エピソード＃132：トムピーターズとの極端なヒューマニズムとカスタマーエクスペリエンス

公開: 2021-06-09

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著名な作家であり経営の専門家であるトム・ピーターズが、カスタマーエクスペリエンスの実行、人とのつながりの価値、そして大きな違いを生む可能性のある小さなことについての2部構成のシリーズに参加します。今日、トムと私は、企業の記憶喪失、良い（そしてそれほど良くない）顧客体験、そして2セントのキャンディーについて話します。

トム・ピーターズは20冊近くのビジネス書を書き、「経営思想家のレッドブル」と呼ばれています。 Twitterで彼をフォローできます：twitter.com/tom_peters

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ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
了解しました。CXMエクスペリエンスへようこそ。いつものように、私はSprinklrのGrad Conn、CXO、または最高経験責任者です。そして、今日はとても特別なゲストがいます。今日は、世界的に有名な作家であり経営の第一人者であるトム・ピーターズと話をします。もちろん、トムは最初、私のビジネススクールの聖書であるIn SearchofExcellenceでシーンに突入しました。ですから、私は今、大ファンです…トムと会い、彼の新しい本、 Excellence Now：ExtremeHumanismについて話すことにとても興奮しています。そして、ショーへようこそ、トム、

トム・ピーターズ
どうもありがとうございます。ここにいるのは嬉しいことです。そして、優しい言葉に感謝します。ビジネススクールが私たちの本を採用したとき、私たちはいつも幸せでした。そして、態度を持っている人たちが、完全に曖昧な研究やあなたが持っているものへの十分な言及がないと感じたとき、私たちはいつも面白がっていました。ですからあります。

卒業生
ええ、まあ、私のビジネススクールのようなものは、クイーンズビジネススクールでしたが、現在はスミススクールオブビジネスと呼ばれています。しかし、キングストンのクイーンズ大学では、彼らが実際にそこに出て練習しようと本当に一生懸命働いたという点で、私たちは珍しい学部を持っていました。そして、彼らは冗談めかして、彼らが教えていることをどのように行うかを知らない教員がいるのはビジネススクールだけであるという事実に言及するでしょう。右？そして、彼らはあなたの本を本当に受け入れました。なぜなら、その本が提供してくれたからです…それは私にとって、ある意味で学術的な質を持っていましたが、レンズと実際の実際の会社の話を通して語られました。そして、それが本当の違いを生むものだと思います。そして、ビジネスリーダーは、他の人の例を見て、真剣に受け止める必要があると思います。空の空気、アカデミックなものは人々が関係するのは難しいと思います。

トム・ピーターズ
ええ、それはおかしいです、私が知っている誰もが、私たちの多くは、ヘザー・マクギーという名前の女性の本を読んでいます、そしてそれは「私たちの合計」と呼ばれ、それは人種的不公平についてです。彼女は素晴らしい女性です、彼女はよく書いています。この本の力は、150の小さな物語がなければならないということであり、それらのほとんどすべての目玉は普通の人間です。これがレイチェル・ウェッブに起こったことです。これらは、ダグとメアリーに起こったことです。そして、あなたは議論と同じくらいひどい議論の論理を避けることができますが、メアリー、ジェーン、ビル、そしてボブを避けることはできません。

卒業生
ええ、私は政治家がそれをうまくやっていると思います。彼らが一般教書演説で物語を語っているとき、人々が関係し、つながることができる個人的な物語が常にあります。そして、In SearchofExcellenceはそれを非常にうまく行ったと思います。そして、あなたはあなたの新しい本を通してそれをすべて行います、そしてそれはたくさんの物語でいっぱいです、そしてまた、私はあなたの小さな呼びかけが好きですこれらの種類のポリシーをどのように追求しているかを見てください。

卒業生
ですから、私が掘り下げたい分野の1つは、本の約3分の1まで、実行について大々的に話し始めることです。戦略の実行について。それでは、これを少しフレームアップさせてください。ですから、CXMエクスペリエンスを聞いている人は、私が常にカスタマーエクスペリエンスについて話していることを知っています。そして、通常、私はこれまでに経験した本当に素晴らしい顧客体験の枠組みから話し、例を使用します。そして、彼らは私たちが到達しようとする必要がある場所のようなものとしてそれらを使用します。そして、私が見つけた1つのことは、古典的に問題があるということです。これまでに会ったすべての人が、顧客が重要であると言っているということです。そして、誰もが言う、私は私の顧客に素晴らしい経験を与えたいと思っています。そして、私は顧客を気にしないと言う人に会ったことがありません。多くの組織とのやりとりや、多くの企業は、顧客を本当に気にしていないように感じさせるだろうと言う人にはまだ会ったことがありません。そして、彼らはそれをするつもりはありません。ですから、カスタマーエクスペリエンスにおいて私にとって魅力的なのは、意図と行動の間のこのギャップだと思います。そして時々、そのギャップは非常に、非常に広いです。ですから、私の考えでは、人々は最善の意図を持っていますが、組織内の実行とシステムによって妨げられており、意図を達成することはできません。だから、それは私のフレーミングのようなもので、私の頭がその上にあるようなものです。それで、私はあなたと話したかったのですが、最初に、私は引用が大好きです、そして多分話にもう少しあるかもしれません、しかしあなたが名前を挙げていないマッキンゼーのディレクターからのこの引用があります。彼は言った、「男の子、処刑を忘れないでください。これは、最後の95％で最も重要なことです。」それでは、最後の95％について、それをどのように見ているのか、実行モデルを変更する方法を検討している他の人々をどのように指導しているのかについて話しましょう。

トム・ピーターズ
さて、最初に何か他のことをさせてください。そして、これはあなたが話している種類のソフトウェアで機能すると思います。しかし、私は2021年に、人から人へ、電話での経験がめちゃくちゃ良いものになる能力について話したいと思います。私は海軍にいて、お金を稼いでいませんでした。お金もありませんでした。私に保険をかける馬鹿や私の車はばかでした。 USAAと呼ばれるサンアントニオを拠点とする会社があります。そして私は今55年間それらに対処してきました。彼らは顧客所有であり、私は毎年800ドルの小切手を受け取ります。私のボーナスとして、私は人間との対面以外で、より特別な顧客体験を経験したことがありません。 2番目または3番目のリングでそれらを取得しない場合、それは驚くべきことです。あなたがそれらを手に入れるとき、彼らは私のすべてのデータを持っています。ピーターズ中尉、あなたは51年間私たちと一緒にいました、あなたのサービス、あなたのご愛顧に感謝します。そして、それが私たちの出発点です。そして私達は私達の問題に対処します。そして時々、ある人が実際にオフラインになって他の誰かに対処し、問題の小さな小さな部分を修正できるようにします。他の人は私を魅了します。それは実行可能ではないはずなので、彼らはサンアントニオにいるのです。サンアントニオスパーズについて話し始めます。そして、1分半続けます。そして、私はその男に言います。「あなたの後ろに誰かが立っていて、頭の後ろに銃を向けていると思います。次の2時間以内に39回の電話に応答しなければ、あなたは行くだろうとあなたに言います。仕事を探している」。そして彼は「あなたはこれを全く理解していない」と言った。彼は言いました。「本質は彼らがトムから友達を作ると言うことです。彼はサッカーについて話したいのですが、パンデミックについて話したいのです。そして、私が不適切な言葉だとは思わない他の部分は、それらがすべて米国にあるということです。そしてそれらの多くはサンアントニオにあります。そして、あなたが特定の年齢を超えているなら、それはそれほど年をとっていません、あなたはテキサスのアクセントを知っています。そして、あなたが知っている、彼らは効果的なものを修正します。疑いの影を超えて、それはただ私を驚かせます。

トム・ピーターズ
もう1つは、おそらく少しエリート主義者で、ほんの数日前に経験したものですが、AmericanExpressPlatinumです。彼らが人間のためにそれをするかどうかはわかりません。しかし、ご存知のとおり、私はAmericanExpressに50年間在籍しています。そして同じように、私は問題を抱えていました。そしてそれは住所の問題でした。そして、私はひどいウェブサイトに行きました、そして、私は私の人生の約半分を過ごして、それをきれいにすることができませんでした。そして、私は電話をかけ、もう一度、3番目または4番目のリングで誰かと話しました。そして、あなたが知っている、そしてそれについて本当に素晴らしかったことは、どちらの場合も、私はこれをチェックしてこれを接続できるかどうかを確認する必要があるので、私は約1分半オフラインになると言うでしょうそれで、私はあなたに戻ってきます。しかし、ご存知のとおり、彼らは信じられないほどの量のリソースを使用しています。そして、彼らはそれをパーソナライズしています。 USAAから私を遠ざけることはできませんでした。

卒業生
右。ええと、私たちは音声を行い、電子メールを行い、他のすべてのソーシャルプラットフォームやブログ、フォーラムなどへのすべての接続を行います。たとえば、単一の360を備えた単一の統合プラットフォームが必要であるという大きな信念があります。学位プロファイル。電話やツイートなどで、「こんにちは、ピーターズさん、51年間顧客です。ピーターズ中尉、すみません、これからピーターズ中尉と呼ばなければなりません」と言うことができます。。こんにちは、ピーターズ中尉、あなたは51年間顧客です。それは素晴らしいことです。私たちのプレショーでは、会社の記憶喪失について少し話していました。CXMExperienceを聞いている人は、会社と話すたびに、彼らがあなたと話しているように、51日目の現象について話しているのを聞いています。これまでに会ったことはありません。あなたは顧客として51年、あるいは数万ドル、場合によっては数十万ドルを費やしたかもしれませんが、彼らはあなたが誰であるかを知らないようです。企業内の記憶喪失が顧客を奇妙に感じさせていると思いますそれは当惑させるので、あなたは私についてこのことを知っています。どうしてそんな風に話せないの？

トム・ピーターズ
そのような会社のための私の用語はひどい愚かでしょう。あなたの顧客を知らないのはどこでもばかげています。そして、あなたが言ったように、特に今日、それはかなり容易にもっともらしいです。あなたは明らかにTwitterで私を少しフォローしています。私は新しいスバルアウトバックを持っています、そして私はアウトバックを20年間運転してきました、そして私はアウトバックを愛し、そして私は2021を購入しました、そしてソフトウェアは嫌です。そして、それについて話す時間はありません。それは私たちのトピックでもありませんが、私たちのトピックは、私が1、2か月間熱心に彼らとゴミを話していることです。私はマドンナではありませんが、自明ではないフォロワーのセットがあり、おそらくスバルの購入者の人口統計を満たすフォロワーのセットがあります。彼らから一言も聞いていない。

卒業生
スバル組織のどこかに、今年の売り上げの落ち込みを説明するために、落ち込みチャートの横にあなたの写真を持っているブランドマネージャーがいると思います。しかし、それはそのようなものです。私たちは、業界のベストプラクティスの観点から、ポジティブかネガティブかを問わず、人々に立ち返らなければならないことを知っています。さて、スバルの面白いところなので、クリスマス直前にSUVを探していました。そして、よくあることですが、「ねえ、新しいSUVを探しています。あなたは何をお勧めします？" これらのジャンプボールと呼んでいるので、少し簡単にするために、これを常に行う人は誰ですか？毎日何千人もの人が「新しい車を探しています。何をお勧めしますか？」と言っています。驚くべきことに、これらすべてに本質的に反応する自動車メーカーはほとんどなく、人々の机の上で電話を鳴らしています。少し簡単にするために、@は、すべて同じセグメント内にある10の自動車会社、一種の中価格セグメントについて言及しました。そして、私が@言及したように、そしてあなたが@言及したとき、彼らはそれを非常に簡単に見るはずです。それは彼らのために丸太から落ちるようなものです。私が言った10人のうち、3人だけが私に戻ってきました。これは興味深いことで、3人はすべて日本の自動車メーカーでした。そしてスバルはそうだった。スバルがしていることは、スバルにはアンバサダープログラムがあります。そして、彼らはそれをリツイートしました。そして、このアンバサダープログラムに参加しているスバルのお客様からメッセージが届き始めました。ですから、オーナーからは圧倒的な数のスバルのメッセージが届きましたが、スバルからのメッセージはありませんでした。そして、私に連絡をとった他の3つの会社がありました。しかし、誰かが文字通り「車を買いたい」と言っているとき、車を売っている会社がそうしているのは、自動車会社がかなり集中しているように、彼らがしていることだけだということは、いつも少し戸惑いました。彼らの1つの仕事は、車を売ることです。彼らは気にしませんでした。私は実際にボルボを購入することになりました。それは私が喜んでいるものです– XC90、それは並外れた車です。そして、私はソフトウェアが素晴らしいと言います。

卒業生
さて、私は最近私が経験した1つのクレイジーな経験をあなたに話すことができます。そして、私が大好きなこのコンラッド・ヒルトンの物語を掘り下げたいと思います。それで、私はちょうど、損傷していないことを確認したい小さなガラス工芸品用の台座、11 x 11平方インチ、高さ40インチの台座を注文しました。邪魔にならないように、きちんと照らしたかったのです。そして、私はどこでも検索し、どこでも検索し、Pedestal Sourceと呼ばれるこの小さな会社に出くわしました。それはアメリカの会社であり、すべてをアメリカで作っています。そして、彼らはたくさんの異なる種類の台座を持っていて、それらは見本市やアートギャラリーや人々の家のためにそれらを作ります。まさに私が必要としていたもの。欲しいものを正確に手に入れました。私はそれをオンラインで注文しましたが、誰とも話をしたことはなく、お金を払って、それがちょうど届くと思いました。それで、私は彼らから「ねえ、私たちはそれに取り組んでいます」というメールを受け取りました。ご注文ありがとうございます」、とても良いトーン。私はそれがとても好きで、たくさんの確認がありました。そして、あなたが知っている、これはそれが起こるだろうときです。それで、私は顧客として非常に快適に感じました、そしてそれから私は約5日前に電子メールを受け取りました。そしてそれは、「あなたの台座は準備ができています、見てください」と言いました。私は、「見てみませんか？」それで私はメールを開いて、彼らはYouTubeに投稿されたビデオを撮りました。それはYouTubeのビデオで、私の台座を作った人です。基本的にカスタムメイドなので、私の台座を作った人は工場の床に立って音などを聞くことができます。ドリルプレスやベンチ、のこぎりなどがあります。もの。彼女は私のために作った台座の隣に立っています。そして、彼女は「こんにちは、グラッド、（オーケー、こんにちはグラッド）、私たちはあなたの台座を作ったばかりです、そして私はあなたがそれでクールであることを確認したいだけです。そして、彼女は巻尺を取り出します。この方法では11インチ半、この方法では11インチ半、この方法では42インチです。そしてそれは白で、私たちはそれについて本当に気分が良く、彼女は私のためにそれを好転させています、そしてそれは本当に素晴らしいように見えます。私はあなたがそれを本当に好きになるだろうと思います。ご不明な点がございましたら、お電話ください。私の名前はマージョリーです。」そして、私は「わあ」のようでした。そして、私は今、この台座に突然超興奮しています。また、私が注文したものが彼らが私のために作ったものであることを確認するための本当に素晴らしい方法です。そうでなければ、私はそれを再びずっと返送しなければならないでしょう、それは一種の大きな木片ですよね。だから、私が幸せだったことを確認するのはいいことです。とても素晴らしい確認ですが、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスもあります。これは木製の台座を作っている小さな会社です。私が人々に言うとき、私は世界中の企業と話します。PedestalSource（pedestalsource.com）が、私を喜ばせる方法を見つけてくれると思います。それに光が当たったら、飛行機やホテルなどでそれを行う方法をおそらく理解することができます。それでは、コンラッド・ヒルトンについて話しましょう。

トム・ピーターズ
ストーリーを1つ追加したいだけです。さて、それは100％関連していません。確かに90％。私は数週間前に倒れました、そしてあなたが知っている、私は老人です。そして、彼らは、「脳スキャンを受けに行きなさい」と言いました。幸いなことに、すべてが大丈夫でした。つまり、あなたは病院に行き、スキャンが行われる予定の部屋に入ります。そして、あなたの面倒を見る技術者がいます。彼女または彼が言っていることについては何も言わない。そして、ある段階で、あなたが知っている、映画、私たちが最近映画と呼んでいるものは何でも、これは米国にいるかもしれない、または彼がスリランカにいるかもしれない放射線科医に行きます。そして、彼はすべてを行うか、彼女はすべての分析を行います。これが実行された実験です。トムが入ってきたら、何かを使ってこれを行います…私の小さな打たれた頭を忘れます…しかし、それが癌性であるかもしれない領域を持っている誰か、またはあなたは何を持っていますか。トムが入ってくる。そして彼らは、私たちの記録のためだけに、あなたの写真を撮っても大丈夫だろうと言っています。そして、私は言います、「ええ、それは私にとっては大丈夫です。私はあなたがあなたの記録に何を持っているかは気にしません。そして、彼らは私の写真を撮ります。現在、放射線科医は、国内外を問わず、私のテストのすべての結果とともに彼の画面を見ています。そして、それらはグラフ付きの波線であるか、1と0またはそれらが何であれです。そして、彼の画面の右上隅に、私の写真があります。わかった？意味は何ですか？その意味するところは、放射線科医が私のデータに写真のないデータの2倍の時間を費やしているということです。そして、あなたが知っている、私は正しい用語を使用していると思いますが、あなたの写真で発見された問題は異常と呼ばれています。異常は問題です。そして、右上隅に写真がある男性または女性は、2倍の異常を見つけました。これは、テストがめちゃくちゃ効果的だったことを意味します。そして、ええ、全体の効果的なことは、トムの小さな写真でプロセスを人間化することであり、結果はまったく異なります。そして、私はそのようなものが大好きです。なぜなら、それはあなたが言っていることに正確に関連していて、わずかに異なる方法で、そして確かにあなたの台座の経験に関連していると思うからです。

トム・ピーターズ
神のために、あなたはその価値を知っています。私はそれについておよそ100年前から書いています、そして私は私のことを覚えています…それがIn Search of Excellenceであったとは思わない、それは私の2冊目の本であったかもしれません、それは問題ではありません。そして、2セントのキャンディー体験として知られるようになったものについて書きました。そして、それは単に通常の食料品店でのチェックアウトであり、小さな瓶があり、ペパーミントを飲むことができました。そして、あなたが知っている、私はそれが当時よりも今日より一般的であると思います。しかし、私は「聖なる煙」と言いました。そのペパーミントを最後の息まで覚えておきます。そしてそれは事実ですが、あなたが話している種類の技術的操作と一致する写真のもの。

卒業生
それはとても興味深いです。うん。クレイトン・クリステンセンの本を読んだことは間違いありません。イノベーターのジレンマと彼は、90年代後半から2000年初頭にかけて、イノベーターの処方箋と呼ばれる本を書きました。そして、それはヘルスケアの問題と挑戦についての非常に興味深い本であり、彼はこの離人症についてたくさん話します、そしてそれは本当の問題を引き起こします。私は最近、フロリダの特別外科病院で左膝の膝の手術を受けましたが、DavidAltchek博士がそれを行いました。そして、David Altchekは世界的に有名な膝の外科医であり、潜在的に世界で最高の膝の外科医であり、確かにせいぜいトップ2または3の1人です。そして彼は素晴らしい仕事をしました、私の膝は100％のようです。それは信じられないです。そしてその経験、そしてあなたはあなたの本の中でこれについて少し話します、私はそれがどのセクションであるかを思い出せません、しかしあなたは非常に少数の患者が良い縫合またはそのようなことについて話します、あなたが知っている、人々は話しませんヘルスケアの経験の必要な部分について。しかし、私はこの魅力的な経験をしました、しかしそれはこの記憶喪失のこと全体と一種の実行上の問題に行きます。ですから、あなたはおそらく入院しているのでしょう、あるいはあなたが手術を受けたかどうかはわかりませんが、私はそれがいつもひざまずいていたことはありません。

トム・ピーターズ
私の手術は左膝の膝関節置換術でした、

卒業生
だから、あなたは私が話していることを正確に知っています。だから、彼らは彼らが好きな場所でこのことをします、私たちはあなたの名前、あなたの生年月日、そして私たちが操作している膝を確認したいと思います。そして、彼らはあなたの名前、生年月日、そしてひざまずくのを何度も何度も尋ねます、それはちょっとおかしくなります。ある時点で、私は一種の半鎮静状態にあり、片方の足は完全に剃られています。アルチェク博士は、ある種の魔法のマーカーで消えないXをその上に置きました、洗い流すのに数週間かかりました。本当に大変で、その下に布があったので、この時点でどちらの脚を操作しているのかわからないのはかなり大変でした。そして、彼らは私に、私が膝を変えたようなものを投げるようにと頼み続けました。見ていて楽しかったから。そして、彼らは皆、1フィートほどジャンプしました。そして、私たちは皆それについて冗談を言った。彼らはこれらすべての質問をします、そして彼らはそうです、そして彼らはこの経験の間非常に、非常に勤勉です。そして彼らがあなたに尋ねたもう一つの質問は、「あなたは何かにアレルギーがありますか？」です。ナッツ、特にピーナッツとマカダミアナッツ、特にマカダミアナッツにアレルギーがありますが、ピーナッツは私にとって大きな問題です。それで、彼らは繰り返し私に尋ねました、そして、彼らは彼らが手術中に私にピーナッツバターを広げないことを確認しました。だから、それはすべてうまくいきました。

卒業生
魅力的なのは、退院時に、これはあなたの2セントのキャンディー体験です。退院時に、彼らは私に小さなギフトバッグをくれました。ボトル入り飲料水、術後の指示、保冷剤の包帯、ちょっとしたお菓子など。そして、ピーナッツで作られた小さなエネルギーバー。誰かが私を迎えに来ない限り、彼らが私を解雇することはないと思いますが、私を迎えに来た人は私のピーナッツアレルギーについて知っていて、私は実際にちょっとお腹がすいたのです。私は手術から出てきて貪欲でした。そして、彼女は「あなたはこれを食べていない」のようなものです。そして、なんて面白いかと思っていました…。まるで、彼らが私を直すために費やしたすべての仕事の後、彼らはほとんど私を殺しました。最後に。 '彼らの排出システムが彼らの摂取システムから切り離されているからです。ピーナッツアレルギーは少なくとも12回はあると言ったのですが、それをバッグのあるシステムに記録する方法はありません…。これは私にとってカスタマーエクスペリエンスの課題ですよね？これは、人々が何度も何度も抱えている実行上の課題です。もちろん、HSSの誰もそれを望んでいません。誰もそれが起こっているとは思わないでしょう。誰もそれを熱望していませんでしたし、実際、私が戻って彼らにそれについて話したとき、明らかに誰もが適切に恐怖を感じていました。

卒業生
しかし、それは今日の医学的な話で十分です。私が始める前に、あなたは知っています、私の傷跡を見せびらかして、他の、あなたが知っている、体に起こったひどいことについて話します、ちょっと立ち止まりましょう。実際、私たちは少し長くなります。そして、これは素晴らしい会話でした。ですから、これを長く延長したくありません。実際にパート2に行きたいです。今日はそれを切り落とすつもりです。トム、どうもありがとう。私たちがやろうとしていることは、明日またこれを拾い上げて、この素晴らしい会話を続けることです。それで、今日は、SprinklrのCXOであるGrad Connです。トム・ピーターズ、世界的に有名な作家であり、ラコントゥールであり、もちろんIn SearchofExcellenceや他の多くの本の著者です。次回お会いしましょう。