コンシェルジュカスタマーサービスを提供していますか？

私は自分の仕事の役割が大好きで、長年持っています！ しかし、時々私は質問をします：「あなたがあなたの現在の役割以外にあなたが望む仕事の役割をすることができるならば、それは何でしょうか？」 私はいつも「忙しい高級ホテルのコンシェルジュ」と言っています。 私を惹きつけるのはホテルそのものではありません。 これは、高度にパーソナライズされた方法で顧客にサービスを提供する能力です。

しかし、それはもっと意味があります。 コンシェルジュは限られた境界で活動し、常に賢さと適応性を採用しています。 彼らはひもを引っ張ったり、特別な好意に頼ったり、提供されるだけでなく顧客を驚かせるような方法でウサギを帽子から引き抜くことができます。 彼らは「私たちができない」の意味を知らず、ほとんどの人が決して考えない方法で巧みに障壁を交渉します。 彼らは問題解決者、宝探し者、そして消防士です。

私の医者はコンシェルジュドクターでした。 私は彼が必要なときに彼にアクセスするために年会費を支払いました。 彼は、2000人の患者を監督する雇い入れの立場で、私の両親が楽しんだ昔ながらの来院医になることができる約200人の患者のために主要な病院グループと交換しました。 私の年間の身体は15分から75分になりました。 彼は私に代わって断定的な支持者でした。 病院の研究室が私の肉体のために血液検査を受けるための命令を失ったとき、研究室は、ミッションを持ったスーパーヒーローのように介入するであろうT博士の怒りを恐れました。 その後、彼は引退した。

私には今、私と同じようにテクノロジーと24時間アクセスを愛する新しいコンシェルジュドクターがいます。 ニック博士は、診療所を購入したときにT博士の電話と看護師の電話を購入したので、コンシェルジュドクターとして彼と一緒にいることを選択した患者は、新しい電話番号をプログラムする必要がありません。 私の最初の身体検査は先月でした—完全な90分の完全な検査。 この検査については何もドライブバイはありませんでした。 超音波検査、実験室での作業、ストレステスト、胸部X線など、私が必要とするすべての関連サービスは、現在、レイクカントリーメディカルグループの1つの屋根の下にあります。 顧客に提供したサービスがコンシェルジュだった場合はどうなりますか？ ここに、顧客の体験を真にコンシェルジュにすることができる4つの要素があります。

簡単な24時間アクセスの作成

アマゾンは営業時間の概念を排除しました。 現在、月曜日から金曜日の9時から5時は古風に見えます。 アマゾンはオンラインであり、実店舗ではありませんが、顧客の期待を変えました。 ただし、アクセスは24時間体制である必要はありません。 これが例です。 私は北ジョージア川のほとりに逃げる山の家を持っています。 ある金曜日の夕方遅くに到着したとき、蛇口が作動しているときに、手洗い鉢の下にあるPVCPトラップに小さな漏れがあることを発見しました。 私は地元のエースハードウェアに電話して、彼らの音声メッセージを聞き、彼らが土曜日の朝にいつ開いたかを学びました。 しかし、所有者は電話に出ました。

「あなたはまだ開いていますか？」 びっくりして聞いた。 "大野。" 所有者は言った。 「午後6時に店舗を閉店するとき、誰かがハードウェアの緊急事態に備えて、店舗の電話を携帯電話に転送します。 お店でお会いして開店しませんか？」 「いいえ」と私は彼に言いました。「土曜日の朝の営業時間に関するあなたの音声メッセージを聞くために電話をかけていました。」 私はそれが必要なときに私に仕える彼の意欲を決して忘れませんでした。 最高のコンシェルジュマジックでした。

あなたが彼らを見つけたよりも賢くあなたの顧客を残してください

ハンカーダウンと滞在の時代に、勝利を収めた組織は顧客教育に焦点を合わせています。 ニック博士は、彼のすべてのコンシェルジュ患者に定期的なニュースレターを開始しました。 私の最近の身体検査では、「あなたの尿酸は少し高いです。 これは、いくつかの悪いニュースの前兆です。痛風」は、「食べる食品のリストを提供し、それを避けることで、その数を減らすのに役立ちます」と組み合わされました。 彼らのウェブサイトには、患者ポータルだけでなく、遠隔医療のための接続もあります。 これらは医療情報への単なる経路ではありません。 それらは患者教育の手段です。

顧客は、学習を支援するサービスプロバイダーを気に入っています。 彼らの自信はスマートによって増幅されますが、彼らの受容性はスマートアレックによって低下します。 顧客教育者による知恵は、判断を下さずに伝えられ、受信者を中心に、顧客への思いやりによって温められるのが最善です。 友人が最も多くの魚を捕まえる場所についてのヒントを提供するかもしれないように、それは共有しています。 それは専門知識と同じくらい学習者に注意を払ってひもで締められています。 ニック博士と一緒に、助言と提案は、傲慢さや証明する必要のヒントなしに、隣人の暖かさで提供されます。 それは素晴らしいコンシェルジュがどのように機能するかです。

あなたをサポートするものを確認する

私のビジネスパートナーと私は、近くのクライアントと仕事をしている間、シカゴのエンバシースイーツに滞在しました。 ある晩、私たちはホテルのスタッフにレストランの推薦を求めました。 「あなたはシーフードが好きですか？」 フロント係のジェシカが尋ねた。 彼女は私たちの頭を上下にうなずき、徒歩圏内に高級シーフードレストランを熱心に勧めました。 「今すぐ電話して、素晴らしいテーブルを手に入れましょう。」 これは、手頃な価格のホテルのフロントデスクの従業員ではなく、高級ホテルのコンシェルジュに期待される行動でした。

レストランは私たちに行き届いたサービスで楽しい経験を提供してくれました。 おいしい食事の後でデザートを断ったとき、ウェイターは小さなクッキーとボリュームのあるイチゴのプレートをテーブルに持ってきました。 「これらはジェシカの褒め言葉です」と彼は誇らしげに発表しました。 私たちはびっくりしました。 それは明らかに、相互の肯定と支援を提供するための事前のシステムでした。 彼女はそれらを推薦しました。 彼らは彼女をスーパースターのように見せました。 それは純粋なコンシェルジュの魔法でした。

素晴らしいサービスのエチケットを尊重する

優れたコンシェルジュに共通する特定のサービスマナーがあります。 彼らは常に時間通りです。 彼らは忍耐強く、親切で、顧客が完全に間違っているときでさえ、顧客に価値があり、肯定されていると感じさせることに熱心です。 彼らは疲れているかもしれませんが、彼らは疲れることを拒否し、辞めた時間をずっと過ぎて立ち上がった後でも自信と新鮮さを放ちました。 彼らは、すべての顧客とのやりとりを、二度と会うことはないだろう誰かとの機能的な取引ではなく、尊敬される関係の始まりまたは継続と見なしています。 フォローアップは、表面的な支援ではなく、本物のケアを示すため、スタートアップと同じくらい重要です。

コンシェルジュサービスは、お客様に最高のサービスを提供することを目標に、私たちが提供できる最高のものを追求することです。 それは奉仕の高潔さの追求です。 ザ・リッツ・カールトンホテルカンパニー（創設者のホルストシュルツェによって作られました）の用語では、それは「紳士淑女に仕える紳士淑女」の現れです。

この記事はForbesのChipBellによって書かれ、IndustryDiveパブリッシャーネットワークを通じて合法的にライセンス供与されました。 ライセンスに関する質問はすべて[email protected]に送信してください。

コーチングケアエージェント：お客様とアナリストから学んだ8つのヒント

協力しているグローバルブランドとForresterおよびMcKinseyのアナリストに、ケアエージェントをうまく指導する方法（何がうまくいくか、何がうまくいかないか）についての洞察を共有するように依頼しました。

ダウンロード中