるときに使用する理想的なオプションです。 これは、1つの大きな問題を小さな部分に分割し、対処しやすくするプロセスです。

小さな部分は、大きな問題に一度に対処するよりも正確で簡単に取り組むことができます。

落ち着いて論理的に

顧客が大声で叫び、体を投げているときに熱くなる瞬間に入るのは、一般的な状況の1つです。

ただし、このようなシナリオに対処することで、被害を減らすことができます。

彼らの怒りはあなたに向けられていないことを理解してください。 彼らは彼らが支払ったものを手に入れられないことに不満を持っており、おそらくサービスは彼らが期待したものではありません。

そのような状況では、あなたは自分の感情をコントロールし続けなければなりません。 彼の話し方を再生する代わりに、あなたの声を穏やかで理解し続けてください。

多くの場合、人々は他の人のやり方を反映することになります。 それは自然に彼らを落ち着かせ、あなたは解決策を提供し続けることができます。

初心者の心を正確に特定する

禅マインドとも呼ばれ、初心者のようにアプローチする戦略です。

あなたが考え方を採用するとき、あなたは「わからない」心ですべての会話にアプローチします。

それはあなたに顧客を先入観させそして「すべき」を避けることをあなたに与えます。

「すべき」とは、顧客が状況についてあなたに話すときに頭の中にとどまるそれらのしつこい考えです。

それはあなたの心を防御的な状態に置き、それを危険にさらします。 これが起こるとき、あなたは生産的な会話をすることができます。

それは次のように聞こえます–

• 顧客は、割引の有効期限に関するメッセージと電子メールを読んでおく必要があります。
• 顧客は彼らが彼らの予算を持っていないことを知っているべきです。
• 顧客はそれについてすでに想定するべきではありません。

また、禅の心はあなたの考えを専門家の自由に保ちます。 あなたはたくさんの経験と知識を持っているかもしれませんが、すべての顧客が異なるので、彼らの状況も異なります。

あなたはこの問題の専門家ではありません。 それはあなたにとって新しいことであり、それはあなたを初心者にします。

あなたが怒っている顧客のために避けなければならない間違い

あなたが怒っている顧客に対処しているとき、あなたはすべての会話を処理するために厚い肌を持っているべきです。

問題を解決できない、または状況を悪化させようとしない顧客への対応。

絶対に避けなければならないいくつかの大きな間違いがあります。

防御と論争の獲得

あなたが決してしてはいけない2つのこと-防御するか、議論を始める。

顧客があなたへの問題について過度に話しているときに防御的になります。 なぜそれが起こったのかを説明することは、彼らが今知りたいことではありません。

そのような顧客はリスニングポイントを超えており、彼らはあなたにそれを修正してほしいと思っています。

ここでの優先事項は、問題に対処し、解決策を見つけることを保証することです。

理由とそれが起こった理由を説明する代わりに。 それをより速く解決することに焦点を合わせます。

プロのヒント：自分自身を説明することは自分自身に深い穴を掘るでしょう、そしてそれはどんな犠牲を払っても避けるべきです。

声を上げる

あなたが困難な状況に対処しているとき。 どのレベルでも、声を上げさせないでください。

これは、顧客が悲鳴を上げているときにできる最悪のことです。 議論はより多くにつながり、あなたが戻ることができないポイントがあります。

叫んだり声を上げたりする代わりに。 あなたの声を普通で穏やかに保ちなさい。

叫んでいるのは自分だけだと、人々は愚かだと感じます。

個人的にそれを取る

あなたが忍耐を持っているように感じるかもしれない多くの時間はテスト中です。 あなたの顧客が叫んでいるとき、あなたの考えを構成することは容易ではありません。

この状況で最初に覚えておくべきことは、あなたではなく、あなたのことではないということです。

叫んでいる人はあなたに怒っていません。 彼らはビジネスで悪い経験をしたので叫んでいます。

プロのヒント：そのような状況に共感し、顧客が普通に感じていると感じている言葉を聞くことは、あなたの怒っている顧客を主張するのに役立ちます。

共感の欠如

共感は、満足度が低いと報告されている理由の1つです。

このような状況に対処することは必ずしも容易ではありません。 たとえあなたが顧客に共感し、彼らの状況に入れようとしても。

あなたができる最善のことは、あなたの寛容を逃がさないことです。 共通点が見つからない場合は、専門家としての地位を維持してください。

懸念への対応が遅く、不足している

顧客に共感した後は、スピードが重要です。 共感するよりも重要な場合があります。

スピードレスポンシブは、問題を解決するか、少なくとも不満を感じている顧客を冷やすことができます。

また、通信に使用するチャネルによって異なります。

ソーシャルメディアを使用している場合、顧客はあなたに怒りのメッセージとツイートを送信しました。迅速に回答するのが最善です。

それはあなたが彼らのために利用可能であることを顧客に示します。 すぐに状況を解決しなくても、懸念をすばやく示すことが役立ちます。

無反応に行動する

緊急性の欠如は、あなたが彼らが望んでいることを聞くことに興味がないことを示しています。 あなたにとって、それは単純かもしれませんが、それはあなたの顧客にとって本当に重要かもしれません。

誰も苦情について話すことに時間を費やしたくありません。 彼らの時間は重要であり、彼らはあなたに費やすのではなく、重要な問題にそれを費やしたいと思っています。

よそよそしく行動することは問題を解決するのに役立たないでしょう。 あなたの顧客が切望する注意を払うことに集中してください。

フィードバックを求めることを無視する

電話をかけてきた顧客に対応するときは、フィードバックを求めることが重要です。

彼らがどのように感じているか、そして彼らが他に何を違って見たいかを彼らに尋ねてください。

プロのヒント：怒っている顧客は最も率直で正直です。 彼らからのフィードバックは、主要な問題を見つけるのに役立ちます。

よくある質問（FAQ）

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