SMBにサービスを提供していますか？ クライアントがカスタマーエンゲージメントを最適化するのを支援する方法は次のとおりです
公開: 2019-09-10Salesforceによる最近のStateofthe Connected Customerレポートによると、83％の顧客は、ビジネスに接触したときにすぐに関与することを期待しています。 購入プロセスが完了した後でも、顧客は即座の満足と絶え間ない関与を期待しています。
簡単に言えば、人々は待つという考えにますます焦りを感じています。 当然のことながら、企業は顧客エンゲージメントを加速し、リアルタイムで視聴者とつながる以外に選択肢はありません。
ただし、カスタマーエンゲージメントは大きな目標です。 これは、資本とリソースが不足しているために顧客との関わりが難しいことが多い中小企業に特に当てはまります。
ですから、あなたが中小企業にサービスを提供するなら、彼らはきっとあなたからの助けを借りることができるでしょう！ クライアントがカスタマーエンゲージメントを最適化するのを支援するための簡単なヒントがいくつかあります。
始めましょう！
- クライアントのカスタマージャーニーを研究する
カスタマーエンゲージメント戦略は、カスタマージャーニーを知ることから始まります。 あなたはあなたのクライアントが誰をターゲットにしているのか、そして彼らの購買行動を研究する必要があります。 たとえば、顧客がクライアントのブランドとどのように相互作用しているかを知る必要があります。
クライアントのカスタマージャーニーをマッピングして、すべての重要なタッチポイント、ボトルネック、問題点、および動機を指摘します。 そうすることで、彼らのニーズ、属性、行動についてより多くを知ることができ、それによってエンゲージメントのユニークな機会を明らかにすることができます。
世界で最も人気のあるオーディオストリーミングサービスの1つであるSpotifyが、音楽共有体験を向上させるために詳細なカスタマージャーニーマップを作成した方法をご覧ください。
顧客の問題点と要件を理解することは、ライフサイクルを通じて価値を最大化するための鍵です。 顧客への付加価値については、次のセクションで詳しく説明します。
ただし、今のところ、購入者のサイクルを理解し、ジャーニーマップを作成して、クライアントが顧客エンゲージメントを高めることができる主要な領域と段階を見つけることが重要です。
- 彼らのデジタル体験を最適化する
私たちのデジタルチャネルへの依存は、過去数年間で爆発的に増加しました。 また、デジタルカスタマーは、オンラインカスタマーエンゲージメントとエクスペリエンスに関して、ある程度の洗練度に慣れています。
顧客の3人に1人は、 1回の貧弱なデジタル体験で、愛するブランドから離れると言っています。 したがって、複数のデジタルチャネルを追加するだけでは、デジタルエクスペリエンスは向上しません。 それを達成するために、ブランドはこれらのチャネルで関連する体験を提供する必要があります。
さらに、魅力的なWebサイトを推進するだけでなく、必要なデータ、分析、および洞察をチームに提供するツール、テクノロジー、および人材に投資するようにクライアントに促します。 これにより、チームは関連するデジタルエクスペリエンスを提供し、適切な決定を下すことができます。
たとえば、共同ブラウジング、ビデオチャット、マインドマッピングなどのビジュアルエンゲージメントツールは、クライアントが人間的な体験を作成しながら顧客をエンゲージするのに役立ちます。
GmailのAIを利用した予測テキストは、すばらしいデジタルエクスペリエンスの優れた例です。 Googleはこの機能をサービスに組み込んで、プロセスをより迅速にし、コミュニケーションをより簡潔にしました。
中小企業のコーチとして、クライアントがDCX（デジタルカスタマーエクスペリエンス）を改善するのを支援できます。 SMB向けのビジネス管理アプリであるvcitaは、最近xpertsと呼ばれる新しいパートナープログラムを展開しました。 このプログラムは、コンサルタントが優れた顧客エンゲージメントとエクスペリエンスワークフローを構築するプロセスを通じてクライアントを効果的にガイドできるようにすることを目的としています。
参加しているxpertsは、プラットフォームを使用して、SMBが電子メールとテキスト全体でトリガーされたメッセージングシーケンスを設定し、サービスの予約を受け入れ、予定のリマインダーと請求書を自動化し、これらすべての対話が組み込みを介して後で取得できるように最適化されるようにします。 CRM。 コンサルタントは、vcita xpertsダッシュボードを使用して、これらの面でのSMBクライアントの進捗状況を一目で追跡することもできます。
- 価値の提供に執着するようにクライアントを奨励する
ニッチに関係なく、顧客エンゲージメントを優先する企業は、顧客のために価値を創造することに焦点を合わせています。 彼らが顧客の生活に追加する価値は、彼らの売り込みです。
今日、顧客の68％はブランドが共感を示すことを期待しており、66％はブランドが独自のニーズと期待を理解することを望んでいます。 しかし、下のグラフで明らかなように、これらの期待に応えることができるブランドはほとんどありません。
忠実なブランド擁護者として顧客を育成するために、企業は顧客を最優先し、顧客の質問や懸念に耳を傾け、それらを解決することを目指す必要があります。 アマゾンのようなブランドは、顧客エンゲージメントに関してはチャートのトップです。 エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンス、付加価値コンテンツ、リアルタイムのカスタマーサポートなどを提供して、顧客を引き付け、維持します。
最高の船会社であるUPSが、顧客に価値を提供するブランドであるというイメージをどのように達成したかをご覧ください。 同社はさまざまな配送方法を提供し、グローバルな配送インフラストラクチャを構築しています。 したがって、UPSは、あらゆる規模の国際配送から国内配送まで、あらゆるものを処理できます。
同様に、Shopifyは、すべての意欲的な起業家や中小企業の所有者に、包括的で柔軟なeコマースプラットフォームを提供します。 Shopifyのページで最初に気付くのは、その価値提案です。どこでも支払いを販売、発送、処理します。
SMBクライアントは、これらの目的を達成するために多くの投資をする必要はありません。 彼らはビジネスの成長を助けることができる使いやすく手頃なツールに投資することができます。
たとえば、 POWRは、ビジネスのコンバージョンを増やし、顧客を引き付け、フォロワーを獲得し、情報を収集し、顧客をサポートするように設計された、無料でカスタマイズ可能なプラグインの完全なライブラリです。
- アフィリエイトプログラムを立ち上げる
アフィリエイトプログラムの導入は、顧客の関心を維持するための最良の方法の1つです。 実際、eMarketerは、アフィリエイトプログラムからの収益が52％増加し、昨年の売上高は68億ドルであることを確認しています。 したがって、ほとんどのオンラインビジネスは、アフィリエイトマーケティングを使用して、オンラインのエンゲージメントと販売を促進しています。
適切に設計されたアフィリエイトプログラムには、次のコンポーネントが含まれます。
- アフィリエイト登録ページでの効果的な召喚
- アフィリエイト販売を促進するための魅力的な手数料率
- 明確な利用規約
- アフィリエイトとマーケターがビジネスを促進し、成功を追跡するのに役立つリソース
- クライアントのチームとアフィリエイトが互いに迅速に通信するための方法
- WebサイトのCookie（販売サイクルが長いためB2Bビジネスにとって特に重要）
ここにあなたがインスピレーションを引き出すことができるいくつかのアフィリエイトマーケティングプログラムがあります。
- クライアントのビジネス分析をキャプチャして監視する
カスタマーエンゲージメントは、ビジネスの成長と全体的な成功を促進します。 したがって、顧客エンゲージメントは、マーケティング活動が顧客に到達し、顧客のニーズや要望に対応することに成功したかどうかを示す最も強力な指標です。
パフォーマンスのキャプチャと追跡は、健全なカスタマーエンゲージメント戦略のバックボーンです。 これはあなたが理解するのに役立ちます：
- 何が機能していて何が機能していないのですか？
- 彼らはブランドとどのように相互作用していますか？
- クライアントの顧客は、提供されるエクスペリエンスについてどのような点が好きまたは嫌いですか？
CSAT（顧客満足度スコア）やNPS（ネットプロモータースコア）調査などの顧客エンゲージメント指標からデータを収集して、顧客がクライアントのマーケティング活動にどのように反応しているかを理解します。
さまざまなマーケティングキャンペーンでは、さまざまな指標を追跡する必要があります。 たとえば、クライアントがメールマーケティングキャンペーンを実行している場合、追跡する主要なカスタマーエンゲージメントの指標はオープン率とクリック率です。
同様に、ソーシャルメディアでの有料広告キャンペーンの場合、召喚状（CTA）ボタンのクリックスルーに焦点を当てる必要がある場合があります。
まとめ
間違いなく、熱心な顧客は、より多くの売上、製品発売への積極的な参加、および強力なブランドロイヤルティに貢献します。
コンサルタントとしてのあなたの役割は、顧客エンゲージメントの改善についてクライアントにアドバイスするだけではありません。 あなたは彼らが彼らのビジネス目標を達成するのを助けるために彼らと提携する必要があります。
この投稿で共有されている情報と戦術を使用して、クライアントのカスタマーエンゲージメントを促進します。