eコマースパーソナライズブログ

2021年に入ると、オムニチャネル小売業は、eコマースと従来の実店舗の両方にとって重要な役割を果たしています。

スターバックスのオムニチャネル戦略は、顧客との関係を深め、繰り返しの購入を促進する方法に関する優れたケーススタディです。 オムニチャネル小売業での彼らの成功は、成功したオムニチャネル戦術の手引きを提供します。

各セクションでは、最初にスターバックスが今日使用している特定の戦略と戦術について説明します。 次に、eコマースストアが実行する必要のある特定のアクションステップを描画します。

2018年、スターバックスに問題が発生しました。

彼らの最も忠実な顧客グループはスターバックスリワードに積極的に登録されていましたが、それはブランドとのデジタル関係がまったくない月に6000万人の顧客を残しました。

一度特定されると、これらの顧客とのデジタル関係を確立することは、スターバックスのオムニチャネル小売戦略を拡大するための基礎となりました。

2018年3月、同社は無料Wi-Fiをゲートすることを決定しました。

インターネットにアクセスするには、顧客は最初に電子メールアドレスで登録する必要がありました。 言い換えれば、彼らはデジタル関係を強制し、無料のWi-Fiへのアクセスと引き換えに新しいチャネル（電子メール）を介して顧客に連絡する許可を得ました。

内部的には、メールを入力したものの、スターバックスリワード（SR）にまだ登録していない顧客は、「デジタル登録顧客」と呼ばれます。

スターバックスがトリガーしたメールキャンペーンでビジョンの展開が見られます。 多くのオファーでは、顧客はスターバックスリワードに登録する必要があります。 以下は素晴らしい例です。

広告にあるように、「アプリを使用して手作りの飲み物（グランド以上）を先に注文するスターバックスリワードのメンバーは、3 / 10〜3/12に利用できる無料の飲み物のクーポンを受け取ります。スターバックスリワードにサインアップしてオファーを入手してください。 「」

このオファーには、スターバックスが顧客に求めている一連の重要なアクションが具体化されています。

スターバックスは、リワード会員向けのユニークなオファーを超えています。 彼らは日常的に顧客ベースが参加するための全体的な体験を作成します。

以下はその一例です。毎年恒例の「スターバックスフォーライフ」イベントです。 リワードメンバーは、厳選されたアイテムを購入することでゲームピースを集めることができます。 特典の範囲は、500ドルのギフトカード、Bose Earbunds、そしてその名前が示すように、StarbucksforLifeです。

チャネルの採用は、オムニチャネル小売の基本です。

可能な限りの手段でインセンティブを与える価値があります。

スターバックスのプレイブックはシンプルです。 まず、最も強力な顧客のタッチポイントを特定し、そのタッチポイントでの明確なメリットを利用してチャネルの採用を促します。

彼らの場合、彼らはすでに28,000の実店舗を持ち、月間顧客は7,500万人でした。 彼らは重要なメリットを特定し、そのサービスを電子メールを介して新しい顧客関係に取り入れました。


多くのeコマースストアにとって、最も強力な顧客タッチポイントはオンライン（サイト）です。 Barillianceには、サイト訪問者をビジネスに最も適したチャネルに変換するための多数のツールが用意されています。

これを行うための最も人気のある機能のいくつかは次のとおりです。

以下に、オンサイトのパーソナライズの例を示します。

オムニチャネル小売戦略を開始するために、このクライアントは、まだ電子メールを送信していない訪問者にのみ表示される、パーソナライズされたオファーから開始します。

オファーは、スライド式のメッセージバーから表示されます。

新しい訪問者がバーをクリックして興味を示すと、ポップアップが表示されます。

メールアドレスと引き換えに、10％オフのコードを受け取ります。 これらのソリューションを実装する際には、ユーザーエクスペリエンスを制御することが重要です。

たとえば、この特定の戦術は、モバイルデバイスにも、すでに関係を持っているリピーターにも表示されません。 Barillianceを使用すると、任意の数のセグメントを簡単に定義して、独自のオファーを提示できます。

採用する戦術の数に関係なく、ブランドとの継続的な関係を構築するための具体的で排他的な利益を提供したいと考えています。

これから説明するように、独自のオムニチャネル小売戦略の一環として複数のチャネルを確立すると、顧客とのつながりが複数になり、各クライアントでより多くのデータを収集できるようになり、最終的に注文頻度とAOVを向上させるパーソナライズされたオファーを作成できます。

新しい顧客関係をどのように活用しますか？

マシューライアンが共有するように、
「私たちは、デジタルリレーションシップのためにデジタルリレーションシップを作成するビジネスを行っていません。 それらは、私たちがお客様とコミュニケーションを取り、話すためのイネーブラーです。」

スターバックスは、これらの新しく取得した電子メールアドレスを使用して、保持と購入の頻度を高めます。

さまざまなオファーやコミュニケーションが送信されますが、2つが際立っています。

まず、定期的な主力オファーであるハッピーアワーです。

このメールでは、スターバックスが特定の商品カテゴリ（お茶、季節の飲み物、フラペチーノなど）の割引オファーを送信します。 オファーは限られており、多くの場合、同じ日に期限切れになり、特定の期間にのみ利用できます。

目標は、デジタル登録された顧客をピーク時以外の時間帯に店舗に呼び込むことです。 オファーはプレミアム製品を対象としており、より収益性の高いSKUへのゲートウェイとして機能します。

第二に、上記で示唆したように、スターバックスは電子メールをオムニチャネル小売戦略の最初のフェーズと見なしています。 それは彼らの最後ではなく、彼らの最初のデジタルチャンネルです。

デジタル登録された顧客の最終的な目標は、スターバックスリワードプログラムに参加するように動機付けることです。

顧客には、目標到達プロセスを進めるための定期的なインセンティブが与えられます。 以下の例では、aSRアカウントを作成するときに、無料の飲み物のオファーをメールで送信します。 送信される正確なオファーは、デジタル登録された顧客が過去に購入した製品のタイプに合わせてパーソナライズされています。

ブランドとの継続的な関係を正当化するために、どのように価値を創造しますか？

スターバックスの場合、購入頻度を高めるために、1回限りの割引と継続的なロイヤルティ報酬の組み合わせを使用します。 彼らはまた、より多くのプレミアムオファーの顧客採用に焦点を合わせています。

Barillianceには、eコマースストアがこれらの戦術を再現するのに役立ついくつかの方法があります。

効果的なオファーを行うには、デバイスやショッピングセッション全体で顧客を追跡できる必要があります。 Barillianceは、各顧客が購入した製品以上のものを追跡します。

アプリケーションのないデータは役に立たない。 Barillianceを使用すると、このデータをさまざまな方法で使用できます。

上のスクリーンショットでは、Retention製品のバックエンドが表示されています。 ビジネスにとって重要なセグメントをいくつでも作成できます。 ここでは、 RFM分析を使用してeコマースビジネスの6つの重要なセグメントに関する投稿全体を作成しました。

さらに、人口統計および製品アフィニティデータを使用して、各電子メールをパーソナライズできます。 店舗でのオファーを同じ都市内のオファーに制限したり、送料無料を特定の地域に制限したりできます。

私のお気に入りの例には、製品レコメンデーションエンジンが組み込まれています。

ここでは、パーソナライズされた推奨が標準の推奨ウィジェットをどのように上回り、クリック率が289％、コンバージョン率が189％向上したかについての内訳を確認できます。

独自のオムニチャネル小売戦略を成功させるための最初のステップは、テクノロジーパートナーを特定することです。

次のことができるパートナーが必要です。

Barillianceがあなたにとって良い解決策であるかどうかを確認するには、ここでデモをスケジュールしてください。