E コマース配信エクスペリエンス: 戦略とベスト プラクティス
公開: 2023-05-16
今日のペースの速い世界では、人々は早くて安い配送を期待しています。 このサービスを提供する企業が増えているため、優れた配送体験で差別化を図ることが、ブランドの全体的な認識を形成し、顧客が再購入するかどうかを決定する要素となります。 しかし、何が優れた配送エクスペリエンスを実現するのでしょうか? この記事では、配送エクスペリエンス、そして最終的には e コマースのカスタマー エクスペリエンスを向上させるためのヒントを提供します。
配達体験とは何ですか?
デリバリー エクスペリエンス (DX) とは、通常、ショッピング ジャーニー全体、特に製品やサービスの購入から受け取りの瞬間までの、電子商取引ブランドと消費者との間のやり取りを指します。
前向きな配達体験の重要性
優れた e コマース配信エクスペリエンスは、顧客の期待に応えるだけでなく、信頼を生み出しロイヤルティを構築するためにも重要です。 これは、あなたのブランドを他のブランドと区別する重要な差別化要因として機能します。 実際、オンライン買い物客の 85% は、配送体験の質の悪さに落胆し、期待が裏切られた場合には同じ小売店には注文しません。 これは、予期せぬコストが発生したり、配送オプションに柔軟性がなかったり、注文が予定通りに配送されなかったりする場合に発生する可能性があります。 間違いなく、傑出した配信エクスペリエンスは永続的な影響を生み出し、顧客がブランドを使い続ける十分な理由を与えることができます。
電子商取引の巨人がどのように配送体験に革命を起こしたかを考えてみてください。 実際、彼らがどのように優れているかを理解したい場合は、ここで彼らの戦略をより詳しく分析した記事をチェックしてください。
提供できる配送オプション
高品質の配信エクスペリエンスを提供するには、顧客に利便性を提供するために、顧客に選択できるさまざまな配信オプションを提供する柔軟性が重要です。 導入を検討すべき一般的な配送および配送ソリューションをいくつか示します。
標準配送:最もコスト効率が高く一般的なオプションであり、通常、配送には数日から 1 週間かかります。
速達配送:通常の配送よりも速く、追加料金を払って通常 1 ～ 3 日以内に注文を届けたいすべての買い物客に対応します。
即日または翌日配達:すぐに満足したい買い物客や、緊急に商品が必要な買い物客に最適で、1日以内の配達を保証します。
送料無料:送料無料の提供は、オンライン小売業者にとって優れたマーケティング戦略であるだけでなく、大きな利点となり、コンバージョンを増加させ、カート放棄を減らし、より多くの買い物客の購入を促しています。
店舗受け取り:顧客は、オンラインで注文した商品を、都合のよい日時に実店舗で受け取ることができます。
受け取り場所:顧客が最も都合の良い時間にオンライン注文を受け取ることができる場所。
宅配ロッカー:顧客が通常の配達時間外に注文品を受け取ることができる自動宅配システム。
国際配送:世界中に製品を販売する電子商取引ビジネスにとって重要です。 これには、国際的に発送する運送業者と提携し、関税法を理解し、送料を正確に計算することが含まれます。
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配送および配送オプションを提供するためのベスト プラクティス
提供する配送と配達のオプションは、顧客の好み、ニーズ、人口統計によって異なります。 どちらを提供することを選択する場合でも、次のことが重要であることに注意してください。
透明性のある配送ポリシーを提供する:提供する配送オプションを明確に伝え、ウェブサイト上、特にチェックアウト時に、費用と配達予定時間に関する正確な情報を提供します。
梱包を最適化します。 輸送中に製品が保護されるよう、製品が適切に梱包されていることを確認してください。 優れた配送エクスペリエンスを提供するために考慮すべきその他の重要な側面は、パッケージ デザインをブランド アイデンティティに合わせること、環境に優しい素材を使用して環境への影響とパッケージの廃棄物を削減することです。
配達体験における効果的なコミュニケーションと追跡の重要性
注文の瞬間から荷物が玄関に届くまで、全プロセスを通じて顧客に情報を提供し続けることは、配達体験の重要な側面となっています。
注文確認、発送通知、配達予定時刻を迅速に提供することで、明確な期待値を設定し、信頼性を伝えることができると同時に、顧客が配達プロセスをリアルタイムで把握して制御できるようになります。
また、顧客満足度を高めるだけでなく、効果的なコミュニケーションと追跡により、企業はすべての物流業務を積極的に管理できるようになります。 考慮すべき最も重要な側面は次の 2 つです。
オファーの追跡と通知: これにより、貴社の信頼性を示すだけでなく、顧客が注文状況を追跡できるようになり、貴社のサービスに対する満足度と信頼が高まります。
確認メールの送信:確認メールの送信は、優れた配信エクスペリエンスを提供するための重要なステップです。 電子メールは、トランザクションの成功を確認するなどの複数の目的があり、重要な注文の詳細や追跡情報、連絡先情報が含まれるため、非常に重要です。
SMS 発送通知:顧客は注文ステータスを確認するために Web サイトや電子メール アカウントにログインしなくても、注文に関するリアルタイムの最新情報を受け取ることができます。 さらに、SMS は電子メールに比べて開封率が高くなります。
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配送の連絡と追跡のベストプラクティス
効果的な配送コミュニケーションと追跡を確保するには、次のベスト プラクティスを考慮する必要があります。
タイムリーな更新を提供する:配送プロセスのあらゆる段階で顧客に情報を提供し、変更や遅延があれば最新の情報を提供します。
パーソナライゼーション:コミュニケーションをパーソナライズすると、クライアントは大切にされていると感じられ、より強いつながりを築くことができます。 顧客の名前を呼び、顧客の好みに基づいてパーソナライズされた推奨事項を含め、カスタマイズされたプロモーションや割引を提供し、注文が配達された後はフィードバックを求めるためにパーソナライズされたフォローアップを忘れずに送信します。
リアルタイム追跡:顧客が荷物をリアルタイムで追跡できるシステムを実装します。 追跡ツールの使用方法に関する指示を必ず含めてください。
モバイル フレンドリーなコミュニケーション:消費者のかなりの部分がオンライン ショッピングにモバイルを使用しています。 モバイル デバイスの通信と追跡が最適化されていること、およびそれらがさまざまな画面サイズで適切に表示されることを確認してください。 ビジネスに専用アプリの使用も検討してください。
マルチチャネルのサポート:顧客サポートのために複数の通信チャネルを提供します。 電子メール、電話、ライブチャット、またはソーシャルメディアチャネルを通じてカスタマーサポートを利用するには、明確な連絡先情報を忘れずに提供してください。 顧客サポートに投資して、迅速なサポートを提供し、シームレスなショッピング体験を提供します。
フィードバックを求める:注文品が配達された後は、配達体験に関するフィードバックを求めるフォローアップ メッセージを忘れずに顧客に送信してください。 このフィードバックは貴重な洞察を提供し、強化すべき強みや改善すべき領域を特定するのに役立ちます。 また、肯定的なフィードバックも貴重なマーケティング ツールです。
配達体験における配達速度とコストの重要性
配信速度とコストはビジネスの重要な差別化要因となり、競争上の優位性をもたらします。 実際、顧客は常に、より低価格でより迅速な配達を提供する業者を好みます。 これら 2 つの要素によりコンバージョン率が向上し、手頃な配送価格によりカート放棄も減少します。
実際、手頃な価格で迅速な配達を提供するオンライン ストアは、信頼でき効率的であると認識されています。 これにより、顧客がリピート購入する可能性が高まるだけでなく、肯定的な評判も強化されます。 さらに、配達速度と手頃な価格が衝動買いを促進します。つまり、顧客はあまりお金をかけずにできるだけ早く商品を受け取ることができるとわかっていれば、何も考えずに商品を購入する可能性が高くなります。
配送速度とコストを最適化するための戦略
配信速度とコストを最適化するために考慮すべき戦略をいくつか示します。
通信事業者とのパートナーシップを確立します。
さまざまな配送業者と戦略的パートナーシップを確立すると、より良い料金を利用できるようになります。
注文処理を合理化します。
注文処理のあらゆるステップを自動化し、配送プロセスに関連する時間とコストを削減します。
在庫を戦略的に配置します。
在庫を顧客に近い倉庫に配置して、輸送時間とコストを削減します。
データに基づいた意思決定を行います。
データと分析は、配送業務とパフォーマンスに関する貴重で正確な洞察を得るのに役立ちます。 これは、改善戦略の指針となる傾向を簡単に特定するのに役立ちます。
ShippyPro のツール スイートを使用すると、貴重な時間とコストを節約しながら、シームレスな配送エクスペリエンスを提供し、注文をより迅速に処理し、すべての手動タスクを削減し、顧客の期待を上回ることができます。 ここで当社のソリューションをご覧ください。
返品と払い戻し
明確な返品および返金ポリシーを提供することは、信頼を築き、オンライン ストアからの購入を促すために非常に重要です。 実際、顧客は、特に購入するものを事前に触ったり確認したりすることができないため、注文した商品を簡単かつ楽に返品できることを望んでいます。 返品と返金を効果的に管理するには、次の点を考慮してください。
明確で透明性のあるポリシー:返品および返金ポリシーの概要をウェブサイト上で顧客に明確に説明し、顧客が購入前に何を期待すべきかを理解できるようにします。 ほとんどの顧客は返品が無料であることを期待しているため、無料の返品を提供することを検討してください。
柔軟な返品期間:ウェブサイトに返品期間を明確に記載し、顧客が購入内容を評価し、必要に応じて返品を開始するのに十分な時間を確保できる合理的な返品期間を提供します。 通常、返品は 30 日以内ですが、繁忙期や特定の製品カテゴリについては延長することができます。
簡素化された返品プロセス:返品ラベルと明確な指示を提供することで、返品プロセスを可能な限り簡単かつユーザーフレンドリーにします。
迅速な返金処理:返金の期限を明確に伝え、返品された商品が受領され確認されたら、速やかに返金処理を行います。
顧客サービスとコミュニケーション:顧客の問い合わせに迅速に対応して顧客を安心させ、不満を避けるために返品と返金の状況に関する最新情報を提供します。
返品分析:分析は、返品の理由と製品の問題を特定し、改善の機会を明らかにし、顧客の期待に応えるのに役立ちます。
ShippyPro を使用すると、合理化された返品プロセスを作成し、顧客に高品質なエクスペリエンスを提供することができます。 ShippyPro Easy Returnについては、こちらをご覧ください。
配信エクスペリエンスの測定と最適化の重要性
配送エクスペリエンスを測定して最適化すると、効率と生産性が向上し、顧客満足度が向上します。 配送プロセスの問題は顧客の不満につながり、ビジネスの評判を損なう可能性があります。 さらに、配信エクスペリエンスを測定することで、コスト、エラー、問題を削減できる強化の機会や領域を特定することができます。
配信エクスペリエンス: 追跡する指標
会社の業績と進捗状況を追跡するには、KPI (主要業績評価指標) を使用できます。 オンライン ストアを成功させるために役立つすべての e コマース KPI についてはここで、最も役立つ物流 KPI についてはここですでに概要を説明しましたが、配送エクスペリエンスを向上させるために追跡できる最も重要な指標を以下にリストします。
- 返品率:返品率が高い場合は、製品または配送プロセスに問題があることを示している可能性があります。
- 注文ごとの配送コスト:各配送に関連するコストを測定し、収益性の向上に役立ちます。
- 出荷数:管理する出荷の量を把握します。
- 配送時間:注文履行管理の問題や遅延を特定するため。
- 定時率：物流の効率性を把握するための、配送総数のうち、時間厳守で完了した配送数。
- 失敗した配信の割合
- 破損した貨物の割合
- 平均送料
- 平均紛失出荷数
- 平均配信試行回数
- 店舗での配達を伴う出荷の割合:クリック＆コレクトの影響を測定する指標
- 不在配達の割合
- 住所エラーのある荷物の割合
- 配送連絡率:顧客が配送に関してカスタマー サービスに連絡する必要がある頻度を測定します。 連絡率が高い場合は、配送プロセスに問題があることを示している可能性があります。 これらは、リアルタイム追跡、電子メール、SMS 通知を実装することで解決できます。
- 顧客満足度 (CSAT):顧客サービスとのやり取り後の顧客の満足度を評価します。
- ネット プロモーター スコア (NPS):顧客が配信エクスペリエンスに基づいてあなたの会社を推奨する可能性を測定します。 NPS スコアが高いことは、顧客満足度とロイヤルティが高いことを示します。