エピソード＃19：会話Webを採用する必要がある理由

公開: 2020-11-29

この記事を共有する

人間は常にコミュニケーターでした。そして、私たちの歴史のほとんどにおいて、コミュニケーションは1：1（または1：少数）でした。 20世紀まで、つまりマスメディアの爆発的増加が私たちを受動的な参加者に変えたときまで。会話ウェブはそれを変えます。メッセージング、ソーシャルメディア、およびフォーラムは、カスタマーエクスペリエンス管理の基礎となる1：1のコミュニケーションルネッサンスを生み出しました。

すべてのポッドキャストエピソード

ポッドキャストトランスクリプト

それはCXMエクスペリエンスです。 SprinklrのGradConnCXO。そして今日はCXMについてお話します。ご存知のように、私たちは最近、経験の例についてかなり話し合っています。しかし、今日は、CXMの議論を行い、新しい概念を紹介します。それは非常に新しいかもしれません。でも面白いと思います。

それでは、過去100年、そして何年にもわたってコミュニケーションがどのように変化したかについて少しお話ししましょう。そして、私たちが行くところをどのように組み立てたいかについて、この新しい概念を組み立てます。次に、CXMとは何か、CXMはそうではないと思うことについて少しお話したいと思います。そして、CXMを定義しようとしている人はたくさんいると思います。しかし、私にとっては、それが何であるかはかなり明確です。そして、私たちはアナリストや他の人々から、私たちが正しい方向に進んでいるという幅広い合意を得ていると思います。

コミュニケーションについて少し話しましょう。長い間、人間は互いにコミュニケーションを取り合っていました。それが私たちが物語を語った方法です。私たちは彼らにキャンプファイヤーの周りに話し、テーブルの周りに話し、裏庭の柵を越えて彼らに話しましたが、人間は人間と話しました。それが物語の広がり方です。そして、私たちは印刷機を発明しました。グーテンベルクは、印刷機で最初に生産された聖書を大量生産することができたため、特に宗教的な観点から、社会に信じられないほどの影響を与えました。そしてそれは非常に興味深い方法で宗教の非常に強力な普及と宗教の標準化につながりました。しかし、新聞や雑誌など、他の多くのものにもつながりました。そして、マスメディアの普及が見られ始めました。

しかし、テレビやラジオの成長を見たので、放送が強力になったのは実際には20世紀になってからでした。そして、これらの2つの媒体は、私たちが互いに話す方法を本当に変えました。それは…それほどではありません。放送の世界はとても興味深い展開でした…人々にとっても本当に混乱しているように感じたに違いありません…新聞や雑誌でも、人々はそれを読んだり、話し合ったり、共有したりしました。テレビやラジオ、映画館がある程度成長するにつれ、人々はコミュニケーションの練習にもっと消極的に参加するようになりました。

ご存知のように、人間はちらつきのある画像に非常に簡単に夢中になります。あなたの典型的な映画はあなたに毎秒24枚の画像を見せています、ビデオは毎秒30枚の画像を見せています、それがビデオがもう少し魅力的である理由です。高解像度は毎秒60フレームです。しかし、それは私たちに投げられているほんの小さな写真です。そのため、自分の行動に気づいたり、ステージでプレゼンターを見たりした場合、昔は会議に行っていたので、席に座っていて、ステージにかなり近いかもしれません。、プレゼンターはあなたにかなり近いかもしれません。しかし、プレゼンターもビデオスクリーンに映し出されている場合は、自然に頭が生きている人からビデオスクリーンに向かって向いているのを感じるでしょう。少し近いショットかもしれません。しかし、注意を引くのは1秒あたり30枚の画像がちらつくことです。

そして、私たちは皆、20世紀に非常に一方通行の媒体に夢中になりました。そして、ウェブが登場するにつれて、ウェブは実際に放送方法論と放送の観点から多くの要素を借りました。そして、ウェブの多くは一方向でもあります。あなたが知っている、ウェブサイトは、ねえ、私はあなたと話すつもりです。そして、彼らはあなたに物語を語るだけです。あなたは物事をめくり、ビデオを見、人々の話を聞きます。それは別の種類の放送媒体での放送のコレクションです。そして、あなたが物事をクリックしているのであなたがもう少しコントロールしているもの、そしてあなたはおそらくあなた自身の冒険をもう少し導いているかもしれませんが、それでも非常に多くの放送があります。

そして21世紀が幕を開けました。そして2002年に、Friendsterと呼ばれる小さなアプリケーションがリリースされました。それは、本当に見るのが難しいサーバーの可用性の残忍なかかとで死にました。しかし、翌年にはMySpaceが登場し、しばらくの間はかなりうまくいった。そしてその翌年、Facebookが登場しました。 LinkedInもそうだった…2004年。そして私たちが見たのは、異なるタイプのWebの突然の成長です。フォーラムの成長、ブログの成長が見られました。あなたはレビューサイトの成長を見ました、そして突然起こっていたのはただ受動的にウェブサイトを見て、そして受動的にビデオを見るのではなく、突然、人々は再びお互いに話していました。

そして、これを会話ウェブの誕生と呼ぶことにします。そして、1990年代に私たちが持っていたもの、そしてそれは今日でも非常に真実です…多くの多くのウェブサイトがこのように構築されており、それは何も悪いことではありません。しかし、もう1つは、これをブロードキャストWebと呼びます…ブロードキャストWebは会話Webです。そして、ブロードキャストWebと会話Webには大きな違いがあります。 1つはより静的で、もう1つはより動的です。そして、会話のウェブでは、非常に未来が私が思うでしょう。確かに、そこにはすべての最も興味深い情報が存在します。そして、それは人々がお互いに共有している方法です。

そして、会話Webが機能し、理にかなっている理由の大部分は、それが私たちがいつもコミュニケーションしていた方法に非常に戻っているからだと思います。私たちはお互いに話し、お互いに物事を共有します。それは、私たちにとって非常に自然な、コアな人間の行動において、一種のコアな人間のニーズを再燃させています。それはまさに私たちが話したい方法であり、まさに私たちがなりたい方法です。したがって、何かが大きくなるとすれば、会話Webはどこにも行きません。ブロードキャストWebにはまだ役割があり、車のWebサイトにアクセスして、車のさまざまなモデルの機能を確認できることには何の問題もありません。ひとつひとつ質問したいのかわからない。したがって、放送には役割があります。しかし、明らかに、会話Webはより強力になるでしょう。

そして、あなたが見始めているのは、人々が行く会話型コマースの成長であり、彼らは彼らが購入したいものについて会話したいと思っています。あなたはそこにいくつかの非常に興味深いチャットボットプログラムが出てきて、サイトと対話するいくつかの非常に興味深い方法を見始めています。そこでは、ホワイトペーパーをダウンロードして私の名前を記入するという執拗なガントレットを通り抜ける代わりに、メールや15年前のあらゆる種類の間抜けなマーケティング自動化機能、あなたが目にしているのは、ねえ、今、あなたの問題を解決するのを手伝ってもらえますか？今あなたがしなければならないことを教えてもらえますか？製品で遊んでみませんか？ご存知のように、私がサイトにいるので、おそらく私がそこにいたいと思っているので、製品寿命の成長が支配的になっています。ねえ、これが製品です、それで遊んでください。あなたがそれを好きなら、もっとお金を払って、それをもっと手に入れてください。気に入らなければ、それも大丈夫です。ご存知のとおり、私たちはお互いに会話をすることができます。

この会話の考え方は重要になると思います。そして、それは企業の構造や企業の働き方を根本的に再考する原因になると思います。私たちがカスタマーケア、そして率直に言ってマーケティングについてこれまでにデートしなければならなかった小さなチームのために、それは将来それを削減するつもりはありません。社内のほとんどのチームが顧客と話せるようにする必要があります。したがって、企業は主に顧客と向き合い、1年の間に数千または数十万の顧客と会話するようになります。とてもエキサイティングなアイデアだと思います。しかし、それは明らかにデジタルトランスフォーメーションの主要な部分です。

では、このブロードキャストWebと会話Webの違いは、CXMの観点、またはカスタマーエクスペリエンス管理の観点からどのような意味があるのでしょうか。したがって、CXMが顧客体験を測定しているという見方があります。他の多くの人がそうであるように、私はそれをきっぱりと拒否します。それはばかげていると思います。特に顧客体験の調査では、単に測定するのはばかげています。

しかし、あなたが本当にしなければならないことは、人々が体験中に自分自身をどのように表現しているかという観点から、顧客体験を理解する必要があるということです。したがって、会話Web全体に投稿されている、一方的な、構造化されていないフィードバックが必要であり、問題を修正できる必要があります。誰かが問題を抱えている場合、あなたはそれを解決することができなければなりません。誰かが幸せなら、あなたはそれをエスカレートできるはずです。誰かが何かについて曖昧であるか失望しているような場合、あなたはそれに対処することができなければなりません。そして、顧客体験自体を測定することは無意味です。実際、調査に記入して意見を述べるように求められた後、返事がないことは、人々にとってほとんど苛立たしいことです。上級管理職向けのある種のテーブルまたはレポートに集約されているためです。

本当に起こる必要があるのは、誰かが私が経験していることを見たり、私が経験している経験を理解したり、私がその経験をしている間に彼らがそれに反応することを聞いたりした場合です。私が問題を抱えている間、私が苦しんでいる間、私は幸せになっている間。その瞬間に誰かが私と交差していて、それを修正することでそれを増幅し、それが何であれそれをサポートしてほしいのです。したがって、CXMで行うことは何でも、CXMはそれのリスニング部分である必要があり、CXMはそれの学習部分である必要があります。そしてそれはそれの愛情のある部分でなければなりません、あなたは流れの中であなたの顧客を愛さなければなりません。そして、それはすべて単一のプラットフォームになければなりません。

ここCXMで本質的に新しいカテゴリを定義するので、それが何を意味するのかを理解することが重要になるので、これは非常に重要になると思います。そして、単に経験を測定することは、顧客のフィードバック管理です。さて、顧客からのフィードバック、経営陣は完全に受け入れられます。それは何も悪いことではありません。しかし、あなたがCFMスペースにいる場合、私はあなたのQualtricsを見ています、私はメダリアを見ています、あなたはCFMスペースにいます。あなたはそうではないので、あなた自身をCXM会社と呼んではいけません。あなたが聞くことができなければならないCXM会社であるために、あなたは学ぶことができなければなりません、そしてあなたは単一のプラットフォーム内の単一の流れの中であなたの顧客を愛することができなければなりません。 MedalliaやQualtricsoftheworldのような人々ではそれを行うことはできません。

これが、今日のCXMでの使用方法です。今日の新しい概念、ブロードキャストWebと会話Web。会話ウェブは優勢であり、それが私たちが行くところです。そして、会話ウェブでは、会話を聞くことができるようになりました。あなたは人々が何について話しているのかを理解しなければなりません。あなたは彼らが言うこと、私たちが「聞く」、「学ぶ」、「愛する」と呼ぶものに基づいて行動することができなければなりません。そして、CXMエクスペリエンスの場合、これはGradConnです。次回お会いしましょう。