エピソード＃109：ヘルスケアからの教訓であなたのマーテックフランケンスタックを飼いならす

公開: 2021-04-01

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CXMで成功するには、人、プロセス、テクノロジーが必要です。顧客第一の考え方とそれを奨励する文化を受け入れる人々が必要です。 CXMプロセスをカプセル化したプレイブックが必要です。そして、それをすべて機能させるにはテクノロジーが必要です。それが私たちがヘルスケア業界に目を向けることができる場所です。彼らは最高の品種と最高のスイートの変革を経験しており、私たちは彼らの経験から多くを学ぶことができます。

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了解しました。CXMエクスペリエンスへようこそ。今日のアナロジーの日。これはとても楽しいことになるでしょう。このショーを楽しみにしています。私はしばらくこれをやりたかったのです。そして、それは私が顧客と自分自身について本当に深いバックグラウンドをしているときに私が実際にかなりの量について話していることです。それで、今日あなたとそれを共有するつもりです。いつものように、私はあなたのホストであるGrad Connであり、Sprinklrの最高経験責任者であるCXOです。私はSprinklrにしばらくいます。私はSprinklrの最初の顧客であり、2012年2月にSprinklrの最初の契約に30,000ドルで署名しました。したがって、Sprinklrチームと何らかの形で9年間恥ずかしがり屋で、Sprinklrに1週間で滞在します。 Sprinklrに従業員として3年間在籍しています。つまり、顧客または従業員として9年間、3年間指揮を執り、それはかなりの旅でした。

過去の私の旅について少しお話ししたいと思います。15年だと思います。これは、ツールの観点から経験を設計することについてのあなたの考え方に少し関係しています。ここで、CXMの定義について少し詳しく説明します。私はいくつかの明確な利害関係を地面に置きたいと思います。私たちはショーの前にこれを行いましたが、かなり長い間ではありません。最近はたくさんのお客様に恵まれています。それは素晴らしく、彼らの多くはこれらのトピックに触れています。

まず第一に、CXM、つまりカスタマーエクスペリエンス管理は、Gartner、Forrester、Constellation、およびその他のアナリスト企業によってカテゴリと見なされていないことに注意してください。カテゴリとは見なされません。それはプロセスとして見られており、それは一種の興味深いものです。さて、それが本当なのか正しいのか、それとも長期的には本当なのかわかりません。それが私たちが今日いるところです。彼らがそう言う理由は、CXMについて考えると、CXMはどの技術スタックよりも広いからです。人の問題があります。プロセスの問題があります。そして、技術的な問題があります。

たとえば、Sprinklrのような素晴らしいCXMプラットフォームを導入することができます。これは、世界で最も偉大で、最も驚くべき、素晴らしいCXMプラットフォームです。そして、あなたがあなたの人々を訓練しておらず、それを正しく使用するための適切なプロセスがない場合、それは豆の山に達することはありません。最近は西部劇をたくさん見ています。だから「豆の丘」はちょっと私を襲った。セルジオ・レオーネは私の現在の監督です。私は現在「昔々アメリカで」を見ています。あなたがこの映画を見たことがあれば、それはクレイジーです。間違いなく一見の価値があります。 4時間ですが。休憩がありますが、少し長いです。

とにかく、トピックに戻ります。つまり、CXM、人、プロセス、テクノロジーです。ディズニーについて考えてみてください。ウォルトディズニーが1955年にディズニーランドをオープンしたとき、CXMプラットフォームはありませんでした。しかし、男の子、彼らは経験に焦点を合わせていました。誰もがゴミを拾います。誰もがゲスト体験に焦点を当てています。チームメイト、彼らはキャストメンバーと呼ばれています。誰もがいつもステージにいます。私は一度ディズニーランドでほぼ1年を過ごす機会がありました—それはまた別の話です—そしてただ座って見ましたそして見ました。そして、明らかに非常に年配の人々がスーツとネクタイを着て、歩いて、地面にゴミを見て、身を乗り出し、それを拾い上げ、近くの容器に入れているのを見るでしょう。ゴミを出す人を呼んだり、この問題を呼んだり、丸で囲んだりするようなことはありませんでした。問題を見て、問題に対処します。また、迷子になった子供や怒っている大人、そして問題を抱えているあらゆる種類の人々がディズニーの従業員に近づき、すぐに世話をされ、決して送り出されることはありません。それは大規模な雇用と人々の問題です。それは訓練であり、それは文化であり、その大部分は文化です。それが私たちのやり方です。

次に、プロセスがあります。あなたは素晴らしいプレイブックを持っている必要があります、あなたはインスタンス化して何度も何度も繰り返すことができるものを持っている必要があります。それはかなりの量の作業ですが、その多くは、人々があなたの製品、あなたの店、またはあなたの遊園地などをどのように体験するかというプロセスを理解しているだけです。

そして、テクノロジーがあります。そして、360度の顧客プロファイルを作成できるテクノロジーがある場合、最新のすべてのチャネルからすべての次元を引き出すことができる場合、AIを使用してすべてをさまざまなタイプの顧客エンゲージメントに分類できる場合、あなたはパーソナライズされた方法でインテリジェンスに従事することができます、それは素晴らしいです。したがって、Sprinklrのようなものは途方もない量を助けます。最初の2つがないと、機能しません。

そこで、CXMは進化するにつれて興味深いカテゴリーになると思います。一部の人々は、それを実際に顧客フィードバック管理と定義しようとしていると思います。これは、調査などの非常に伝統的な手段で測定し、結果を報告するだけです。それは意味がないと思います。 CXMは、ウォルトディズニーが行ったようなものだと思います。つまり、列が長すぎるため、地面にゴミがあることを確認したり、人々が悪い日を過ごしたという調査を行ったりすることはできません。あなたはそこにいなければなりません、そしてあなたはそれが起こっているときにそれを修正しなければなりません。そうでなければ、人々は戻ってこない。そして、彼らはその悪い経験について他の人に話します。

したがって、ウォルトディズニーが1955年にこれを入手した一方で、FYIとして、誰もがまだこれを理解しています。ウォルトはずっと前にそこにいました。あなたはただぶらぶらすることはできません。誰かが悪い時間を過ごしているか、荒い経験をしている、または助けが必要な場合、あなたはすぐに彼らを助けなければなりません。したがって、CXMプラットフォームは、発生している問題を記録できるだけでなく、同時に問題を処理するためのアクションも可能にする必要があると思います。あなたは問題を見ることができなければなりません、あなたは問題を修正することができなければなりません。あなたはゴミを見る必要があります、あなたはゴミを片付ける必要があります。それはただ一緒に行きます。また、人々のトレーニングとプロセスマップの作成を中心にシステムを構築する必要があります。これにより、これがあなたの文化と運営方法の一部であることを確認できます。

それで、なぜ私は自分の経歴について話したかったのですか。 2006年にマイクロソフトに行ったとき、私はマイクロソフトに長い間在籍していたピーターノイパートで働き、2006年にヘルスソリューショングループを立ち上げたことを非常に光栄に思いました。ピーターは創設者でもありました。そこのCEO、drugstore.comで。そして、他の多くの興味深いことをしました。たとえば、例としてMSNBCを起動します。また、SeanNolanをエンジニアリングパートナーとして迎えることができたことは非常に幸運でした。そして、2人でHealthVaultを立ち上げ、多くの病院と協力してAmalgaという製品を開発しました。これは、さまざまなデータソースをすべて1か所に収集できるSQL実装でした。したがって、退院記録を作成して、HealthVaultにリリースしたり、退院記録として送信したりすることができます。

たとえば、NewYork-Presbyterianでは、57の異なるシステムを接続し、統合された排出レポートを作成しました。これは非常に重要な成果でした。それには多くの作業が必要であり、NYPHのCIOであるAurelia Boyerの驚くべき、驚くべき協力と信じられないほどのパートナーシップがなければ実現できなかったでしょう。それは私が何年もの間やったことだからです。私が最初にマイクロソフトを始めたとき、私たちはマイクロソフトリサーチにいました。私たちは本質的にMSR内のスタートアップでした。そして確かに幾分年次ベースで資金を供給されました。しかし、チームを構築して成長させ、ビジネスを構築して成長させたため、四半期ごとの質問もありました。

今、私は今まで見たことのない何かをヘルスケアで見ました。そして、ヘルスケアについて興味深いのは、それがある意味で信じられないほど高度なカテゴリーであるということです。ヘルスケアは本当に、あなたが手で記入するすべてのフォームのために-そしてそれがまだどれだけ続くかはかなり信じられないほどです-ヘルスケアによって購入された本当に面白い技術がたくさんあります。すべてのMRI装置、CATスキャナー、X線装置など。操作用のすべての異なるロボット。患者データを記録するためのすべての異なるEMR。これで、EpicやMyChartなどのアクセス可能な患者の健康記録、PHR、またはNYPHConnectを介して取得できるものが得られます。たくさんのシステムがあります。

実際、いくつかの病院…私たちが何度も通った病院が1つあります。それは、パロアルトメディカルセンターです。PAMCには400床あるので、中規模の病院です。また、血圧からベッドで食べている食べ物など、すべてを監視するために購入した400の個別のポイントソリューションがありました。ポイントソリューションの混乱を管理することは、CIOにとって生きた悪夢でした。そして率直に言って、IT部門の全員にとって悪夢です。新しい看護師や新しい医師をプロビジョニングするだけでは、複数のシステムにプロビジョニングする必要があったため、永遠に時間がかかりました。そして、彼らが去ったとき、彼らはプロビジョニングを解除されなければなりませんでした。そして、それはあらゆる種類の危険な穴とセキュリティの問題をもたらしました。なぜなら、彼らはすべてのシステムに対してそれらをプロビジョニング解除することをしばしば忘れてしまうからです。そのため、誰かがログインして健康記録にアクセスしたり、病院のシステムにアクセスしたりすることができます。これは、処理されていないある種の不正なポイントソリューションを介して行われます。したがって、Amalgaで販売していたのは、これらすべてのシステムを統合する方法でした。

しかし、何年にもわたって開発されてきたはるかに優れたソリューションがありました。そしてそれは、ウィスコンシン州マディソンに本拠を置くEpicHealthcareという会社の統合EHRであるソリューションでした。非常にユニークで非常に刺激的な創設者であり、Birkenstocksで何年にもわたって会社を経営してきた非常に興味深い会社です。そして、それは本質的にどこの真ん中で素晴らしい文化を生み出しました。

Epicは基本的に、1つの統合システムがあれば、個別のポイントソリューションで発生するすべての統合の悪夢から逃れ、患者にとってより良い結果を得ることができるという考えを持っていました。今、あなたは…敗血症のようなものを見ることができたので、例えば、3つまたは4つの異なるシステムで3つまたは4つの測定値が必要です。当時のほとんどの病院では、敗血症の測定値が1か所になかったため、初期段階では敗血症は見られませんでした。彼らは敗血症の指標を持つことができませんでした。敗血症が現れ始めたとき、彼らは実際に敗血症を見るだけでした。そしてその段階では、しばしば手遅れであり、死亡率は本当に高かった。

しかし、多数のシステムを接続することに基づいた初期の検出器がそこにある場合は、それを回避できます。うっ血性心不全、同じこと。あなたは実際に塩の丸薬で非常に否定的な結果を防ぐことができます。時間内にそれをキャッチした場合。そして、あなたがあまりにも長く待つと、患者はしばしば死にます。あなたは体重を見て、そしてあなたは他のいくつかの測定基準を見て、そしてあなたはこれをすべてまとめることができます。私たちはそれを回避するためにいくつかの本当に良い仕事をしました。そして、Aureliaは、私たちが構築したこれらのツールのおかげで、私たちが一緒に何千人もの命を救ったことを私に教えてくれました。でも大変でした。なぜなら、私たちは多くの異なるシステムを接続していたのに対し、Epicは1つのシステムを使用することでより簡単に接続できたからです。

さて、私はEpicの複雑さを過小評価したくありません。公平を期すために、病院はEpicの実装に文字通り数十億ドルを費やしてきました。 Epicを実装するのに10億というのは珍しいことではありません。 50億、60億、80億はすべて、私が聞いたことがある、または知っている数字です。しかし、それを起動して実行し、すべてを統合し、統合すると、かなり特別なものが得られます。そして、EpicはMyChartと呼ばれるものを構築しました。これにより、そのデータを患者と共有することができます。そこで彼らはHealthVaultのバージョンを構築しましたが、それはEpicシステムにロックされていましたが、それは効果的な方法でした。私は今日ニューヨークのColumbiaDoctorsに行き、医療データを見ることができ、請求書を支払うことができます。それは実際には非常にスムーズなシステムであり、信じられないほどうまく機能します。

それで、なぜ私はあなたにこの話をしているのですか？私がヘルスケアを始めたとき、エピックはそこにいましたが、支配的なプレーヤーではありませんでした。私がヘルスケアを終了したとき、ほんの数年後、エピックは明らかに支配的なプレーヤーでした。この動きは、病院によって、最善のポイントソリューションから離れ、統一されたシステムに移行するために行われました。そしてそれはまさにそのように起こりました、ただ一つの統一されたシステムがありました、そしてそれはエピックでした。今日、EpicはEHR市場の60％以上を占めています。はるかに、はるかに、はるかに支配的なプレーヤー。それはめったに語られない素晴らしい話です。それは素晴らしい投資です。

それで、それはマーケティングと何の関係があるのでしょうか？ええと、私が米国に着いて、マーテックスタックを構築するように頼まれていたとき、私はヘルスケアから学んだことを学びました、そして私は言いました、ねえ、あなたが知っている、ここマーテックで私たちを待っている傷の世界があります。病院が犯したのと同じ過ちを犯し、たくさんのポイントソリューションを構築できるからです。フランケンスタックを構築します。そして、それは基本的に誰もがやろうとしていたことです。

最適なアプローチを構築した私たちの数人がいました。そして、私がSprinklrに会い、彼らが統一されたフロントオフィスについて話したとき、彼らはEpicが行ったのとまったく同じことをしていたので、私にとってはかなりエキサイティングでした。彼らは初期の段階でした。そして、克服しなければならないハードルがもっとたくさんあり、書くべきコードももっとたくさんありました。しかし、Sprinklrは長期的に正しい戦略的アイデアを持っていたと私は信じていました。そして、それは正しいことが証明されています。

つまり、あるカテゴリまたはある業界からの教訓を別の業界と共有する方法です。そして、今日私にとって興味深いのは…昨日、Davidとのインタビューをしたところです。そして、デイビッドはシナイ山でどこに行くのかについて話し、マーケティングを関係運動として考えていました。そして、デイブが明確に考え、心配しているのは、彼がどのように関係を測定するのかということです。そして、彼はどのようにしてその単一の統合プロファイルを取得しますか？そして私は予測をします…私はヘルスケアが私たちの他の人よりも早くこれを理解することを確信していると言うつもりです。そして、顧客との関係の強さを実際に測定する方法についての優れた道標を取得したい場合は、ヘルスケアに目を向けましょう。彼らがそれをどのように行っているか見てみましょう。彼らが患者、患者の家族、常に患者の周りにいる介護者の輪についてどのように考えているか見てみましょう。彼らはそれをどのように識別していますか？彼らはそれをどのように管理していますか？彼らはそれをどのように測定していますか？彼らは明らかに調査をするつもりはありません。彼らはまた、入ってくるすべてのものを見る必要があります…Health Gradesのようなサイト、すべてのレビューサイト、病院が投稿する一般的なレビューだけを通して、一方的な、構造化されていないデータ。そして、ソーシャルエリアのプラットフォーム、ブログ、フォーラムなど、さまざまな現代のチャネル全体で人々が行うこれらすべての一般的なコメント。

非常に興味深い時代であり、私はヘルスケアの兄弟たちとつながり続け、彼らがこれでどこに向かっているのかを見ていきます。なぜなら、これからいくつかの興味深い道標があると思うからです。そして、それを使用して、一緒に進むときに自分自身に通知します。

それで、それが今日のCXMエクスペリエンスです。あなたが私のために思い出の小道を少し旅するのを楽しんだことを願っています。私は実際にそれをするのにとても楽しい時間を過ごしました。そして、私は今サインオフします。だから、私はSprinklrのCXO、GradConnです。そしてまた会いましょう…次回。