エピソード＃135：Nick Nunesと一緒に、現代のケア組織を利益センターに変える方法

公開: 2021-06-16

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ブランドは、カスタマーケアセンターを除いて、すぐに最新のチャネルを採用しています。あまりにも多くの人がまだ時代遅れの800番号に依存しています。ケア組織を再考し、それをコストセンターからプロフィットセンターに変える時が来ました。 BMOのソーシャルメディアディレクターであるNickNunesが、最新のカスタマーケアについて説明します。さらに、リスニングを楽しむためのいくつかのCXの例（良い例と悪い例）を共有します。

Nick Nunesは、古典的な訓練を受けたPRストラテジスト兼マーケティング担当者であり、デジタルの世界で彼の真の呼びかけを見つけました。 Twitterで彼をフォローしてください：twitter.com/NickNCanadaまたはLinkedIn：www.linkedin.com/in/nicknunes/

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ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
さて、ジミ・ヘンドリックスのギターの甘い音色はただ一つのことを意味することができます。ユニファイドCXMエクスペリエンスと呼び始めるCXMエクスペリエンスの別のエピソードに戻ってきました。 SprinklrのCXO、Sprinklrの最高経験責任者であるGrad Connです。今日は、今日のセッションを本当に楽しみにしています。今日はゲストといくつかの素晴らしい準備会話をしました。今日のゲストはNickNunesです。彼はBMOのソーシャルメディアディレクターです。今、BMOが何であるかを知らないかもしれないすべての人のために、BMOはモントリオール銀行の略で、アメリカ人はしばしば「ビーエムオー」と言うでしょう。いいえ、いいえ、それは「ビーモ」です。そして、それはすべてのカナダ人がモントリオール銀行を知っている方法です。私は何年もの間、顧客でした。私はモントリオール銀行の顧客でした。おそらく12歳の時から2006年に国を離れるまででした。それで、長い間、そして素晴らしい、素晴らしい、素晴らしい、素晴らしい銀行、素晴らしい人々、私は実際にそれを恋しく思っています。 BMOは、優れたブランド、銀行、サービスの1つだと思います。

卒業生
それで、ニック、ショーへようこそ。

Nick Nunes
グラッド、私を迎えてくれてありがとう、ここにいるのは素晴らしいことです。

卒業生
胸から何かを取り出さなければなりません。そして朗報ですが、これは銀行業界とは何の関係もありません。私はあなたの仲間を非難していません。私はあなたが知っているかもしれない誰かを非難しているのではありません、これは家電業界の牛肉です。そして、公平を期すために、アプライアンス業界は常に顧客体験の遅れの1つであると私を驚かせますが、これも例外ではありません。それで、これが最初の世界の問題です。ここで少し特権を認めます。私はそれをそこに投げるつもりです。私はこれでユニークではありません。ガレージ冷蔵庫が必要でした。さて、今、みんなが目を転がして、「ああ、神は彼がポップと水を入れた彼の2番目の冷蔵庫について悲しい話をするだろう」と言っています。しかし、フロリダでは暑くて冷たい飲み物が必要なので、それでも重要です。そして、なんらかの理由でメインの冷蔵庫に余裕がありませんでした。それで、私は2台目の冷蔵庫を手に入れる必要がありました。私はBestBuyに行き、真新しいWhirlpool冷蔵庫を購入しました。ドアは2つあり、縦型です。つまり、左側が縦型冷凍庫、右側が冷蔵庫のようなものです。そしてそれはかなり大きいです。そして、それは本当に私のニーズに完全に適合します。 BestBuyから配達してもらいました。彼らはそれを設置しました。私はそれのために新しいプラグを作りました。その場ですぐに行き、すべてが順調に進んでいました。 BestBuyの配信は素晴らしかった。人々はとてもフレンドリーで、スムーズに行き、きれいでした。「これはすごい」って感じでした。そして、それはまさに私がガレージの2番目の冷蔵庫に入れたかった努力の量でした。それ以来、それはもっと多くの努力をしてきました。そして、「なぜガレージの二次冷蔵庫にそんなに多くの時間を費やしているのか」と思いました。これはほとんど価値がありません。

とにかく卒業した、それは壊れた。冷蔵庫になってから2、3週間くらいで動かなくなって、サービスマンが出てきました。サービスマンが「コンプレッサーが壊れた」と言ったのですが、これは冷蔵庫の一種ですよね？そして、コンデンサーとコンプレッサーは両方ともなくなった。彼は静かに私に言った、「新しい冷蔵庫を手に入れてから数週間以内に両方の主要コンポーネントが吹き飛ばされるのは少し珍しいので、新しい冷蔵庫を手に入れたいと思うかもしれません」。そして、それ以来、新しい冷蔵庫を手に入れようとすることの最も驚くべき、非常識な経験は、ほとんど不可能でした。 Best BuyとWhirlpoolのナビゲート、およびサービスではなく、競合する種類の保証、サービス。しかし、最も奇妙なことと、私がみんなに指導しようとしていることは、すべてが始まったということです（私はこのことについてすべての体の打撃を経験するつもりはありません）が、そのようなものおもしろいのは、それが最初に起こったとき、私は「やばい」と思ったので、冷蔵庫の中のすべての情報を入手してオンラインにしたところ、オンラインで登録したときに実際に電話しなければならなかったことがわかりました。最初の問題は電話をかけなければならなかったのですが、大丈夫なので、電話をかけます。それで、私は彼らに電話し、彼らのカスタマーサービスIVRに迎えられました。それを完全に模倣することはできませんが、ジミニークリケットを想像してみてください。ですから、ピノキオのジミニークリケットをご存知でしょう。ジミニークリケットが次のように言っていると想像してみてください。それは本当に素晴らしい経験になるでしょう、そして私たちはあなたにサービスを提供するためにここにいます、そして私たちは100年の素晴らしいカスタマーサービスを持っています。そして、ここに行きます」。そして、彼らが私にこれを言っているので、私は自分自身に思いました、私は文字通り大声で言いました、「ええと、ああ」

卒業生
彼が私をセットアップしているのを感じることができますが、それは私がこのように内部を締めているようなものです。これはホラーショーになると思いました。その後、私はIVRの悪夢に陥りました。一例として、それらは素晴らしいものです。「それで、乗って歓迎します。電話番号を教えてください。」私はあなたの電話番号を教えてくださいと思いました。私はこれまで彼らに電話したことがありません。了解しました。電話番号を入力しました。「システムにその電話番号がありません。もう一度入力してください」。大野。そこで、「まだその番号がないので、もう一度入力してください」ともう一度電話番号を入力します。あなたが実際に彼らと話すことができる前に、彼らはある種のアイデンティティブロックを置きます。好きになる方法はありません、どうやって置くのですか…。私が言ったように、私はすべてのステップを通過するつもりはありません。しかし、私は文字通り誰かを雇わなければなりませんでした。そして、私はその人だけに数百ドルを費やして、実際に電話をかけたり、電話を何時間も待ったり、BestBuysやWhirlpoolsを何時間も待ったりしました。

卒業生
とにかく、一日の終わりに、壊れたと言った同じサービスマンが戻ってきて修理しました、私は新しい冷蔵庫を決して手に入れませんでした。彼はとても塩辛いです、それがキャンセルされたので、混乱がありました。それで、彼は冷蔵庫を修理している間、私をだましていたようなものでした。全部がバナナでした。そして、故障が発生した場所、そしてこれが今日お話しすることです、ニック、発生した故障は3つありました。 1つは、Whirlpool内で、「Whirlpoolエクスペリエンスへようこそ」という意欲的なものを書いている人々と、実際にサービスを提供している人々との間に、いくつかのクレイジーな断絶があります。だから、そこに何か問題があります。第二に、ベストバイ対ワールプールの相互作用はクレイジーです。 Whirlpoolは、Best Buyにマシンのサービスを提供させないため、故障する3週間前のように販売してくれました。そして、それは私のベストバイの認識に非常に悪い影響を及ぼしました。なぜなら、私はベストバイについて考えていたので、彼らと一緒にサービスプランを持っているからです。そして、私は非常に忠実なBest Buyの顧客であり、彼らは私の家にたくさんのものをインストールしました。そして今、私は、すごい、BestBuyサービスプランは時間の無駄のようなものだと思います。それが問題です。そして3つ目は、フラミンゴサービスと呼ばれる会社で働くサービス担当者と、サービスを契約しているためにワールプールとの間の接続の切断です。したがって、これらの切断されたすべてのパーツは、実際にはうまく連携できません。

卒業生
したがって、顧客として、私は本質的に組織構造の矢面に立たされています。申し訳ありませんが、ニック、私は本当にとても気分が良くなりました。それを胸から外すだけです。そして、私は本当に「ワールプール体験へようこそ」をやりたかったのです。実際、皆さん、あなたは彼らに電話しなければなりません。それが最もクレイジーな経験であるように。ただ彼らに電話して、それがどれほど狂っているのか見てください。とにかく、今はずっと気分が良くなりました。とにかく、ニック、ようこそ。そして、これについて話しましょう。私はあなたの職場でポジティブまたはネガティブになりたくないので、BMOについて具体的に話したくありません。しかし、業界全般について話しましょう。そして、金融サービスについて話すのは興味深いと思います。なぜなら、多くの部門やつながりなどがあり、これらのつながりが機能するかどうかをどのように見ているのか、そして今どこで物事が進んでいるのかについて少し話してください。業界では？そして、どうすればこの種のものを修正できると思いますか？

Nick Nunes
まず最初に、それは素晴らしい例でした、Grad。ご不便をおかけして申し訳ございません。ひどいですね。しかし、WhirlpoolやBest Buy、またはその従業員のいずれかがこの曲を聴いているのであれば、それはまた、そのような素晴らしい機会のように聞こえます。あなたは基本的に彼らのサービスチェーンがどこで壊れているかを彼らに話したからです。あなたが彼らのためにそれを少し壊したように、デフォルト、デフォルトの冷蔵庫を持っているだけです。

卒業生
しかし、ある時点で、私の欲求不満のピーク時に、私が…この時点でサービスを受けるために電話で何時間もオンラインで待っていた人と話していたとき…。私は、「彼らは、この恐ろしい経験を提供する地球上のすべての人々のように、おそらく私が起こり得る最高のことだと理解していますか？」と言いました。あなたが正しいので、あなたが知っている、多分これは助けになるでしょう。しかし、私にはわかりません。私がそれを行うのに最適な人物ではなかったと思います。とにかく。

Nick Nunes
インフルエンサーであるGradを特定するという概念全体は、さまざまな方法で実行できると思います。そして、CXM全体を見て、組織が持つべきデータについて考え始めると、CXMは、購入履歴や時間の経過に伴う記録だけでなく、それらのデータも入れていると思うでしょう。いくつかの公開されているデータ。そして、私は多くの組織がそこに到達すると思います。私たちは、金融サービス業界からもさまざまな方法でそこにたどり着きつつあります。明らかに、他の業界の他の業界ではおそらくそうではないであろう、私たちが直面しているデータプライバシーへの影響がいくつかあります。しかし、それは組織が移動している場所であり、世界はあなたのような顧客体験を防ぐためにそうする必要があります。

Nick Nunes
もう1つは、最初の質問に戻ると、サービスオペレーションがデジタル化されるにつれて、現時点でソーシャルネットワークを介してカスタマーサービスの苦情に対応していない組織がいくつもあることに驚かれると思います。彼らはあなたが電話しなければならないとあなたに言うだけです。それは2021年です。そしてあなたはまだそれを経験しています。私はあなたが多くのデジタル化を目にするだろうと思います、そしてあなたがしばしば話すそれらの現代のチャネルを通して多くのより良い注意が行きます。しかし、マーケティングとは何か、ケアとは何かから、いくつかの注目すべき文化的変化も見られると思います。今のところ、多くの人がそれをケアがケアをするべきだと考えています。そして、私はそれを理解しています。 10年後には、あなたの組織のケア組織や、あなたの組織のケア構造がどのようなものかについて、少し違った会話をするかもしれないと思います。ケアはあなたのブランドのそのような拡張になるので、今日よりもさらにそうです。そして、誰が経験を持っているかを考えると、それはいくつかの興味深い機会を開くだろうと思います。それはあなたがあなたの組織からのメッセージが戸外に出て行くものだけでなく、顧客があなたに連絡したときに受け取るメッセージも所有しているので、あなたはケアとマーケティングを所有しているということですか？

卒業生
ええ、それは興味深いです、なぜ人々がまだこれを無視しているのかについて少し話したいと思います、私はすべての現代のチャネルも言うと思います、明らかに私たちがソーシャルプラットフォームと見なすものを超えて入ってくるものがあります、多くの人々は非常にメッセンジャーまたは他のメッセージングプラットフォームでブランドと通信することを強く好みます。しかし、レビューサイトにはたくさんのコンテンツもあります。 Redditでは、そこにあるすべてのフォーラムで。 Redditは、一部のお客様やブログにとって非常に豊富で、そのうち5億を使用しています。私は、Instacartのお客様と本当に素晴らしい会話をしました。インスタカートは私たちの大きな顧客の1つです。そして、そこには本当に革新的なリーダーがいます。彼の名前などについては触れません。彼について話すことができるかどうか尋ねなかったのですが、彼は非常に革新的なリーダーです。そして興味深いのは、Instacartは非常に自己完結型のアプリであるということです。また、アプリ自体のヘルプ機能には多くのヘルプがあります。それにもかかわらず、彼らがソーシャルプラットフォームで世話をする何十万ものケアの機会があります。しかし、私が気付いたのは、多くの企業がそれを行わないことを決定しているのではなく、彼らがそれを行うべきかどうかを見ることさえしないことを決定したようです。まるでそこにいないふりをしようとしているようです。そして、それがそこにないふりをすることによって、彼らはそれについて心配する必要はありません。だから、彼らは本質的にそれを拾わずに電話を鳴らしている。あなたはあれが見えますか？それは何ですか？なぜ人々はそれをするのですか？

Nick Nunes
面白い作品だと思いますが、インスタカートの場合はそうではないと思います。しかし、特に特定の業界の小国では、テクノロジーへの投資を検討し始めるときに、プライバシーを保護するための安全な体験をする必要があると思います。特にこれをワークフローとして考えるとしたら、そうでしょう？だから、顧客は連絡を取り、クレジットカードのデータを取得する必要があるものを持っています。何かを購入したい、請求情報だけでも調べたいと言っていますよね？ FacebookやInstagram、またはその他のソーシャルプラットフォームエコシステムでそのデータを公開するビジネスとして、どの程度快適であり、エンドツーエンドで安全ではなく、現在、そのデータ、特にクレジットカードデータを取得しています。そうでなければ、露出ポイントは多くのブランドが必ずしも快適ではないものだと思います。そのため、今度は認証テクノロジーを検討する必要があります。その原因として、デジタルエクスペリエンスと、そのプラットフォームをどのように橋渡しするか、そのようなものについて考える必要があります。もう1つの不幸な現実は、ソーシャルケアの量であると思います。場合によっては、まだ大規模ではないこともあります。しかし、それは上昇しています。そして、これにとって興味深い部分であり、特定のブランドについてあまり洞察を与えないようにしますが、私は最大の1つで働いていましたが、そうでない場合は、実際にはカナダで最大の電気通信会社であり、アメリカ人の友人にとってはまだかなり感じます小さいですが、銀行業界に加わる前にそこで社会を主導しました。ソーシャルケアの観点からの私たちのボリュームは、6年前に認められましたが、銀行業界からの社会のサービスの観点から私たちが直面するよりもはるかに多かったです。ですから、銀行のソーシャルに対する着信リクエストのように、ある程度の意味を与えるために、これは私のすべての仲間の間で当てはまります。私は定期的に彼らとおしゃべりをしました–私のような場所に座っている人々。そして、これらの組織はまだ非常に小さいです。それらは毎年急速に成長していますが、従来の電話データのようにまだ非常に小さいです。それで、課題の一部は、ボリュームに対処することは言うまでもなく、そもそもボリュームをどのようにシフトするかということです。

卒業生
ガッチャ。したがって、この時点では無視する余裕があります。音量がまだ十分に小さいので影響を受けないので、あなたが言っているのはそのようなものですか、

Nick Nunes
実際、長期的な影響があるボリュームを無視する余裕はないと思います。これは、エンタープライズグレードの技術ボリュームがない場合に、エンタープライズグレードの技術のビジネスケースを作成する際の課題の1つだと思います。しかし、あなたは将来あなたがそうすることを知っています。

卒業生
さて、私もあなたの最初のポイントに行くかもしれません、そして私はここで簡単なSprinklr広告をするつもりです、なぜなら私は統一されたCXMエクスペリエンスでこれをあまり頻繁に行わないからです、しかし私はあなたが挑戦について話すのを聞いていましたアカウント番号を取得したい人の。そして、彼らがTwitterでやり取りしている間は、いつでもDMにアクセスできますが、それでも安全ではない可能性があります。それがそうであるかどうかは言いませんが、確かにDMサーバーはかなりプライベートです。しかし、Sprinklrで開発したテクノロジーには、誰もが知っているわけではありません。そして、私は一種の自分自身を蹴っています、私は誰もがこれを理解するのを助けるというひどい仕事をしたと思います。中東のTelcoの顧客の1つは、ほとんどすべてのソーシャルケアでした。彼らは、何千、何万ものこれらを持っていました。そして、これは少し問題になりつつありました。そのため、基本的に機密性が高くなっている会話を取り、それをSprinklrのチャットに移動できるテクノロジーを構築しました。そして、それは実際にソーシャルプラットフォームで開始された会話全体を移動し、それをチャットに移動するので、会話の忠実度を失うことはありません。そして、会話は本質的に、シームレスにプライベートで継続されます…そして、それは両端で暗号化されます。つまり、これは非常に高レベルの暗号化です。そして、それは信じられないほど成功しています。そして、私たちはそれを多くの場所で展開しました。

卒業生
ですから、それは人々が「まあ、つまり、私は電話番号や公開フォーラムの口座番号を取得できない」というようなものの1つです。そして、私は「ええ、私はそこであなたに完全に同意します。しかし、なぜそれがあなたを止めさせますか？」たぶん、人々がそれをダブルクリックしてこう言わないのはおかしいかもしれません。だから、それは私の簡単な追加です、私はそれに関する問題の一部は私がそれをうまく表現していないということだと思います、私は考え出さなければなりません...私は座って、私は考え、そして実際にこれに取り組む必要があります少し、私はいくつかのきびきびとした名前を思い付く必要がありますよね？のように、あなたが知っている、コンファビュレーター。しかし、それではなく、製作者ではありません。「privacyer」、それはかなりクールなので、私は人々に私たちがしていることを理解させるような何かを考えなければなりません。しかし、私はあなたを聞きます。

卒業生
それでは、数分前にどこに行っていたかについて少し話しましょう。それで、あなたはどのようにカスタマーサービス機能を再考するかについて話していましたか？だから、私はテーブルにいくつかの手榴弾を置くつもりです、あなたが気にしないのであれば、それを動かすためだけですか？ピンも引っ張ります。それで。 1つは、カスタマーサービスは常にマーケティングとは別の機能であるということです。しかし、WhirlpoolやBest Buyでの経験のように、誰かが悪い経験をした場合、別のWhirlpoolアプライアンスを購入したいという私の願望に大きな影響を与え、BestBuyから何かを購入したいという私の願望に大きな影響を与えました。。そして、私にそれらのブランドの両方をもっと買わせようとして、突然すべてを費やすようにというメッセージで私をドキドキさせている貧しいマーケターがいます。その間、その経験は私を圧倒したので、あなたはできませんでした。おそらく、この時点で私にワールプール冷蔵庫を無料で提供することはできず、私はそれに興奮することができませんでした。「頭痛の種が全部欲しいのかわからない」と思っているからです。

卒業生
そして、カスタマーサービスとマーケティングを切り離すために、それはかなり基本的なことだと思います。そして、なぜそれが起こったのか分かりません。 2つ目は、誰がカスタマーサービスを提供しているのかということです。私たちは、顧客対応機能に参加している人々に対して、支払いが少なく、セキュリティが低く、報酬が少なくなる傾向があります。その結果、私たちは組織内で最も重要な人物を採用し、報酬を最小限に抑えており、予想されるマイナスの結果をもたらしています。それでは、これについて少し話しましょう。これに関する5年間のビジョンはどうなると思いますか。そして、私たちはどこに行くと思いますか？「ケアは新しいマーケティング」という表現があります。それで、それについて少し話しましょう、私はそれについてのあなたの考えを聞いてみたいです。

Nick Nunes
うん。うん。開梱する面白いもの、グラッド。私が最初に言うことは、組織には、コストセンターとしてだけでなく、ケアを検討する非常に大きな機会があるということだと思います。残念ながら、銀行や電気通信業界の内外の多くの人々との会話について考えると、多くの大企業の人々は、ケアについて考えるとき、依然としてコストの観点から話していると思います。そして、残念ながら、コストは、ケアの観点から最高の最高の、非常に、非常に、非常に熟練した労働力を持っているというビジネスケースを証明するのが少し難しくなるそれらの手段の1つです。

Nick Nunes
そして、おそらくあなたが目にするのは、その分野のマインドシフトだと思います。そして、それはおそらく「私のケア組織を、私にも収入を生み出し始めることができる何かに変えるにはどうすればよいか」に移行するでしょう。したがって、それはあなたが下流の影響として考えるものの全体を変える可能性があります、すなわち、例えば、ケア担当者の報酬ですよね？あなたが不満を抱くかもしれない顧客を救うだけでなく、彼らを売る誰かの道を進んでいるなら、それだけで、彼らはそれをするためにかなりの補償に値します。そして、お客様のデータを統合し、お客様のデータに基づいてAIを通じて次善の製品を提案し、実際に変化を始めているなど、非常に大きなチャンスがあると思います。顧客を満足させるためのプロセスを考え、次に、顧客がすべて1つの単一の場所に集まったら、その顧客の次のことを考えます。それが電話や最新のチャネルを通じてサービスを提供する唯一の人間であるかどうか、あるいはそのようなシームレスなハンドオフがあるかどうかにかかわらず、5年後、私たちはそのようなことを経験しないだろうと思います今日と同じくらいの挑戦。業界はそこに動いていると思うからです。

卒業生
誰がこれを本当にうまくやっているのかを考えるのに苦労しているので、少しの間金融サービスの外に出ましょう。私はあなたがそれで行くところが大好きです。私はあなたに完全に同意すると思います。しかし、誰がこれをしましたか？誰が道を先導しているのか、それとも誰が道を案内しているのか？そして、私は先日、IIがこれについて素晴らしい言葉を読んだことを1つ言います：私はそれをウーバー化と呼んでいます。あまり良い言葉ではありません。他の誰かがこれについてはるかに良い言葉を持っていました。しかし、基本的に、現在起こっていることは、ある業界で何かが起こったときはいつでも、すべての業界で顧客の期待が変わるということです。右？つまり、Uberが商品の配達のすべての段階で、家の前に引っ張られるまで、商品がどこにあるかを示すことができたら。あなたは、「まあ、家の前に引っ張られるまで、配達のすべての段階で私のものがどこにあるのか、誰もが私に見せられないのはなぜですか？」 Uberは配達サービスに大きな影響を与えたと思いますが、Domino's、Domino'sPizzaは今それを行っています。先日、ドミノ・ピザのトラックが運んでいるトラックを見ました。冷蔵庫のトラックのように、その中に冷凍物が入っていると思います。トラックの側面には、ピザを注文するときにドミノが持っているようなプログレスバーがあり、倉庫への配送など、プログレスバーの観点からトラックがどこを表しているかを示していました。それ。陽気でした。しかし、そういうことが起こります。

卒業生
そして、今あなたが話しているように誰かがカスタマーサービスを始めたとき、世界全体が突然変わるだろうと私は思います。しかし、ご存知のとおり、私はZapposを一例として挙げています。Zapposの奇妙な点は、文字通りカスタマーサービスに基づいて会社を設立したことです。彼らは、あなたが話していることを、支払い、報酬、素晴らしい企業文化の創造という点で正確に行いました。 CEOはいつもフロアにいます。彼らはそれを彼らの核となる競争上の優位性と見なしています。誰もがそれについて話します。それでもZapposの話は古いですが、彼らはそれについて本を書いたと思います。10年前、このように、それは古い話であり、何らかの理由で、Uberが他の分野で持っていた影響はありませんでした。私はそれに戸惑っています。それでは、ちょっとジャムしましょう。

Nick Nunes
ええ、2つの興味深い業界があるので、ここで取り上げます。 1つはクイックサーブレストランです。それで、私は最近、ブランドに名前を付けませんが、最近、レストランでひどい、つまりひどい経験をしました。そして、私が文句を言うのはたくさんかかります。しかし、私はやりました。やった。私が文句を言うのは難しくありませんでした。それで、私は不平を言いました。そして、その興味深い部分は、私は完全に大きな反応が得られないことを期待していました。私は現代のチャンネルに不平を言いました、私はソーシャルに不平を言いました、しかし私はそれを公にしませんでした、私はDMを通り抜けました、そして私は素晴らしい反応、非常に共感的な反応を得ました。また、食事を返金に置き換えるだけでなく、バウチャーも入って来ました。これは、通常、「ああ、戻ってきて、同じものを無料で差し上げます」とだけ言われるので、興味深いものでした。それで、彼らは私に払い戻しをするつもりでした。そして、彼らはまた私に無料の食事をくれました、それは素晴らしかったです。そして、私が体験に入ったとき、そしてこれが私にとって次のレベルです、私が入ったとき、彼らはレストランで知っていました、彼らはレストランで私が悪い経験をしたこと、そして私が経験の観点から持っていたことを知っていましたかわいそうな人で、私は頭を悩ませてきました、Grad、しかし私が考えることができる唯一のことは、ケアチームがその否定的な苦情を受け取り、それをレストランのマネージャーに転送し、私の名前を登録する方法を持っていたということです。今、私はデジタルで予約しました。したがって、バックエンドシステムでは、それらはある程度接続されていますが、私は絶対に感動しました。そして、次の作品はそれほど印象的ではありませんが、私が名前を付ける非常に象徴的なカナダのブランド、CanadianTireです。それで、私は実際に出て行った。

卒業生
もちろん、カナディアンタイヤ。カナディアンタイヤが恋しいです。ここにはカナディアンタイヤはありません。そのようなものはありません。カナディアンタイヤはとてもユニークです。それはとてもユニークです。彼らは米国で何度も何度も試み、失敗しました。しかし、それはああ、私の神、そのような素晴らしい店です。さて、カナディアンタイヤ。私はオールインです。

Nick Nunes
さて、私は私たちを軌道から外すことはしませんが、ここカナダにはプリンセスオートと呼ばれるものもあります。これはカナディアンタイヤのより進化した、非常に異なるコンセプトのようなものです。しかし、私は逸脱します。カナディアンタイヤに戻ります。私はそこに行きました、そしてこれはおそらく今一年前です。そこに行ったら、レジ係が私が買わなかった商品をくれました。だから、レジに何かあったに違いない。そして、どういうわけか、私は自分が買わなかったものを持って出て行った。それで、店に戻ったとき、在庫がありませんでしたね？それで、私はその実際の対面の相互作用の中で非常に不満な経験をしたので、メモを送りました。そして彼らは私に2つ出荷しました。かっこいいですね。

卒業生
ニック、私は、この会話が大好きで、少し時間がかかるので、実際には少し楽しすぎているかもしれません。それで、今日は終了します。少し休憩して、明日受け取ります。そして、私たちは戻ってきて、統一されたCXMエクスペリエンスを継続します。つまり、統一されたCXMエクスペリエンスについては、BMOのソーシャルメディアディレクターであるNick Nunesと、SprinklrのCXOであるGradConnまたは最高経験責任者です。そして、また会いましょう…明日。