デジタルトランスフォーメーションが加速するにつれて、オムニチャネルCXはビジネスに不可欠です
公開: 2020-05-11この記事を共有する
MicrosoftのCEOであるSatyaNadellaは最近、2か月で2年分のデジタルトランスフォーメーションを見たと述べました。 おなじみですか？ 最近のパンデミックは、デジタルトランスフォーメーションをオーバードライブに追いやった。 最大の多国籍レストランから、ブロックの下にある家族経営のレストランまで、企業は顧客と関わる新しい方法を模索しています。 そして、正当な理由があります。 ビジネス環境は、おそらく恒久的に、根本的に変化しました。
それでもデジタル変換に躊躇している、または確信が持てない場合は、このForbesの記事が必要なインスピレーションとして役立つ可能性があります。
COVID-19の大流行をきっかけに、1つ明らかなことがあります。それは、デジタルトランスフォーメーションイニシアチブに関しては、企業がボールに乗るほうがよいということです。 その際、物理チャネルとデジタルチャネル全体で顧客体験を統合し、改善することが重要です。
この用語はやや曖昧ですが、デジタルトランスフォーメーションとは、一般に、顧客とのコミュニケーションからサプライチェーン、従業員のトレーニングなど、企業が行うすべてのデジタル化に向けた進歩を指します。 これには、クラウドコンピューティング、近代化、デジタルプラットフォームの採用など、さまざまなテクノロジーとビジネスイニシアチブが含まれます。 かつては手動または紙ベースであったものはすべてデジタル化できるため、テクノロジーによって、より費用効果が高く効率的なものに変換され、顧客の進化する期待にさらに一致するようになります。
この最後の部分は重要です。TEKsystemsからのレポートによると、組織の72％は、デジタルトランスフォーメーションの取り組みを通じて顧客体験の向上に注力しています。
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ほとんどのビジネスリーダーは、デジタルトランスフォーメーションを、イノベーションを引き起こし、効率を高める方法と見なしています。 しかし、COVID-19はその視点を新しいレベルに引き上げ、デジタル変換に失敗する危険性を明らかにしました。 結局のところ、ビジネスデータと情報へのクラウドベースのアクセスがなければ、検疫中にビジネスの継続性を維持することはできませんでした。 避難所を設置しながらプログラムやイニシアチブを前進させ続けるために、同僚とビデオ会議を開くことはできませんでした。 パートナーやアフィリエイトとのやり取りを継続したり、顧客と効果的に関わり、ビジネスを継続して運営したりすることはできませんでした。
COVID-19はベールを解除し、時代遅れで非効率的なビジネスプロセスの多くを後でではなく早くデジタル化する必要があることを認識できるようになりました。 しかし、新しいデジタル製品を成功させるために、それらを個別のビジネス機能として扱うことはできません。 それらは現在、全体的なカスタマージャーニーの統合された側面です。
シェルターインプレイスでデジタルサービスが急増
パンデミックの間、デジタルトランスフォーメーションはハイパードライブに移行しました。 多くの企業は、存在しないセルフサービスハブやeコマースWebサイトを作成しましたが、数週間で作成しました。 また、オムニチャネルの顧客体験に重点を置いて、高度にパーソナライズされたリモート体験を可能にすることに焦点を当てました。
これがどのように実行されているかの例は、カーブサイドピックアップです。 このオプションは、以前はTargetやWalmartのような大規模な小売業者に限定されていましたが、現在では大小さまざまな小売業者が提供しています。 たとえば、オンラインで多くの小さな食料品チェーンから商品を注文し、注文の準備ができたらテキストを受け取ることができます。 中に入る必要さえありません。 彼らはあなたにそれをもたらします。 自動車販売店は、在庫を大量に移動させ続けるために、現在もデジタル販売を提供しています。 これは、生きている、呼吸している車のセールスマンからの多大な関与を中心とした従来のモデルからの大きな逸脱です。
もう1つの明らかな例は、遠隔医療です。 普及を遅らせ、医療従事者を保護し、より多くの潜在的なCOVID-19患者を迅速に診断するために、医療システムは仮想訪問をより積極的に推進しています。 歴史的に、遠隔医療は「ロスリーダー」と見なされていました。 今日、それは広く使用され、しばしば好まれるヘルスケアサービスになりつつあります。 実際、仮想医療の相互作用は2020年3月だけで50％急増し、Forresterはその数が年末までに10億に達すると予測しています。
消費者は、事実上、企業との接続の便利さと容易さに慣れると、以前の状態に戻る傾向がなくなる可能性があります。 仮想インタラクションは、ブランドの全体的な顧客体験と評判管理戦略の一部になることがますます増えています。 遠隔医療訪問または自動車ディーラーとの電話会議に関するレビューは、ショールームでのやり取りに関するレビューと同じ重みを持ち、新しいビジネスを引き付けて転換するブランドの能力にプラスまたはマイナスの同じ影響を及ぼします。
ライブイベントが仮想化
イベントは組織にとって莫大な金儲けであり、通常はかなりのマーケティング費用がかかります。 実際、上級管理職の84％は、対面式のイベントが企業の成功の重要な要素であると考えており、最も成功している企業は、ライブイベントに平均マーケティング予算のほぼ2倍を費やしています。 しかし、COVID-19は、企業に計画されたライブイベントをキャンセルすること、またはそれらを仮想化することを強制しました。 Reputation.comはその1つです。 その他の例としては、AdobeSummitやSAPConcurFusionなどがあります。
仮想イベントは新しいものではありません—チームがウェビナーをホストしていないマーケティング担当者を知りません。 また、B2Bマーケターの73％が、ウェビナーが高品質のリードを生み出すための最良の方法であると述べています。 2020年以前は仮想イベントがトレンドとして特定されていましたが、ほとんどのマーケティングチームはこれまで大規模な仮想イベントを主催していませんでした。
陪審員は、仮想イベントが対面のライブイベントと同じくらい多くのリードを生み出すかどうかについてはまだ検討していませんが、確かに費用対効果が高くなっています。 バーチャルイベントは、食事や飲み物の費用を含む旅費と会場費を排除し、イベントに必ずしも旅行しなかった人々が自宅やオフィスの快適さから参加できるようにします。 実際、仮想イベントは、実際のイベントよりも多くの参加者を引き付け、組織のリーチを拡大し、ビジネスを引き付けて生み出す機会を増やす可能性があります。
ライブイベントの計画と実行にかかる費用を節約することで、組織はオーディエンスサブセグメントを対象とした複数の仮想イベントを開催し、特定のニーズに合わせてコンテンツを調整できます。 このレベルのパーソナライズにより、イベントのエクスペリエンスが向上しますが、正しく実行する必要があり、ほとんどのマーケティング活動と同様に、フィードバックに細心の注意を払う必要があります。
これは見えない
COVID-19は、デジタルイニシアチブを加速し、それらにリソースを割り当てることの重要性を太い黄色のマーカーで強調しました—後付けとしてではなく、ビジネスの必須事項として。 また、標準的なビジネス慣行や製品に代わる新しいデジタルの選択肢があるため、顧客の感情を常に把握することがさらに重要になります。
顧客がチャットボットからのアドバイスで製品を購入する場合でも、店内の最前線のスタッフのメンバーである場合でも、エクスペリエンスの品質はブランドイメージと評判に影響を与えます。 企業はデジタル変革を続けているため、オムニチャネルのカスタマーサービスのフィードバックを収集および分析する方法を模索し、カスタマージャーニーのすべてのステップで物理的タッチポイントとデジタルタッチポイントの両方でCXを改善するための有意義な変更を実装する必要があります。
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この記事はForbesのMichaelFertikによって書かれ、 NewsCredパブリッシャーネットワークを通じて合法的にライセンス供与されました。 ライセンスに関する質問はすべて[email protected]までお寄せください。