エピソード＃153：世界で最も優れたブランドがマス1：1マーケティングを行う方法

私は以前にこれを言いました（そしておそらくもう一度言います）が、マーケターになるのにこれほど良い時期はありませんでした。 このMarketingProfsウェビナーでは、Valerie Wittと私は、マスリーチと1：1のエンゲージメントの融合を探ります。これは、ブランドに前例のないマーケティングの可能性をもたらす海の変化です。 大手ブランドがどのようにマス1：1マーケティングを実装したかの例を聞き、その成功を模倣するために実行できる手順を学びます。

こちらのウェビナーをご覧ください：世界で最も優れたブランドが1：1のマーケティングをまとめる方法

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ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
うん、とても適切なので、これらのエピソードを展開するためにジミーを使用しています。 1969年のウッドストックでの彼の象徴的なパフォーマンス、サマー・オブ・ラブについて考えてみてください。今年も夏ですが、今年は夏が再開されます。 それは正しい。 ユニファイドCXMエクスペリエンスでの再実行の夏です。 そしていつものように、私はあなたのホスト、Grad Conn、CXO、またはニューヨーク証券取引所に上場している会社のティッカーシンボルであるCXMであるSprinklrの最高経験責任者です。 わかった。 だから、これは別の再実行ショーです。 そして今日は、MarketingProfsのウェビナーについて話します。これは、世界で最も優れたブランドがどのようにMass 1：1を実行するかです。 私は本当にこれが大好きです。 実際、これは過去数週間の私のお気に入りの経験の1つでした。ヴァレリー・ウィットと本当に素晴らしい話し合いをし、ブランドがどこに向かっているのか、世界最高のブランドが1対1のマーケティングをどのように行っているのか、どのくらいの量のマーケティングを行っているのかについて多くのことを話しました。 to-oneマーケティングは、私がこれまでに行ったことを聞く機会があれば、Mass 1：1が今までに何であるかを知っているはずです。 そうでなければ、それは大丈夫です。 あなたは今聞いて、大量の一対一のマーケティングについてすべてを聞くことができるからです。 この特定のウェビナーのもう1つの優れた点は、いくつかの例に組み込んだことです。 そして、私はこの大量の1対1の瞬間のアイデアを少し遊んでいて、彼らが通常放送している人生の人々の瞬間に対するマーケティングを検討しています。 そのため、これはライフステージマーケティングと呼ばれることもあります。 それは実際には古い用語です、それは長い間ありました、私たちは80年代のプロクターアンドギャンブルでのライフステージマーケティングについて話しました。 したがって、まったく新しいものではありません。 しかし、ライフステージはこれまで放送されたことのないような方法で放送されています。 そして、ごく少数の企業、ほとんど企業が利用していない、それは私に心を打たれます。 80年代に今日のライフステージデータにアクセスできたとしたら、CascadeやTideなどのブランドでこれを実行していたときは、すべてが終わっていたでしょう。 何が起こっているのかわかりませんが、動きを忘れてしまったのではないかと思います。 または多分彼らはただ怠惰です、多分、多分、多分、私は知りませんか？ とにかく、Valerie Wittと一緒にこのMarketingProfsウェビナーを楽しんでください。最後に戻って、クリーンアップします。 ちなみに、これを通してたくさんの異なるスライドを参照します。 したがって、ポッドキャストを聴いている場合は、問題ありません。 スライドが何であるかを確認し、後でそれをチェックしたい場合は、ポッドキャストのメモにあり、これに関するブログ投稿にも投稿されています。 楽しんで。

ヴァレリーウィット
さて、皆さん、あなたは世界最高のブランドがどのように大量の1対1のマーケティングを行うかについてここにいます。 卒業、それを奪う。

卒業生
ありがとうございました。 どうもありがとう。 さて、今日は一般的なプレゼンテーションを行います。これには約45分かかります。 数分早く終われば大丈夫だと思います。 一般的に、これはかなりの数の質問を生成するためです。 ですから、最後にできるだけ多くの時間を質問に残そうと思います。 しかし、私はいくつかの概念、特に考え方の周りに着陸したいと思います。 考え方は私たちが変えるのが最も難しいことの1つだと思います。 そしてマーケターとして、私たちは常にある種の新しい考え方の問題に直面しており、この問題に頭を悩ませることは本当に難しいことです。 それで、私はそれに入り、少しマーケティングの旅に連れて行ってくれるので、少し腰を落ち着けます。 着陸したい現代の真実と呼ぶものが3つあります。 したがって、Sprinklrでの世界観には、これら3つの現代的な真実があります。 そして、これらの現代の真実の最初のものは、私たちが広くそして世界的に新しいマーケティングパラダイムに移行しているということです。 それは会話型マーケティングと呼ばれています。 あなたはおそらくその用語が使われているのを聞いたことがあるでしょう。 また、1対1のマスとしても知られていますが、あまり馴染みがないかもしれません。 これから少しの間、マスについて1対1でたくさん話します。 とても簡単な歴史のレッスン。 ここではあまり時間をかけませんが、19世紀のタイムマシンに戻りましょう。 当時、人々は顧客と非常に親密な1対1の会話をしていました。 誰もが誰もが知っていました。ブランドと顧客のコミュニケーションは双方向でした。 それは素晴らしかったです。

そしてマスコミがやってきた。 マスコミはマーケティングの放送時代を開始し、放送マーケティングはかなり驚くべきものでした。 その期間にいくつかの優れたブランドを作成しました。テレビ、ラジオ、映画館など、何百万もの人々にすばやくリーチすることができました。 費用がかかりました。 クロード・ホプキンスやアルバート・ラスカーのような20世紀初頭の作家を読むと、彼らは新しい放送媒体における親密さの喪失、つながりの喪失、人間性の喪失について語っています。 そして、あなたが実際に初期の印刷広告をたくさん読んだなら、世界の100の最も偉大な広告と呼ばれるジュリアンルイスワトキンスによる素晴らしい本があります。 そして、それは1800年代後半から1950年代までの一連の印刷広告です。 これらの初期の広告のいくつかを読んだ場合、それらは奇妙に親密で、奇妙に親密で、非常に個人的です。 そして彼らがやろうとしていたのは、人々とつながり、そのつながりと親密さを維持しようとしているということです。 しかし、その後、テレビがやって来て、優勢になりました。 ビル・バーンバックと創造的な革命、1960年代がやって来ました。 そして、私たちは本当にイメージとブランドを伝える非常に簡単な方法を見ていました。 繰り返しますが、必ずしも悪いことではありませんが、親密さは失われました。 そして今、ある程度、私の父は狂人でした、彼は70年代にマディソンアベニューで働きました。 そして、ジョージ・グリビンやワンダーマン氏などの業界の巨人やそのような人々とつながり、協力しました。 実際、それはかなり驚くべきことでしたが、私はいつも彼に嫉妬していました。 私はいつも彼がすべての良い時間を過ごしたように感じました、多分あまりにも多くの良い時間を時々。 しかし、彼はすべての良い時間を過ごしました、そしてそれが退屈になったとき、私は一種のマーケティングに入りました。

しかし、21世紀がやって来ました。 そして、私は実際にこれがマーケティングに参加するのに最適な時期だと思います、私はこれをみんなに伝えます。 あなたがマーケティングの学生であり、マーケティングが好きなら、これはこの職業に参加する素晴らしい時期だと思います。なぜなら、1対1が戻ってきて、私たちは今、人々を知っており、彼らの興味を知っているからです。 そして、私たちはまだ大衆を抱えています–41億人がソーシャルプラットフォームを利用しています。 これは1対1のこの組み合わせであり、質量は1：1の質量です。 私はこの用語を信用するつもりはありません。実際には、プロクター・アンド・ギャンブルの最高ブランド責任者であるマーク・プリチャードによって造られました。 私は最初の9年間、キャリアの初めに実際にそこで働きました。 また、P＆GはSprinklrの優れた顧客でもあり、マークが1対1の精度で大量生産することを呼びかけているように、大量爆発から移行するためにいくつかの驚くべきことを行っていました。このタイプのアプローチに。 そして、そのいくつかの例についても話します。

それでは、大量の1対1の不作為の6つの異なる例を見てみましょう。 そして、これらはすべて大きなブランドであり、世界で最も優れたブランドのいくつかです。 そして、私が使用する最初の例はマクドナルドです。 そのため、マクドナルドは長年、新しいメニュー項目を決定する方法としてフォーカスグループを使用し、店舗でそれらをテストしていました。 そして、彼らがフォーカスグループで抱えていた課題は、人々がフォーカスグループを愛したことは一度もないということです。 人々が食べ物で自分自身を悩ませていたので、フォーカスグループはますます複雑になりました。 そして彼らは他の人の前に座り、「マクドナルドはもっとサラダともっと健康的な代替品を売るべきだ」と言うでしょう、そして他のすべての種類のもの。 そして彼らはそれを忠実に試してみて、誰もそれを買わなかったでしょう。 そこで彼らは「違うアプローチをとってみませんか」と言い、Sprinklrの顧客になり、「マクドナルドへの愛や願望を公に表明しているときに、人々は実際に何を求めているのか」と言いました。 結局のところ、人々は本当にマクドナルドの朝食アイテムを1日のさまざまな時間に食べたいと思っていました。 午後です、本当にパンケーキみたいな感じです。 超ハングアップしました。今、真夜中にエッグマックマフィンが本当に必要です。または、今日のランチにビッグマックと一緒にハッシュブラウンを食べたいです。 そして、それを使って販売する商品を決定し、終日朝食を開始しました。 しかし、彼らがしたこと、そしてこれはミサ1：1の素晴らしい例です。彼らが立ち上げた方法は、「午後にパンケーキが欲しい」と言った人々に戻ったということです。つまり、Sprinklrでの最新のWebの5年間のビューを実行しているようなものです。 そして時々それは2018年11月からのようになり、彼らは「ねえ、卒業生、2018年11月にあなたはパンケーキが欲しいと言った。 さて、今私たちはそれらを持っています。」 それは人々の心を吹き飛ばしました。それは、彼らが耳を傾けていたため、応答されていたため、そして彼らが要求したことを実際に行ったためです。 だからみんな、頭が爆発するのと同じように、それについて話し始め、リツイートし、それはツイッターでトップトレンドのトピックになり、それを見る傾向のあるメインラインメディアに取り上げられました。 そして、打ち上げはそこから爆発し、マクドナルドに数十億ドルの収益をもたらしました。 大量の1対1の広告とマーケティングの素晴らしい例です。

ケアは、あなたがそれについて考えるもう一つの分野であり、あなたの顧客はあなたのケアラインを呼ぶ人々であり、将来の顧客のためのあなたの最良の見通しはあなたの既存の顧客です。 デルはこれを非常によく理解しています。 そして、彼らは数千万の言及のように、そこにたくさんの言及を持っているので、彼らは実際にSprinklrを使用して問題を積極的に予測して解決し、彼らが見つけたのは、ファンのノイズや画面のちらつきなどの問題を実際に見ることができるということですそんな感じ。 彼らはソーシャルプラットフォームやディスカッショングループ、Redditなどに登場し始め、ブログやレビューサイトでは、返品が始まる2〜3週間前、そして人々が電話をかけ始める前に登場し始めます。主なカスタマーケアライン。 したがって、彼らは実際にこれらの問題の前に立ち、事前にそれらを修正することができます。また、彼らが望む現代のチャネルの人々のために問題に手を差し伸べて解決することもできます。 そのため、両方の顧客セットが改善され、非同期チャネルで実行しているため、明らかにコストが削減されています。

ディズニーは実際に彼らの立ち上げでいくつかのクールなことをしました。 繰り返しになりますが、これは正確に1対1ではないということもできますが、115,000の異なるバージョンの広告を作成して、誰であるか、どのような関心を持っているかに関係なく、何かがあったことを人々に示すことができます。 Disney Plusチャンネルで、1年で5年間のサブスクリプション目標を達成しました。 ほとんどの人が結果を見てきました。 Disney Plusは本当に成功していますが、通話が1対数になる可能性があるため、これを使用しています。 しかし、それでも、115,000の異なるクリエイティブを作成したのは誰ですか。 現在、これはSprinklrで常に定期的に発生しています。 通常は10〜20,000で、約100日間で最大800万個の作品を作成し、1人の顧客が800万個の異なるクリエイティブ広告ユニットを作成しました。 そして、それは信じられないほど成功したキャンペーンでもありました。

私のお気に入りの例の1つは、Rustoleumと呼ばれる本当に古い会社です。 そして彼らは絵の具を作ります、実際彼らはゴールデンゲートブリッジが描かれている絵の具を作ります。 前後に行くその小さなバスケット。 そして、橋の一方の端に到達すると、彼らは橋をもう一度塗り直し、それは継続的に行き来します。 だからRustoleum、それは彼らがしていることです。 今では、浴槽とタイルの絵の具やキラキラの絵の具とスパークルの絵の具など、本当に興味深い絵の具がたくさんあります。 そして、彼らがすることは、彼らが行くことです、例えば、スパークルペイントで、彼らはPinterestボードに行き、スパークルが好きで、スパークルペイントがあると言う人々を見つけます。 そして、彼らはそのようにたくさんのスパークルペイントを売っています。 または、リフォームや新しい家を購入することについて話している人を見て、タイルの色を引き裂かずに変更したい場合は、浴槽とタイルのペンキがあると言います。 そして、彼らはそのようにたくさんの浴槽とタイルのペンキを売っています。 実際、彼らは60以上の異なる製品に対してこれを行っています。 そして、彼らが彼らの製品を必要とする人々に本質的に1対1で行くことができることは彼らにとって信じられないほどの動きでした。 そして明らかに彼らはテレビでそれをすることはできません、彼らはマスメディアでそれをすることができます。

シーメンスは非常に興味深い会社であり、ドイツの大企業であり、毎月数千のコンテンツを作成し、数十万のアセットとさまざまなワークフローを備えています。 そして彼らがやりたかったのは、彼らが発行しているクリエイティブの品質を実際に改善し、コストを削減したかったということです。 そして、彼らは、測定されておらず、調整されていない大量のコンテンツを作成していることに気づき、それを最大限に活用する方法を知りませんでした。 そして彼らがやったことは、すべてをSprinklrに集中させたことです。 そして、彼らが行うことは、それを使用して、最も効果的なものを取得し、それをグローバルベースで拡張することです。 そして、それは非常に成功しています。

そして最後に、プラットフォームで製品を配信する方法であるDysonについて少しお話ししたいと思います。これは、ConversationalCommerceと呼ばれる新しいものです。 また、Messengerでは、フロー内で製品を購入できるフローを実際に作成し、エージェントを接続することができます。 また、エージェントは同時に複数の購入者を処理でき、ボットも交換の一部を仲介するために使用されます。 そして今、あなたはオンラインの便利さと小売店のハイタッチを手に入れました、それは素晴らしい組み合わせです。 そして、私たちは顧客ベース全体でこれへの大規模な動きを見ています。 つまり、これは質量1：1のさまざまな例の集まりにすぎません。 そして、私にとっての会話型コマースは、おそらくそれの究極の表現だと思います。なぜなら、それは単なるマス1：1の広告ではなく、実際にはマス1：1の販売だからです。

したがって、第2の真実は、真の顧客プロファイルには、トランザクションデータとエクスペリエンスデータの両方を含める必要があります。 それが何を意味するのかについてお話します。 私たちの多く、または私たちのほとんどは、Salesforceなどの優れた製品のCRMシステムにかなり優れたトランザクションデータベースを持っていると思います。 MicrosoftにはDynamicsがあり、そこにはたくさんのものがあります。 これは構造化データです。 そして、それは一般的に求められており、調査データかもしれませんが、それは一般的に求められており、非常に高度に構造化されており、これらすべてのCRMシステムのリレーショナルデータベースシステム内で機能します。 しかし今、私たちが経験データと呼ぶ、このまったく新しい情報の世界があります。 そして、この経験データは構造化されていません。 未承諾です。 さまざまな種類があります。 絵文字、動画、名前、画像、たくさんのものがあります。 それをリレーショナルデータベースに適合させるのは非常に困難です。 これら2つのことをまとめる必要があります。これを説明する方法のひとつは、トランザクションデータがプールのようなものであるということです。 それは温度制御されており、塩分が何であるかを知っています、あなたはそれがきれいであることを知っています、それは美しいです。 そして、エクスペリエンスデータは海のようなもので、非常にクールですが、さまざまなツールが必要なだけで、完全に制御することはできません。 そして一緒に、これらのものは360度の顧客プロファイルを作成します。 多くの人がSprinklrをCDPとして使用しており、両方のタイプのデータが統合されたXMプロファイルがそこに表示されます。 これは、TwitterのVPであるBethJacksonの良き友人です。 そして彼女は、ブランドが1対1の関係を構築できるようにする方法として、ソーシャルについて語っています。この単語が1対1で増え続けるのがわかります。 そして、ベブは何年もの間、この分野のリーダーでした。

つまり、最後に、現代の最後の真実は、顧客の期待が変わったということです。 そして、これはこの電話の誰にとっても驚くことではありません。 しかし、その振幅を拡大するために、発生した変更のいくつかに触れるだけの価値があります。 ですから、まず最初に、地球上には41億人のソーシャルユーザーがいます。これは、47億人のインターネットユーザーのかなりの割合です。ちなみに、これは非常にエキサイティングです。みんなをオンラインにすること。 ただ、最後の20億をオンラインで入手する必要がありましたが、それは本当に驚くべき進歩です。 それが私たちが今日住んでいる世界です。 そして、彼らはますます現代のチャンネルに参加することを好みます。 これはメアリー・ミーカーのデッキからのものです。メアリー・ミーカーをフォローしている場合、これは数年前のものです。メアリー・ミーカーをフォローしていない場合は、メアリー・ミーカーをフォローする必要があります。 彼女がする本当に素晴らしいこと。 このグラフでは、右下隅を見てみてください。古い世代の人々は実際にブランドへの同期接続が本当に好きで、電話が好きであることがわかります。 そして、素晴らしい。 そのため、特にカスタマーケア部門では、今でも多くの電話サービスを利用しています。 しかし、彼らが若くなるにつれて世代を見てください。 つまり、ここではジェネレーションXでさえ怠け者ではありませんが、特にジェネレーションZとジェネレーションYは、ソーシャルを強く好み、チャットやWebを強く好みます。 そして、これらはすべて非同期通信タイプです。 さて、これは2年前のことであり、ここ2、3年の間にいくつかのことが起こり、これが間違いなく加速しています。 一日中Zoomの通話に費やしているため、「カスタマーサービス部門に1時間電話しなければならない」とは言えなくなりました。 それはできません。非同期で行う必要があります。 ですから、人々がこれらに移行するにつれて、これはこれまで以上に重要になりつつあります。これは、私たちが現代のチャネルと呼んでいます。 そして、あなたはこれについて考えます、彼らはこれらのチャネルにいます、毎日何十億もの会話があります、地球上で毎日650億のメッセージが送られます、それは信じられないほどです。 あなたはそれを聞かなければなりません。 そして、少なくとも、すべてのブランドは、彼らと話しているか、@メンションまたはハッシュタグを使用している人々に耳を傾けるべきだと思います。 多くのブランドはまだそうではありません。 しかし、ほとんどのブランドは、これを行うべきだと考えていると思います。 また、@に言及せずに、あなたのことを話している人の話を聞くこともお勧めします。 実際、ますます、顧客は企業による優れたリスニングプロトコルに慣れてきているからです。 そのため、実際には@記号を前に配置していません。 したがって、すべてをキャプチャする必要があり、幅広い顧客の声に耳を傾ける必要があります。 そして、競合他社の話を聞き始めたときに本当に興味深いのは、人々が彼らについて何を言っているのか、そして最後に、本当に興味深いのは、カテゴリーを聞くことです。 たとえば、@ Nikeと直接話しかける人の話を聞くのは魅力的です。Nikeについて話している人を見つけるのは、良いことです。 アディダスについて聞いたり、他のブランドについて聞いたりするのは本当に興味深いことです。 でも男の子、マラソンについて話すのは素晴らしいことではないでしょうか？ それはスポーツについて話している人々であり、それはあなたが真の大規模な1対1のマーケティングを行うつもりであるならばあなたが参加したい会話です。

したがって、今日の世界についての1つのことは、人々からアイデンティティと関心を持っており、これらのアイデンティティと関心は、私たちが彼らについてこれらのことを知っていることを知っている顧客に翻訳されるということです。 ですから、顧客は一連のことを持っています。あなたがそれらを読むことができるので、ここでそれらのすべてを調べるつもりはありませんが、彼らはあなたにそれらを見つけて問題を解決することを望んでいます。 、会社として、あなたはこのようなもので私を勝ち取る必要があるでしょう。 そして、私たちは多くの場合、映画「50回目のファースト・キス」のように運営しているように感じます。 それは数年前のものですが、ドリュー・バリモアが特定のタイプの脳損傷を負った映画のドリュー・バリモアとアダム・サンドラーです。これは彼女が健忘症を患っていることを意味します。 そのため、毎朝目を覚ますと、何が起こったのかまったく覚えていません。 彼女は完全な記憶喪失を持っています。 そして、アダム・サンドラーは彼女をロマンスしていて、毎日彼は彼女についてもっと学びます、しかし毎日は新しい最初のデートのようです。 そしてそれは、ある会社に行って、その会社で数百ドル、数千ドル、場合によっては数百万ドルを費やしたようなマーケティングのようなものです。 そして彼らはそれを知りません。 彼らはあなたを知りません。 彼らは皆を同じように扱う前にあなたが彼らと何をしたかを知りません。 そして、それはますます受け入れられなくなり、顧客にとって苛立たしいものになっています。顧客はあなたが実際にそのデータを持っていることを知っているので、データへのアクセス方法や使用方法を理解していないだけです。 したがって、50回目のファーストキスの問題に巻き込まれないでください。 この男が誰なのかわかりません。 しかし、私が言いたいのは、ブランドの経験、あなたが利害関係者と一緒に着陸しているのはブランドであるということです。 そして、あなたがあなたのブランドが何であると思うか、あなたがあなたのブランドになりたいか、あなたが持っているどんなブランドキャラクターステートメント、そして戦略とそのようなものすべて、それは素晴らしいです。 あなたはそれを持っているべきです。 本当に重要ではありません。 あなたが着陸する経験はあなたのブランドです。 そして率直に言って、あなたが着陸した経験は他の人から話されます。 前のスライドで見たように、95％の人が悪い経験について話します。 だから、もしあなたが悪い経験をしたなら、それはあなたのブランドになるでしょう。

さて、今、常にもう1つあります。 つまり、もう1つあります。 スライドには3つの現代的な真実があることを私は知っています。 しかし、私にはもう1つあります。それが統合の考え方であるため、統合よりも統合の方が優れています。 これについて少し難解な言葉で少し話させてください。 したがって、一般的に、ほとんどの市場のほとんどのカテゴリでは、統合された、または最高のアプリケーションのセットから始めます。 あなたがiPhoneについて考えても、iPhoneは本質的に私がここで構築している物語です。 iPhoneが登場する前は、私たち全員にメモ帳とカレンダーがあり、iPhoneでできることはすべて、別々のポケットや机の別々の部分などにありました。iPhoneは、これらすべてを基本的に1つに統合しました。単一のプラットフォーム。これは、あらゆるカテゴリで常に発生するこの進化の一種です。 ですから、私たちはそれがヘルスケアで起こるのを見てきました、エピックヘルスケアは基本的に今その市場を引き継いでいます。 彼らは数年前に統一されたアプローチを提案していましたが、病院への支払い方法に変化が生じ、結果が非​​常に重要になったため、ようやく意味がわかり始めました。 そのため、Epicは、統合されたプラットフォームから優れた結果を示すことができます。 それは複数の異なるカテゴリーにわたって起こっており、マーテックにも起こり始めています。 私たちが構築したこれらのMartechスタックを見ると、スタックの複雑さで賞を受賞している場合がありますが、Stackiesは私が今まで見た中で最も陽気なものだと思います。 それは機能しておらず、レイテンシーが高すぎ、複雑すぎ、高価であり、多くのベンダーを管理するのが難しいため、人々は統一されたアプローチに移行しています。 そして、私たちは統合されたCXMプラットフォームであるSprinklrにいます。 ですから、私たちはその運動の一部であり、統一には多くの利点があり、これもまた一般的な利点です。 しかし、あなたは単一の顧客プロファイルを持っています。 フィッシングやあらゆる種類のハッキングに対する攻撃対象領域がはるかに少なくなります。 統合されたスタックがある場合、1つのアップグレードと1つのアプリケーションですべてがダウンする可能性があるため、リスクのないアップグレードのようなものです。 そして人々がそれをしている理由は他にもたくさんあります。 これは私たちが信じているもう1つの種類の真実であり、私たちにとって重要です。

さて、このすべてはどのように機能しますか？ そして、これはここにある興味深い小さなビルドのセットです。 ですから、マスを1対1で考えると、私はそれについて多くのことを話し、いくつかの例を挙げて、人々が言っ​​ていることを聞いてから何かをしなければならないことについて多く話しました。 したがって、すべてを1つのプラットフォームに統合して、耳を傾け、反応できるようにする必要があります。 そして、私はこれを5つのステップに分けました。 したがって、ステップ1は本当に収集だと思います。できるだけ多くの場所から収集する必要があります。Sprinklrの場合、4億の異なるデータソースから取得します。 また、社内にある内部データを、ソーシャルプラットフォームからメッセージングプラットフォーム、ブログ、レビューサイト、フォーラム、そして今ではすべてのテレビやラジオ、すべての新聞、すべての雑誌に至るまでのすべての外部データと組み合わせることができます。 つまり、すべてがそこにあります。 それはたくさんのことなので、あなたはそれを分類できる必要があります。 そのため、私たちは非常に洗練されたAIプラットフォームを約8、9年にわたって構築してきました。 これにより、コンテンツを適切に並べ替えて識別し、それに対応してタイムリーに管理できるようになります。 それが、私たちが話し合ったこのプロファイル、つまり360度プロファイルにつながります。 そのプロファイルにより、コラボレーションが可能になり、コラボレーションが重要になります。 ほとんどのマーケティング組織または一般的なほとんどの組織に通常何が起こるかを見ると、サイロが経験を壊す場所であるということです。 顧客を失望させるのは、グループ間のその破損です。 したがって、プロファイルが1つしかない場合は、社内の全員がその顧客に何が起こっているかを確認でき、適切に対応して、顧客が知られているように感じ、見られているように振る舞うことができます。 そして最後に、あなたは従事して販売することができる必要があります。 また、プラットフォーム上に構築されたさまざまなツールやアプリケーションを使用して、人々がソーシャルセリング、ソーシャルメディア管理、ケア、インフルエンサー、アドボカシーマーケティングなどに従事できるようにします。 これらはあなたがすることができる必要があるすべての種類の異なることです。

しかし実際には、結局のところ、構築しているのは、洞察から行動に移らなければならないシステムです。 つまり、これらはエンドツーエンドの5つのステップです。 そして、あなたは人々が何を言っているのかを知り、それを理解し、それに反応し、周りで協力し、そして人々がしたいようなことをすることができる方法でそれを得ることができなければなりません彼らと話すことができます。 これは、統合されたCXMシステムによってマス1対1がどのように実現されるかを考えるための良い方法です。 だから私はここで楽しい時間を過ごしています。 それで、私は私が大量の1対1の瞬間と呼ぶものに入るつもりです。 私はこの趣味の馬にしばらく乗っています。 そして、なぜもっと多くの人がこれをしていないのかについて私は少し混乱しています。 素晴らしいものがたくさんあります。 しかし、これはマーケターができる最も明白なことのようです。 そして、それはあまりにもまれにしか実践されていません。 それで、私はそれに入り、私が何を意味するかをあなたに示します。

だから瞬間、それで人間は彼らが祝いたい彼らの人生の瞬間を放送し、そして彼らは彼らが共有された経験を持っている他の人とつながりたいと思っています。 私たちが住んでいるこのネットワーク化された世界とそれがどのように機能するかを考えると、それは実際には驚くべきことです。 19世紀、20世紀、21世紀について語った、私の3列の図を思い出すと、21世紀で興味深いのは、人々がブランドに接続されているだけでなく、相互に接続されていることです。 そして、あなたが他の人とつながっているとき、あなたはあなたに起こったことについて彼らに話したいのです。 ですから、私たちが住んでいるこのネットワーク化された世界では、その核心であり、起こっている重要な会話は、人生の瞬間をめぐる会話です。今日はアイスクリームを食べた小さな瞬間かもしれません。 そして、それらは大きな瞬間かもしれません、私は今日卒業しました、しかしそれらは瞬間です。 Forresterは、ライフステージおよびライフサイクルマーケティングと呼ばれるものについて優れた研究を行っています。 彼らはそれについてこの素晴らしい曲線の考え方を持っています。 これは、y軸にデータの観点から、次にx軸に顧客の親密さを示した強度の図です。 そして、当然のことながら、マスマーケティングは、親密性が低く、データ強度が低いので、マスマーケティングが悪いわけではありません。 判断図ではありません。 しかし、それはまさにそれがどのように位置するかということです。 そして、あなたはマスマーケティングを必要とします、しかしあなたは他のこともする必要があります。 そのため、現在多くの人々がイベントトリガーマーケティング、マーケティングオートメーションを行っており、Marketoのようなツールの人気がそれを推進しています。 ですから、それはもっと一般的になっていると思います。 それはあなたがウェブサイトまたはそのような他のものでとる行動に基づいています。 そのため、トリガーされるイベントがより一般的になっています。 私が思うほど一般的ではないのは、ライフステージマーケティングです。 そして、これは私が話していた瞬間です。 何かが起こったら、その人と一緒に祝ってみませんか、彼らと話してみませんか。

そして、非常にまれなのはライフサイクルマーケティングです。これは、誰かがあなたのフランチャイズに入ると、彼らに何が起こっているかを観察し、彼らの人生で多くのことが起こっていることを観察し、彼らの人生の変化に合わせて新製品を推奨できるようにします。 保険は良い例でしょう。 ですから、あなたが保険会社の場合、顧客がいます。今、私が人生に変化をもたらしたとき、私は保険会社に電話して状況を変える必要があります。 素晴らしいと思いませんか？ それは他の何かではないでしょうか？ そして、私が彼らに電話する代わりに、彼らは私に電話して言った、「ねえ、卒業生、あなたが婚約したばかりだと思います。 新しい種類の保険が必要になりますか？」または「結婚式おめでとうございます」。 近い将来、これらは両方とも私にとって真実です。 "結婚おめでとうございます"。 これがあなたの保険ポートフォリオについて今考える方法です、または「ねえ、あなたがちょうど新しい車を買ったのを見ました。 これが私たちの自動車保険料でお金を節約する方法です。」 彼らの人々が彼らの既存の顧客で今これをすることができない理由はありません。 しかし、彼らはそれらのCXMプロファイルを作成していないため、それを回避することはできません。 これがForresterのモデルです。

私が気付くと思うことの一つは、多くの人生の道があるということです。 時々人々はこれをだまして、人口統計で少しそれを偽造しようとします。 ただし、注意が必要です。 人口統計は全体としては正しい可能性がありますが、個人レベルでは必然的に間違っています。 まるでアリの巣を見ると、アリの巣全体の動きを予測することはできますが、1匹のアリの行動を予測することはできません。 そして問題は、誰かに売るために、私たちは単一のアリの行動を知る必要があるということです。 それで、私は例として自分自身を使用します。 私が近い将来新婚者になることを示す人口統計はありません。 しかし、私はそうなるので、ちなみに、その事実に基づいてマーケティングをゼロにしました。私が従事していると発表したとき、マーケティングはゼロでした。それはクレイジーです。 そして、私の人生にはあらゆる種類の変化が起こっています。それは、新婚者になる人に起こる変化と非常によく似ています。 したがって、マーケターは、マスマーケティングのタイプの考え方であるグロスレベルの人口統計を追跡しようとするのではなく、人々が放送しているもの、人々が言っ​​ていることを追跡することについてより慎重になる必要があります。 時々人々が「まあ、人々は本当にこのことについて話しますか？」と言うので、私はあなたにいくつかの例をあげます。 ええ、彼らはそうします。 ちょうど先週、これらは不動産について話している人々で、家を買うのに苦労しています–600,000のライフアップデート。 そして、おそらく地球上のすべての人が今週、人生の更新を行っているわけではありませんが、多くの人が行っています。 そして、私は、マーケターとして、最初の60万人に到達し、その後、残りの人の世話を始めることができると言います。

いくつか例を挙げましょう。 これは車用です。 So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. わお。 I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. So I want to thank you. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

卒業生
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Think about it for a second. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. 私は面白いです。 私は面白いです。 私は面白いです。 I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? 私は面白いです。 私は面白いです。 I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
素晴らしい。 So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

卒業生
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

卒業生
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
素晴らしい。 So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

卒業生
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
素晴らしい。 So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

卒業生
いいえ、ごめんなさい。 私はしません。 どうすればいいのかわかりません。 Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? 知らない。 I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. 私はその表現が大好きです。 右？ And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
素晴らしい。 Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

卒業生
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? 本気ですか？" and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
大好きです。 So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

卒業生
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
完全。 Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

卒業生
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.