E コマースの顧客サービス。 サービス向上のための 4 つのヒント
公開: 2022-09-17e コマースのカスタマー サービスは、オンライン販売に大きな影響を与えます。 ユーザーがますますオンラインで買い物をするようになっている場合、可能な限り最高の顧客サービスに投資する価値があります。 この作業は、オンライン活動の場合と同じ方法では達成できない、従業員が直接対話に入ってクライアントの気分を感じることができるため、文房具店にとってはより簡単であると思われます。 したがって、電子商取引の顧客サービスに関する反省が必要であると思われます。
eコマースカスタマーサービス – 目次:
- eコマースカスタマーサービス
- カスタマーサービス – 何が含まれていますか?
- 最高の顧客サービスアプローチ
- カスタマーサービスの重要性
- より良い顧客サービスのヒント
- 概要
eコマースカスタマーサービス
顧客サービスは、クライアントと販売者の間の各相互作用です。 それは、販売の瞬間と、このプロセスの前後にあるものすべてに関係しています。 オーナー/従業員の役割は、適切なアプローチを示し、必要なときにクライアントを支援するスキルを示すことで、バイヤーの期待に応えることです。 e コマースのカスタマー サービスの場合、すべての対話とサポートは e コマース プラットフォームを使用してのみ表示でき、実際の連絡中に直接伝えることはできません。
顧客のニーズを予測するために、売り手はクライアントのデジタル旅行を追跡し、インターネットユーザーがブランドと接触するすべてのポイントを分析する必要があります。 慎重な分析のおかげで、ショッピング プロセス中の消費者のエクスペリエンスを向上させることができます。
カスタマーサービス – 何が含まれていますか?
顧客サービスは、販売時のクライアントとの直接的なやり取りだけを扱うわけではありません。 製品に関するすべての必要な情報をバイヤーに提供するホットラインなど、クライアントとの他のタイプの出会いがあります。
カスタマー サービスには、技術的なサポートとアフターサービス、クレーム、返品、および保証に関する問題が含まれます。 サブスクリプションモデルで製品を提供している企業は、支払い期限を知らせるさまざまな種類の通知 (テキスト メッセージ、電子メール メッセージ、電話連絡先) をさらに使用しています。
最高の顧客サービスアプローチ
何よりもまず、人にはそれぞれ好みがあることを覚えておく必要があります。 彼に選択させるのが最善です。 クライアントが会社に連絡する必要がある場合は、電話、電子メール、チャット、または文房具店で個人的に行うかどうかを決定する必要があります。 応答速度に注意する価値があります。 質問や問題がすぐに解決されない場合、クライアントは会社のサービスを使用することを思いとどまる可能性があります. 購入者の視点を理解することが重要です。
彼の視点は独特であるため、売り手は彼の意見に耳を傾け、イニシアチブとコミットメントを示す必要があります。 クライアントが個別に扱われていると感じると、ブランドの印象が良くなります。 顧客サービスの際にも、個人の文化、共感、忍耐力を示すことが求められます。
カスタマーサービスの重要性
高品質の顧客サービスは、会社のより迅速な発展に貢献する可能性があります。 満足したクライアントは、指定されたショップに戻ってくる可能性が高く、そのサービスを友人に勧めることができます。 優れた顧客サービスは、会社のブランド イメージを向上させ、競合他社を凌駕し、市場でリーダーシップを発揮するための多くの方法の 1 つとなります。 肯定的な意見や推奨事項も売り上げを伸ばすことができます。
Zendesk が行った調査によると、81% 以上の消費者が、ポジティブなカスタマー サービスの経験により、その会社から再び買い物をする可能性が高まると宣言しています。 さらに、消費者の 95% が、ブランドに対する忠誠心が高まったと述べています。
より良い顧客サービスのヒント
顧客サービスが重要であることを知っていても、この問題にどのようにアプローチできるかを自問することができます。 実践的なヒントは、クライアントとのやり取りを改善するはずです。
組織化と自動化– 優れたカスタマー サービスには一貫性が必要です。 多くの従業員がいる場合は、従業員が提供しなければならないすべての回答に関する情報を従業員に提供する必要があります。 メッセージは一貫性があり、コンサルタントの最新の知識が必要です。 最もよくある質問のリストを作成し、Web サイトに含めることができる FAQ を作成します。 さらに、カスタマー サービス チームをサポートするチャットボットを使用することもできます。 このようなソリューションはあなたの会社にとって非常に有益ですが、24 時間 365 日サポートを期待できるクライアントにとっても同様に役立ちます。
セルフサービスを導入する– 多くのクライアントは、問題を自分で解決したいと熱望しています。 最もよくある質問のタブで回答を検索するか、チャットボットを使用します。 場合によっては、情報を含むブログ投稿でも役立つことがあります。
パーソナライゼーションは、e コマース業界にしばらくの間存在する傾向です。 クライアントは特別に扱われることを好み、選択の機会を与えられることを好みます。 これが、電話で問題を解決することを決定する人もいれば、チャットボットを使用する人もいれば、メッセンジャーの助けを借りてカスタマーサービスチームに連絡する人もいる理由です.
短い応答時間– クライアントは使いやすさ、快適さ、スピードを求めています。 ブラウザーの使用によって応答が迅速に得られることを知ったクライアントは、オンライン カスタマー サービス システムにも同様の迅速性を期待しています。 カスタマー サービス チームからの回答を長時間待つと、クライアントはそれ以上の買い物を思いとどまる可能性があります。
概要
オンラインストアの運営で成功したい売り手は、クライアントとの関係に注意を払う必要があります. e コマースのカスタマー サービスは、一時的なトレンドではなく、クライアントの行動に影響を与える非常に重要な要素です。 満足した顧客は、忠実な顧客になることができます。
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作者: アンディ・ニコルズ
5 つの異なるレベルと無限のモチベーションを持つ問題解決者。 これにより、彼は完璧なビジネスオーナー兼マネージャーになります。 従業員やパートナーを探すとき、彼が最も重視する資質は、世界に対する開放性と好奇心です。