悪いオンラインレビューに対処しますか？ それらを戦略的利点に変えるための5つのヒント
公開: 2019-09-10顧客が中小企業に対してどれだけの力を行使できるかは、1つ星のレビューに過ぎないので少し気が遠くなります。
あなたはあなたとあなたの顧客のために価値を生み出すビジネスを作るために何年も苦労して汗を流します、そしてあなたの売り上げの99％は滞りなく消えます。
しかし、時には、物事がうまくいかないことがあります—それが完全にあなたのせいなのか、完全にあなたのコントロールが及ばない何かによるものなのか。
そして、あなたは怒っている顧客から避けられない心を痛める電子メールを受け取り、彼らの否定的な経験をオンラインで受け止め、あなたが一生懸命に作成した評判を焼き払うと脅迫します。
このようにする必要はありません。
彼らがどれほど鈍感に見えるかもしれないにもかかわらず、あなたの顧客は彼らが苦労して稼いだ現金から分離されており、結果に満足していないので、この脅威を作ります。 この事実を嘆く代わりに—それを使用してください。
最悪のレビューを最高のカスタマーエクスペリエンスに変える方法はいくつかあります。 その方法をお見せしましょう。
1.顧客を認め、過失を受け入れる
最初のポイントは哲学的なものです。
ちょっとしたきっかけになるのは簡単です-厄介な顧客レビューがロールインするのを見ると幸せです。私たちは、私たちが一生懸命に作成したものに対して防御的になります。
「彼らは、このゲームの経済性とロジスティクスについて最初に知っていることはありません。 なんてあえて！」
しかし、これを考慮してください—否定的なレビューを残したことがありますか？ なんで？ あなたはその事業主に同情しましたか、そしてあなたがそうしたとき彼らはどれほど一生懸命働いたのですか？
問題の事実は、説明された経験が受け取った経験と一致しなかった場合にのみ、ほとんどの人が悪いレビューを残すように駆り立てられるということです。 あなたのサービスとの彼らの相互作用は彼らがそれに落とした現金を正当化しませんでした—そしてそれは問題です。
したがって、悪いオンラインレビューを扱うときに最初に言及することはこれです。 一見しただけではないように見えても、すべての悪いレビューはビジネスの体系的な問題を反映していると寛大に検討する必要があります。
この観点から、「顧客は常に正しい」という昔からの格言の派生物であるあなたは、常にサービスを改善する立場に身を置くでしょう。 そして、少なくとも、同様のタイプの否定的なレビューが入る可能性を最小限に抑えることになります。
Reliable Couriers、Same Day Delivery＆Rush Courier Servicesのような優れたカスタマーサービスアプローチを採用することで、最初から悪いレビューを避け、次の例のような肯定的なレビューを得ることができます。
機能的には、顧客が本当にひどい意図を持っていることはめったにありません。 誤解しないでください。 これらの人々は存在します。 しかし、顧客の0.01％が火と硫黄以外の何物も望んでいない場合、それだけでは、同じように銃を燃やすアプローチを正当化するのに十分ではありません。
悪いレビューを改善の出発点と考えてください。これにより、最初の回復の概念が生まれます。
2.サービス回復パラドックスを利用する
否定的なオンラインレビューに対処する際の武器庫で最も強力なツールは、1992年にMcColloughとBharadwajによって最初に特定された「サービス回復パラドックス」です。
サービス回復のパラドックスは、あなたの会社で悪い経験をした顧客は、まったく問題がなかった場合と比較して、経験が修正された場合にそれを高く評価するという概念です。
はい、問題を解決し、問題を引き起こしたシステムを改善するために努力することを条件に、顧客体験が悪いため、ブランドの評判が向上する可能性があります。
AIを利用したロゴデザインおよびブランディングプラットフォームであるTailorBrandsの次の例を見てください。
見込み客が特定の条件を満たした場合（サイトの有料サブスクリプションにサインアップした場合）、無料のロゴのプロモーションを実行したようです。
サインアップした後、顧客はロゴをダウンロードし続けましたが、それが低解像度バージョンであり、顧客の期待を下回っていることを発見しただけでした。 有名な企業体験レビューサイトに公開された彼らのレビューは、ひどいものでした。
彼らは次のように答えました：
（画像ソース）
サインアップする前にプロモーションの条件が顧客に明確にされたかどうかは、私たちの目的には関係ありません。 重要なのは、テーラーブランドが状況をどのように活用したかです。 彼らは迅速かつ効果的に復旧作業を行い、問題を私的なコミュニケーションに持ち込み、見落としを修正しました（おそらくロゴの高解像度バージョンを提供することによって）。
当然のことながら、顧客は自分の考えを更新しました。今回は公開フォーラムに戻って、将来の潜在的な顧客にサービス回復のパラドックスを示しました。
ビジネスでは、それを「win-win」と呼んでいます。
3.レビュー処理のワークフローを作成します
ある時点で、顧客ベースが拡大するにつれて、多くの場合、統計的な必然性のポイントに到達します。
しかし、最も適切なのは、ひどい顧客体験のためです。
先ほど申し上げましたように、すべてを正しくやったとしても、世界が燃えるのを見たいというお客様もいらっしゃいます。 彼らは、お金を稼ぐこと、払い戻し、および他のインセンティブを探しているかもしれません。 彼らはただ悪い日を過ごしているかもしれません。 しかし、あなたがそれを好むかどうかにかかわらず、彼らはそこにいます。
それで、彼らに治療を求めるように丁寧に頼む代わりに、それを操作可能にしてください。
これらのことが起こるので、特に大規模な顧客ベースで、否定的な顧客レビューを効果的かつ効率的に処理する、信頼性が高く反復可能なワークフローを用意することが運用上の優先事項です。
ワークフローとは何ですか？ これは基本的に、ビジネス内で何かが発生したときに取るべき最善のパスに関するガイダンスを提供する一連の操作手順です。
上記の例は、一般的な発注書承認のワークフローを示しています。 フローチャートの形をとっており、上司と協力することなく、毎回、設定された条件に基づいて正しいアプローチをとることができます。
顧客体験が悪い場合にこれをどのように適用できるか考えてみてください。
それぞれが顧客にうまく対処するための異なる方法を持っており、あなただけがあなたの経験に基づいてそれが何であるかを決めることができるので、これはあなたの特定のビジネスに合わせて注文する必要があります。
Stackなどの高度なWebブラウザーなどのツールを使用すると、簡単なUI内で特定のニーズに適応しながら、さまざまなページやCRMアプリ間を簡単に移動できるため、このプロセスを非常に簡単にすることができます。
ほとんどの場合、ワークフローの結果、顧客の目には非対称的にビジネスに利益をもたらした価値交換を均等にする一種の利益を顧客に提供することになります。
これにより、最後から2番目のヒントが表示されます。
4.悔恨の表れとして具体的な利益を準備する
「お金の話」という言葉を聞いたことがあるでしょう。
この文脈では、これ以上適切なことはありません。
顧客が悪いレビューを残すとき、お金は文字通り話します。 彼らの経験がもっと良かったかもしれないという理由だけでそれはめったにありません。 ほとんどの場合、顧客は、コストを正当化しない経験のために現金を手放したために不当に扱われたと感じているため、悪いレビューを残します。
このようにして、お金を重要な変数と見なすことができます。これは定量化可能です。 これは、本のバランスをとるだけで、悪い経験を通常の、あるいは前向きな経験に簡単に変えることができることを意味します。
いいえ、悪いレビューが来るたびに顧客の口にハッシュハッシュマネーを詰め込むべきだと言っているのではありません。「マネー」は、製品やサービスの世界でさまざまな意味を持ちます。
将来の購入、部分的な払い戻し、送料の払い戻し、ポイント、ロイヤルティスタンプの割引率。 これらはすべてあなたのビジネスの中で価値がどこにあるかを示す例であり、顧客はあなたのサービスに依存している場合、冷たくて現金と同じくらいこれらの利点を高く評価しています。
ひどい経験をUberに報告したことがありますか？ 10回のうち9回は、次の乗車時に10％の割引が適用されます。 Uberには、人間の影響をまったく受けずにこれらのプロモーションを実行する自動ワークフローがあります。 そして、あなたが必然的に取るであろう乗り物で5ドル節約された結果として、私たちがどれほど早くそれをすべて許すか。
あなたがあなたの顧客に悔恨のショーを提供することができるすべての方法のリストを作り、彼らを一般的な悪い経験と一致させてください。 次回、顧客が配達時間の長さについて不満を言ったとき、送料の払い戻しでうまくいくことがすぐにわかります。
5.優しさの力であなたの最悪の顧客体験をあなたの最高のレビューに変えてください
リストを締めくくるのに役立つヒントを次に示します。
あなたの最悪の顧客体験があなたの最高のレビューに変わる可能性があるとしたらどうでしょうか？ それは確かに悪い状況から最善を尽くしているでしょう。
覚えておいてください—顧客が完全に間違っている場合でも、彼らは正しいかもしれません。 彼らにふさわしい以上の優しさ、尊敬、思いやりをもって彼らを扱ってください。そうすれば、見返りに彼らからいくつかの素敵な言葉を引き出すことができるかもしれません。
それを「親切に殺す」と呼んでいます。
例として、ビーガンギフトハンパーサービスのマイビーガンハンパーの顧客からのこの骨が凍るようなオールキャップスの電子メールを見てください。
明らかに、顧客はこの会社の配送パートナーに満足していません（これは少し控えめな表現かもしれません）。
しかし、それについて彼らができることはあまりありません。製品が完成した後、それは事実上彼らの手に負えなくなります。
ただし、顧客と緊密に連絡を取り合い、特定の苦情に注意深く耳を傾け、チベットの僧侶のように親切で忍耐強くなることで、嵐を静めることができます。
状況は解決され、顧客はこれまでに会社で最も強力なレビューの1つを残しました。
（画像ソース）
悪いレビューの回答のマスターになる
悪いレビューが出ても、すべてが失われることはありません。
それはあなたの最大の嫌悪者をあなたの最も熱心なファンに変え、同時にあなたのサービスを改善するための強力な機会かもしれません。
火と火と戦わないことを忘れないでください。 責任を受け入れ（完全に過失ではない場合でも）、それを正しくするための行動方針を理解し、その対応を体系化して、悪い顧客レビューへの対処を「自動」モードにします。
著者について：
Vikas Kalwaniは、uSERPでパートナーシップを管理し、500Globalのポートフォリオ企業を積極的に指導しています。 彼は製品主導の成長マーケターであり、SEO、コンテンツマーケティング、ソーシャルメディアマーケティングに精通したB2Bマーケティングスペシャリストです。