エピソード＃2：顧客の話を聞くことがこれまで以上に重要である理由

公開: 2020-11-12

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私たちの聞く、学ぶ、愛する三部作のパート1 —実際に顧客と協力する方法について考える新しい方法。今日は聞くことから始めます。私たちが常に行ってきたこと（調査、フォーカスグループ）ですが、ソーシャルメディア、チャット、レビューサイト、フォーラム、ブログなどの最新のチャネルで過給できるようになりました。これは、顧客と見込み客を真に理解するためのより良い方法であり、CXMのコア要素です。

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了解しました。CXMエクスペリエンスへようこそ。そしていつものように、私はあなたのホスト、GradConnです。

今日は私が本当に好きな構造について話します。私がマーケティングに携わってきたすべての年において、これは私が実際に顧客とどのように協力するかを考えるために開発したお気に入りの方法だと思います。そして、それは私たちが本当に長い間やってきたことです。これは、もう少し面白く、もう少し自動化され、もう少し大規模になっているものですが、私たちは常にお客様を理解しようと努めてきました。私たちは常にグループに焦点を合わせ、調査を行い、モールで人々に質問をし、クリップボードを使ってあらゆる種類のことを行い、人々に記入してもらいました。顧客を理解することへの渇望は常にありました。

今日、私たちが持っているのは何億もの何億もの顧客であり、彼らのフィードバックを無制限に提供してくれます。右？さまざまな場所に表示される、この一方的な、構造化されていない解説があります。レビューサイト：AmazonやWalmartなどのサイトのすべてのレビューについて考えてみてください。ブログ：何百万ものブログに、製品、企業、およびカテゴリーに関するコメントがあります。フォーラム：フォーラムは理解するための巨大な場所になりました…

私は今車の購入を検討していますが、所有者のフォーラムやさまざまなFacebookグループなどにどれだけ存在するかは驚くべきことです。彼らは車、車、何に注意し、何を求めるべきかについて話します。そしてもちろん、Twitter、Facebookなどのソーシャルプラットフォームはすべてあります。そしてもちろん、メッセージングプラットフォームもあります。これは、WhatsAppやWeChatなどを介して顧客と直接通信する方法です。

そのすべてのもの。それらを最新のチャネルと考えてください。そして、聞くという考えは常にありました。しかし、私たちの耳を傾ける能力は、今では本当に重要になっています。実際、昔は、フォーカスグループなどを通じて顧客からのフィードバックを求めていたとき、非常に少数の人々が私たちの製品について考えていることの非常に小さなサンプルを取得していました。そして、そのアプローチには多くの偏見と多くの問題がありました。

今日、私たちはほとんどのお客様が考えていることの非常に大きなサンプルを入手しています。新しい課題は、何百万ものコメントをどのように処理するかです。フォーカスグループの素晴らしいところは、メモを取ることができ、10人のグループが非常に簡単に言ったことの要約を得ることができることです。今、あなたは1000万人が言ったことの要約を取得する必要があります。そして、それは非常に挑戦的です。ですから、聞くことは、現代のチャンネルでは本当に、本当にクールなものになります。そして、それは私が呼びたい、聞く、学ぶ、そして愛する構造の最初のステップです。

それで、2番目のステップである「学ぶ」については明日について話し、次に「愛」については週末に近づいて話します。しかし、今日は、リスニングの部分にとどまるつもりです。

したがって、構造化されていない一方的なデータについて話すだけで、あと数分を費やします。つまり、これらの最新のチャネルに対する人々のコメントは構造化されていないということです。そして、私がそれらが構造化されていないと言うとき、人々は複数のブランドについて話し、複数の感情について話し、複数の種類のフィードバックについて単一の投稿で話す傾向があるため、かなり説得力のある方法で構造化されていません。「ブランドXを購入したのですが、壊れていたので悲しくなりました。ブランドYでこのような価値を常に提供してきた経験は一度もありませんでした」とよく言われます。そのようなフィードバックを解析するのは非常に困難です。より洗練されたリスニングプラットフォーム、そしておそらく今日最も洗練されていると考えられるSprinklrを見ると、それを実現するためにAIを多用しています。そして、SprinklrのAIエンジンに費やされた作業の量は並外れています。この時点で6年以上の開発が行われ、90以上の言語で動作します。そして、これらすべての投稿に暗示されている人間の反応と人間の行動のニュアンスを取り入れて解析しています。

2つ目は、それが一方的なものであるという考えです。私があなたに調査に記入するように頼むこととあなたがそうすることを決定することの間には大きな違いがあると思います。すぐに影響を与える固有のバイアスがあります。つまり、量子論（ハイゼンベルグの不確定性原理）のように、システムを観察するとすぐに、システムを変更します。したがって、フォーカスグループで観察するという行為、意図的な調査で観察するという行為は、システム自体を変更し、そのフィードバックが本来あるべきほど本物であるかどうかは本当にわかりません。または、不幸な人だけに偏っている、幸せな人だけに偏っている、または不幸かもしれない人に偏っているが、次回は貧弱な顧客サービスを受けたくないので、彼らは幸せだと言う。

これらすべての現代のチャネルにわたって入札されていないように見える一方的なフィードバックについてのことは、それが人々が考えていることです。誰も彼らにそれを言うように頼みませんでした。彼らはそれについて話しているだけで、あなたはポジティブに見え、ネガティブに見え、そしてその間にあらゆる種類のクレイジーなものが見えるでしょう。しかし、それは非常に偏りのないサンプルです。そして、人々は、これらのさまざまな現代のチャネルすべてに現れるこれらの一方的なコメントに偏見がないことの力を過小評価していると思います。

だから本当に、あなたはどうやって起こっているこれらすべてのものを聞くのですか？いくつかあります。 1つは、APIを介してこれらすべてのプラットフォームに接続する必要があるということです。繰り返しになりますが、非常に大規模なSprinklrのような会社は、これらすべてのプラットフォームにファーストクラスの接続を持っています。また、他の種類の情報を取り込むことができなければなりません。 Sprinklrで私たちが見つけたものの1つは、本当に本当に聞くには、従来のチャネルと見なされることもあるものから、最新のチャネルだけでなく、デジタルであるものもすべて見る必要があるということです。つまり、すべてのクローズドキャプションTVはデジタルフィードになりました。これをSprinklrに取り込み、ほとんどの主要新聞にデジタルフィードがあり、Sprinklrに取り込みます。ラジオの多くは同じです、私たちはそれをSprinklrに引き込みます。実際、デジタルで表現されたあらゆる種類のメディアソースがSprinklrに引き込まれています。したがって、実際に全体的な影響を確認して確認できます。

フォーブスについて、最も影響力のある上位50のCMO調査を毎年実施しています。そして、その調査を行う方法の一部は、CMOが言及されているニュース項目を調べることです。そして、それは私が今述べたそれらの伝統的なチャネルからのものです。次に、それらの社会的影響を調べ、最新のすべてのチャネル、ブログ、フォーラム、レビューサイト、メッセージング、およびソーシャルプラットフォームで言及します。次に、ビジネスの世界で非常に重要な1つの特定のソーシャルプラットフォームであるLinkedInについても見ていきます。特に、LinkedInでの行動、ランキング、相互作用はどのようになっていますか。そして、そこから、最も影響力があると思われる50人のリストを作成することができます。そして、それはこの大規模なリスニングのおかげです。

もう一つ、耳を傾ける際に気をつけるべきことは、耳を傾けると言う人がたくさんいるということです。しかし、実際にはサンプリングを行っています。これは、非常に困難で高価であり、本質的に何十億ものコメントを取り込むために、バックエンドで膨大な量の馬力を必要とするためです。つまり、私たちのデータストアは約16ペタバイトです。想像できると思いますか？これはAIのトレーニングに使用されます。これはすばらしいことです。しかし、それは膨大な量の情報でもあります。そして、ほとんどのベンダーはそれを買う余裕がありません。彼らがサンプリングしているとき、彼らはほんの少しだけ引き込んでいます。これは昔ながらのフォーカスグループよりもはるかに優れているわけではありません。あなたが望むのは、Sprinklrが行うことである完全な消火ホースを引き込みたいということです。そして、それは私にとって、一般的に顧客として感情を獲得しようとしているのではなく、すべての顧客の感情を獲得しようとしていることを確認するための重要な方法です。これにより、最終的にはその感情に基づいて行動できるようになります。

これについては、「学ぶ」と「愛」で詳しく説明します。しかし、それは私が人々がどのように感じているかについての一般的な感覚を得たいということではありません。私は実際にGradと何らかの個人的なやりとりをするつもりなので、Gradの気持ちを知りたいです。 Gradでそれができるようにするために、Gradを聴きます。

わかった。だから、聞いて、学び、愛しなさい。今日はすべて「聞く」についてでした。明日戻ってきて、「学ぶ」について話します。

そして、接続を維持しましょう。 Twitterの@gradconnで私をフォローできます。 Facebook：友達になって。 LinkedIn：私とつながりましょう。 Instagram：フォローしてください。興味深いのは、私が実際に世界で唯一のGrad Connであるため、どこに行っても問題なく私を見つけることができるということです。一つだけ…中国に私の名前が好きだと決めたコネクタ会社があり、彼らは自分たちを会社としてGradconnと呼んでいます。だから、もしあなたがgradconn.comに行くなら、それは私の側の喧騒ではありません。それは完全に別の会社です。たぶん彼らもフォックスコンをエミュレートしていると思います。とにかく、それは私ではありませんが、そうでなければ、すべてのプラットフォームで私はGrad Connです、そしてあなたと会うのを楽しみにしています。