エピソード＃126：2つのCXM体験の物語
公開: 2021-05-07この記事を共有する
優れたCXMは、テクノロジー（ありがとう、Sprinklr）、人、およびプロセスに依存しています。 そして、あまりにも頻繁に、優れたテクノロジーと人々は、顧客と従業員を苛立たせる、無意味で無意味で時代遅れのプロセスにつまずきます。 今日、私たちはうさぎの穴を旅します。すべてがそうではないので、それが何であるかは何もありません。 それは、ばかげたルール、見当違いの地域マネージャー、CXの障壁、そしてオッズに逆らった店員についての話です。
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ねえ、それはCXMエクスペリエンスであり、私はSprinklrのCXOであるGradConnです。 チーフエクスペリエンスオフィサー。 チーフエクスペリエンスオフィサーの意味をよく聞かれます。たとえば、その仕事は何ですか。 そして、それは素晴らしい質問です。 そして、あなたが知っているなら、私に知らせてください、私は冗談です。 それは素晴らしい質問です。 実際、CXOが何を意味するのか、またはそれが何を意味すると思うのかについて、非常に簡単に説明します。これは確かに新しい役割だからです。 そして、あなたはこれが企業に現れるのを見始めています。 しかし、CXOの結果を説明する方法は、企業が顧客に貧弱な体験を提供することが多いということです。 そして、今日はその一例を紹介します。 その理由は、社内のさまざまなサイロと部門が連携していないか、製品とマーケティングなどのさまざまな部門が連携していない可能性があるためです。 そして、それは顧客にとって切断された体験をもたらします。 したがって、優れたCXOは、これらのサイロを越えて、つながりを感じられるエクスペリエンスを作成するように機能するため、顧客は彼らが知られているように感じます。 ちなみに、部屋でガタガタと音がするのを聞いたら、それは私の犬、ヘスター、スカーレットレターの誤解された主人公にちなんで名付けられたヘスタープリン、そしてヘスターはとてもとても良い犬です。 右ヘスター、あなたはとても良い犬になるでしょう。 右？ わかった。 何が起こるか見ていきます。 彼女は今日少し落ち着きがないようです。 今日は彼女にとって奇妙な日です。 何が起こっているのかわかりません。 しかし、私たちは見るでしょう。 彼女がドアで泣き言を言い始めたら、私は彼女を部屋から出さなければならないかもしれません。 しかし、一般的に、彼女は部屋の中でより良いです、おそらく彼女がすべてのUPSとFedExの配達を見て、誰かがドアに来るたびに彼女の完全な心を失う部屋の外よりも少し泣き言を言うことさえあります。 だから、裏地があります、ここで何が起こるか見てみましょう。 みなさん、つま先に立ってください。 わかった？
だから、CXO、サイロクロッサー、それは私がそれを置くようなものです。 ですから、私は本当に興味深く、最終的にはかなり満足のいくものでしたが、潜在的にあまり良い顧客体験ではありませんでした。 そして、それはとても深遠だったので、みんなと共有したいと思いました。 しかし、最初に、私はこれをスピーチで数回使用しましたが、今日私たちが住んでいる世界でマーケターがどのように行動していると思うかについて少し話をしたいと思いました。 そして、なぜそれが私を襲ったのか分かりません。 しかし、それはいくつかの会話で私を襲った。 私は誰かにインタビューしていたかもしれません、それがどこから来たのかわかりません。 しかし、すばらしい例である2つの例があります。 それで、最初に、類推の例を提供しましょう。 そして、私はそれらをマーケティングと経験、そして企業が常に顧客と協力する方法にリンクします。 だから、素晴らしいSNLスキット、トム・ハンクスとの90年代の古典的なSNLスキット、これをYouTubeで調べると非常に若いトム・ハンクスがあり、スキットはMr.Short-termMemoryと呼ばれていました。 そして、この特定のスキットでは、トム・ハンクスには短期記憶がありません。 それで、彼は人々の家に現れて、それから彼が彼らの家にいることを忘れ続けるでしょう。 だから、冗談は彼が常に自分の置かれている状況を再発見しているということです。そして、あなたが知っているように、多くの前進を遂げることは難しいです。
私のお気に入りのエピソードは、オンラインでは入手できず、見つけることができませんでしたが、古典的なトニー・ランドールであるトニー・ランドールのエピソードです。 そして、トニー・ランドールとトム・ハンクスがゲーム番組に出演しています。 そして、それは短期記憶氏とトニー・ランドールです。 そしてトム・ハンクスはトニー・ランドールを見つめ続けています。 そして、彼に会うたびに、彼は何度も何度も「ああ、すごい、トニー・ランドール」と言います。 信じられないほど面白いです。 どうしてか分かりません。 しかし、トニー・ランドールが彼のすぐそばに立っているというこの絶え間ない再発見は、私が思ったように、非常に陽気です。 そして、他のみんなもそう思ったと思います。 そして、それが最初のものです。 では、短期記憶さんについて考えてみてください。 機会があれば、今すぐYouTubeで調べてください。
次にお話ししたいのは、数年前、約10年前の、50回目のファーストキスという映画です。 そして、その中にはアダム・サンドラーとドリュー・バリモアがいました。 ドリューバリモアは、事故で短期記憶を失った人を演じています。 そして、アダムサンドラーは彼女に恋をしています。 そして、彼女は一日のうちに何も思い出せません。 そして、映画はいくつかの点で魅力的で悲痛ですが、彼らはこのプロセスを開始します：彼は彼女と付き合っています。 そして、彼が続くすべての日付で、彼女は彼を覚えていません。 昨日からだったので。 したがって、最初の日付は50です。 そして、彼らが結論を導き出し、彼女がこれに対処するのを助けるために構築する方法は非常に興味深いものです。 ドリュー・バリモアとアダム・サンドラーが出演していて、彼らも素晴らしいので、見事に書かれた映画だと思います。 でも当時はどちらもあまり真面目に受け止められていなかったので、結果的に映画は苦しんだと思います。 しかし、50回目のファースト・キスを見る機会があれば、すばらしい映画です。
グラウンドホッグデーもあります。 ほとんどの人がこの映画を見たことがあります–ビル・マーレイとアンディ・マクダウェル。
ビル・マーレイがアンディ・マクダウェルをロマンスしようとしているところには、ほぼ50のファースト・デイツの品質があり、もちろん、彼女はこれまで彼に会ったことがありません。 それで、彼は常に彼女を理解しようとしています、そして彼はそれをするのに24時間しかありません。 だから、あなたはそれがどのように終わるかを知っていると思います。
では、なぜそれらが優れたマーケティングのアナロジーだと思うのでしょうか。 彼らが良いマーケティングのアナロジーだと思う理由は、私が彼らと話すたびに、彼らが私に会ったのは初めてのようであるということです。 そして、ますます奇妙な人々が出てきているのは、彼らが私の情報、私の名前、以前に購入したものを持っていることを知っているということです、彼らはソーシャルで私をフォローしているはずです、私は彼らのアカウントに接続しているかもしれません、非常に多くの接続とコミュニケーションが行われています。 しかし、私がやりとりをしたり、カスタマーケアに電話したり、何らかの方法で会社に連絡したりするたびに、「ねえ、トニーランドール」と呼ばれ、それは戸惑います。あなたは私について持っているすべての情報を使ってやっていますか？ なぜあなたは賢い方法で私に戻ってこないのですか？ そして、なぜそれはいつも「ねえ、トニー・ランドール」なのか。 バナナです。 言い訳がないので、それが崇高なものからばかげたものに移行するところまで来ているので、私たちはこれを止めなければなりません。 私はその理由を知っていますが、あなたが知っているように顧客と話すことができないという言い訳はありません。 さて、それで、暴言の終わり。
RoomsToGoという店での私の話を聞かせてください。 RoomsToGoはとても興味深い家具店です。 当初のコンセプトは、部屋全体を販売するというものでした。 だから、あなたは入って、「私はその部屋を取ります」と言うだけで、あなたは行く余地がありました。 それは素晴らしいアイデアですが、彼らのビジネスがうまくいった方法とは異なります。 誰もが自分の部屋について非常に具体的なアイデアを持っているので、彼らはほとんどがその家具に変わっています。 そして、彼らが住んでいるスペースをほとんど気にしない状況にいるのは本当に非常に限られた数の人々であり、彼らはただ床から何かを取り除くでしょう。 ただし、それでも実行できます。 そして、彼らは部屋に属するすべての作品のようなものを提供します。 素晴らしい会社、非常に起業家精神にあふれた会社、素晴らしいカスタマーサービス。
RoomsToGoOutdoorがあり、私はここフロリダにある裏庭を仕上げることにしました。座るテーブルが必要で、座る物と椅子が必要で、ファイヤーピットが必要だったからです。 いいえ、ファイヤーピットは必要ありませんでしたが、ファイヤーピットはありました。 私はいつもファイヤーピットが欲しかった。 私は今ファイヤーピットを持っています。 マシュマロを焙煎しています。 それは素晴らしい。 それはすべて素晴らしいです。 傘が必要だったのですが、実際には傘が必要だったので、たくさんのものが必要でした。 それで、私はRoomsToGoに入り、マネージャーから非常に、非常に、驚くほどのように扱われました。 ここには問題が発生する可能性のあるものがいくつかあるので、彼女の名前などは使用しません。 しかし、あなたはおそらくそれを理解することができます。 RoomsToGoOutdoorストアはそれほど多くありません。 しかし、マネージャーは素晴らしかった。 彼女は私が今までで最高の営業担当者でした。 彼女がマネージャーだとは知りませんでした。 そういう意味で、後で私を世話して、必要なものを手に入れ、日付を設定し、適切な種類の家具保険を設定し、家具を掃除するための適切なものを手に入れ、アップセルを覚えていました。本当に欲しかったので表紙を飾って、全部良かったです。 ですから、これは一種の手続きであり、いくつかは異なる場所にある、いくつかは在庫がある、いくつかは入荷待ちなどであるため、ピースはピースごとにいくらか到着しています。最後に到着するピース、または到着する最新の作品は、おそらくそれを置くためのより良い方法であり、傘です。
3人で傘を届けに来て、傘がスタンドになっていて、傘があります。 それほど複雑ではありません。 スタンドにはある程度の組み立てが必要です。ベースに入るチューブがあり、傘がチューブに入ります。 それで、どういうわけか三ばか大将の配達サービスが使われました、そして、彼らはそれを後ろに持ってきます。 したがって、ベースの重量は120ポンドであり、ストーリーに密接に関係しています。 そして、この120ポンドのベースは、草の上に投げ込まれ、その後、ポストを誤って叩きます。 最後に、「あなたはそれを正しくやっていない」と言いました。 それで、私たちはそれを回転させて、彼らはそれをきちんと入れました。 それから彼らは傘をさして、私は「それは正しくない」と言いました。 彼らは「どういう意味ですか？」と言いました。 私は「それはただ緩んでいて、前後にぶつかっている」と言いました。 ほぼ1インチのスペースがありました。 そして、傘を締めて所定の位置に保持し、風が吹かないようにする小さなターンバックルが傘に届かないだけではありません。 傘は、まるで端にあった。 そして、彼らは十分な長さではありませんでした。 そして彼は「まあ、それはそうです」と言いました、私は「それはそうではありません」と言いました。 ばかじゃない。 それは本来あるべき姿ではありません。 "そういうものだ。 それが実現した方法です」と私は再び言いました。「いいえ、それはできません。 ごめん"。 それで、彼は写真を撮りました、と彼は言いました。 そして、彼らは去りました、二度と彼らから聞かれることはありませんでした。
それで、私は翌日、あるいは数日後に車に乗りました。 そして、私はRoomsToGoに行きましたが、それはあまり近くないので少し旅行でした。RoomsToGoOutdoorに行き、そこに入って、マネージャーが「こんにちは」と言いました。 彼女は「こんにちは」と言いました。 そしてそれが最初の前向きなことでした。 それは51日ではありませんでした。 私が入って来て、彼女は私を認識し、彼女は「こんにちは」と言いました。それはすでに私をずっと気分が良くしました。 それで、私は彼女のところに歩いて行き、「私は最悪の配達経験をしました」と言いました。 そして彼女は言いました｢それを聞いて本当に申し訳ありませんどうしたの？" 説明しました。 そして、私は物事がベースでちょうど緩んでいると言いました。 意味がありません。 そして、私が店にいたとき、私はそのように点灯したことを覚えていません。 彼女は言った、「まあ、上に黒いプラスチックの袖はありますか？」 私は「黒いプラスチックの袖？」と言いました。彼女は「ええ」と言いました。 そして私は「いいえ」と言いました。 彼女は、「ああ、彼らはいつもそれを箱の中に置いておきます」と言いました。 おー。 それで、私たちは床に1つ見せるために歩いて行きます。 そして確かに、小さな、非常に単純な、2つのプラスチック片が互いにはまり、次に上部に入るようなものがあります。 傘はそれを通り抜けます。 そして、それを固定して中央に保持します。 もちろん。 そして、それはただ緩いので、とても簡単です。 インストールする必要はありませんでした、それはこの大きな巨大な部分ではありません。 「ここのスタンドにあるこの作品を持っていってもいいですか？」と私は言いました。 そして、これはそれが少し奇妙になり始めるときです。 そして、これはCXに関する良い教訓があるところです。 彼女はこう言っています。「いいえ、床のスタンドに1つもありません。 本社にもう1つ注文して、新しいものを届けてもらう必要があります。」 私は言いました｢本当にこれは2セントのプラスチックのようなものです私はこれだけを取ることはできません。 そして、写真を撮って、そこにあるはずの人に説明して、傘に貼り付けて、とても幸せになることができます。 できないの？」 そして彼女は、「いいえ、それはできません。本社は私を許可しませんでした」と言います。
私はこれに何度も何度も遭遇しました。 そして彼らがCXについて話すとき、それを実現するために重要なテクノロジープラットフォームが明らかにあります。 それがSprinklrの得意なところです。 しかし、顧客体験を素晴らしいものにするために十分に気を配りたい人も必要です。 そして、適切なプロセスが必要です。 そして、それが何度も崩壊しているのを私が見ているのは、本社がフロアの人々に決定を下す権限を与えないプロセスを設計したということです。 それは航空会社で起こります。 私はかつて30秒でフライトへの荷物のカットオフを逃しました。 30秒と空港は空でした。 私が飛行機に乗らないというシナリオはありませんでした。 そして、そのゲートエージェントは、彼女がそうしようとしても、私のスーツケースを飛行機に乗せることができませんでした。 まるで一日のように、フライト全体を逃しました。 メンフィスの空いている空港で、航空会社の30分のカットオフを1分逃した別の時間。 そして、飛行機が半分空いていて、私が現金でファーストクラスのチケットを購入するつもりであったとしても、30分のカットオフ、任意の30分のカットオフがあるので、彼らは文字通り私にチケットを売ることができませんでした。 そして、彼らは私と同じように欲求不満でした。
そして、私はこれを何度も何度も見ます。 あなたが私に耳を傾けているなら、あなたは私が話していることを正確に知っています。 悪いプロセスで手を縛られている人。 それで、私たちは机に戻って、今私が自分の手にその部分を持っているので、私は物乞いをしています。 勝利が見えます。 勝利が見えます。 彼女は、「さて、これが私たちにできることです」と言いました。 彼女がコンピューターに入って、「ねえ、店に在庫があります」と言うと、少し珍しいことです。 彼らは大量の在庫を持っていません。 店内には2つ在庫があります。 私は言いました｢素晴らしいそれらのプラスチックの1つを取ります。 彼女は言います。「いいえ、それはできません。 ほら、交換しなきゃ」
私は言いました｢大丈夫ですそれで、それはどういう意味ですか？」 彼女は私達があなたの他のスタンドを持って来なければならないと言います。そして私はあなたに新しいスタンドを与えます、そしてあなたはそれを取り戻すことができます。 おっとのように、ちょっと待ってください。 「それで、あなたを正しく理解しているなら、私はどういうわけか私の車の後ろに120ポンドのスタンドをデッドリフトしなければなりません。 ここで運転してください。 どういうわけかそれを車から降ろして店に入れてください。」 彼女は、「私たちはそれであなたを助けます」と言います。 「オーケー、オーケー、ちょっと私と一緒にいてください。 次に、この小さなプラスチック片が入った、120ポンドの同じスタンドをもう1つ置きます。 そして、それを家に持ち帰り、デッドリフトで車から持ち上げて、再び裏庭に持ち込む必要があります。それがシステムですか？」 そして彼女はこう言います。「それがシステムです。 そうしないと、地域のマネージャーとトラブルが発生するからです。」 そして私は「それはバナナだ」と言いました。 バナナですパーツがここにあるとき。
さて、これはそれが本当に良くなるところです。 そして、私は彼らがおそらくいくつかの規則を破ったと思います。 でもとても楽しかったです。 私はたくさんのお金を使いました、そして私は良い顧客でした。 そして、私は、あなたが知っているように、私は服を着ていました、それはフロリダで常に真実であるとは限りません。 そして彼らは後ろに行きました。 そして、彼らは戻ってきました。 そして彼らは、「私たちはエピファニーを持っていた」と言いました。 これまで店で誰もがそう言うのを聞いたことがありません。 彼らは、「私たちはエピファニーを持っていた」と言いました。 私は「エピファニーとは何ですか？」と言いました。 「ひらめきは、スタンドを持って戻ってきて、後ろに置いたままにしておくと、このスタンドを後ろから渡して、家に持ち帰ったら、一日の終わりにプラスチック片がもう入っていない後ろのスタンド。 そして私は「うん」と言いました彼らは、「じゃあ、床からではなく、後ろのスタンドからプラスチック片を渡してみませんか。床にあるものを持っている必要があります」と言いました。 わかりました。 「後ろの方に1つあげます。 そして、それを交換のように処理します。」 そして、私は「うわー、それは素晴らしいカスタマーサービスです」のようです。
その間、私の頭の中で、私は、本社に実際に物を持ち帰らなければならず、彼らが私に新しいものを与えなければならなかったという規則があると確信しています。 同様に、彼らが今ここで破っているという規則があり、彼らが今破っていることにさえ気付かないかもしれないと私は確信しています。 それで、私はプラスチック片をつかみました、私は言いました、「私は今非常に幸せです。 素晴らしいカスタマーサービスをありがとう」。 そして、私はそれをできるだけ早くそこからハイテイルし、家に帰り、スタンドに置き、傘を元に戻しました。すべてが完璧に機能しています。 そして、私はとても幸せです。
しかし、それは、顧客にとって明らかに正しいことを行うことがいかに難しいか、そしてそれを行うために何ステップかかったかの興味深い例でした。 あなたのプロセスを見て、あなたのエンパワーメントを見て、あなたは何回顧客に愚かなことをさせていますか、それがルールだからです。 そして特に、彼らがよりよく知っていて、正しいことをしたいだけのあなた自身の従業員によると、愚かなことであるとき。 その従業員が直面しているレベルの人々に力を与えて、彼らが正しいことを行い、幸せな従業員を生み出すことができるようにしてください。 私は完全にRoomsToGoOutdoorに戻ります、私は完全にそのマネージャーに再び会うつもりです。 そして、私は彼らからもっと多くのものを買うつもりです。 彼らは私のために素晴らしい仕事をしたからです。 地域のマネージャーからお客様を喜ばせるために、あまりトラブルに巻き込まれないことを願っています。 そして、CXMエクスペリエンスについては、SprinklrのCXOであるGradConnです。次回お会いしましょう。